1、开学啦。,让我们一起度过最幸福的时光。,第1章 物流客户服务概论,案例导入：“美国陆军工程兵的客户服务”。在军队施工也需要做“客户服务吗”？你觉得客户服务语言及意识有哪些？客户服务是无形的产品吗？,想一想。,1.1客户服务的概念和内涵,1.1.1 客户服务的概念（1）客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。（2）客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。（3）客户服务是无形的产品思考：“如何将无形产品变成有形形式？”,举例你身边的客户服务？,请问：,1.114
2、.10086属于客户服务吗？（无形）2.月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于客户服务吗？,客户服务有形化的产物,看不见，摸不着,举例你身边的客户服务？,1、在零售店里，很快得到店员热情的问候。2、当你的复印机坏了，修理人员能在你打电话后的一个小时就赶来修理。3、当你买了件衣服，回来后发现不喜欢了，当你去换的时候，没有店员的白眼。4、手机没有信号投诉时候得到真诚的道歉和及时地解决。5、当你在超市里面，为寻找一件商品发愁时候，有人能够为你及时的指引。6、列车员主动帮你提很重的行李上车。7、当你买车票时，工作人员耐心的为你提供咨询。8、当你在银行填错取款单的时候，营业员能够帮你主动更正,请用你的亲身经验阐
3、述客户服务的定义买皮衣的经历只有当你投诉时候，仍然能够对你笑脸相迎，那才是真正的客户服务，没有功利性。,举例你身边的客户服务？,这样的语言描述，是不是让你觉得服务变得有形了？刚才举得这些服务哪些是你很少享受到的？哪种服务你得到最多？很多客户服务是建立在利益至上,客户服务：是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；是迅速有效地接通您的电话的接线员是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众。是当你拜访某组织领导时，温和友好地 问候你的接待员等等。,有人说：,1.1客户服务的概念和内涵,1.1.1 客户服务的概念（4）客户服务的误区狭隘的定义 很多企业狭隘的认为，客户服务是客户服务部门的，直接面对接待
4、客户。例如：很多企业认为零售店卖东西的只是销售人员。员工会自我定位，导致功利性。电子维修人员，收银员等思考：办公室的清洁工算不算服务人员？做行政的文员呢？,1.1客户服务的概念和内涵,1.1.1 客户服务的概念（4）客户服务的广义概念 小故事：戈登.贝休恩美国大陆航空公司总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成了一个产业巨人。93年时候航空公司结束了破产保护，宣布破产。到了96年时候，在整个全美客户满意度调查中，这家公司名列第一名，被评为“全美最佳航空公司”。,1.1客户服务的概念和内涵,小故事：当有人问及成功原因的时候，公司上下所有人异口同声，他说，在公司里面，每个雇员和客户都被视为对公司成
5、功起决定性作用的股东，也就是把公司所有员工当成客户来对待，从而教导员工如何去对待客户，员工的主人翁精神得以显现。广义来说：客户服务不仅仅是对消费者而已,1.1客户服务的概念和内涵,1.1.1 客户服务的概念（5）客户服务的准确定义：为了使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作，都叫客户服务工作。,1.1.2 客户服务的内涵,1、客户服务的元素,主体服务的提供者,沟通方式,对象服务的接受者,电话、短信、邮件,1.1.2 客户服务的内涵,2、客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。小组讨论：1、三鹿企业为了在奶制品里添加三聚氰
6、胺以增加奶制品的蛋白质含量，这样的做法除了会给消费者的身体造成伤害之外，还有什么危害？2、2008年5月12日汶川发生地震之后，许多企业纷纷伸出援助之手，有钱出钱、有力出力。在中国的传统观念里商人是唯利是图的，难道他们就不怕这样会使自己的企业亏损么？我们的企业要想在社会上立足就必须注意社会公众对企业的评价。,3、客户服务的原则平等互利，共同发展店大欺客,1.1.2 客户服务的内涵,4、客户服务的方式“内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。,1.1.2 客户服务的内涵,5、客户服务的内涵 第一：视客户为亲人（情
7、感上的要求）。第二：客户永远是对的（理智上的要求），客 户的需求是第一位的。第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。,1.1.2 客户服务的内涵,A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。B、著名的“三米原则”即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。,1.1.2 客户服务的内
