1、凤凰书吧商业策划书 山东科技大学（泰山科技学院）电子商务网络创业课程商业策划书题 目: “凤凰书吧”商业策划书 院系名称： 经管系 专业班级： 电商（科本）11-1 学生姓名： 鞠文（1144020109） 李爽（1144020114）； 刘晓蕾（1144020116） 李振（1144020115）； 孙邦伟（1144020121） 2014年 10 月绪论书吧是最近几年才兴起的一项新型的有独特魅力的服务业务,以其营造的愉悦气氛和亲切近人的服务而吸引着越来越多的消费者,它集图书馆,书店,咖啡馆的优点于一身,为习惯了物质追求的人们提供了一个精神享受的宁静空间,为人们的灵魂释放缔造了自由的国度。这
2、项新兴的业务现在虽然正处于成长期,但它那蓬勃的活力和惊人的市场潜力却决定了它必定有一个光明的前途。 纵观最近几年消费者的消费方式的变化和趋势,我们发现了消费者在购买产品的同时对情感方面的需求越来越大,而企业对于如何满足消费者情感需求还停留在幼年的阶段,至于完全地以消费者的情感需求为目的的企业更是少之又少,这是一个潜力很大的市场。要求未来的服务业除了要有精心的服务外,同时还要善于把握顾客的心理,懂得如何取悦顾客,因而涉及到一个全方位服务的概念,我们的书吧服务正是尽力体现了这个理念。 1主要内容为消费者提供全新的复合式、一站式图书购物场所，读书场所。为此，本着“最大服务”的美好愿景，旨在借力创业团
3、队团队的合作，服务大众的发展目标。通过团队合作，充分挖掘和发挥各人优势，积极整合和利用资源，运用先进的理念、创新的模式、有效的技术和适宜的策略，将凤凰书吧打造成拥有与新形势下书店生态和商业规律相符的全新业态，既保留原有实体书店传统精髓又具有现代书店的多方应用的特点、既有鲜明文化特色又达到合理的商业回报、既能满足消费者多样化需求又将成为科大文化消费新地标。将书店建立成线上宣传、线下购买相结合的多方位服务的现代化书店。让凤凰书吧都具有强大的竞争优势。充分发挥凤凰书吧这一特色的经营模式，使学校的二手书可以充分的利用，也为广大学生提供看书场所，将这一交易模式打造成书吧的特色商业服务项目，使凤凰书吧在市
4、场的强烈竞争情况下具备独具特色的竞争优势。充分利用书店与学校良好的合作关系，打好品牌战。依从学校的教学管理和作息规律，打破常规营业时间和人员安排，合理制定作息时间。转变发行观念，树立高标准服务意识，尽可能增加服务项目，充分体现书店的人文关怀。图书进货和陈列要贴近教改与学科设置，选择品种要精，市场定位要准，价格要适宜。全面保证图书质量，体现书店的专一化水准。要精心策划营销，规范操作流程。善于捕捉信息，快捷反应、及时策划、快速占领市场，将思想上的敏感化为行动。书吧还要实现辅导品牌的代理，实现校园内所应具有的全覆盖，促进书吧的发展，书吧还应建立自己的品牌书吧，使自己的品牌在学校中建立，以便发挥书吧的
5、品牌效应，让书吧成为学校内的名牌书店。我们书吧的名字来源与“凤凰涅槃”的故事，希望学生们能够通过阅读书籍，不断完善自己，提高自身修养，像凤凰般，浴火重生。2管理团队2.1团队分工鞠文：财务主管。主要负责对每天进货成本、利润核算。根据学生对书籍及资料的要求，确定所需要收购的书籍及资料，并预算出所需成本，并根据每天书籍及资料的销售情况计算出一日的销售总额。李爽：营销主管。负责宣传，通过微信、QQ空间、微博、博客以及各大社交论坛在第一时间发布书籍及资料的最新情况。负责线下宣传，例如发宣传广告等。刘晓蕾：技术主管。通过人人网、微博、博客、微信及QQ空间、各大社交论坛在第一时间发布新进书籍及资料的最新情
