1、客户服务管理资料一、 请简述客户服务经理岗位职责1.负责管理客户服务部各服务项目运作 2.负责对客户服务人员进行培训激励评价和考核 3.负责对企业客户资源进行统计分析 4.负责按照分级管理规定定期对所服务客户进行访问 二、 客服沟通中存在障碍时要点 1.要设身处地做好倾听者 2.以不同说法方式对待不同人 3.提供正确数据避免谣言 4.对发出信息要加倍留意 三、 请简述创优质服务策略所包含内容 1.消除服务质量差距企业应该及时发现存在服务质量差距,采取措施加以改进,才能以优质服务质量提升竞争力2.塑造服务共同愿景,企业要想实施服务战略,提高服务质量就需要所有人员具有同一个愿景,在思想上达成共识在
2、行动上拧成一股绳向前冲 3.同时需要管理人员做好引导工作四、 请简述活泼特质客人在购买中特点及应对策略 1.活泼特质客人在购买中特点为情绪外露.适应性强.喜欢交流.对新奇时尚事物感兴趣,他们是服务人员最喜欢一类客人,也是最容易转移目标人2.不必要有太多忌讳,但是要注意及时发现他们转变苗头,减少顾客流失. 五、 请简述呼叫中心引入KPI目 1.设定明确服务指标,让员工清楚知道公司和客户对服务水平和质量要求 2.加强管理层和一线员工对服务质量责任感 3.帮助管理层客观地评估运作表现,而不是靠主观感觉判断 4.降低运作成本5.利用客观数据分析问题所在并采取纠正及预防措施 六、 请简述服务传递过程中,
3、影响服务质量因素 1.企业认识服务及顾客期望服务之间差异 2.顾客期望及管理人员对顾客期望认识之间差异,很多管理人员常常不知道顾客真正需要什么 3.管理人员认识及所制定服务质量标准之间差异 4.服务质量标准及服务人员提供服务之间差异 5.提供服务及外部沟通之间差异 七、 客户礼仪含义 礼仪是礼节和仪式统称,它包含双层含义,一是思想,即在人际交往,社会交往中要有尊敬他人讲究礼节意识.二是形式,即礼仪基本程序和具体表现合二为一,礼仪就是人际交往中体现出来人们之间互相尊重意思,并按约定成俗方法付诸实施不成文规定. 八、 请简述营销三大误区 1.客户拒绝够买. 客户并不是真拒绝够买而是拒绝像我们够买,
4、我们需要了解客户需求,然后他们明白向我们够买好处. 2.客户没有需求或者需求不明. 客户没有需求并不是客户真没有需求,而是客户仍未被说服,他们确认是需要我们产品或者服务 九、 手机厂家接到投诉会给公司带来什么影响 1.客户投诉成为企业免费服务监督人员 2.客户投诉为企业重新使顾客满意提供了机会,避免流失客户和进行反面宣传机会 3.帮助企业发展商机 十、 人力预测时应考虑到客户那些因素?可用什么公式进行计算 1.历史趋势,近期促销或广告活动,大致用户基础,库户特别服务水平,培训要求 2.运营经理应决定工作台数量,服务时间,员工素质要求和项目进度要求 3.运用厄兰C计算公式来预测劳动力需求十一、
5、请简述需求及够买行为关系 1.需求是够买行为基础,消费者是在有需求情况下才会产生够买行为. 2.需求强度决定购买行为变现程度,需求越迫切变现可能性就越大. 3.需求水平不同也会影响够买行为,不同需求层次消费者购买行为有很大差别. 十二、 如何预防客户流失,分析客户流失原因: 1. 质量不稳定 2.缺乏创新 3.市场监控不力销售渠道不畅 4.员工跳槽带走客户 5.客户遭受新诱惑 6.短期行为作梗 制定解决方案 1.做好质量营销 2.提高服务质量 3.降低客户经营成本 4.对流失客户进行成本分析 5.加强市场监控力度 6.建立投诉和建议制度 7.及客户建立关联 十三、 请简述服务流程重要环节 1.
