1、第一节病人入院护士沟通服务第一节 病人入院护士沟通服务一、任务单病人，张某，女，52岁，在职干部，因右侧乳房出现无痛性肿物1个月余，门诊以“右乳腺癌？”要求病人住院治疗，病人独自一人持住院手续表到病区，神情比较紧张忧郁。办公护士接待了她，并将她介绍给责任护士。任务：责任护士将如何运用熟练的沟通技巧，通俗易懂的语言，向病人详细介绍科室概况、诊疗程序、医院规章制度等，让病人尽快消除顾虑，接受诊疗呢？二、沟通服务范例病人：（东张西望，满脸愁容找到护士站）护士，我要出院！办公护士：（起立，主动迎接，精神饱满，面带笑容，得体大方）您好！感谢您对我们的信任选择我科就诊。我们将竭力为您提供一个整洁、安静、安
2、全、舒适的就医环境。请把您的住院手续给我好吗？我是办公护士杨欢，您请坐。（为病人倒水）先喝杯水休息一下好吗？请问您叫什么名字？病人：我叫张兰。办公护士：我看您的年龄比我大，我可以叫您阿姨吗？病人：可以！办公护士：我通知一下您的责任护士给您准备床位。阿姨如果您这会儿方便的话，我想现在给您简单介绍一下我科的基本情况好吗？病人：好的。办公护士：我科实行主管医师、责任护士为一体的医护小组，8小时在岗，24小时负责制。您在住院期间所有的治疗和护理将由责任护士来完成，我给您安排的责任护士是王娜，他是我院和我科经过层层考核选拔出来的优秀责任护士之一，请您放心，在住院期间如果您对她的服务不满意，请您及时告诉我
3、，我可以随时为您调整责任护士直到您满意为止，您看好吗？病人：你想的挺周到，谢谢你！办公护士：不用客气，我给您安排的床位是两人间，比较安静，您看可以吗？病人：可以的。办公护士：等一会儿我就把责任护士介绍给您。（责任护士准备床铺）小王，这是新住院的张阿姨，安排在你主管的床位。阿姨，这是您的责任护士王娜，您可以叫她小王，您在住院期间的一切治疗护理服务都将由她来负责好吗？如果住院期间您有任何需求都可以随时找我，现在让小王带您去病房好吗？病人：好的，谢谢。责任护士：阿姨您好，我是您的责任护士王娜（精神饱满，面带微笑，得体大方），全面负责进住院期间的治疗、护理工作，您有问题或需要帮助时，请告诉我，我会尽力
4、帮助您的。病人：谢谢。责任护士：我现在带您去病房好吗？阿姨，我看您有点累，躺下休息吧。如果您方便的话，我想现在给您详细介绍一下我科的基本情况，可以吗？病人：可以。责任护士：我将床头摇起来这样咱俩说话方便点，行吗？病人：行。责任护士：我们科室全省医疗卫生重点学科，科主任为杨某主任医师，副主任为张某主任医师，护士长周某。您的主治医师包某，我是您的责任护士王娜，我科实行主管医师、责任护士为一体的医护小组，8小时在岗，24小时负责制。这是我们的爱心联系卡，上面有科主任、主管医生、护士长和责任护士的联系方式，如您有需要帮助的，可随时与我们联系。现在我介绍一下医院的大概情况：食堂在住院部东侧的小二楼，您可
5、以根据您的饮食习惯和嗜好选择食物，您可以直接直接去食堂挑选可口的食物，也可以由我们电话预约送饭到病房，治疗期间的饮食将由医生依病情而定，我将和您的主治医师沟通，每天为您定出合理的膳食。开水房在病区西面，24小时净化开水，您不必担心，每天由助理护士为您打取。病房有独立的卫生间，清洁员每天消毒处理，请您放心使用。病人：好的，我知道了。责任护士：我院为无烟医院，为了给您营造一个清洁、舒适、安静、安全的医疗环境，请告知探视您的家人和朋友，不要在医院任何地方吸烟。您和您的亲友不要在走廊背大声喧哗。不要在病房内饮酒、吸烟、打牌等。还要介绍一下科室的作息时间行吗？病区的医生查房时间是早晨8点、下午2点30分
