1、物业服务项目投标文件资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载物业服务项目投标文件 地点：_时间：_说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容“西江丽景”前期物业服务投 标 文 件商务技术部分1、 投标报价表2、 物业服务理念和目标3、 项目机构运行及管理制度4、 服务人员配置及培训5、 物业服务方案6、 物业服务应急措施7、 物业服务费用测算8、 项目业主临时管理规约和房屋使用说明书建议稿1、投标报价表2、物业服务理念和目标本着“规划于先、引入标准、夯实基础、制度
2、保障、逐步推进”的原则，确保小区接管后二年内评为市优，三年评为省优。（一）规划于先：将市物业管理优秀小区、市物业管理优秀住宅小区和全国物业管理示范住宅小区标准引入日常工作中。（二）夯实基础：围绕基础业务品质，将现场效果的提升放在工作的重点，从绿化、保洁、安全、工程、客服等各方面入手，按照省优标准对日常物业管理的各项工作进行检验。（三）制度保证：通过明确责任人及奖惩制度做保证，对创优进行指标化考核。（四）逐步推进：成立以项目负责人为责任人的创优达标工作小组，从组织动员阶段、规划阶段、实施阶段及自查、整改验收阶段落实工作。对于规划的每部分内容均有时间节点和责任人。（五）总体管控进度（六）实施方案1
3、、成立“创优”领导小组1）组长：服务中心主任职责：带领“创优”小组组员对小区“创优”工作全面计划、组织、协调；带领“创优”小组组员开展“迎检”前的自检自查整改工作；带领“创优”小组组员对小区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善。2）组员：客服主管、外勤主管、管业员职责：根据自身分管的内容积极配合组长“创优”工作，努力完成计划内容。2、内部动员为使员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高工作效益，加快工作节奏，作好打硬仗的准备。有必要先对内部员工，特别是参加“创优”员工进行“创优”总动员。其动员方案如下：1）召开动员大会，组织所有参加“创优”工作
4、的人员有“创优”领导组长主持召开“创优”总动员；2）由各级员工代表表决心；3）、内部整改参照“创优”小区相关法律法规及相关国家指令，对“创优”工作全面自检自查；书面资料的准备，参照小区“创优”资料目录进行核对资料。A基础管理资料B房屋管理及维修养护资料C共用设备管理资料D保安、消防、车辆管理资料E环境卫生管理资料F绿化管理资料G精神文明建设资料H管理效益资料2）硬件设施设备的自查通常包括房屋、设备、设施、环境等因前阶段日常管理维护不足进行的整改整顿，要求细致、全面其具体要求如下：A、物业楼宇外观要完好、整洁。小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。
5、特别应注意阳台封闭的统一有序，阳台的使用功能没有改变，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定”的乱拉线、乱搭建，随意改动门窗、空调等现象。B、物业楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改变房屋结构）等违章现象。各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。C、小区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。在整改时应对照“创优”标准，特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应达标，对日常管
6、理被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以保持其使用的完好率。D、机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽、无灰尘、无杂物、无虫鼠害。机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准，整改时将特别注意这方面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。E、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图齐全、完好、消防疏散通道畅通，无任何阻碍。特别注意防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台，逃生平