6、让客户容易及公司取得联系 2.帮助客户做出正确选择 3.方便客户够买 4.改进客户接待 5.尽快答复客户问询 6.随时通知库户服务进程 7.快速售后服务 8.积极投诉处理 9.提供客户帮助热线 10.提高内部管理效率 十四、 请简述客户忠诚对企业价值 1.加强顾客稳定,提高顾客终身价值,降低成本 2.忠诚顾客有利于形成稳定关系,有利于企业定制长期计划 3.忠诚客户价值不仅在于反复够买 十五、 请阐述忠诚客户作用并说明如何才能使客户忠诚 忠诚客户作用 1.是企业经济效益主要来源.2.决定了企业规模和成长性 3.使企业义务宣传员 4.为忠诚客户服务成本是最节省 5.忠诚客户有利于企业创新 如何才能
7、使客户忠诚 1.观念上高度重视,要从企业生存和发展战略高度来认识忠诚客户地位 2.要把忠诚客户看作企业第一目标市场加以开发 3.企业营销措施向忠诚客户进行政策倾斜,调动保持忠诚客户积极性. 案例题 案例一,电信运营商 问题一:假如您需要对该厅人员做小组访谈了解工作上遇到困难,您会从那些方面了解情况? 1.客服人员对工作环境建议? 2. 是否存在超负荷工作3.客人抱怨等候时间太长?如果你是客户你有什么想法? 4.在解决客户投诉时哪方面还不能应对?需要那些方面培训? 5.一线人员遇到困难时,后台支持是否足够? 问题二:从企业角度出发,谈谈如何改善服务人员工作热情? 企业应该充分关心一线服务人员压力
8、现状,减轻员工压力 1.改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来压力感 2.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力学会自我调节 3.加强过程管理,减轻服务人员工作压力 案例二,美国通用电气公司 问题:请用沟通原理对美国通用公司这一政策进行分析. 1.沟通,是人类社会特点,也是企业活动所必须.沟通,为了实现思想交流,达到行动协调2.企业沟通,包括企业外部沟通,也包括内部沟通,外部沟通是内部沟通主导,内部沟通是外部沟通基础,因此重视内部沟通是现金企业管理一个聚焦点. 3.内部沟通包括正规沟通-它有助于原则性主张,也包括非正规沟通它有助于灵活性挥4.在”事不关己,高高挂起”国度里,要出现上诉员工沟通
9、行为那是很艰难,那就要企业政策予以培育支持. 案例三,肯德基忠诚客户 问题一请分析肯德基客户划分 1.这是80/20客户法则体现,不同客户给企业带来不用利润,在很多行业,20%客户将给业80%销售额或利润. 2.肯德基划分消费者,是为了实行有针对性客户战略,一方面能保持重度消费者忠诚度,一方面为了把轻度消费者转变成忠诚客户. 问题二:请阐述忠诚客户作用 1.是企业经济效益主要来源 2.决定了企业规模和成长性 3.使企业义务宣传员 4.为忠诚客户服务成本是最节省 5.忠诚客户有利于企业创新 问题三:如何才能使客户忠诚? 1.观念上高度重视,要从企业生存和发展战略高度来认识忠诚客户地位 2.要把忠
10、诚客户看作企业第一目标市场加以开发 3.企业营销措施向忠诚客户进行政策倾斜,调动保持忠诚客户积极性. 案例四,饭店服务员三个客户 问题一:案例中服务员在结账环节中犯了哪些错误 1.当顾客不想离开时以错误举动催促客人离开 2.当顾客对账单有疑问时并没有对事情进行过查实而马上做出错误判断:账单肯定没错 3.当顾客要求见经理时,像推托. 问题二:在服务过程中,服务人员应如改进服务? 结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味这整个餐饮服务结束,在这个阶段中服务仍不能松懈,其要点: 1. 注意结账时间 2. 注意结账对象3.注意服务态度4.熟悉结账程序5.结账后仍需满足客人要求,并继续热情服务 案例五,航空
11、公司员工沟通 问题一分析该公司目前员工内部沟通状况 该公司内部沟通现状很不好 1.员工很少公司内部获取信息 2.员工对公司内部所获信息可信度很低 3.员工认为现有获取信息途径有用程度很小 4.公司内部员工和管理层之间沟通存在很大问题 问题二并提出你建议 1.要加强企业内部全方位沟通,而这首先要有一个良好沟通氛围,需要一个”门口开放”政策 2.要特别做好上下级之间沟通,而这首先要从管理层以普通员工姿态出现开始,需要先从打破尊卑分明上做出错误判断:账单肯定没错 3.当顾客要求见经理时,像推托. 问题二:在服务过程中,服务人员应如改进服务? 结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味这整个餐饮服务结束,在
12、这个阶段中服务仍不能松,其要点: 1.注意结账时间 2. 注意结账对象 3. 注意服务态度4.熟悉结账程序 5.结账后仍需满足客人要求,并继续热情服务 案例五,航空公司员工沟通 问题一分析该公司目前员工内部沟通状况 该公司内部沟通现状很不好 1.员工很少公司内部获取信息 2.员工对公司内部所获信息可信度很低 3.员工认为现有获取信息途径有用程度很小 4.公司内部员工和管理层之间沟通存在很大问题 问题二并提出你建议 1.要加强企业内部全方位沟通,而这首先要有一个良好沟通氛围,需要一个”门口开放”政策 2. 要特别做好上下级之间沟通,而这首先要从管理层以普通员工姿态出现开始,需要先从打破尊卑分明上
13、做出错误判断:账单肯定没错 3. 当顾客要求见经理时,像推托. 问题二:在服务过程中,服务人员应如改进服务? 结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味这整个餐服务结束,在这个阶段中服务仍不能松懈,其要点: 1. 注意结账时间 2.注意结账对象 3. 注意服务态度 4.熟悉结账程序 5. 结账后仍需满足客人要求,并继续热情服务案例五,航空公司员工沟通 问题一分析该公司目前员工内部沟通状况 该公司内部沟通现状很不好 1.员工很少公司内部获取信息 2.员工对公司内部所获信息可信度很低 3.员工认为现有获取信息途径有用程度很小 4.公司内部员工和管理层之间沟通存在很大问题 问题二并提出你建议 1.要加强企业内部全方位沟通,而这首先要有一个良好沟通氛围,需要一个”门口开放”政策 2.要特别做好上下级之间沟通,而这首先要从管理层以普通员工姿态出现开始,需要先从破尊卑分明
