1、万科销售管理流程销售管理流程 为加强项目销售管理、明确销售管理职责及权限，促进公司销售业务健康发展，依据目前公司管理架构及多项目操作要求，特制定本条例. 一、 销售管理原则： 1、 集中管理、专业负责原则： 2、 全员协作原则： 3、 分级管理原则： 4、 内部控制原则： 二、销售管理组织架构及权限划分 1、公司销售管理组织架构： 财务管理部 项目销售部项目销售部 总经理 设计部 N 销售副总销售管理部 各项目处产权按 市场营销 其他部门1项目销售部2 项目销售部 * 由分管销售副总经理指挥销售管理部组在公司总部总经理领导下，）公司所有项目销售，1 织实施；统一负）销售管理部相对独立地开展销售
2、工作，对所属项目销售部实施纵向式内部管理2, 责处理、协调与公司各管理部的关系与事务沟通；项目销售部在销售管理部的领导下， 具体负责项目销售工作； 3）其他专业部门对销售管理部及项目销售部的工作提供专业支持及监控： 财务管理部负责核定销售价格、监督合同的执行、销售完成后的收款与核算、统计、A 设计部负责提供项目的前期资料（交工标准、配套设施说明等）及对项目规划、设计方案与销 B、 售管理部进行协调与沟通； 总办负责对销售过程中出现的法律及客户问题事务进行处理； C、 各项目处负责对销售过程中的销售工作提供支持与日常工作沟通。、D 、管理权限划分：2 列事项由公司决定，需报相关专业部门、分管副总
3、及总经理审批： 1）下 1 A、 交房标准及交房时间（相关部门为：销售部、设计部、工程管理部、审算部、项目处）； B、 开盘前销售价格明细表的确定：由销售管理部根据市场情况及楼盘位置、景观、超向等，逐套提出定价建议，报财务管理部审核调整后，报分管副总及总经理审批后执行； C、 楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价8%以上的销售； D、 已实现销售楼盘发生退房、调房、折价、变更合同内容、更名； E、 免收更名手续费、退还退房定金（包括退定）、免收代理手续费； F、 单项（次）金额超过10万元的营销费用合同（协议）； G、 样板间装修及物品购置； 2）下列事项由公司决定，需报相关专业部门及分管副总审批
4、： A、楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价5%以上的销售； B、单项（次）金额超过1万元的营销费用合同（协议）； C、销售业务中分管销售副总指定的需报批的事项； 3）销售管理部可与财务管理部联合审批1万元以内的销售费用合同；可单独审批2%以上、5%以内的预定楼盘价基础上的折扣；项目销售部在2%折扣内可灵活掌握； 三、 销售管理部内部部门设置及职责： 1、销售管理部下设市场营销部、产权按揭组，对项目销售部进行专业管理及提供专业支持与服务；市场营销部、产权按揭组、项目销售部按照各自的工作职责与内容进行专业分工与协作； 2、销售管理部日常工作包括： A、 分析、检测各项目推广计划执行的效果，并指导各项
5、目销售部根据销售所处阶段（准备期、推广期、强销期、稳销期、尾盘期），制定阶段性的调整计划与方案； B、 根据专项市场调查分析，组织项目有关人员对现行的推广方案进行策略及方式上的调整； C、 通过各项目销售部、客户反馈的建议，加强推广重点及引导方向； D、 组织定期的“专题”企划会议，对阶段性推广方案进行总结与分析得失； E、 负责对项目整体销售费用进行控制，并上报项目销售部各项审批合同、费用及与各职能管理部的日常协作与沟通； F、 销售管理部秘书督促各项目销售部于规定日期内提交下列专项报告到销售管理部，经销售管理部经理审阅后归档并转发分管副总： 报告类别 相关专业部门（设计、项目处） 内容 提
6、交时间 负责人员 备注 总结计划月度销售及营销总结 每月一日前 产品推广经理 上报 月度销售及营销计划 客户分析 销售副总来访客户分析周报 每周二 企划助理 企划助理 成交客户分析月报 日每月10 市场调查 每月市场情况通报 每月5日 市场调查主任上报 每月重点项目广告发布统计与分析 5每月日 媒介宣传专员 会议纪要 总经理 销售管理部会议纪要 1会后日内专人 项目销售部会议纪要 每周三 专人 专项报告 市场调查专项报告 按计划提交 专项负责人 上报 开盘专题报告 月度按揭情况进展报告) /招标(营销专题报告/形象新项目策划 2 3、市场营销部工作的主要内容： A、负责对市场进行一般性、专题性
