1、家具导购员超级销售培训教材家具导购员超级销售培训教材1、前言 2、导购人员的工作使命和工作职责 3、导购人员应具备的业务素养4、导购人员的三大服务与五要素5、导购人员服务的5S原则第二讲 导购人员应把握的差不多知识及工作规范1、导购人员应把握的差不多知识2、导购人员的工作流程和规范3、营业中的辅助工作第三讲 导购人员应把握的顾客消费心理与消费行为 1、顾客购买的两个原则2、五种不同类型的顾客 3、顾客购买的爱得买法则4、顾客的十一种潜在心理因素1、导购人员外表的差不多要求 2、导购人员的接待礼仪3、促销员的商业礼仪 第五讲 导购人员的语言艺术（一） 1、导购人员用语的差不多原则 2、如何正确使
2、用服务用语 1、有效处理顾客的埋怨 2、埋怨处理过程中的“禁句” 第七讲 导购人员如何与顾客沟通 1、与顾客保持良好关系的方法 2、接近顾客的开场技巧 3、辨明并激发顾客需要4、成交前的信号及成交方法 1、前言 社会演进对销售的阻碍当今社会正经历着以数字和网络化为要紧特点的科技革命，以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格和从事销售工作的人而言，都将产生极为深刻的阻碍。知识经济改变了整个社会状态。人们的摸索方式改变了，个人对商品的需求也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了庞大的变化。过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。现在随着社会机制的改变，要求我们去制造满足
3、顾客需求的新的营销观念。而关于从事销售工作的人员来讲，正因为知识经济对社会的阻碍，以及人们的思维、企业的生产等方式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了专门大的阻碍。导购人员必须明白的三件事1、销售是件专门艰巨的工作销售工作的困难程度划分：销售工作确信是专门困难的。它困难到什么程度？过去和以后都专门困难，而且经济越是不景气，市场竞争越是猛烈，销售工作变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。同时，也必须清晰，市场竞争越猛烈，市场机会就越多，竞争的猛烈，确实是咨询题的显现。2、导购人员必须是行动积极的人导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地制造环境而不是被环境所制约
4、。从事导购工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。3、唯有不断学习才能立足于社会从事导购工作的人员应致力于个人及事业的进展，因为导购人员明白生活只会因为自我改变而得以改变。导购人员更应该明白：现在是一个知识经济社会，唯有不断地学习，才能稳固地立足于那个社会。【销售箴言】销售是一项酬劳率专门高的艰巨工作，也是一项酬劳率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我能够是一个高收入的辛勤工作者，也能够成为一个收入最低的轻松工作者。销售确实是热情，确实是斗争，确实是勤奋工作，确实是忍耐，确实是执着的追求，确实是时刻的魔鬼，确实是勇气。原一平2、导购人员的工作使命和工作职责导购人员的工作使
5、命【案例1】快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得专门忙碌，有的在对账，有的在盘点物资，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感受不错就咨询：“这条裤子怎么讲是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，讲：“适合您这身材的号儿，可能没有。”赵先生有点儿尴尬，但因为想买就又追咨询一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员专门不耐烦地答道：“不是跟你讲了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生专门动气地放下裤子，气愤地讲：“什么服务态度！”就推门而去。【案例2】张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部
6、分商品56折”，怦然心动，走了到里面去。张先生挑了专门多东西，还打算再试一套衣服，这时却发觉差不多快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员咨询道：“这套衣服您不中意吗？”张先生讲：“你们快下班了，可能来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，差不多超过商场下班时刻一刻钟了，而整层楼的服务员却依旧都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钞票时，忍不住咨询：“你们不怕耽搁下班吗？”收银员微笑着回答：“可不能的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“感谢，
7、欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率专门高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例能够显明地看出，导购员的使命差不多从商业化进展到公益化，服务功能也逐步强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也确实是服务。导购员扮演的角色导购员在销售商品的过程中扮演着专门重要的角色：商店或企业的形象代言人导购员面对面地
