1、全套物业管理制度汇编员工行为准则（一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。（二）格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实践性。（三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。（四）提供各项服务时，服务用语要规得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应当及时汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。（五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。（六）不得有损坏公司利益的行为。（七）所有公物不得用于私人面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责赔偿。（八）必
2、须遵守和执行公司所发出的一切通告。保安队岗位职责一 遵守法律法规以及公司的各项规章制度。二 必须明了和掌握物业管理区各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警及公司值班。三 应熟悉物业管理区业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。此等资料必须，不得泄露。四 应有礼貌的询问任进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。五 在工作当中，不能因为任原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。六 听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道
3、，以等待警人员到场处理。切勿莽采取行动。七 保安实行24小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。八 若发生罪案，应采取下列步骤协助破案： （一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。 （二）切勿移动、也不允他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，便调查工作。（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走向等。九 服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。保洁班岗位职责一 依据操作规程依时清洁物业管理区域道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨
4、水井、墙面等公共场所。二 告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走廊、楼梯等公共部位，以免影响卫生。三 发现任影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障及其他隐患的要及时报告上级。四 清洁公共部位时要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼貌，不清楚的要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线。五 在工作当中，不能因为任原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。六 遇雨、雪天气，及时清扫路面的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑标识，并且要加强楼的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。七 协助做好公司其他部门的配合工作，如漏水及时
5、通知维修组、发现可疑人员要通知保安队等。八 完成公司交给的其他任务。维修组岗位职责一 维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。二 熟悉掌握物业管理区域房屋、设备、设施的功能，做好日常的维修管理。三 维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。四 维修人员在工作时应遵守操作规程，避免出现意外。五 在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。六 在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持良好的关系以便工作。七 不接受客户的任赠送品，不允有吃、喝、拿现象。八 在维修过程中，将检查情况详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施，以延长使用寿命。九 在工作当中，不能因为任原因与客户发生
6、争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。十 工作过程中格按照公司制定的物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准向客户提供服务并通知财务部进行收费。十一 维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。十二 工作时间要合理使用文明服务用语。十三 按时完成公司交给的其他任务。 项目部管理人员 条例细则问答 项目部管理人员 人事管理技巧工程部纪维修人员 常用设备自控原理及维护项目部管理人员 公共关系学项目部管理人员 怎样处理客户投诉项目部管理人员 经济合同项目部全体人员 物业管理相关法规项目部管理人员 如有效激励员工项目部全体员人员 消防安全知识项目部全体人员 实用礼仪项目部全体人员 简易维修常识项目部全