7、台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道要无占用。F、其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施，如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、电梯等设施设备的安全防护措施一定要完善到位。G、卫生状况至关重要，整改时要特别注意整改小区的各个卫生死角，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等。严格控制小区内的乱张贴、乱涂画，严禁在小区内养家禽。H、小区的环境美化对“创优”评比影响极大，整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界。I、公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。3）现场各项工作具体安排：管业员主
8、要负责现场的各类设施设备管理，如管理规定的张贴，巡查记录的完整，各操作执行的规范，例如与保洁配合完成电梯机房的定期卫生清洁，每半月覆盖打扫一次。6月初进行自检，根据自检情况再进行整改。外勤主管负责现场岗位责任制的张贴公示，现场的操作执行，小区各区域内重点地段的巡视，发现问题及时纠正。4、自检、预检1）在整改硬件和整理“创优”“迎检”资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”服务中心进行内部自检，每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题要详细记录，逐项落实到责任人，限时整改完毕，自检一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度提高“创优”“迎检”水平。2）在“
9、创优”“迎检”前一个月，内部整改即将结束的时候，邀请行业专家对“创优”服务中心进行正式“迎检”前的预检。预检完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对小区的物业管理水平逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式“迎检”前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼服务中心的全体员工。5、“迎检”准备在正式“创优”“迎检”前小区应着重作好以下工作：1）硬件整改基本达标2）资料和记录真实、全面、说服力强3）“创优”服务中心应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的共识，使业主/住户的绝大多数都能支持“创优”工作。4）取得开发商的支持和配合由公司各部门员工在领导小组领导下，全力以赴
10、，迎接各位专家的到来，做好服务公关工作，责任人为创优小组组长，各部门主管配合。6、成果保持创优工作的目的是提高公司的管理水平，创优达标通过后，公司进行总结并召开员工大会，对检查中的问题进行经验总结，对创优成果通过质量管理体系，加强日常考核等进行保持，达到使公司在管理水平上上一个台阶的目标。3、项目机构运行及管理制度总经理人事行政部品质管理部项目机构： 总经理物业服务中心日常管理制度：管理方式西江丽景是一个精致楼盘，小区设备设施配置齐全，业主服务需求强调私密性、个性化。为此，我们将在小区建立“酒店式管家”的基础服务模式，以“无忧、乐享”为服务方针，以360卓越服务为主要手段，本着“用心，为您满意
11、”的服务宗旨，为小区业主提供全程、周到、周全的专业化、人性化服务。工作计划前期介入工作计划集中交付培训计划日常工作计划（暂定）考核办法：激励机制物质激励物质激励主要通过物质刺激的手段，鼓励员工工作，公司物质激励的主要形式包括工资、奖金、津贴等。员工年度现金收入包括：月标准工资+月度绩效奖金+考核奖金（根据考核结果浮动）+福利待遇。（1）月标准工资：根据职员个人的岗位别级责任、专业技术水平、复合型技能、研究分析能力、特殊技能而确定，员工在职务序列中分为四个阶段，即学习期、基本胜任、完全胜任、超乎预期四个阶段，同一级别工资金额根据不同阶段略有不同。（2）月度绩效奖金（仅限一线操作层员工）：根据职员
12、个人的岗位级别、专业技术水平、月度工作绩效情况等确定。（3）考核奖金：包括星级员工奖励、季度奖、即时奖、年终奖金等，根据员工考取的星级及个人绩效考核结果浮动。（4）福利待遇：包括餐费补贴、通讯补贴、交通补贴、异地住房补贴、高温费、节日补贴、奠仪等以货币或实物形式发放的福利。（5）年终奖金：年终奖金（包括年底多薪）根据绩效的考核来决定是否全额发放，根据考核结果浮动，并视为同工作绩效挂钩的一种奖励。（6）年终激励：适用于分公司负责人及区域物业事业部部门经理级及以上人员，是为激励创造优秀业绩，突显团队运营的成果。目标激励公司通过建立KPI的形式，对公司发展的总目标按阶段分解成若干子目标，以此达到调动