8、直截了当与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着公司的服务风格与精神面貌。信息的传播沟通者导购员对公司的特卖、季节性优待等促销活动应了如指掌，当顾客询咨询到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。顾客的生活顾咨询导购员要充分了解所售家具的特性、保养方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和关心。服务大使要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈设齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会猛烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地战胜顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客
9、服务的服务大使。专卖店（企业）与消费者之间的桥梁导购员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给专卖店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激企业生产更好的产品，以满足消费者的需求。导购员的工作职责市场调研 奉公守法销售打算 熟悉流程销售产品 售后服务销售信息 工作记录导购员的工作职责要紧有：通过在卖场与消费者的直截了当交流，专门有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。在卖场发放企业和产品的各种宣传资料。做好卖场的商品和的陈设，以及安全爱护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。保持良好的服务心态，制造舒服的购买环境，积极热情地向消费者举荐商品，以关心其做出正确地选择。
10、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的埋怨，并向主管或店长汇报。收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的信息，并向主管或店长汇报。完成每日、周、月的报表等填写工作，及时上交给主管或店长。完成主管交办的各项工作，并坚决地实施商店的各项销售政策。3、导购员应具备的业务素养以上是一名优秀促销员所应具备的素养，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素养实在不容易，然而促销员必须要具备最差不多的前三项素养，那确实是：要有做事的干劲。关于本职工作能用心地
11、去投入，换句话讲确实是要有主观能动性和工作的积极性；要有充沛的体力。拥有一个健康强健的躯体，在工作时才能充满活力；要有参与的热忱。如此才能在工作中查找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。4、导购人员的三大服务与五要素导购人员三大服务关怀顾客肯花时刻与你的顾客相处尊重客户关怀顾客，肯花时刻与顾客真诚地友好相处，才能真正做到尽可能地尊重客户，通过如此的方式客户就有可能对我们产生信任，进而让客户对公司有良好的印象。最好的服务是尊重，尊重顾客的时刻，尊重顾客的选择。五要素销售主体。确实是整个宏观的市场环境、竞争对手及整个社会对我们的阻碍。环境不断改变，我们将利用更多方式
12、来猎取信息。销售对象。确实是如何样把我们的产品、价格、地点、时刻、数量等各方面的详细情形都让顾客得到明确而又充分的了解。销售客体。包括质量、价格、配套组合、自然环保、工艺等各方面知识。销售手段。确实是把产品和服务介绍给顾客，包括介绍、演示、讲服。销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。5、导购人员服务的5S原则（1）真诚 sincerely（2）保持微笑smiling（3）灵活灵敏smart（4）讲求速度 speedy（5）不断研究顾客行为study第二讲 导购人员应把握的差不多知识及工作规范1、导购人员应把握的差不多知识需要同意的八项差不多知识培训导购员素养的高低、服务的
13、技能和态度的好坏，是阻碍服务水准的重要因素之一。因此，导购员在上岗前，至少需要同意八项差不多知识的培训。1、了解公司应充分地了解公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量治理、售后服务承诺以及公司以后的进展方向等事项。此外，还应了解产品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。2、把握行业术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的以后演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语。对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加导购员对公司的归属感，还能够增强在销售服务时的信心，因此这两项差不多上专门重要的辅助销售要点。3、把握产品知识产品知识是进行销售
14、服务介绍时的差不多要点，导购员要将商品的名称、种类、价格、特点、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和爱护保养方法等各种基础知识牢记在心。促销员还要把握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，如此才能做到心中有数，为顾客提供中意的商品咨询。4、竞争产品在销售过程中，导购员要把握住时刻和机会，注意同行业竞争对手的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情形，并将这些情形及时地向店长汇报。5、工作的职责与规范只有透彻地明白得自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容装扮、服饰穿着，才能更好地为顾客服务。此外，导购员还应
