1、体育俱乐部经营管理教学大纲体育服务与管理专业教学大纲 体育俱乐部的经营管理 文理学院高职部2012年8月29日高职部教学大纲一、课程说明1、课程类别专业基础课2、适应专业及课程性质适用于高职部体育服务与管理专业学生 必修二、课程目的 知识目标 通过本课程的学习，学生应掌握以下基本知识：1.了解商业性健身俱乐部内常用健身设施的使用方法、注意事项及作用2.知晓健身企业的销售过程3.了解健身俱乐部销售的基本方法4.知晓会籍顾问、教练及前台服务人员的工作职责和要求5.懂得健身俱乐部基本的服务规范及会员投诉处理的常用办法6.懂得会籍顾问销售的基本技巧（促销技巧及公关与服务技巧）7.知晓会籍顾问及教练进行
2、客户服务的基本知识及行为规范8.掌握健身俱乐部基本的电话服务礼仪与流程9.了解健身与健康、疾病、营养等相关知识（越多越好）10.了解商业健身中的消费心理与行为11.了解网球及高尔夫球的基本知识12.掌握高尔夫球及网球俱乐部经营管理及营销的相关知识。能力目标 通过本课程的学习，学生应掌握以下技能：1.能够向新顾客介绍讲解俱乐部内相关设施的基本情况（模拟介绍）2.能够运用推销的技巧和方法向顾客推销售卡（模拟）3.能够用基本的礼仪接待顾客及对会员进行服务4.能够合理处理会员的投诉问题5.能够较好的处理顾客来电咨询。6.能够向顾客讲述健身的种种益处（如预防疾病，塑造体形，保持健康等）7.能够讲述关于网
3、球及高尔夫球运动的基本知识8.能够做一份高尔夫球及网球俱乐部俱乐部的经营策划书三、 推荐教材或参考资料推荐教材：经营性健身场所的服务营销与管理（第1版）. 赵立、霍建新主编. 高等教育出版社. 2007年参考资料：俱乐部的经营管理-徐坚白著-2001年会所(俱乐部)经营管理实务-彭星波-2007年健身俱乐部经营与管理-金宇晴谈你进行体育锻炼的手段有哪些？2.给你自己的健康状况做一个评价？3.你都学会了哪些运动技能？4.你了解哪些体育运动项目？5.你拥有哪些体育器材，你知道哪些体育器材？6.你是如何评价自身锻炼效果的？7.谈谈你进行体育锻炼的客观环境？1.谈谈你对各项原则的理解和看法。2.谈谈你
4、如何应用各项原则。1.谈谈你对健身的看法。2.谈谈你熟悉的健身器材。（五）思考题1.如何理解体育手段体系? 2.如何运用体育的手段指导健身? 3.制定运动处方有哪些步骤?1.指导健身锻炼的原则有哪些? 2.如何全面正确贯彻健身原则?l.到商场考察健身房体育器材的品牌、功能和价格，并做出详细记录。2.到健身房考察健身器材的使用及健身指导，并做出详细记录（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1.练习制定运动计划2.熟记各项原则，根据各项原则编制运动计划。3.熟记各类健身器材的名称，知晓各类健身器材的健身指导要求第二部分：实践操作要求计划必须切合自己的实际情况。另外，最好能够说出各类健身器材的
5、健身指导要求。第三部分：实践操作方式与步骤方式教师引导下的学生自主完成 步骤1、学生在笔记本上编计划。2、学生和教师一起来评讲。第二章 经营性健身场所的服务（一）教学要求【教学目标】使学生了解经营性健身场所的服务礼貌、服务标准与服务程序，懂得消费者投诉及其处理方法。知晓对服务人员的工作评价和对消费者的健身效果评价方法。【能力目标】通过练习，使学生掌握服务礼仪方面的一些技巧。能够简单处理顾客的投诉问题。（二）教学重点与难点重点1、投诉的原因；处理投诉的原则和方法；难点1、健身场所经营服务流程设计（三）理论教学精讲内容第二章 经营性健身场所的服务第一节 体育服务规范一、健身场所服务的基本礼仪要求二
6、、礼貌的运用三、健身场所服务标准四、服务程序五、健身场所经营服务流程设计第二节 经营性健身场所的优质服务一、什么是优质服务二、经营性健身场所优质服务的基本特征三、经营性健身场所优质服务的内涵四、经营性健身场所优质服务的提供第三节 经营性健身场所的投诉及处理一、投诉的原因二、处理投诉的原则和方法第四节 健身与健身指导的评价一、评价的意义与原则二、服务与健身指导质量评价三、消费者练习的评价 （四）师生教学互动部分1.谈谈你日常生活中的言谈举止，或评价一下身边朋友或老师的言谈举止。2.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意仪表、举止、行为及手势？3.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最注意和最不注