7、体人员 工作技巧和语言技巧项目部全体人员 急救常识项目部全体人员 员工守则管理人员服务过程中应注意的事项十二点一 管理人员必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。二 对待业主、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。三 必须格遵守公司规定的工作时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。遇有特殊情况请假时，应履行正常的请销假制度。四 管理人员不得在当值时间为个别住户做职责围以外及对私人服务的工作。五 物业管理区域房屋的出租、出售办法由公司与开发商统一商定，任人不得私自参与物业的出售与租赁（主要指业主的委托）。六 各部门的管理人员应该按时执行公司的各阶段任务，并定期召开
8、各级员工的会议，向公司做定期的报告。公司员工必须服从公司关于工作调配及岗位编排。七 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。八 不得有损坏公司利益的行为。九 不得向业主、物业使用人或与公司有关的任人收受或索取任形式的礼物、赏。十 所有公物不得用于私人面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。十一 遇有特殊事件发生，各部门要按照公司的特殊事件处理应急预案执行，做好公司分配给自己的任务。十二 必须遵守和执行公司所发出的一切通告。突发事件处理预案明确一个概念:突发事件是指除火灾、火警以外的事件如治安、卫生、救急等面掌握四个原则：快速反应原则、统一指挥原则、服从命令原则、团结协作
9、原则快速反应原则：办公区管理制度保安值班制度1. 必须明了及熟悉区各种保安设施操作效能，例如：对讲机、报警系统，妥善运用已有的设施。2. 熟悉区各客户，同时详细记录客户姓名及联系式，但该资料必须且妥善存放。3. 各值班人员于交接班时应传递防盗讯息，认真填写交接班记录。4. 辞拒绝推销人员进入，尤其是自称公务人员或公共机构职员，应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询或向上级领导反映。5. 应有礼貌地查询任进入商务楼的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑应通知各有关客户或向上级领导反映，如访客携带可疑物品更须提高警觉。6. 至少每两小时巡逻一次，但不应固定时间，以免坏人乘虚而入，巡逻时必须
10、有警惕性，特别注意楼梯、走廊、配电房、机房及其他隐藏地、通道等，以确保无任可疑人物匿藏楼伺机作案，并留意公众地之门边、暗角是否预先藏备盗窃工具等。7. 如听到客户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封锁出入口处及其他通道以等待警人员到场处理，切勿莽采取行动而不知会警。8. 应留意商务楼安全漏洞或弱点并设法改善，例如：防火门、卫生间、排气窗等皆可被坏人利用而犯案，应加强保安。9. 详细记录各有关政府部门，以便需要时寻求协助。10. 不无故空岗、缺岗；不在上岗时酗酒或饮酒后上岗；不在岗中谩骂、殴打外来人员及客户；不在岗中闲聊与工作无关的事；不徇私情，不打击报复，不诽谤、侮辱他人。11. 值班中不准擅离
11、岗位，不准看书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹，不准听收音机和进行与值班无关的活动。12. 若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。（二）切勿移动、也不允他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，便调查工作。（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走向等。保安部交接班制度1. 接班人员提前15分钟上岗接班，穿工服、戴工作牌，在登记簿上记录接班时间。2. 查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作需记录以便跟进。3
12、. 接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺疑要立即向班组长提出，并要求交班人员说明物品去向及做好记录。4. 接班人员要检查区域有无异常情况，如发现有异常则要求交班人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录，交班人员要等接班人员验收后能下班，接班人员验收时间无特殊情况不得超过15分钟。5. 各岗位在交班前需进行岗位清洁工作。6. 所有事项交接清楚后，交班人员离开岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。7. 接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题两人共同负责。人员、物品出入管理制度8. 商务楼所有客户凭出入证进出本商务楼，所办出入证
13、只限本商务楼办公人员使用，加盖公章、贴有照片可有效。9. 商务楼出入证只在敞开办公时间有效，非正常办公时间进出商务楼需作登记。10. 来访客户需先与本商务楼客户联系后可进入，进入时填写来客登记，离开时需有楼客户签字可离开。11. 若来访者说不出所找客户，保安人员有权不让其进入。12. 租客、来访者及施工人员进入商务楼携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，保安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入楼。13. 保安人员要对施工人员带入楼的施工工具、材料作好登记工作。14. 租客、来访者及施工人员携带物品离开时，保安人员应礼貌检查放行手续，如已经办理有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否