6、，每天早晨6点、下午2点30分常规开始为您检查及进行治疗工作，晚上9点熄灯。探视时间安排在下午3点至晚上7点30分，每次探视不得超过2人，探视期间请勿坐在床上及长期逗留在病房，如遇医生、护士在查房及治疗时请自觉到门外等候。为保持病房安静，熄灯后请关闭电视机。还有，为了您的安全和治疗护理措施的落实，住院期间不要擅自离院和外出，根据病情可在院内散步。但离开病区时一定要向医生或护士请假，得到许可才能离开，好吗？病人：好的。责任护士：为保证您的财产安全，请您离开病房时及时锁门，贵重物品（如：钱款、首饰、工资卡、信用卡等）交给家属带回，死人物品请您放入墙柜内。为了您及他人的安全，请不要在病房内使用电炉、
7、电热杯、酒精灯等，一面发生火灾，好吗？病区内提供公用微波炉，请您使用时注意，不要将金属容器或镶金属边的器皿放入微波炉内，一定使用微波炉专用容器。不要在微波炉内加热密封的饮料、牛奶、火腿等食品和有壳的花生、鸡蛋等，好吗？为了防止滑到或跌倒，对您造成不必要的伤害，请如厕或进入水房时注意地面是否有积水，建议您穿防滑拖鞋好吗？病人：防滑鞋我已经带了。责任护士：阿姨，这是床旁呼叫器，您有需要时可以直接摁这个按钮，按压1次是打开，如按压2次，就是关闭，您需要时按压1次即可，我们会以最快的速度过来帮您。而且我们也会随时巡视病房，请您放心。医院是开放式的公共场所，请您不要随意相信陌生人的话语，也不要相信非专业
8、的有关治疗方面的传单，以免影响正规治疗，给您的身体和经济造成伤害。住院期间，一切治疗听从医生的安排，不能自行服药或停药，好吗？病人：好的。责任护士：您明天早晨要做各项检查，包括：静脉采血、B超、心电图、X线片、大小便标本留取等，请您明早禁食禁水，以免影响检查结果。大小便标本容器今晚由小夜班护士给您，请留取晨起第一次中段尿，大便标本尽量采取脓液、黑颜色的部分。明早会有护士带您去做检查，请您放心。这是我为您准备的腕带，上面写有您的一些个人信息，我帮您带上，您平时洗漱时尽量小心，以保持上面字迹清晰，住院期间不能取下，以便于我们做治疗时随时核对行吗？病人：好的，我就当戴手链了。责任护士：好，谢谢配合。
9、病床是可调节的三者摇床（为病人演示），您可根据自己的情况调节床头、床尾的高度，以便卧位更加舒适。您睡觉时将两侧床栏拉起（为病人演示），以防坠床，造成不必要的伤害。为了您的安全，请不要与家人同卧病床。以上是我为您介绍的住院情况，谢谢您的聆听，请问您有过高血压、糖尿病史吗？您上下楼梯有心慌气短的感觉吗？以前做过肝功能检查吗？您最近睡眠好吗？您过去用药有过敏史吗？有没有过敏的食物？病人：没有，以前从来没有没得过病，没有过敏的现象，肝功能检查正常，晚上睡眠也好。责任护士：好的，这样我们也休息了一会儿，我来为您测量血压吧。请您躺平（扶病人躺平），放松，我帮您把袖子卷起来，现在给您扎袖带，开始测量了，请您
10、不要讲话，以免影响数值的准确性。（测完血压之后一手放在病人桡动脉处，一手拿表，测脉搏，数呼吸30秒）（记录）。您的血压110/85mmHg，脉搏76次/分，呼吸17次/分。请您放心，所有这些数值均在正常范围内。现在测量体温，我帮您解开衣扣，先檫一下腋窝的汗液，（甩表至35以下）夹好体温计，屈臂过胸，请您这样保持7分钟，我来看结果，好吗？（7分钟后）您的体温是36.5，在正常范围内，请您放心。病人：好的，我知道了。责任护士：您还有什么需要吗？病人：没有了。责任护士：我去通知您的主治医师，等会儿我将陪同他一起过来看您好吗？您先休息，我把床头摇平，平躺着休息一会儿。谢谢您的配合！病人：好的，谢谢你，
11、给我讲这么多，有你们热情的服务，我也就不紧张了。责任护士：不客气，这是我应该做的，等会儿见（记录数值）。第二节 病人出院护士沟通服务一、 任务单病人，张某，女，52岁，在职干部，右乳腺癌改良根治术后康复出院。病人术后恢复快，切口愈合良好，听到医生说可以回家休养，心里无比激动。任务：责任护士将如何运用熟练的沟通技巧，通俗易懂的语言，丰富的专业知识，向病人讲解出院后自我照护和注意点呢？二、沟通服务范例责任护士：（精神饱满，面带微笑，得体大方，携带为病人准备好的康复手册、出院温馨提示卡，轻轻敲门）您好，我可以进来吗？病人：好的。责任护士：您好，我是您的责任护士小李。可以核对一下您的腕带信息吗？病人好