7、意个人卫生？4.请你谈谈班级同学中，谁在平时生活中最有礼貌？1.你认为什么样的服务才算是优质服务？请你谈谈。2.谈谈你亲身经历过的服务状况。3.介绍你熟悉的俱乐部的服务状况。4.你认为服务态度重要吗？那么你将以什么样的服务态度投身到工作和学习生活中去？5.谈谈你见过的特色服务。6.你认为做好服务工作需要注意哪些事项？7.你见过哪些不合格的服务，请你谈谈？1日常生活中，你见到过哪些投诉问题，请你谈谈。他们都是如何解决的？2你如何看待销售中的投诉问题？3举个投诉的例子，自己进行处理。（五）思考题1.考察健身场所的服务并提出改进建议。2.记录两个不同服务的企业并分析其利弊。1.影响消费者期望值的因素
8、有哪些? 2.优质服务的基本特征3.服务态度与服务行为的关系4.如何改进非优质服务?5.简述引起投诉的原因与解决问题的原则6.什么是诊断性评价、形成性评价、总结性评价、相对评价、绝对评价?它们各有何特点和作用? （六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、练习写一个接待顾客服务流程的脚本。2、模仿班级中举止语言表现较好的同学。3、请你对健身俱乐部某一方面的问题制定一个服务标准和规范。4、分组练习处理顾客投诉，练习后，班级学生给出自己的意见。第二部分：实践操作要求要求学生认真对待每一项练习，尽量都能参加进来。第三部分：实践操作方式与步骤方式先写脚本，然后分组讨论，最后每组派两位学生上台来表演
9、。步骤1、学生练习写脚本，教师指导2、学生上台前来表演第三章 商业健身中的消费心理与行为（一）教学要求【教学目标】使学生了解消费者消费的一般心理过程与特殊消费心理；了解消费者的购买行为，消费者的目标和动机的相关知识。【能力目标】针对不同的消费者类型及不同的消费心理，能够编制对话的脚本，并进行练习。（二）教学重点与难点重点1、对健身消费者购买心理的对策难点1、商业健身消费者的一般心理过程2、购买决策的影晌因素；（三）理论教学精讲内容第三章 商业健身中的消费心理与行为第一节 商业健身的消费心理一、商业健身消费者的一般心理过程二、商业健身的个性心理三、商业健身的消费类型与特点四、商业健身消费的特殊心
10、理需求第二节 体育消费者的购买行为一、消费者产生体育消费行为的过程二、购买决策的影晌因素三、对健身消费者购买心理的对策第三节 体育消费者的目标和动机一、体育销售策略二、顾客的目标与动机（四）师生教学互动部分1谈谈自己的消费心理。2在所列的消费者类型中，你是属于哪一类的，请简要的介绍介绍。3如果把商业健身消费的特殊心理需求类型排序的话，你将如何排序1.描述一下自己的一次购买过程。2.谈谈影响自己购买行为的主要因素有哪些，并简要介绍一下。（五）思考题1.简述顾客的消费类型与特点。2.简述体育消费的特殊心理需求。1.简述健身消费者产生体育消费行为的过程。2.简述对健身消费者购买心理的对策。3.到经营
11、性健身场所去听一段销售人员与体育消费者的对话，实际记录其获得的消费者健身目标、动机、情感和驱动力信息并分析。（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、针对不同的消费者类型，练习写对话的脚本。然后分组练习。2、针对顾客的不同消费心理，练习编写对话的脚本。第二部分：实践操作要求所编对话要合情合理，要基本符合实际情况。第三部分：实践操作方式与步骤方式在教师的指导下，学生自主编制对话的脚本，然后各组同学自行选择较好的脚本上台前来表演。步骤1、学生编制对话脚本。2、选择其中最好的上台前来表演。第四章健身企业销售的基本方法（一）教学要求【教学目标】 使学生了解销售人员的专业化角色扮演，销售周期和销售
12、技巧的相关知识。【能力目标】 学会通过问问题去处理顾客拒绝。（二）教学重点与难点重点1、销售技巧难点1、销售技巧（三）理论教学精讲内容第四章 健身企业销售的基本方法第一节 销售人员的自我销售一、销售人员的基本任务二、专业化的服务三、推销的相关性四、健身企业的销售人员的服务规范五、成功销售人员的品质 六、销售时将会遇到的难题与战胜困难的办法第二节 销售周期和技巧一、销售周期二、销售技巧初次会面的销售技巧（四）师生教学互动部分1.你认为一名销售人员应该有哪些主要的事情要做？2.你认为销售人员应该具备哪些基本的素质？3.你认为一名成功的销售人员应该具备哪些素质？4.设想一下，在销售的过程中，你会遇到