14、相符，不相符只放行放行条列明的物品；如没有办理有效放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；物品经核查无误放行后，保安人员应及时在放行条上签署姓名及日期。15. 物品放行后，保安人员应及时将物品的种类、数量等登记在物品放行登记表上。停车场管理制度1. 本停车场仅供大创新园客户使用，其他任单位无临时通行证的不得停放。2. 需要在停车场停放车辆的客户，需到智强物业管理办公室登记，由管理部发放统一的通行证，持有此证，可停放。3. 进场的车辆，保安人员应检查其车牌号是否与通行证上的登记相符。4. 临时进场的车辆，由保安人员发放临时通行证，出场时保安人员注意收回。5. 夜间进场的车辆，保安人员要做
15、好车辆检查记录。6. 车辆进场时，保安人员应迅速指引车辆慢行，安全的停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁，随身带走贵重物品，保安人员不代管任物品。7. 进场的车辆，保安人员要检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即向车主提出，并在车辆停放登记表上作详尽记录。8. 进场的车辆，禁在场加油、修车、调剂刹车，禁止任人在场学习驾驶车辆。9. 禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。10当有车辆离场时，保安人员应及时检查车主证件，若发现异常情况，应立即拦截车辆并及时通知主管前来协助处理。11保安人员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等情况要及时通知车主，并在值班记
16、录本上作好记录，必要时报告主管进行处理。12发现无关人员或可疑人员进入停车场要及时劝其离开。13协助清洁工维护好停车场卫生。安全巡逻检查制度1. 保安人员在巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听、多嗅，发现异常情况应立即查明并及时通知有关部门。2. 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。3. 巡查小区各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4. 巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况，发现故障应及时登记、汇报。5. 巡逻人员必须熟悉小区的外部情况，熟悉区各类设施、设备以及其他物品的放置，发现移动设施、
17、设备的可疑情况需立即查明(如消防器材）。6. 发现打架、吵架、斗殴时，应予以劝止。7. 发现火烛应立即组织扑救并迅速报警。消防安全管理制度1. 消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的针，保护公共财产和广大客户的生命财产安全。2. 认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传以及消防知识的普及工作。3. 经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。4. 管理消防设施、设备、器材，要对其进行定期检查并做好相关记录，确保各类设施器材和装置处于良好状态。5. 安全防火通道要时刻保持畅通，确保紧急情况时人员疏散。6. 接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设
18、施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。保安部交接班登记表年 月 日 NO：班次当值人员缺勤人员缺勤原因交接器械名称数量使用情况检查项目及容对讲机手电雨伞其他上班未处理情况工作情况记录本班遗留情况备注交班人员签名/时间 接班人员签名/时间下班后进楼客户登记表日期进楼时间姓名性别被访客户出楼时间备注来访客户登记表日期进楼时间姓名性别被访客户出楼时间备注物品进楼登记表 年 月 日客户名称房间号联系人联系进楼时间进楼原因搬入物品清单： 客户签字：办公室签字： 保安签字：物品放行登记表 年 月 日客户名称房间号联系人联系出楼时间出楼目的搬出物品清单： 客户签字：办公室签字： 保安签字：车辆夜间出入记
19、录表 年 月 日 NO：车主单位证件名称车牌进场时间出场时间值班员备注车辆停放登记表 年 月 日 NO：车主单位车牌证件名称车辆状况进场时间离场时间值班员备注保安巡逻记录本 年 月 日 NO：班次巡 逻 起 止时 间巡逻员上班次未处理情况值班情况登记本班次未处理情况备注消防安全巡检记录表 年 月 日 NO：巡检员巡检起止时间火灾隐患摘要整改措施与复查结果班组长复查意见主管审核意见室装修施工可证施工单位： NO：房号施工人数施工天数面积开工日期注意事项：1、格执行室装修管理规定。2、格遵守小区各项管理规定。3、若延长工期，须及时申请延期手续。 签发人：签发日期： 物业接管标准作业规程1物业接管工
20、作流程： 2项目物业管理处开始进入物业办公。3发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供住宅使用说明书和住宅质量保证书。管理处进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、燃气公司、供暖公司、邮局时行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费用的银行代收代缴问题。5钥匙移交一览表。物业移交清单。物业接管验收标准作业规程程序要点1、 准备好接管验收记录表格：房屋本体接管验收表 公共配套设施接管验收表 接管验收问题整改表 机电设备接管验收表2、 接管验收的工作程序： 总经理下达接管验收指令 公司组建接管验收