13、员工工作积极性的目的。（公司总体控制指标如下）情感激励公司通过员工访谈、团队拓展、员工生日、娱体活动等形式主动关心员工的需求以建立起正常、良好、健康的人际关系、工作关系，从而营造出一种相互信任、相互关心及支持、团结融洽的工作氛围，增强员工对本企业的归属感。行为激励公司通过建立星级员工评选机制来树立员工榜样，并通过宣传优秀或模范员工的行为，能激发其他员工的情绪，引发员工的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，引导其他员工的行为。（1）“1星”员工：专业考核择优（通过）实际操作+部门考核+司龄+职业技能择优（通过）成为“1星”员工（2）“2星”员工：专业考核择优（通过）情景模拟+ 演讲答辩+部门
14、考核+司龄+职业技能择优（通过）成为“2星”员工（3）“3星”员工：专业知识考核案例评点实景演练命题论文部门考核+司龄+职业技能择优成为高级员工公示奖罚激励奖罚激励是公司管理活动中一种常用的激励方法，比如表扬、赞赏、晋级和批评、处分、开除等都分别是奖励和惩罚的一些常见形式。公司制定并运用即时奖惩制度对员工的日常行为予以奖励和处罚。（下表为节选内容）竞争激励竞争激励是公司鼓励进步、鞭策平庸、淘汰落后的关键环节。公司通过制定绩效考核制度让具有成就需要的人，全身心投入工作，并在竞争中获得成就感。主管层季度奖分配原则以分公司为单位进行季度考核，按照优秀20%、良好30%、合格40%、需改进10%的比例
15、发放季度奖金，分别为优秀1500元、良好900元、合格500元、需改进0元。一线人员季度奖分配原则以各项目为单位进行季度考核，按照优秀20%、良好30%、合格40%、需改进10%的比例发放季度奖金，分别为优秀1000元、良好600元、合格300元、需改进0元。人力资源调配原则根据季度考核结果，半年度申报一次，具体操作如下：列前20的员工，可由部门提出潜力培养、加薪、升职等申请；列后10的员工，可由部门提出轮岗、降薪、降职等申请；合同是否续签原则若员工在（半）年度考核中，排序结果位于后10的员工，将作为考虑是否续签下一次合同的首要条件。监督机制自我约束机制围绕“用心，为您满意”的服务宗旨，开展物
16、业服务和管理“用心，为您满意”意为：以客户满意为导向，始终如一地秉承专注、专业、用心、关爱的服务理念，向客户提供周到、周全的物业服务。公司以“用心，为您满意”为指引，在服务策划、流程设计、标准制定以及内部控制方面全程导入“以客户为关注焦点”的经营和服务理念，追求圆满、追求卓越，为业主创造价值。三级管理、各司其职、相互监督公司根据职责划分并结合公司实际情况，设立了总经理部门项目三级业务管理机制，设有财务部、品质管理部、人事行政部、PCA等职能部门，职能部门和项目均有明确的职责，分工明确、各负其责，相互协作、相互制约、相互监督。多层次、多业务内部审计，确保经营、管理和服务目标不偏差公司通过财务审计
17、、业务内部审核、（半）年度管理评审、集团内部审计、神秘客户调查等制度和手段，对公司内部各业务模块的运作情况进行系统评估，识别运作的偏差，并从资源投入、管理结构调整、服务规范等方面着手制定纠偏措施，确保既定目标的实现和达成。多平台内部沟通，确保员工间相互监督、制约公司各级员工都可以通过“员工面对面”、员工访谈、电子邮件等形式，向上反馈有关员工自律、业务管理、个人诉求、经营管理方面的意见、建议和诉求。对于收集的信息，公司通过公开回复、保密处理、表扬、改进等方式予以受理。通过有效的内部沟通和反馈，建立良性的广开言路、相互监督的内部环境。职业道德建设，提高员工自律良好的商业信誉是企业持续经营的根本保障
18、，而员工良好的职业操守又是企业商誉的根本保障。公司坚持“德才兼备，以德为先”、“举贤避亲”的用人原则，在人员选聘、提拔过程中非常注重对人才道德品质的考察。如在招聘过程中实行背景调查和担保人制度；在内部提拔过程中实施的360度民意调查制度及见习期考察制度等；在公司内建立亲友关系申报制度与回避制度等。此外，公司还加强日常职务行为规范的宣贯和督导，拟制了员工行为规范，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范。公众监督公司乐于接受公众监督，主动开辟多种外部监督渠道。公司拟制的员工行为规范同时也发送给了公司的所有合作伙伴，公布违纪举报电话，邀请他们对本公司职员的职务行为进行监督。运行机制在服务中心的具