13、什么样的困难和问题？你是如何解决的。1你认为应该如何接待一名新顾客。2以自己的亲身经历，请谈谈销售过程中的技巧。3请你谈谈如何问问题。（五）思考题1.举例说明什么是专业化服务? 2.简述优秀销售人员的优秀品质。1.简述销售周期。 2.简述销售技巧。 3.努力到经营性健身场所去体会销售人员的甘苦，并记录销售过程。（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、练习写处理顾客拒绝问题的对话脚本。然后两个人一起对话。2、利用问句，练习写与顾客对话的脚本，然后同学之间互相表演。第二部分：实践操作要求要求所有学生都必须写脚本，对话的内容要基本切合实际。第三部分：实践操作方式与步骤方式在教师的指导下，学生
14、自主编制对话的脚本，然后各组同学自行选择较好的脚本上台前来表演。步骤1、每位学生自行编写对话脚本，组内选择最好的脚本2、每组两位同学上台前来表演第五章健身企业销售过程（一）教学要求【教学目标】 使学生知晓销售过程中如何了解顾客基本情况，如何带领潜在的消费者参观体验及如何报价，懂得处理客户四种担忧的方法与技巧。【能力目标】学会通过对话获得客户的相关信息。能够简单的进行报价及处理顾客担忧的问题。（二）教学重点与难点重点1、信息收集；2、处理客户担忧的方法难点1、处理客户担忧的方法（三）理论教学精讲内容第五章 健身企业销售过程第一节 顾客描述一、描述顾客二、信息收集第二节 体验式销售一、体验式销售目
15、的二、体验式销售的构成第三节 报价一、从扼要陈述开始二、报价的环境准备三、有效报价的三个步骤四、报价结束后的工作第四节 处理客户的担忧一、含糊回答和明确担忧二、客户为什么含糊其辞三、处理技巧四、4种担忧分析五、处理客户担忧的方法六、处理复杂的销售情况（四）师生教学互动部分1.谈谈你是如何获得客户相关信息的？2.谈谈你对体验式销售的看法。3.谈谈你的销售经历。1.在你购买产品的过程中，谈谈销售员是如何报价的。2.你认为报价重要吗？3.你觉得怎样报价会让顾客觉得更舒服。4.在报价的过程中，有哪些需要你注意的事项？5.在买卖过程中，你作为一名销售者或者是购买者，请你谈谈，顾客通常会有哪些担忧存在。6
16、.如果是你，你如何处理顾客的担忧，请举例说明。（五）思考题1.简述顾客描述的内容与获得这些信息的方法。2.简述参观体验的目的与构成。1.简述描述健身过程的5个阶段。 2.简述有效报价的3个步骤。3.简述结束报价后的4项工作。4. 举例说明解决担忧的方法和步骤。（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、学生练习写对话的脚本，然后到教室前面进行练习，练习如何获得客户的相关信息。2、练习写报价和处理客户担忧问题的对话脚本。然后两两同学互相练习，大家给提建议。第二部分：实践操作要求要求对话脚本要尽量贴近现实。各组同学必须认真对待。第三部分：实践操作方式与步骤方式学生在教师的指导下自行编制脚本，组
17、内选择最好的脚本到台前来竞争。步骤1、学生自行编制脚本2、各组选择最优脚本到台前来比赛。第六章 健身企业的营销拓展（一）教学要求【教学目标】使学生了解销售行为结束后，经营性体育场所对会员的持续服务或实现承诺的行为过程。使学生能够时刻意识到，在提供服务的同时，应继续扩大销售领域，例如，获得顾客朋友的相关信息。知晓一些电话推销的技巧。【能力目标】掌握电话推销的技巧，能够运用相关技巧进行电话销售。（二）教学重点与难点重点1、电话推销；电话销售技巧的应用 难点1、电话销售技巧的应用（三）理论教学精讲内容第六章 健身企业的营销拓展第一节 会员售后服务与营销一、制定个人健身计划一一-良好的开始二、跟踪服务