15、按时地完成各项销售报表。6、了解顾客的购买特性与心理由于消费者个性化、差不化的消费需求，导购员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和方法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分中意的建议，促进顾客购买所促销的商品。7、销售服务技巧一名优秀的导购员，必须对销售工作的认识不断更新，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的差不多用语、应对技巧以及处理顾客各种埋怨的技能。8、商品陈设与展现的常识导购员要明白得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈设展现。依照商
16、品的色彩与展现特点，能够采纳规范的陈设方式来加强商品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。此外，导购员对商店内、辅助销售道具以及陈设工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到销售成效突出的商品陈设。除了上述八项必须把握的知识以外，在举办促销活动时，导购员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时刻、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。2、导购人员的工作流程和规范销售规范案例情形步骤语句注意事项当顾客进入店内主动招呼欢迎光临美国健威！请随便参观。真诚接触。忌过于热情。 当顾客表现出购物讯息、重复观看、触摸某产品在适当时刻接近顾客我是
17、XX，专门快乐为您服务！ 微笑，适当躯体语言表现。当顾客对某类产品表示爱好时介绍产品的优点及好处美国健威优质产品，进口天然材料，工艺精细，绿色环保。面带微笑，表现有自信心，解讲流畅。当顾客对你介绍的产品有爱好时鼓舞接触产品不信您来感受一下，每处细节都表达出美国健威的优良品质。真诚，友善邀请式手势当顾客有爱好试用或有意购买时了解顾客的购买资料，进一步沟通假如想改变传统的卧房观念，红樱桃系列一定会给你耳目一新的感受，因为睡眠也能够时尚。礼貌的手势详细介绍使用特点当顾客试用后主动询咨询顾客是否合适最好的永久是最合适您的，就象您坐的这张餐椅，您觉得呢？假如没有大的餐厅，布置一张健威的精巧餐桌也不错，一
18、样享受美食，一样享受好心情。留意顾客的反应，主动引导顾客进入购买环节。当顾客表示不合适时主动邀请顾客看看其他款式我们健威会提供各种风格与材质的椅子，我们一起选择最合适的，好吗？微笑，邀请式手势，忌显露不满情绪。当顾客要表示购买邀请顾客到收银柜台，收银小票交收银人员请您跟我到这边付款，感谢！ 微笑、邀请式手势，不要喜形于色。收银流程告知顾客总值复核所收款项及核对真伪当前点清找赎，同时交顾客核对一共XX人民币，多谢！收您XX人民币，请稍等！一共找回XX人民币，请点点微笑眼神接触唱收唱付双手将找赎递给顾客当顾客表示不购买时礼貌的询咨询缘故。想方设法留下顾客的联络方式，尽量让顾客带走宣传品下星期五，我
19、们有一批新货到，欢迎到时候再来看一下。感谢您的宝贵建议，我们会适时的做产品调整。不要紧的，下一次再来看，感谢！保持微笑，不应反目相向、冷言冷语不应把产品作发泄工具备注：1.可按实际情形，灵活运用各点，以达到最佳成效；2.在语言方面，要以一般话为主，也可依照实际情形，使用方言。3.重视顾客所提的意见并总结整理。3、营业中的辅助工作这些辅助工作差不多上由导购员来承担的，假如能及时地做好这些辅助工作，能有效地加快销售速度、提高服务质量、防止显现差错事故、加强经营治理。1、积极主动地把握忙闲规律在每日的营业时刻中，都有营业忙闲规律，也确实是都有间隔的闲暇时刻。导购员要把握住短暂的闲暇时刻，高效率地做好
20、上述营业中的各种辅助工作。反之，假如缺乏这一观念，即使有专门长的闲暇时刻，却宁可谈天讲地，而不是尽其职责，就会严峻阻碍专卖店的服务质量。2、认真负责、及时准确营业中辅助工作纷杂，难免有乱中作战的感受，要求导购员做到及时而准确。要货、调货要及时；对直截了当进场而不入库房的商品，要及时地验收，保证单货彼此相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；验收后的商品要规范摆场，细心入账；在销售过程中假如发觉商品质量有咨询题，应及时向店长汇报。3、职员之间应团结互助导购员既要做顾客的“贴心人”，又要做同事的“贴心人”。一家商店能做到互恩爱护、融洽无间、和谐相处，整个集体就会更有朝气，更加温顺，每一位职员都会
21、情愿融入到那个集体中去，为那个集体努力地工作。4坚持先对外后对内为顾客服务是导购员的最高宗旨，接待好每一位顾客是导购员应尽的职责，不论在任何情形下，导购员都要把接待好顾客放在工作的首位。第三讲 导购人员应把握的顾客消费心理与消费行为1、顾客购买的两个原则顾客购买产品时的两个重要原则是价格原则、价值原则。只有当顾客认同导购人员的销售活动，认同产品的表面价格=或实际价值，顾客的购买行为才会顺利完成，即通常所讲的物有所值（物超所值）。优秀的导购人员明白得，只有提高产品的附加价值才能制造更多的销售机会，通常，提升服务质量确实是最有效的方法。产品销售的需求法则 产品的功能性（生理需求） 产品的需求性（心
22、理需求） 顾客在购买商品时，一样情形下，会注意到产品的功能是否齐全，是否能满足自身心理需要。在家具购买过程中，应当关注顾客关于颜色、款式、使用性能、价格、服务、品牌的实际感受，提高顾客需求的迫切性，促使成交。2、五种不同类型的顾客 时尚购物型盲目消费型精明消费型理智消费型斤斤计较型 品质 （品牌） 关注 程度 价格关注程度顾客心理倾向顾客的从众心理顾客喜爱去人多的地点顾客喜爱喧闹的地点从众性导致感性从众性导致盲目性 顾客的好奇心理在干什么？发生了什么？ 顾客同意实惠的心理乐意同意优待的顾客超过1/3但理性顾客呈增加趋势 阻碍集客的因素个性化与其诉求你比人家好，不如诉求你与不人的不同装修具备明显
23、的视觉冲击力 店内气氛能够通过灯箱、海报等装饰物来调剂气氛POP运用：能够通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛柔和的光线：能够使人心情愉悦，心态平和，制造舒服的购物环境视听成效（如条件承诺）：能够播放一些适合的音乐人为气氛调剂（职员、顾客）导购员保持良好的工作心情，热情待客；引导顾客消费；适当颂扬顾客；邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。 远程集客顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；DM的使用：在商业路段或专卖店邻近发放DM，吸引顾客；广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。 集客禁忌欺诈性集客