6、况，并且对客户对书吧的建议及问题作出回复。李振：人事主管。主要对工作人员的工作进行总结与汇总，不断掌握工作人员对工作问题的建议或意见。孙邦伟：管理主管。主要管理店铺的大小事，招揽客户，总结经营中的问题，并解决问题。2.2优势我们团队的5人皆来自同一个学校同一个专业，在沟通交流方面有很大的优势。且我们的专业是电子商务，学习了有关管理、经济、会计、营销等方面的课程，这为我们创业提供了很多优势。2.3 劣势由于来自同一个学校同一个专业，我们的知识面和视野比较狭隘。作为还未接触社会的大学生，我们缺乏很多实践经验。2.4人才策略与激励方式整个书吧需要的管理人员和服务人员并不多，且工作量小，但要求这些人能
7、够与顾客进行良好的交流，注重服务质量，所以我们在选择人员方面会更加严格一些。另外，我们打算雇佣学校的学生做服务人员，一是为同学提供一个工作的机会，为他们减轻家庭的压力；二是节约成本，在这里我们会考虑到学生的身体状况的。我们将设立奖金制度，为表现好的员工发奖金，调动积极性。在工作之余，我们将不定期组织员工活动，增强大家的凝聚力。我们还将推荐给员工和工作相关的书籍阅读、学习，增强员工的工作、认知能力。3市场与客户分析3.1市场分析学校附近没有类似于书吧的场所，同学们要想看书就只能去图书馆，或是在网上浏览电子书。又加之为迎合我校考研大军或是考公大军对学习环境及辅导资料的要求，我们将市场定位于校园内。
8、为同学们不再为学习氛围而郁闷，不再为考试资料而苦恼。所以凤凰书吧完全可以占据书店市场的主导地位。3.2客户分析我们前期的目标客户主要集中在我校爱看书的学生上，这些同学都需要良好的学习环境，经调查，我校图书馆环境不是很好，很多同学想去看书也因环境不好而不去看，这对喜欢看书的同学造成了一定程度的影响，凤凰书吧可以为这些同学创造良好的看书环境及浓厚的学习氛围。4商业模式4.1营销模式4.1.1营销理念（1）关注个性需求即所有的服务体现诠释出一种全新的理念时尚和格调,打造符合消费者个性需求的消费方式,满足消费者的情感需求。（2）了解消费心理 我们将在服务开始之前进行全方位的市场分析,重点在对消费者分析
9、上面,要求尽可能了解消费者的消费心理,了解消费者想要什么,这将有利于我们服务到位。（3）进行情感营销 在了解消费者的心理后,针对消费者的心理推出一系列的人性化服务,.4.1.2营销步骤（1）确定一个明确的服务主题一个成功的企业在创业伊始必需有一个属于自己的特色,这样才能引起人们的注意,满足人们的猎奇心理,特别是服务业。考虑到我们自身的情况和客观因素,我们选择了满足考研考公学生的个性与情感需求这个服务主题。一方面我们自身是学生,并且团队里有考研考公的学生，学生需要什么,有哪种消费趋向,我们可以拿到第一手资料;另一方面,相对于其它竞争对手,我们在消费者分析这个层次上占有优势,我们可根据分析的结果及
10、时更新服务内容,确保服务的到位。（2） 精心策划愉悦的环境我们会多采用植物摆设,并固定时间移动植物的位置,让顾客存有新鲜感。另外还有图画、工艺品、成功人士名言图框、与考试有关的小贴士等其它装饰品。（3)在顾客与书吧的接触点上下工夫顾客在进入书吧的时候,会在享受服务的时候与书吧进行不断地接触和交流,例如:付账,服务员的数量素质,书籍的摆放,环境气氛等等,消费者一般会因为这些点而形成一个对书吧的初步印象,进而影响到下一次的消费,我们的员工应该非常注意这些细节,在这层面上做功夫,让潜在消费者成为固定消费者。同时,在接触点上面我们会实施差别化,特色化,让我们的接触点有别于其它书店的接触点,避免走向大众