7、的市场调查，并呈报告给公司，为公司在新的项目开发及日常销售过程中提供决策依据； B、指导各项目销售部制定组团开盘、尾盘销售、专案企划的计划与方案； C、负责各项房产交易会的前期筹备与组织； D、市场营销部下设市场营销部经理、产品推广经理、市场调查主任、媒介宣传专员等各职能经理，对市场营销部各项分工进行执行； 各项专业工作具体内容如下： A、 市场调查： a、 每月不定期地负责进行一般性市场调查及专题性市场调查并呈报报告，提交市场营销部经理审阅备案，为公司决策提供可靠的第一手资料； b、 一般性市场调查：对市场中不同物业品种进行全面调查包括地点、价格、工期、建筑面积、房型和主要的优势、销售状况及
8、消费者的不同需求，并分析市场供求趋势，呈交报告。报告内容包括：市场的总体走势，大型开发商的报纸广告投入情况，当月新开盘、新项目情况，典型项目动态跟踪； c、 专题性市场调查：根据新项目具体情况，对项目周边及目标市场的供需特点，配套设施进行专题的调查，给项目一个准确的市场定位。为项目决策和销售策略制订提供准确的市场依据。 B、 新项目前期策划： a) 与公司各个专业职能管理部配合并参与新项目前期的项目定位、产品定位策划的准备工作; b) 制定新项目的整体营销方案，包括：营销主线、销售计划、销售策略、价格策略、促销策略; c) 指导各项目销售部制定项目阶段性推广方案。 C、信息交流：设立专门信息员
9、，加强与集团企划部、兄弟公司企划部门的信息交流与资源共享， 并定期进行交互式培训D、媒介宣传：利用一定的媒介关系，由媒介宣传专员负责安排与各媒介的专项媒介推广计划的执 宣传费用的控制等。宣传专题的拟定、宣传周期与进度的安排、行，包括：媒介宣传计划的制定、4、产权按揭组工作的主要内容： A、负责办理各项目按揭贷款，保证按揭贷款的及时回笼； B、办理项目产权的初始登记手续，协助客户服务部办理产权登记手续； C、负责项目销售前期的部分准备工作，包括：销售许可证的办理及年检、面积测算等工作； D、与银行，市、区产权部门的政府部门的沟通及协调 E、产权按揭组设置于各项目销售部，负责对项目有关产权、按揭、
10、公证、测量的工作进行处理。 3 各项专业工作具体内容如下： A、 按揭办理： a) 协助客户办理按揭手续，协助客户准备银行审批资料、交纳办理按揭手续所需的费用； b) 协助客户办理银行的初审程序； c) 代客户办理合同备案抵押、保险、贷款手续； d) 交付客户整套合同文本及各项费用单据； B、 产权办理： a) 项目初始登记：同相关部门联系，提供所需登记资料，在具备办理条件后及时办理初始登记手续，协助产权部门现场勘察、核实工作; b) 业主产权登记：编制操作流程及面积统计表，上报公司审批后，将资料移交客户服务部，协助客户到项目所属产权部门办理产权证件; c) 公证：协助客户或与客户经律师直接公
11、证处办理公证。 C、面积测量及销售许可证办理： a) 将项目施工蓝图上交房管局测量队，进行面积测量；将面积测量结果与项目有关前期的文件一并交市房管局商品房科，办理销售许可证； b) 在取得销售许可证之后，将销售许可证与面积测量结果一并交项目销售部，做为销售资料准备，并及时将面积测量结果报财务管理部备案。 四、项目销售部主要工作流程及日常工作内容 1、各项目销售部职责主要内容： 1） 按照销售管理部有关销售管理条例进行日常的客户接待记录、跟踪、回访反馈，并直至最终的成交； 2） 贯彻执行制定的各项推广计划与方案； 3） 对成交客户档案进行归类、整理，以被公司日常性的检查； 4） 协助客户进行所购
12、房屋的产权、按揭手续的办理工作； 5） 协助有关部门进行房屋交楼手续的办理； 6） 对员工的销售技巧进行培训； 7） 与销售有关的日常性工作。 2、 各项目销售部组织架构： 各项目销售部下设销售部经理、销售主任、产品推广经理、企划助理、产权按揭负责人、内务管理负责人等各职能经理，对销售部各项日常工作进行执行，并对项目销售负责人负责。 4 项目销售部 客户关系 推广策划 内务管理 销售管理 销销 销日周制 日 特特客协售售 售 定常常期 助例例户推前费合销性专 入销违合 广期用售 案的同住售约同期 的控销资营 管手办审情 的准续制 售 料 理销 批 理况 执 备办管统 支系 处 行 理 计 持理