19、体运作中，服务中心主任是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构开始有效运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构供项目主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证管理服务的有效性。在整体运作中，服务前台围绕客户需求安排各项工作，主要业务块积极落实服务中心主任及服务前台安排的各项工作，服务后台则做好各项内勤保障工作。信息反馈渠道及处理机制服务信息信息收集的渠道：项目开通24小时服务热线（号码待定），全天候受理客户诉求；日常接待时间：365天24小时8:3022:30前台接待、22:
20、308:30监控中心、总值接待首问责任制：任何员工都第一时间受理、记录、处理、跟踪客户诉求。处理机制：HYPERLINK 8-0客户诉求处理作业指导书.doc内部管理信息信息收集的渠道：员工访谈、面对面：每月一次管理层与员工的面对面；员工满意度调查：每年组织一次；业务会议：分为项目晨会、分公司周例会、区域月度会、半年度业务评估会、年度管理评审会议。处理机制员工访谈、面对面人事行政部牵头，形成处理意见后公开、透明回复。员工满意度调查员工满意度保持在80%以上，对于员工集中不满意的，制定专项方案予以完善和改进。公开内部投诉邮箱人事行政部每天受理，并以保密的方式，对于员工提出的建议、意见，进行取证、
21、调查、核实和处置。业务会议：分为项目晨会、分公司周例会、区域月度会、半年度业务评估会、年度管理评审会议。围墙设置：小区外围围墙高度不低于2.5m。围墙尽量采用混凝土结构，围墙顶部平直并应设计防爬刺。如采用通透式围栏，围墙尽量平直，建议安装高压脉冲电网，方便安装。选择栏杆材料时，杆件采用不易变形和破坏的规格。围墙需要设置一定数量的照明，且内部设置巡更道，高大乔木适当远离围墙（2.5米以上）。金属网围墙，只能作为临时围墙。出入口设置小区主要出入口应与市政道路/住区机动车道路保持一定的安全缓冲距离（满足条件的不小于10米），市政道路/住区机动车道路路面应安装减速装置。供配电及照明系统供配电系统设计时
22、，应将居民用电与商铺及公共用电分开设计，即居民用电单独设计变压器及配电房，商业用电及公共用电单独设计变压器及配电房。地下停车库照明设计应考虑节能要求，分区域控制，控制方式为交叉多路、分级控制。光源选择:宜安装节能灯（T5）、LED灯；有条件地区安装太阳能照明装置。小区庭园灯、景观灯采用时间控制、分段控制及间隔控制方式。路灯采用分段控制及时间控制，夜间可以关闭部分路灯以节约能源。室外照明电源均须经过漏电保护器，漏电动作电流不能超过15mA。水景、水池、水廊水下灯的使用维护成本高，使用效果一般，建议设计时尽量避免使用。苑内射灯、节日彩灯设计不宜过多。如果设置水景灯，需要使用不高于24V的安全电压，
23、支架需要使用不锈钢材料。电缆不允许在水中接头，不可避免时需要使用环氧树脂密封。苑内休闲架空层可以采用日光灯、节能灯交叉配置。小区内楼栋及主要出入口适当位置应设计预留节日装饰用电源接口，电源接口应使用防水插座并上锁管理。地灯使用寿命短、故障率高、维修困难且易出现安全隐患，设计时尽可能减少使用。必须做好地灯基础，电缆要穿管并严禁在线管内接头。埋地管线应做好防潮、防水措施，避免短路。楼道照明应采取声控或触摸式控制，大堂设计的装饰灯在设计时，建议与照明灯具分路控制。设计低压配电柜时考虑住户用电、公共用电、照明用电、设备用电分开，留足备用商铺用电接线开关，分类计量，便于供电局抄表到户。路灯杆与房屋本体应
24、保持1.5米以上的间距。计量要求小区配套用房、消控中心、小区室外公共照明、车库照明、景观照明、电梯供电等设备均应安装计量装置，以便分类计量核算；会所、商业、公厕设置独立用电计量系统。小区绿化清洁用水、商业用水、会所用水、配套用房用水、公厕用水等单独计量；需委托物业抄表分摊的冷、热水应独立设置计量表，集中设置在公共区域。交通电梯厅首层电梯厅应安装闭路监控镜头，监控摄像机应能清晰看到出入口行人的面部图像。电梯厅设有通风窗，低楼层通风窗应安装限位装置，或安装内置窗花。地下车库、架空层等公共区域进入楼内的通道，应设置IC卡门禁。考虑刷卡进出电梯或刷卡使用电梯的功能。电梯厅内建议墙面大理石敷设采用干挂形
25、式，以免脱落。住户大堂尽量不要安装射灯。垃圾收集垃圾收集站应在室内预留给排水装置，地面应铺设成中间高两边低。地面、内墙铺设瓷砖，外墙设计风格应与小区整体规划相协调，设置通风设施及工具摆放位置。垃圾中转站周围建议种植绿化植物，居住区的垃圾站提倡使用具有生化处理能力的设备，加速生活垃圾的分解，并还原为绿地、盆栽的堆肥。小区垃圾桶整体布局，便于垃圾投放及清运，使用方便、无异味，与小区整体定位协调，楼层设置烟灰缸或果皮桶，对垃圾进行分类收集，地下人行出入口设计一个生活垃圾分类收集点，收集点处墙地面粘贴瓷砖。化粪池设计地点尽可能远离住宅、小区主干道、集中活动场所等位置。化粪池设计地点要远离存在明火的区域