11、化。（4）细致周到地服务培养工作人员形成与顾客进行情感上交流的习惯,尊重顾客,和蔼友善地对待顾客,把顾客当成朋友看待,而不是高高在上的上帝,给顾客留下深刻的印象。 （5）提供多种便利,节约顾客的时间 有数据表明,83%的女性和91%的男性会因为排队等待而停止购物。我们在力所能及的情况下,尽量为顾客提供进入便利,搜寻便利,付款便利等种种可能性,确实做到以人为本,赢得顾客的好感。（6） 保持顾客对书吧的良好印象我们给顾客的体验并不是局限于书吧内部,在顾客完成其消费行为时,我们会通过赠送书签等方式让顾客记得本书吧,在顾客持着我们的卡片离开我们的书吧的时候,另一种的宣传也随之开始。4.2产品与服务按照
12、目前学生的要求，前期我们主要推出与考研考公有关的书籍及资料、各种杂志图书等。4.3盈利模式我们主要依靠卖书、卖辅导资料来获得利润，因此书籍的销售数量以及每天的销售额就决定了我们的盈利额。由于我们前期的规模小，主要针对是我校的喜欢看书的同学，所以我们在一年内利润比较低，但是由于我们的书吧是学校独一无二的，所以在短时间内会吸引比较多的同学。通过前期的网络宣传，可以再短时间内积累比较高的人气，有助于前期的书籍销售，从而提高我们的利润额。中期我们将市场逐步扩大到周边，因为周边还有中小学，这样我们就可以拥有更多的客户，以数量可观的客户为基础，我们的营业额可以大幅度提高。4.4核心能力网上宣传。综合利用微
13、信、QQ空间、微博、博客、人人以及各大社交论坛在我们校园的影响力，快速占领市场，通过这些网络平台第一时间发布我们书吧的最新情况，通过微信、QQ与客户交流，听取客户的意见及建议。网上咨询。我们将开通微信公众号，书吧QQ群，让有问题的顾客随时随地进行咨询，我们也会以最快的速度进行答疑。4.5经营模式因为是学生创业，我们的书吧决定以特色为亮点，以满足客户的需要为宗旨，以带给顾客轻松愉悦的心情为服务目标，为顾客提供一个真正意义上的心灵驿站。为了达到这个目标，我们将为顾客提供一下特色服务。4.5.1设置包厢包厢设在二楼，我们把包厢定为小号台,可容纳2-4人，提供无限时服务。这也是为考研及考公学生专门打造
14、的服务。为了保证幽静的环境,当所有包厢客满的时候,我们会挂出“包厢客满”牌,届时新来的顾客只能在书架,休闲区活动,无法进入包厢区。不求人满为患,但求人人满意!4.5.2 提供订购服务我们会定期在周三和周六两天，在店门口贴海报以及在书吧网站上列出出售的旧、新书书目，并且我们也回收二手书，出售和代售二手书；我们会通过大型购书中心、出版社以及网店为顾客们提供完善的订购书的服务，顾客不需为自己喜欢的书籍进市中心购买，若因为缺货等其他不可控因素导致无法交货,则会尽快与订户联系,并详细说明原因,最大限度争取他们的谅解。4.5.3利用互联网提供一系列服务我们将建立属于书吧的网站，提供新书介绍,书吧论坛,订购
15、书籍等服务。利用人人网这一平台，建立书吧的个人主页，充分发挥网络的媒介作用。人人网是主要面对年轻人群特别是高校学生的社交网站，网络组织多以院校为单位。药大学生在人人网的注册率已经达到90%以上，人人网的活跃人群占到注册人数的70%以上，每天登陆人人网已经成为一种习惯。在人人网建立主页，可以非常方便地加科大学生为好友，而我们的服务对象主要是科大的学生，这样就形成了一个精准固定有效的宣传平台。在人人网更新最新菜单、优惠信息和其他资讯，其他同学可以第一时间获得资讯，时刻与咖啡书屋保持沟通与联系。实践证明，网络媒介的运用能够起到良好的宣传效果,并且可以节约大量的宣传成本。4.5.4 留言板服务在每个包