13、统 理 专案营销系统由销售管理部负责指导制定、项目销售负责人组织实施，包括以下几个方、 3 面内容： 基本策略：包括楼盘价格表、付款方式和宣传推广主线策略；1） 系统设计及广告合作商选定；LOGO、命名、口号、VI2） 形象包装：包括项目 、报纸广告、模型、看板、户外广告等；销售道具：宣传材料、售楼书、DM3） 现场包装：样板间和售楼处的布置，引导系统，销售通路和气氛渲染；） 4 媒介组合：阶段性的各媒体运用计划、方式、费用；） 5 活动方案：配合销售的促销“主题”活动开展的计划、方式、费用；6） 培训计划：销售人员的销售说辞，卖点分析，销控方式。7） 4、各项目销售负责人在销售过程中开展以下
14、周期性的工作：不间断地对市场进行综合分析，提出新的建议及有效的策略与方式，对整体销售方案进行阶段性的 ）1 调整； 对来访的客户资源进行有针对性的统计与分析，为广告推广方向提供有利的支持；2） 与广告合作商进行对接，监督执行销售过程中的广告推广方案；） 3监督与管理卖场的销售支持执行系统，包括：销售路径、样板间、销售道具、引导系统的日常维护）4 与管理； 定期组织各项的促销活动，为销售提供有利的支持；5） 与各个媒介保持密切联系与沟通，扩大项目的知名度。6） 、项目销售部销售管理： 5 1）各项目销售部应在销售准备期开展以下工作：、通过设计部组织的相关产品培训会议，详细了解项目的规划特点，外檐
15、特色，户型平面及比例、A交楼标准、配套情况、环境特色等产品技术指标，并由内务组根据以上内容编写相关销售资料 夹及产品技术指导书下发销售人员；、通过营销会议，对产品的推广计划、价格策略、产品卖点、开盘组织进行相关培训，并由产品推B 广经理根据以上内容编写销售说辞与开盘方案下发销售人员； 5 C、要求每个业务人员对销售准备期工作进行总结，并提出建设性建议。 2）各项目销售部应在销售推广期开展以下工作： A、销售部经理协助销售负责人开展有效的广告宣传，全面营造项目现场的销售气氛，利用楼书、看板、模型、样板房等各种销售道具，向客户全面展示项目的情况，促成销售高潮； B、按照销售资料夹、销售说辞所示内容
16、对客户进行项目的讲解及有效引导，不得作出违反与上述文件无关的销售承诺。（以上文件属公司内部文件，不能外传）； C、做好客户来访登记。来访客户按A、B、C、D四个等级加以评判，并填写客户登记表与客户跟踪册，客户登记表填好后，提交销售部经理汇总（客户记录应由销售员亲自填写，作为销售员的业绩考核的一部分），每日（每周）由销售部经理组织相关会议对等级客户作出分析，作为检讨销售策略的依据； D、做好客户跟踪，促进成交。要及时、认真填写客户跟踪册，并定期向销售部经理汇报情况。 3）客户成交与签约： A、 在谈判过程中，销售员应坚持公司利益，同时综合考虑客户要求，向客户提出合理化建议，禁止销售员向客户做出各
17、种超出集团授权认可的口头承诺； B、 销售员与客户达成成交意见，收复定金并签署认购合约时，销售员根据认购和约所示付款期限监督客户履约； C、 客户在完全履行认购和约的付款条约后，应同客户签署商品房买卖合同。销售员应向客户明示双方各自权责，明确对客户的任何承诺均以合同文本或其他书面补充协议为准，同时签定入住管理公约； D、 禁止未按公司规定程序及销售负责人签字同意，给客户以任何书面形式作出的与售楼行为相关的要约性或承诺性文件； E、 认购合约由销售员签署，后经销售部经理复核确认。商品房买卖合同签署需经内务组、销售部经理、销售负责人审核后到公司签章后生效。 4）入住手续的协助办理 各项目完工物业入
18、伙时，销售部协助客户服务部、财务部应核查客户是否完全履行销售合同，包括应交房款及按揭款到位情况，在完全履约的前提下方可办理入住手续。具体操作程序由客户服务部负责执行。 5）内务管理： 内务管理承担了销售部重要信息的汇总、传递责任等工作，主要包括： （1）统计： A、销售情况及回款记录的日报、周报及月报 （1）、每日汇总当日认购、成交及回款情况。 （2）、每周一汇总上周认购、成交及回款情况。 （3）、每月3日前汇总上月情况。 B、到期款的催收 内务组编制应收款明细表提交销售部经理，根据销售部经理指示寄发楼款催告函。 6 C、认购和约、销售合同、客户登记表及销售相关资料的归档、整理； （2）合同管