8、涵,6、创造企业客户服务个性（1）客户服务竞争：品牌领域价格领域产品质量领域服务领域小故事：过去一家印刷厂有这么一个牌子，叫做：“速度，质量，价格请选择一个”，例如照相馆照相以前企业是很认可这个观点的。（2）服务等于利润创造服务个性,1.1.2 客户服务的内涵,6、创造企业客户服务个性（2）服务等于利润创造服务个性 当客户感受到企业的存在就是为他们服务，满足他们的特殊需求时，企业就获得了竞争优势，而这种竞争优势我们称之为服务个性。总结：可以给客户其他企业给不了的服务，那么你就会提高客户满意度，从而产生更多忠实客户。,1.1.2 客户服务的内涵,1.1.3 物流客户服务,1.物流客户服务的概念
9、是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生 在客户与物流企业之间的相互活动。思考：客户服务与物流客户服务定义上的不同。,1.1.3 物流客户服务,2、物流客户服务特点（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询；（2）物流客户服务有一整套业绩评价，包括：备货保障（）输送保障（）服务的灵活性（）,1.1.4 物流客户服务的要素,交易前要素在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。交易中要素在将产品从供应方向实际运送过程中的各项服务要素。交易后要素产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的
10、各项要素。,图示：。,。,客 户 服 务,1.1.4 物流客户服务的要素,以某物流运输企业为例，当其接受某货主企业的服务委托时，重点明确客户的具体需求是重要的交易前服务要素。思考：它的交易前、交易中、交易后应明确的服务要 素？,1.1.4 物流客户服务的要素,交易前：是否需要上门收送货物？运输时间要求如何？是否需要仓储及再加工的服务？在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方？希望我们的服务能达到什么要求？在服务的过程中要对客户的客户注意些什么？客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么？,1.1.4 物流客户服务的要素,交易中：货物再包装以及贴标识；根据客户的要求实施仓储管理，完成再加工，如组
11、（分）装、贴牌、分拨、配送等；货物在途查询、跟踪信息的及时反馈。,1.1.4 物流客户服务的要素,交易后（跟踪服务）：为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。内容包括：本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等；为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等。结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。,案例导入：,北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的
12、做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。,案例导入：,在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部
13、组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。（1）卡尔森为什么将着眼点置于每天从业人员与客户间的无数接 触过程中呢？（2）卡尔森是如何巩固和开发客户的？这样做有什么意义？,1.1.5 物流客户服务的作用,1.提高销售收入2.提高客户满意度3.留住客户 老客户的功效与成本：老客户与新客户的关系：,。,从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，它具有三个层次的含义，即：核心产品；形式产品；延伸产品。核心产品指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。形式产品产
14、品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西，它由五个标志所构成：质量、款式、特点、商标及包装。延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，其所带来的效用是对有形产品的一个必要的补充，如维修服务、咨询服务、交货安排等。,1.1.5 物流客户服务的作用,小组思考：举例说明那些是核心产品？哪些是形式产品？那些是延伸产品？,物流客户服务是一种增值产品，增加购买者所获得的效用。客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。物流企业对外提供无实物形态的服务产品，客户服务质量成为鉴定物流服务