18、三、经常性的评价活动四、搜集结伴健身人员的信息第二节 健身企业的市场营销一、俱乐部内的优质服务二、市场推销三、电话推销四、电话销售技巧的应用（四）师生教学互动部分1.你认为什么时候才算是销售的结束。请你谈谈。2.你认为售后服务重要吗？3.你认为了解顾客的朋友有多么重要，谈谈你的看法。1.谈谈你日常的电话交往。2.在打电话过程中，你觉得应该注意哪些问题？3.你了解哪些较好的电话交流语言。（五）思考题1、简述售后服务的概念与内容。2、电话推销的技巧有哪些? （六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、写销售对话的脚本，练习获得客户朋友的信息。然后到教室前面表演。2、编写电话销售的对话脚本，分组
19、进行演练。第二部分：实践操作要求要求先写脚本，然后才能进行演练。所有学生都写。第三部分：实践操作方式与步骤方式学生在教师的指导下编写对话的脚本，然后进行演练。步骤1、学生首先自行编写电话脚本，每组在组内选择最好的电话脚本。2、各组派代表到台前来表演。第七章 健身企业经营可行性分析（一）教学要求【教学目标】使学生了解经营性体育健身场所可行性分析的相关内容；知晓企业建立的费用估算、经营项目确定，以及投资收益分析的方法等相关内容。【能力目标】掌握市场调研的相关内容和方法。掌握如何确定健身企业的经营项目。（二）教学重点与难点重点1、健身企业市场的调研内容；健身市场的调研方法难点1、确定经营项目的方法与
20、程序；（三）理论教学精讲内容第七章 健身企业经营可行性分析第一节 健身企业经营可行性分析一、可行性分析的目的二、健身企业可行性分析的必要性三、健身企业市场的调研内容四、健身市场的调研方法五、健身市场预测的分类与方法第二节 费用估算一、费用项目二、费用估算的原则 三、费用估算方法第三节 健身企业经营项目确定一、健身企业经营项目的类型二、确定经营项目的指导原则三、确定经营项目的方法与程序第四节 健身企业的投资收益分析一、营业量与销售额分析 二、营业成本与费用分析三、投资收益分析（四）师生教学互动部分1.你觉得搞经营为什么要进行市场调研。2.调研的内容有哪些？哪些是主要的，哪些是次要的？1.请你谈谈
21、，开办一家健身俱乐部，哪些地方需要花钱。2.如果让你开家健身俱乐部，请你根据实际情况确定经营项目，草拟一份计划。（五）思考题1、简述可行性研究的内容与方法2、简述费用估算的内容与方法。3、通过调查说明确定经营项目的原则和方法。4、如何对健身企业进行投资收益分析?（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、熟记健身企业进行市场调研的主要内容，并解释说明。2、根据所学经营项目确定的方法，草拟一份俱乐部经营项目的计划书，计划书中应包括详细的分析。第二部分：实践操作要求要求每一位同学必须熟练记忆市场调研的主要内容。计划书的编写要切合实际。第三部分：实践操作方式与步骤方式教师指导，学生独立完成。步骤
22、1、教师指导学生背诵和自行编写计划书2、学生到讲台前背诵。第八章 现代健身企业环境设计与设备（一）教学要求【教学目标】使学生了解现代健身企业环境设计与布局的原则、设计与布局的一般要求，以及具体运动项目设计与布局的方法以及健身设备与设施选购的具体方法与要求。【能力目标】能够根据所学知识，对某家健身房的环境布局进行简单的评价。（二）教学重点与难点重点1、健身企业环境的设计与布局；选购现代康乐设备必须考虑的因素难点（三）理论教学精讲内容第八章 现代健身企业环境设计与设备第一节 现代健身企业环境设计与布局原则一、健身企业环境设计与布局原则 二、健身企业环境的设计与布局三、游泳运动项目设计与布局四、网球
23、运动场环境设计要求 五、保龄球场的设计要求六、桑拿浴室的设计与布局七、淋浴间的设计八、独立贵宾房（ VIP）要求第二节 现代健身房的设备及选购一、选购现代康乐设备必须考虑的因素二、选购现代健身设备的基本程序 三、设备经济评价（四）师生教学互动部分1.谈谈你熟悉的健身房的环境状况。2.谈谈你见过的游泳馆、网球场及保龄球场。3.你对锦州市几个健身房的配套设施及服务满意嘛，请你谈谈。（五）思考题1.观察一个现代健身企业，评述其环境设计与布局的优劣。2.考察市场的相关设备，记住品牌、功能与价格，并进行比较。3.比较市场上不同层次健身企业的设备。（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、根据所学知