19、理 A、 各销售部应加强认购合约及销售合同存档管理，另将合同备份交于项目财务部备案； B、 应客户要求，如需对销售合同进行公证，客户交纳公证费并提交公证所需文件后，我方可代其办理公证手续； C、 销售合同签署生效后，如客户要求更名，必须按特例审批程序进行申报，并收取更名费后方能予以办理，更名费为合同额的2%，如需免收更名费亦按特例申请程序呈报，任何人无权不经正当程序擅自免收客户更名手续费； D、 销售部门应严格按照认购和约、销售合同执行，密切监督合同执行过程，做好回款及清理欠款工作； 6、销售费用的管理： 1）独立项目开盘日之前发生的前期起动费，包括场地设施费、卖场布置费、样板房装修费用计入项
20、目成本，不计入销售费用考核；销售管理部应在项目开盘前根据方案，上报该部分成本控制目标，报审算部、财务管理部、分管销售副总及总经理批准后，报财务管理部备案执行； 2） 销售费用包括： A、 项目销售部人员的人工费及办公费、差旅费等行政管理费用； B、 整个项目销售周期内的广告（含设计、制作、发布）费； C、 参加房展会、举办各种活动等推广费用； D、 开盘日之后新增的样板间装修费用（一年内平均摊销计入）； E、 客户提出、公司承担费用的设计变更及现场签证费用； F、 以促进销售为目的的提高项目档次、改善原有环境增加的费用； G、 毛坯房改装修房未完全提高售价收回的装修成本； H、 以销售为目的的
21、所有印刷、模型、礼品、减免物业管理费等其他所有费用。 3）上述销售费用率原则不超过销售额的3.5%，根据不同项目可做适当调整；项目开盘前，销售管理部应编制详细的项目整体销售费用控制目标,报财务管理部、分管销售及财务副总、总经理批准后，报财务管理部备案执行； 4）在项目整体销售费用控制目标内，项目销售负责人应根据项目推广周期制定年度、月度的宣传计划及费用支出计划报销售管理部经理及分管销售副总批准后，报财务管理部备案执行； 5）每月宣传计划确定后，所支出费用金额由项目销售部产品推广经理按照推广费用参考明细的标准制定费用计划，并实施总体控制，每单销售费用需由经办人、产品推广经理、项目销售负责人签字确
22、认后按财务管理规定报批： A、 1万元以内营销费用经销售管理部负责人批准、财务部审核后付款； B、 1万元以上的需报分管老总及财务副总审核； C、 10万元以上及超销售费用控制目标的广告费支出还需报总经理批准。 6）根据项目销售情况，销售管理部可对项目的阶段性计划做出调整意见，项目销售部须 7 重新上报计划与费用； 7、其他业务管理： 1）对客户违约情况的处理 1）认购合约签订后一周（7日）内，如客户未按期交付首期楼款，即视为违约，应扣除定金，并由当月认购统计中减除； 2）天津市商品房买卖合同签订后，应严格按规定的楼款付款方式及付款时间收缴楼款，付款违约时应按销售合同的条款执行。内部人员应根据
23、收款明细表对客户发放发出“楼款催告函”，迟交一个月发出“严重违约通知书”，三个月发出“终止合同通知书”。如发现客户违约情况，应及时与律师及公司有关部门取得联系，针对不同情况予以解决。 2）特例销售业务及与财务管理部业务衔接： 按公司特例销售业务及销售、财务对接操作规程执行。 3）中介销售： 公司一般不允许在项目销售过程中利用中介或以任何形式向客户返回佣金。 4）委托销售 客户已购之物业，我方可有偿代售，代理费为合同额的3%，更名费为合同额的2%，如发生代售情况，需上报特例审批单。 5）客户工程变更 项目销售部原则上不承偌客户提出的改变房屋结构的变更；可以变更的，按公司成本及预决算管理规定中有关
24、“设计变更及现场签证”规定执行，所发生费用由客户承担或计入销售费用考核。 8、项目销售部内部管理： 1）人员日常管理按照有关各项目销售部制订的销售部日常管理办法执行； 2） 坚持例会制度 各销售部应坚持每天的销售业务晨会，每周至少一次的销售业务例会、企划总结例会，目的是为了总结每周的客户情况，沟通各自的客户资源，并分析销售形势，提出策略性的建议。 3） 检查文件、报表的执行： 销售部经理要每周对销售人员客户跟踪册内容进行例行的询问、指导；销售第一负责人每月要对内务部所统计、管理的文件、合同进行抽查，防止外泄。 4）保持良好的精神状态 A、销售接待人员的统一服装及标志佩带。 B、规范销售接待语言