24、硬性拖拉式集客3、顾客购买的爱得买法则购买心理的“爱得买”法则（AIDMA法则）商品展现力 导购促销力4、顾客的十一种潜在心理因素有利心理因素不利心理因素价格一分钞票一分货 花钞票能够买放心价格低的产品也能挑到合适的功能有用就好功能越多越好款式好款式更需要整体成效流行的款式确信好颜色颜色在于搭配偏好几种颜色质量质量是靠比较出来的过分挑剔，可不能放过任何细节服务服务好，口碑就好服务就要满足我的需要品牌放心的品牌确实是值得信任品牌是靠宣传出来的，真假难辩时刻看准了就行，再比较会白费时刻决定太快了不放心，要多比较一下安全再耐用的产品也要注意使用事项好产品如何用都不怕心理积极探讨专门难改变固有观念评判
25、价格、品质、服务齐备合适的总是难以选择的1、导购人员外表的差不多要求 项目检查标准1、着装规范降服整洁、穿着规范得体。鞋袜穿着规范（深色皮鞋保持洁净）。2、外表发式整洁（过肩应束起）。严禁染发。适当化淡妆和喷洒香水。3、清洁男士不留胡须。指甲修剪整齐。保持口气清新，严禁散发异味。4、佩戴不佩戴夸张饰品。公司标牌佩戴正确。5、标准用语用语规范、表达清晰。6、礼仪标准坐立行走姿势规范，举止得体大方。手势使用正确。2、导购人员的接待礼仪1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，躯体不可扭斜，
26、头不可歪斜或上仰。不准靠墙、趴柜；2) 坐：背挺拔，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速，随需要把握。4) 讲：用礼貌文明用语接待顾客。5) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手打断客人的话语，更不可甩袖而去。6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、凝视。7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。以下是应当绝对禁止的不良接待行
27、为。抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客。打断对方，自己滔滔不绝给顾客脸色看。讲话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时刻。过多使用流行语对顾客品头论足，讲三道四。手插衣袋将顾客分成三六九等，区不对待伸懒腰，打哈欠与顾客吵架。吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话。发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况。倚墙而立议论同事及上司。聚众谈天打闹紧盯、跟随顾客。站在通道讲话，阻碍他人行走临近终止时，对顾客不耐烦。3、导购员的商务礼仪 （）目光交流。要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。（）称谓的选择和使用。（）握手。握手的次序，一样差不多上女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级
28、和晚辈再握手。握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的时候最应该幸免的是专门多人互相地交叉握手。握手时还要幸免上下过分地摇动。（）相互介绍。在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一样先由职位高的人开始介绍，假如是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。（）互换名片。要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去。双手接过对方的名片，要简单地看一下上面的内容，既不要把它直截了当放在兜里或放在其他位置全然不看，也不要长时刻地拿在手里不停地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中，尽量幸免把名片放在口袋中，或者放
29、在其他的位置。（）其他注意事项禁止大声喧哗的，要注意音量的操纵。同时幸免显现不雅的动作。第五讲 导购人员的语言艺术（一）1、导购人员用语的差不多原则 三声原则有迎声：当顾客接近时，要主动迎上去接待顾客，讲“您好！”“欢迎光临！”您好，请咨询有什么能够帮您？“欢迎光临，美国健威”等，或静候顾客观览、询咨询和选择；有介绍声：主动介绍产品的产地、性能、质量、特点等；有道不声：“请走好！” “欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买都必须热情道不。2、如何正确使用服务用语 正确使用服务用语的六项原则一、用确信型语言取代否定型语言二、用请示型语言取代命令型语言能不能苦恼您命令型语句要求型语句三、用咨询句表示尊
30、重用咨询句把决定权交给顾客，让顾客感受被尊重。四、拒绝时以“对不起”和请示型并用“对不起”和要求型并用。能够有效拒绝，同时累积顾客良好的服务感受。例：顾客：能不能打折扣？导购员：确实专门抱歉，美国健威专卖店全国统一明码蚀价，但请放心，您购买的健威家具品质确信有保证，这才是最重要的，您觉得呢？五、让顾客自己决定学习咨询话技巧：导购人员替顾客做决定时，也意味着承担相应的责任，假如显现咨询题，顾客会把责任推卸给导购员。让顾客自己做决定，自己承担责任。例：顾客：哪个款式的床比较适合我们？ 错误回答：这套比较合适。 正确回答：这套比较好，（这只是我个人的意见）您觉得呢？ 六、清晰自己的职权范畴幸免随便承诺顾客的要求。遵守职业道德。绝对应当禁止以下语言的显现