21、小组 作好接管验收准备 进行资料验收移交 要求正确、真实补齐资料 （否） 验收是否合格 是 进行硬件设施、设备验收 要求发展商限时整改 （否） 是否合格 是 记录归档3、 发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。产权资料1 项目批准文件2 用地批准文件3 建筑执照4 业主（客户）名称及物业建筑、实用面积清单政府验收合格资料1 建设工程竣工证书2 建筑消防验收合格证3 用电可证、供用电协议书4 卫星地面接收设施可证、电视共用天线可证工程技术材料 1 施工图包括平面图、建筑、结构、设备、附属工程、隐蔽管线等图纸2 地质勘测报告3 工程合同及开竣工报告4 工程预决算分项清单5 图纸会审记录
22、6 竣工验收证明书7 水、电等设备检验合格证8 供水、供气的试压报告9 隐蔽工程验收签证等需移交给物业管理处的资料供电协议书、用电可证用水申请审批表及月供水计划执行表卫星地面接收可证需移交接收的复印件及图纸业主（客户）名称及用房面积，单位、人员清单建筑工程竣工验收合格证书建筑消防验收合格证书卫星电视接收系统可证建筑、电器、给排水、空调等施工图机电设备单台说明书，调试、定购4、 楼宇主体硬件设施的具体验收标准。1 主体结构：外墙不得渗水；屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口密，不渗漏。2 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平小、无裂缝、无脱皮；块料面层表面平整
23、，接缝均匀须直、无缺棱掉角、粘贴牢固。3 墙面：无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；块料（如瓷砖）面层粘贴，无缺棱掉角；面层无裂缝、损伤。顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。4 卫生间、是台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。卫生洁具安装牢固、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。5 门、窗：门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全，门锁、窗销连接牢固、开启灵活；玻璃安装牢固、无刮花痕迹这、无损伤；不锈钢防盗门表面无刮花、变形；6 水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。7 给水设施安装牢固、无渗漏、锈迹、流水通畅、
24、有足够压力。地漏、排水管道无堵塞是、排水通畅、完好无损。天台：天沟、落水畅通完好；隔热层、防水层完好。8 门铃、对讲效果良好。9 道路：路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；路牙砌筑整齐、无缺角损伤；块料面层、无明显裂缝、缺棱掉角；交通标识线、路牌清楚完好。10 室外消防栓：消防箱标识清楚、玻璃完好；消防设施配件齐全；消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。业主验房表业主： 房号： 楼 层 号查验项目土 建门 窗供 水排 水电 气采 暖厨 房卫 生 间有 线通 讯智 能 化水 表电 表煤 气 表钥 匙遗留问题： 业主：验房情况： 业主签字：业主签字： 交房人签字：房间业主姓名联系装
25、修负责人身份证号联系施工单位营业执照施工人数装修天数装修项目：申请时间年 月 日装修期限年 月 日 年 月 日物业公司初审：装修保证金装修管理押金收款人装修承诺本住户和施工队保证：遵守装修管理规定和物业公司其它管理规定。业主（住户）签名： 施工队负责人签名：经理审批：延期施工记录：管理员：验收处罚情况：管理员：装 修 申 请 表室装修管理责任书一、装修业主责任业主需要装修时， 应提前一向物业公司提出申请，详细如实地填写装修申请表，向物业公司领取室装修管理规定，并逐项签署装修施工承诺表，物业公司同意后可施工。业主装修施工需按物业公司审查批准的案进行施工，如按实际情况需更改，必须经物业公司确认同意
26、后可施工。业主装修需选择有资质的装修单位。业主装修需格遵守大创新园室装修管理规定，如有违章行为，同意执行大创新园室装修管理规定，按大创新园处罚办法及其它有关规定进行处罚。业主应自觉接受物业公司的监控和检查，配合物业公司对施工人员和施工现场的管理，并承担因施工人员违章施工和违反小区治安、清洁、环境管理的连带责任。二、装修单位责任：装修施工单位需各物业公司提供资质证明、营业执照复印件各一份，并交验原件，并签定本责任书后领取装修施工可证。装修单位需如实申报施工共员，交身份证、暂住宅楼证复印件一份，并交验原件（若无身份证，则必须由具有本市县级户口的居民作担保人）。施工人员必须办理临时出入证，凭临时出入
27、证进出本小区，无证者禁进入。装修单位需交装修管理押金元，个体装修人员按每人元缴纳。如丢失临时出入证扣款元证，如丢失施工可证扣款元。装修施工必须按物业公司审查批准的案执行，格遵守室装修管理规定，若违反规定，施工单位将承担连带责任。装修施工应格按照设计案及有关规要求进行施工，不得偷工减料、粗制滥造，装饰材料不得以次充好、弄虚作假，不得野蛮施工、损害装修业主的合法权益。隐蔽工程需报请物业公司检查同意后可隐蔽。装修施工期间，所有人员必须服从物业公司的管理，接受物业公司的监督和检查，格遵守小区的其它各项管理规定。装修完工后，要及时通知业主及物业公司共同对装修工程进行检查验收，验收合格后，业主、施工单位凭
28、验收单、临时出入证、施工话可证，及时到物业公司办理有关手续。三、物业管理公司责任：物业公司要格按照室装修管理规定对业主装修申请及时进行审批。物业公司要及时对装修隐蔽工程进行验收。物业在业主装修施工期间，要派人随时检查，对违章行为要及时纠正和按规定进行处罚。物业公司在业主报验后要及时进行装修工程验收，验收合格后，出具装修工程验收单。物业公司管理人员若因不及时、不配合而影响业主装修的，物业公司给责任人以扣奖金、工资及辞退等式进行处理。本责任书一式三份，三签字后生效。业主： 装修单位： 物业公司：（签章） （签章） （签章）年 月 日 年 月 日 年 月 日室装修管理规定一、报批程序：住户装修应提前一向物业公司申报，详细如实