25、。 C、设计电话接待的规范及热线电话禁用规定。 5）实施5S的日常管理方法 “5S”意即整理、整顿、清扫、清洁、素养这5个单词的缩写。“5S”活动的对象是 8 对现场的“环境”管理，对现场环境全局进行综合考虑，并制定切实可行的计划、措施，达到规范化管理。“5S”活动的核心和精髓是员工素养的培养。 A、整理：对日常办公用品及其他物品进行分类整理，提高现场整洁度。 B、整顿：对日常办公用品及其他物品进行科学合理的布置和摆放，提高工作效率和准确度，避免物品丢失和出错。 C、清扫：及时对工作环境进行清理，创建明快、舒畅的工作环境，提高工作心境。 D、清洁：整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美
26、和最佳状态，注重环境及个人卫生清洁。 E、素养：努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风。 五、奖惩 1、销售业绩与奖惩挂钩，对项目销售以当期回款额为基数，综合考虑回款和完成计划情况进行奖励； 2、福利房、抵工程款、公司指定销售及代售不计入销售业绩；客户退房应扣减当期销售业绩，但客户服务部处理客户投诉及公司指定的退房不扣减销售业绩； 3、具体奖惩办法按公司奖惩条例执行。 六、附则 1、本条例适用于万科在天津投资所有项目的销售； 2、销售管理部、各项目销售部应严格按照本条例要求，进行相关销售业务的操作；公司其他部门也应严格按照该条例要求，对销售管理部、各项目销售部的业务进行支持与监控
27、； 3、如发生违反本条例规定的情况，将由公司人事部门视事件影响大小，情节轻重及造成损害的程度及责任人采取的补救措施和态度，对相关责任人，项目销售负责人追究责任； 4、本条例实施前颁布的有关销售业务管理的规章制度中凡与本条例有冲突的部分即行废止；未尽事项，按公司其他管理规定执行； 5、本条例自总经理批准之日起执行。 9 附表1： 万科兴业集团销售特例审批单销售业务表1 编号： 经办人： 日期： 变更前 变更后 项目名称 签约时间 客户姓名 组团 房号 面积 合同金额 付款方式 见附件 合同主要条款 见附件 变更事由 变更差异处理 已收款情况 项目销售部 销售管理部 财务管理部 总办法律 10 附
28、表2： 万科兴业集团销售特例审批单销售业务表2 - 编号： 经办人： 日期： 签约时间 客户姓名 房号 组团 合同金额已收款情况退房退房定金及已收款处理(赔偿情况及数额）项目销售部 销售管理部财务管理部 销售副总财务副总签约时间 客户姓名 合同金额已收款情况退房 退房(定金及已收款处理赔偿情况及数额） 客户事务部 总经理办公室 财务副总乙方单位 合同号及抵款额度抵款作价原则项目销售部及拟抵款明细（房号单价抵款额度与实际抵款总价差额处理审 销售管理部财务管理部 销售副总财务副总 客户名称面积付款方式付款时间及金额约定 其他说明合同（协议）名称项目名称签约关系 签约内容 项目销售部销售管理部 财务
29、管理部销售副总财务副总总经理合同、协议履行情况 组团 房号 面积 ) (大小写 (定）原因 定）条件( 总经理面积 (大小写) (定）原因 (定）条件 总经理 /面积 /总价） 部 算 总经理 主办人 甲方 乙方 合同付 款规定 实际付 付款方式 付款方式 组团及房号 合同总价 申办日期 金￥ 额 11 附表3： 万科兴业集团销售特例审批单销售业务表2 - 编号： 经办人： 日期： 12 附表4： 万科兴业集团销售特例审批单 编号： 经办人： 日期： 13 附表5： 天津万科兴业集团销售确认通知单 200 年 月 日 项目销售部经理： 业务员： 14 附表6： 天津万科兴业（集团）有限公司 广告合同（协议）审批及履行情况表 编号： 款情况 备注 15 附表7： 客户访谈记录 业务员： 编号： 来访时间： 年 月 日 来访者： 人数： 复访 联系电话: 一、认知途径：报纸广告今晚报每日新报 路牌广告朋友介绍老业主