12、的。责任护士：张兰（核对腕带，眼神交流，得到病人肯定），张阿姨，恭喜您，通过您和医护人员的积极配合，您可以出院了。为了您的身体健康，防止疾病复发，希望您出院后注意生活饮食的调整，继续进行康复治疗，遵照医嘱按时到医院复诊，同时请做好以下几点，可以吗？病人：太好了，我就是想知道出院后如何继续治疗的问题。责任护士：我们要做好以下几点：1、饮食应清淡、易消化，注意营养平衡。多食豆制品、鱼禽等高蛋白、低脂肪食物及胡萝卜、西红柿、卷心菜、绿叶蔬菜等高维生素食物。不要吃过咸过热的食物，少吃腌制食品，忌油腻、油炸、干硬、辛辣的刺激性食物。2、生活起居应有规律，注意睡眠，休息充足，戒烟酒。另外，根据个人的身体状
13、况，适当进行锻炼活动，保持心情愉快，避免过悲过喜。3、康复锻炼是疾病恢复中非常重要的部分，出院后您需要坚持锻炼有氧运动康复操（第二套），下面我会教您，同时，我们也有光碟，您带回家边看边练习（交到病人手中）。病人：好的。责任护士：在家中、工作单位我们要努力去做所有的常规的日常活动，如盥洗、梳头、扫地等。但在生活和工作中注意：不在患肢戴过紧的戒指、镯子等饰品；不用患肢长时间背包；避免蚊虫叮咬，避免搔抓、避免外伤；做家务时佩戴手套，有破损及时处理；避免患肢长时间下垂；睡觉时垫以小枕抬高患肢；注意患肢保暖，内衣以全棉、宽松为宜。一旦发生患侧上肢水肿时，应立即咨询专科医生和护士。病人：好的。责任护士：医
14、生为您开的药物，请您遵照医嘱按时服用，不要自行停药或不按规定时间服用，以免影响疾病康复。病人：我一定做到。责任护士：出院后，若发现原有疾病再次发作，需及时到医院复查。一般无特殊情况，请按医嘱定期（36个月）到医院复诊。复诊在门诊进行，我们乳腺科门诊在二楼。杨主任每周一、四上午门诊，您根据情况，安排好您的时间。病人：好的，我知道了，我一定按时体检。责任护士：阿姨您还有什么疑问和需要吗？病人：你讲的很详细，我都听明白了，谢谢你们对我精心的照顾。责任护士：阿姨，这是为您准备的结账流程（将温馨提示卡递给病人），一会儿结完账您就可以回家了，我来帮您收拾东西吧！病人：谢谢，你们真不愧被称为白衣天使。责任护
15、士：您的健康就是对我们最好的回报。第二节 静脉留置针输液护士沟通服务一、任务单病人，张某，女，55岁，因腹泻3天，现遵医嘱给予0.9%氯化钠250ml静脉输液。任务：责任护士将如何运用熟练的沟通技巧，通俗易懂的语言，向病人详细介绍静脉留置针输液的目的及注意事项，以使病人全面掌握静脉留置针输液的相关知识，积极配合治疗呢。二、沟通服务范例责任护士：（携带治疗卡，精神饱满，面带笑容，得体大方的来到病房门前，轻叩房门，获得病人和家属允许后进入病房）您好，我是您的责任护士，请问我可以进来吗？病人：可以。责任护士：（进病房随手关门，核对床尾，蹲姿优美）您好，我是您的责任护士苏曼，请问您叫什么名字？病人：我
16、叫张兰。责任护士：我可以核对一下您的腕带信息吗？病人：可以。责任护士：您今天感觉怎么样？病人：还可以。责任护士：由于您腹泻，现遵医嘱要为您输0.9%氯化钠250ml，以补充您丢失的水分及电解质，医生给您开了4天的液体，因此，我建议您使用静脉留置针进行输液，进了解静脉留置针吗？病人：不了解。责任护士：我给您简单介绍一下吧！静脉留置针是将一根细软管通过前臂静脉穿刺置入，这样可以减少输液时反复穿刺给您带来的痛苦，同时可以有效保护血管，它可以在血管内可以保留34天，您看好吗？病人：好的。责任护士：请问您对什么药物过敏吗？病人：没有。责任护士：您上下楼的时候有没有心慌气短的症状？病人：没有。责任护士：那