16、厢和每张咖啡桌上都设有留言本,每个顾客都可以写下在本书吧内的心情与他人分享,也可以给本吧留下宝贵意见。店内书籍后附小套一个，内有“书之小扎”，可用于留言、涂鸦、书评。这些服务对于营造一种人人读书的“泛文学”氛围很有帮助。在书吧设置留言墙，顾客可以在墙上贴上精彩照片，可以留言、涂鸦、写意见。4.5.5 提供办理会员制的会员卡和借阅卡客人凭此卡不仅可以在书吧里享受服务，还可以办理借书服务，这就为想多看书又没有钱买书的客人提供服务，书吧经营的好坏关键也在于这些办理会员卡的会员的积极支持。（会员卡的使用和会员制度和借阅制度详见附一）4.5.6 优惠日我们将设定固定的优惠日（通常为客流量较小的时间段），
17、届时顾客能8.8折享受我们的服务。4.5.7每月一节书吧内需要安静的氛围,但宣传活动则要做得火爆热闹。我们每月都有一个主题节日,并且向消费者推荐相关的书籍,还会举办有奖征文等活动。如：二月情人节。大搞浪漫氛围,推荐校园青春恋爱小说，租借相关书籍优惠，还开办送花业务（比外界的花卉要便宜一些）。还会联合一些优雅的餐厅,向情侣顾客发放优惠券。而且会举办速配活动,征文当然是充满爱恋之辞的情诗情信;四月愚人节。推荐搞笑读物,征文也是幽默诙谐一类,也可以把个人的心得记下来跟大家分享;五月青年节,推荐上进的青年读物,征文则关于青春与事业;八月七夕节,推荐介绍中国古代民俗,神话传说,古代文学研究以及旅游寻古的
18、书籍,营造古典的氛围,“时尚地返古”是深受学生们喜爱的。征文以古代为背景的原创小说为主,也可以写一些古代的文学知识;九月中秋节,推荐一些关于中秋节的美丽诗篇与文章,可以写爱,写回忆,以及乡愁;十二月圣诞节,推荐西方文化和时尚饰物书籍,后者是作为送礼物参考之用。征文经作者允许会集中发布在书吧网站的论坛上，供大家阅览、评论。4.5.8 作家接力一个故事，大家来写。我们会不定期在书吧网站上发布一个话题故事，让大家共同来完成，写得好的故事，我们将制作成小书，赠送给作者和出售给感兴趣的读者。4.5.9易物换书日，我们在这一天给大家提供一个互相交换书籍的平台，顾客可以在我们书吧拿出自己的书和别人换书看，给
19、大家提供一个交友、交流的平台。另外，店内还开辟二手书/驴友特色小礼品交换区，会员可自有书籍及礼品存此展示或选换（购）自己中意的书籍或礼品。4.5.10 不定时组织各种活动如书友会、讲座、飘流、各种联谊活动等。4.5.11 自习室服务我们将在固定的一些时间里提供“自习室”服务（仅限会员），为顾客提供一个可以学习的环境，只略微的收取一些费用。近些年来，高校的连续扩招，而高校硬件设施却不能够跟上扩招的速度，高校里面的资源紧缺日渐明显。像我们大学，自习室里经常人满为患，而期末临考前的一个多月，自习室显得更加紧张。经常是新楼、图书馆尚未开门时，门口就已经聚集了一大群唯恐抢不到位置的学生，这时候就很想有一
20、个能够让我们学习的地方，而我们这家书吧就可以给学生提供这样一个场地，我们认为一定会有人来“捧场”。4.5.12食品及饮料供应书吧提供饮料及各款可口蛋糕,尽量满足顾客的需求。我们将与附近蛋糕店合作，直接上架蛋糕店的蛋糕。4.5.13建立在线书吧我们前期与中公教育联合建立考研在线书吧，主要是通过微信平台，为考研学子提供最新的考研资料与资讯。5主要竞争对手5.1图书馆图书馆的经营优势：书籍种类齐全，数目多。 图书馆的经营劣势：图书馆侧重的是知识性，而书吧侧重的是休闲性；图书馆的开放时间有一定的限制，且图书馆氛围严肃，桌椅不舒适，服务单一；而书吧的服务时间能够随顾客的要求而做出灵活的改动，且有舒适的阅