26、。井盖要加装锁具统一管理，防止随意开启。化粪池要考虑清掏车辆停放场地，井盖距离车行道路不宜太远。会所配套会所应安装水、电表单独计量。为节约能源，建议会所采用分体独立空调，如果选择中央空调，建议选用多机头螺杆制冷机，使用率低时只使用一个机头制冷，安装位置要充分考虑到噪音和震动对居民的影响，送风口可以实现人工控制调节。会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、档次、经营方式合理配置。基本配置：接待区、健身房、跳操室、棋牌室、更衣室、淋浴室、办公室、仓库。合理配置：接待区、健身房、跳操室、网球场、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、办公室、仓库。最佳配置：接待区、健身房、跳 操 室、棋牌室、乒乓室、桌
27、球室、更衣室、淋浴室、阅览室影音室、网球场、羽毛球馆、篮球馆、游泳池、办公室、仓库。其他水、电、气优先建议选择IC卡装置，若选择机械家庭表具，建议统一实现远程抄表功能。水箱设计高、低位报警装置，并可在监控中心显示报警信息和具体位置。室外电子巡更点要考虑防雨设计，巡逻签到点在绿地内的，需铺设与社区风格一致的道路到达签到点，避免巡逻人员踩坏绿地。出入口或夜间照明不能满足需要的外围墙红外联动闭路监控探头，应具备夜间红外补光功能或安装射灯。安装射灯的，在红外线触动报警后能够自动点亮。人车分流的小区各主入口应单独设置防尾随人行闸机。监控中心至少配备一部外接电话，以备紧急情况联络。建在水景中间的人行踏步的
28、颜色应与水池表面颜色有明显的区分。小区内垃圾桶的服务半径，不宜超过50m，垃圾桶应固定安装设计。人流集中区域、主干道两侧应设置适量果皮箱，服务半径不大于50米。4、服务人员配置及培训：人员基本配置情况主要岗位职责主任：对公司负责，全面管理物业服务中心的各项工作；明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；建立各项管理制度，掌握并改进服务中心服务质量；与政府相关部门建立良好的公共关系。客服主管：执行公司客户服务相关体系文件标准；及时有效处理业主意见、建议及投诉，并跟踪处理结果；负责小区的商铺管理、业主装修管理及车位管理；负责对属下员工的培训、指导及考核管理；执行年初计划，按时开展小区内的社区文化活动
29、；负责小区内的物业服务费的催、收缴工作，完成年初下达的收缴目标。客户管家：以访谈、回访等各种形式接触客户，了解客户需求，满足客户需求，与客户建立良好的客户关系；不间断对小区现场进行巡视，站在客户角度，对发现的业务品质等各方面的问题及客户现场反映的问题，通过积极协调调动现场人员进行解决并跟踪落实直至客户满意；处理前台接待反映的客户问题，积极协调现场管理人员进行解决并跟踪落实直至客户满意；负责社区商铺业户的相关证件查验，规范日常商铺运营活动，对商铺装修进行施工过程监控。客户接待：负责受理和处理业户关于服务方面的投诉；做好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访工作；客户满意度的调查工作；接听热线
30、电话并处理相关事宜；办理业主入住、更名手续；负责家政服务和个性化服务的受理；各类资料管理。外勤主管、领班：定时检查巡视各个秩序维护员岗位和小区的治安消防、外来人员状况，实施管理手段，保障小区安全；负责小区安全员勤务组织及实施，及时组织处理各类突发事件；定期组织全体安全员进行专项培训；按计划检查巡视小区保洁、绿化工作的执行状况，实施管理手段，保障小区环境。各类保洁员（含保洁组长）：按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量。管业员：总体负责小区各类设施设备的维护保养、公共及业户维修；监控各类维修保养工作的进行，协调维修工各项工作，处理所属范围各项事务
31、；监控小区的水电维修、设备运行和实施状况；制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施。人员的招聘与录用招聘管理招聘原则符合企业价值观；以企业发展战略为导向；符合部门用人要求；公开招聘。招聘流程物业公司每年年初主导制定当年人力资源规划及招聘计划，报事业部审批；根据批准的招聘计划及用人部门编制内的人员需求自行招聘。主管层及管理层员工由区事业部负责招聘，公司可推荐人选；主管层以下及职能部门的员工由项目部门负责招聘；招聘发布工作。包括：招聘渠道与信息发布。根据实际需要与招聘效率，确定最适合的招聘渠道。拟定招聘方案及招聘所要发布的信息（包括公司简介、人员需求、岗位描述与要求等）；面试初试：人事部门（公司综合管理部/事业部人事行政部）与用人部门进行个人素质与基本业务能力审核，对应聘人员进行初步筛选，面试人员填写面试评核表，并签字确认。原则上2个工作日内通知应聘者复试。复试：用人部门（用人部门负