17、您准备在哪侧输液呢？病人：就在右手吧。责任护士：好的，请问您这侧手臂有做过手术或受过外伤吗？病人：没有。责任护士：好的，您活动一下这侧手臂，按压这里您觉得疼吗？病人：不疼。责任护士：那我们就在这进行穿刺好吗？病人：好的。责任护士：现在我将输液架放在您的床边，请您上下床的时候小心一点（按礼仪要求将输液架放于床边）。病人：好的，我会注意的。责任护士：我已将输液架放您床边了，请您下床小心，由于输液时间需要大概3小时的时间，请问您需要去卫生间吗？病人：不需要。责任护士：好的，那您先休息，我去做准备，我们待会儿见。责任护士对病人及环境的评估内容：病人神志清楚，经讲解理解此次操作的目的、方法、注意事项，愿
18、意配合，病人外周血管充盈，皮肤完整，无手术外伤史，无药物过敏史。病室环境清洁，安静，消除干扰，符合操作要求，一次性物品及无菌物品均在有效期内（备齐用物：治疗盘，安尔碘，弯盘，静脉留置针，透明敷贴，胶布，输液贴，一次性输液器，输液针头，无菌干罐，无菌棉签，止血带，治疗巾，遵医嘱备药液，输液卡，手消毒液，锐器盒，生活垃圾桶，医疗垃圾桶，笔，输液标示，管道标示。再次核对，洗手戴口罩，携用物至床旁，轻敲门）。您好，我是您的责任护士，请问我可以进来吗？病人：可以。责任护士：（进病房随手关门，核对床尾卡，蹲姿优美）您好，我是您的责任护士苏曼，刚才我们已经见过面了，请问您叫什么名字？病人：我叫张兰。责任护士
19、：我可以核对一下您的腕带信息吗？病人：可以。责任护士：请问您准备好了吗？病人：好了。责任护士：那您躺着输液还是坐着输液呢？病人：躺着吧。责任护士：那我们现在开始输液好吗？病人：好的。责任护士：（再次核对：0.9%氯化钠250ml静脉滴注，瓶口无松动，瓶身无裂缝，液体无浑浊沉淀及絮状物。取棉签，蘸消毒液，消毒瓶口。检查输液贴：输液贴包装完整，在有效期内，撕好并贴在治疗巾上。检查输液器：输液器包装完整无漏气在有效期内，将输液器插入液体瓶，挂于输液架一次排气至乳头处。检查并打开留置针，将输液器针头刺入肝素帽内，打开调节器，待肝素帽和延长管内充满药液，关闭调节器，将头皮针完全插入肝素帽。检查透明贴有效
20、期，并打开备用）现在为您铺一块治疗巾，请您抬一下胳膊好吗？病人：好的。责任护士：请您握拳我来扎止血带选一下血管，扎止血带时会有点紧及不舒服，请您忍耐一下好吗？病人：好的。责任护士：按压这里您觉得疼吗？病人：不疼。责任护士：现在为您消毒，有点凉请您忍耐一下（消毒范围不小于8cm8cm，无污染，待干）。病人：好的。责任护士：再次核对病人信息。您好，现在要为您穿刺，请您轻轻握拳，会有点疼，有点不舒服，请您忍耐一下好吗？病人：好的。责任护士：（二次排气，弃针套排气入弯管，不浪费药液，无污染，左右松动外套管，旋转针尖斜面向上。绷紧皮肤、固定静脉、在消毒范围的中心，右手持针翼1530直刺静脉，进针速度易慢
21、，见回血后降低角度平行进针0.2cm，将套管全部送入血管，再将针芯全部撤出，放入锐器盒内。嘱病人松拳。打开止血带，打开调节器，观察滴速）张阿姨，您好，您感觉怎么样？有没有疼或者不舒服？病人：没有责任护士：您好，现在为您调节滴速（根据病人病情，年龄，心肺功能及药液性质调整输液滴速）。张阿姨，您的静脉留置针已经穿刺成功，液体也顺利输入，输液滴速是根据您的病情、年龄、心肺功能及药液性质调节的，请您和家属不要随意调节滴速好吗？病人：好的。责任护士：张阿姨，有留置针侧肢体，不输液时也应尽量避免肢体长时间下垂，提重物，以免由于重力作用造成回血堵塞导管，请您平时洗漱时小心，不要将贴膜打湿，如果发现贴膜有潮湿、卷边、渗液等及时告知护士更换，您看好吗？病人：好的。责任护士：那您这样躺着舒服吗（整理床单元）？病人：舒服。责任护士：那您还有其他需要吗？病人：没有了。责任护士：现在我将呼叫器放在您的床旁，您有任何需要都可以随时按压，我也会随时过来看您的，谢谢您的配合，再见（礼貌告退，出病房随手关门）！