24、识，编制一份新建俱乐部的投资计划书（包括环境设计及布局，设备引进等几个方面即可）。2、实际参观一家俱乐部，对其俱乐部内环境的布局情况进行评价。第二部分：实践操作要求要求投资计划书要具有可行性，要求必须实地观察一家俱乐部。第三部分：实践操作方式与步骤方式学生独立完成策划书的编写，教师进行指导。步骤1、学生自行编写投资策划书。2、各组同学选择较好的策划书脚本到讲台前给大家介绍，其余同学进行评价。第九章健身企业的管理（一）教学要求【教学目标】使学生了解健身企业管理系统与管理过程，管理原理与方法，现代健身企业的管理制度，组织设计与人员配备，健身企业工作人员工作职责与要求以及安全管理等相关知识。【能力目
25、标】掌握健身企业的管理原理和方法。能够进行组织结构设计及进行人员的配备。学会与人沟通的一些技巧和方法。（二）教学重点与难点重点1、管理原理；管理的基本方法2、现代健身企业（中心）的激励制度难点1、体育组织的设计（三）理论教学精讲内容第九章 健身企业的管理第一节 管理系统与管理过程一、管理系统二、管理的过程第二节 管理原理与方法一、管理原理 二、管理的基本方法第三节 现代健身企业（中心）的管理制度一、管理制度概述二、现代健身企业（中心）的员工守则三、现代健身企业（中心）的劳动用工制度四、现代健身企业（中心）的福利制度五、现代健身企业（中心）的激励制度六、现代健身企业（中心）的财务制度七、现代健身
26、企业（中心）的安全制度第四节 组织设计与人员配备一、体育管理的组织含义二、体育组织的设计 三、几种常见的健身企业组织结构 四、体育组织的人员配备 第五节 健身企业工作人员工作职责与要求一、现代健身企业管理人员的基本素质要求 二、高层管理者一一经理的工作职责三、健身企业经营中层管理者一一（康体）主管的工作职责四、健身企业基层管理者一一领班的工作职责五、健身企业基层工作人员工作职责 六、健身企业主要配套部门的工作职责 （四）师生教学互动部分1.你适合做一名管理者吗？请结合自身的条件素质及个性谈谈。2.你是否了解整个管理的过程，请谈谈你的看法。3.请你就管理过程中的几个职能，谈谈你自己的看法。比如说
27、做计划，实施过程中的指导和协调，如何进行激励等问题。4.在管理过程中如何做到以人为本？5.在所有的管理类方法中，如果你是一名管理者，你倾向于常用哪类方法进行管理？请谈一谈。6.在你的日常生活中，你的沟通能力如何？你是如何与人进行沟通的？1.请你谈谈，企业制定规章制度的必要性？2.在所设计的相关制度中，你觉得哪些制度更重要些？3.你认为，在制定制度的过程中需要注意哪些问题？1.请你谈谈组织设计的重要性。2.在设计组织过程中，应该注意哪些问题，请你谈谈。3.请你谈谈责、权、利三者之间的关系。并举例说明。4.作为一名学生，你的职责是什么？请你谈谈。（五）思考题1.简述管理系统的构成要素。2.举例说明
28、管理的过程。1.简述管理的基本原理。2.简述目标管理的方法。1.简述健身企业（中心）的管理原则。 2.简述健身企业（中心）的管理方法。3.调查一个健身企业（中心）的管理制度，并说明其优劣l.简述组织设计的原则。 2.简述组织结构的种类。3.简述健身企业管理人员的基本素质。（六）实践操作动手部分第一部分：实践操作内容1、做一个短期和中期学习计划。2、分组讨论如何与人进行沟通。3、请制定一个班级学生考核制度，写在笔记本上。4、为某健身俱乐部设计一个组织结构，并配备相关人员。5、写一份自己在校期间的职责书。第二部分：实践操作要求要求学生把要求的内容写在笔记本上第三部分：实践操作方式与步骤方式学生独立
29、完成，教师指导和检查。步骤1、学生独立完成各项实践内容。2、分组进行练习，或者教师进行检查和指导。第十章 现代健身企业的人力资源管理（一）教学要求【教学目标】使学生了解现代健身企业人力资源管理的意义、特点与工作流程等相关内容；掌握调动员工情绪的方法和技巧，知晓招聘面试、录用以及培训与督导等相关知识。【能力目标】学会如何对员工进行激励，调动其情绪。能够根据面试的主要内容编制对话脚本。掌握选人的原则及面试中的注意事项。（二）教学重点与难点重点1、物质鼓励与提高员工工作情绪的途径；2、体育人力资源获取中的选人原则分析；面试内容；面试效果的提高；难点1、工作分析（三）理论教学精讲内容第十章 现代健身企业的人力资源管理第一节 人力资源概论一、人力资源的概念二、人力资源的特点三、人力资源的作用四、人力资源管理的模块与流程第二节 现代健