15、质量的直接依据。要提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供产品的质量保证、运送、安装、维修以及咨询服务、交货安排等各种附加服务不容忽视。,1.1.5 物流客户服务的作用,1.2正确认识客户内涵深入了解服务精髓1.2.1 现代客户观念,思考：我们常常在商场里听到“顾客就是上帝”，这里说得顾客是不是就是我们今天要学习的客户呢？“伺候”“侍奉”与服务之间有区别么？,1.2正确认识客户内涵深入了解服务精髓1.2.1 现代客户观念,1.客户的概念客户，就是指你公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户：一般指特定的服务对象，有具体的名 称，纳入企业的信息管理顾客：泛指
16、消费的对象，可能成为企业的客 户，没有具体的名称、地址等详细的资 料记录。,。,2.客户的内涵1）、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。2）、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。3）、客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来，长时间以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意
17、识，造成客户服务内外脱节和不能落实。,注意啦。1.个体的客户和组织的客户都统称为客户。2.“客户”的下游仍然是客户。3.物流客户是相对于物流服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。,供应链环境下,。,3.客户的分类客户的分类方式有许多种，常见的分类方式有以下几种：1）按时间进行分类过去型客户：过去曾经购买过产品和服务的人现在型客户：就是指正在和某企业进行交易的 人。未来型客户：将来有可能会购买企业产品和服务的人。,。,2）按所处地理位置进行分类内部客户：指企业内部的从业人员、主管甚至 股东都包含在内。可细分为水平支 援型、上下源流型和小组合作型三 种。外部客户：是一般所习
18、惯称呼的“顾客”，基 本上可以分为显性型客户和隐性型 客户两类；,补充。,显性型客户具备以下条件：具有足够的消费能力；对某种商品具有购买的需求；了解商品购买渠道；可以带来现实的收入。隐性型客户具有以下特征：目前预算不足，暂时不具备消费能力；可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求；有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道。,。,3）市场营销角度进行分类经济型客户：图“便宜”，他们只关心商品或 服务价格。道德型客户：光顾社会责任感强的企业，客户 忠诚度高。个性化客户：要求个性化的服务 方便型客户：客户选择的重要标准是“方便”,。,4）、从物流客户角度进行分类 一般客户:可以直接决定企业的短期现实收益。这
19、类 客户多占企业80%左右，但给企业带来的利 润仅占5%。合适客户：这类客户占企业客户数的15%，并创造 15%左右的利润。关键客户：他们是企业比较稳定的客户，虽然数量 少占客户的5%，但企业80%左右的利润自 于他们。,。,4.客户分类的意义1）有效使用现有资源。2）扩展服务范围。3）提供个性化的服务。经济学上的“服务”与我们通常所说的“侍奉”的有区别：着重于一种可交换的活动，即为满足机构或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。,1.2.2 现代服务概念,1.服务与服务经济 著名学者北欧鲁诺斯教授对于“服务”的定义：服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之
20、间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。从上述定义可以看出，服务由两大类要素构成：1)服务产品：它满足客户的主要需求。如物流企业提供的仓储、运输、配送等服务。2)服务功效：它满足客户的非主要需求。如物流企业服务人员的良好的服务态度和敬业精神等。,.,2、服务与有形产品,.,荒岛逃生记题目背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。角色分配：1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性 进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、生态学家：负责热
21、带雨林抢救工作组6、流浪汉,.,参考理由：流浪汉：“驾驶热气球去求生很危险，你们几个人要么对人类有贡献，要么是一尸两命；与其让你们冒险，不如让我去冒这个险，我一定会带人回来救你们的。”宇航员:受过专门的生存训练，那也就意味着他搭乘热气球之后，活下来的机会最大。那么他找来救援人员以救活其他人的可能性也最大。此外，剩下的四个人，却正好组成一个最佳的团队，也只有这些人通力配合才能在荒岛上存活下来，等到宇航员找来援兵。很多人选择了孕妇，可这个题目的立意并不在于讨论生命的价值孰轻孰重，而是权衡利弊，寻找最优的求生方案。选择孕妇的人可能是仁慈的，可是却没有考虑这个方案的可操作性，试问一个站着都困难的孕妇如何操控热气球逃生，又怎么能把所有生的希望都寄托在一个行动不便的孕妇身上呢？,课程结束！谢谢欣赏,