21、读环境，服务多样化。严格来说图书馆与书吧性质不同。5.2学生 学生的经营优势：了解消费者的心理和流行趋势，易于消费者平等交流。学生的经营劣势：资金不足，经验少，对市场实际操作了解少。我们的应对策略：从环境布置上讲究优美宁静，员工素质上要求有高的学历，服务态度上讲究平等亲切到位 当然，其他一些娱乐场所如咖啡吧也是我们的潜在竞争者。但是咖啡吧通常是高消费场所，学生的消费能力有限，且提供的休闲设施和自由度有限，对我们影响不大。 我们相信能够依靠优质周到的服务、优雅的环境来保持我们的顾客数目，从而保证书吧的发展壮大。 5.3商人商人的经营优势:资金充足经验丰富,有自己一套经营的方法,熟悉市场的具体操作
22、方法。商人的经营劣势:对学生易变的消费心理掌握不足,缺少充足的干劲,无法为消费者提供到位的服务。 我们的应对策略:提供各种符合消费者的心理需求和特色服务,在这一点上做足文章,取得消费者的芳心。5.4春田书店位于女生宿舍楼1号楼楼下，因此我们在卖书这一方面主要以春田为分析对象。这两个书店主要以销售考研参考书、教辅书、外语学习书为主，书的价格较低，质量一般。因为这些书不具有珍藏价值，只是一时所需，考虑到价格因素，很少同学买价格居高不下的正版图书，大部分同学都会买一些价格便宜的非正版图书。春田书店存在的不足：（1）服务态度不好，在购书或浏览图书时很少能见到店员微笑迎客；（2）图书摆放比较混乱，人一多
23、就非常拥挤；（3）店面空间狭小，置身期间感到比较压抑。（4）春田书店没有二手书的业务，因此在二手书的市场上我们没有竞争对手。5.5问卷调查我们着力于市场在最初一段时间内的不完善，主要针对大学生，提供给他们一个优良的休闲，娱乐，学习的综合性“书吧”。为了最大程度的满足消费者的需求，我们在大学生中进行了一次问卷调查，以便清楚的了解大学生对此创建“书吧”的真实想法和意见。为了使凤凰书吧占据市场，更了解消费者和竞争对手，以匿名方式做了问卷调查。知己知彼，方能百战不殆。本次调查问卷是通过互联网进行的随机问卷调查。主要在山东科技大学各个希中抽取班级，通过在各班网络群中发放，并随后收形成汇总。具体问卷调查内
24、容如下： 01.您的性别是？A.男生 B.女生02.您每月用于休闲的支出为？A. 50元以下 B.50元150元 C. 150元300元 D.300元以上03.您喜欢看什么类型的书籍呢？A.言情类 B.科幻类 C.文学类 D.教育类 E.其他04.您对您的看书环境满意吗？A.不满意 B.一般满意 C.比较满意 D.非常满意05.您听说过书吧吗？A.听说过 B.没有听说过06.您去过书吧吗？A.从来没有 B.去过07.您觉得书店的书或是图书馆的书籍能否满足您的需求？A.不能 B.能08.作为科大的学生，你觉得学校附近需要有类似书吧一样的休闲场所吗？ A.需要 B.不需要 C.无所谓09.您平时喜
25、欢看书的人吗？ A.很少看 B.闲了就看 C.经常看 D.嗜书如命. 10您看重书吧的那些方面（多选）？ A.氛围B.价格 C.服务 D.环境设备 E.书的质量和数量 F.其他11.你希望书吧为您提供什么增值服务？（多选） A.自习B.茶点C.包厢D.上网口E.音乐试听F.购书G.租书H.定期举行交 流活动或其他 I.收购、代卖二手书 11.您能接受的书吧基本消费标准（不包括茶.点等） 12.您在什么时候选择来书吧？ A.放学后 B.周末和节假日 C.午休期间 D其他.调查结果 02.您每月用于休闲的支出为（如表1）表1答案50元以下50元-150元150元-300元300元以上所占比例19.
26、238.424.7178分析：由于大学生没有工作，无收入来源，大部分学生靠父母来供养，所以用于休闲娱乐的消费支出占其总支出的比重相对较低，据调查约有38.4的大学生，每月的休闲支出在50元至150元之间，排在第二位的是150元至300元之间，可见，面对大学生开设“书吧”还是有一定的内在潜力的。03您对下列哪种书感兴趣？（多选）（如图1）图1分析：有这个饼状图，我们可以清楚地看到，同学们喜欢的书可谓是种类繁多。这点告诉我们，“书吧”在创立的时候，书源是最重要的一个组成部分，只有好的环境是不能够吸引更多的顾客的。而在这些书中，约占43.8的同学更喜欢看有关心理学方面的书，这和现在的社会形势也比较契
27、合，现在社会，人际关系是相当重要，那怎么和别人相处的好，不仅需要从实践中去接触人，也需要利用一些理论基础去学会如何做人和与他人相处。除此之外，励志类的书籍，也很受学生青睐，毕竟我们正青春年少，意气风发，需要的是奋斗，而励志书籍，会增强同学上进心，鼓励他们树立远大志向，促进其往更高更强的方向发展，也是为民族的振兴出一份力。还有一部分同学比较倾向于掌握一些事实政治，还有学习一些管理等方面的能力来完善和提高自己。例如：杂志报刊、金融管理、事实政治、以及学术知识成了他们的首选。再有一部分，陶冶情操，修身养心的书籍也得到了推崇，例如：哲学、名著、历史、旅游、诗歌，散文。对于部分爱好时尚的年轻人来说，时尚
28、潮流，修身美容类的杂志成为了他们的不二选择。08作为科大的学生，你觉得学校附近需要有类似书吧一样的休闲场所吗？（如表2） 表2答案需要不需要无所谓所占比例67.1137192分析：由于科大周围所处的环境比局限，其可供一边学习和一边休闲的地方很少，而学校的图书馆，因为其本身太过于严肃，学生们在图书馆大部分时间是用来学习，而长期的压抑学习环境使学生们想要一种能让自己的身心放松的方式，于是就产生了对“书吧”这类独特方式的一种更强烈需求。而据调查，约有 67.1的学生对此，早已有很多的想法。有需求，就会有市场。可见，假若“书吧”顺利开业，肯定会吸引一部分学生群体的。09你平时喜欢看书吗？（如表3）表3
29、答案很少看闲了就看经常看嗜书如命所占比例2653.416.44.1分析：大学生的生活方式比较单一，除了学习，上网，以及一些体育类活动外，几乎没什么休闲方式了，而看课外书也成为他们休闲的一种方式。在完成自己的工作学习外，约有53.4的学生，是闲了就看书，以此来丰富自己。经常看书的学生大约占16.4，可还有26的学生很少看书，其原因也各有不同。我们认为环境气氛也是一个很重要的因素，而我们的“书吧”营造的是一种轻松惬意的环境，相信我们会带动这部分很少看书的同学，来“书吧”里看书，学习。综上分析，以上各种类别的书需求市场的大小，有利于我们在选择进书时的侧重方向的把握。10您看重书吧的那些方面（多选）（
30、如图2）图2分析：据我们调查问卷的反馈信息。可以看出，大多数人更侧重于这三大点：约69.9的氛围，约61.6的环境设备，约52.1的书的质量和数量。可见，这三点是我们是否能赢得顾客心的最重要的因素，只要这三点做强了，我们的目标大体也就实现了，而往往有时候细节也会决定成败，在做到硬件设备的优化时，也得对我们的软件，进行比较系统的管理，优质的服务，合理的价格，也会给我们赢得很多顾客的。11你希望书吧为您提供什么增值服务？（多选）（如图3）图3分析：在增值服务上，多元化的需求，给我们提供了更广泛的服务，“书吧”所能提供的不只是单纯地读书的地方。约43.8学生，希望可以提供茶点，占同样比例的还有租书活
31、动。约47.9学生，希望能提供自习的场所，供其自习，因为药大的教室资源比较匮乏。其中，定期举行读书交流活动则被认为是最有意义和特色的一项，读书可以交友，也可以集百家之所长，让读者本身的理论体系更为健全，使其知识和精神上升到一定的层次。约32.9的学生，想要音乐来放松心情。12您在什么时候选择来书吧？（如表4）表4答案放学后周末和节假日午休期间其它所占比例35.255.36.43.1分析：据调查，约有55.3的学生，会选择在周末和假期来“书吧”看书，35.2的学生，选择在放学，下班后。因为相对于其他时间，这两个时间段的人会有更多属于自己的可支配时间，故来“书吧”的人就自然上升。我们可以把这两个时间段定为“黄金时间”段，加大力度在此时间段上。6实施步骤计划店面装修。吸引客户最关键的因素之一就是店铺的设计与装修。店铺主要以紫色格调为主，紫色为暖色调，这样会使客户不会觉得读书环境过于冷清。书吧的墙上会有名人名言图框，考试小贴士图框，留言公告板等，当然也会在书桌上放置工艺品、植物等。进书。做零售买卖，上货的问题向来是关键。恐
