1、物流案例分析汇编网购环境下退货物流问题研究以京东商城退货物流为例 徐文君 2012152205罗 昆 2012152215李 聪 2012152216唐 艺 2012152224万 象 2012152228 1.绪论 进入21世纪以来，全球的信息化进程不断地改变着人们的生活方式，全世界已经步入了网络经济的新时代。截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，较2013年底增加5953万人，增长率为19.7%；我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至55.7%。 电子商务的迅猛发展的同时，网络购物中的频发的退货事件也导致退货额在企业销售额中所占的比重越来越高，造成了巨大的资源损失
2、。相关统计显示，零售商的退货率一般为5%10%，而通过电子商务销售的商品，其退货率更高达35%，远远高于传统商务的退货率。退货率的上升直接影响到电子商务平台的运作和电子商务客户的满意度，严重制约着电子商务的发展。目前多数电商企业并未充分重视退货物流管理，导致在退货物流组织中秩序混乱，退货流程不合理。 现有的退货物流模式混乱，退货处理时效的差异、退货流程的无序以及退货费用的分担问题等，都严重制约着网络购物的良好发展。一方面，退货问题的及时正确处理，可以提高整体的运营效率，增强企业或个体的竞争实力；另一方面，良好的退货服务又能吸引更多的消费者，提升现有顾客的忠诚度。但是，目前绝大多数从事网络购物的
3、企业或个人商家并没有足够重视退货物流的管理问题，退货的物流模式比较混乱，使得退货的流程不合理、顾客的满意度下降。适当的退货物流模式、合理的退货物流网络体系是提高商家信誉、增强电子商务企业核心竞争力的重要因素。所以说，网络购物的退货物流问题将会是电子商务领域未来发展和研究的一个重要领域，对于促进电子商务行业可持续发展具有重要的意义。2.电子商务环境下的退货物流分析2.1.电子商务环境下的退货物流类型 为了能够对电子商务环境下的退货物流进行合理的组织和协调，首先应该了解在电子商务环境下，退货物流的具体类型。一般来说，网络购物所产生的退货物流主要包括以下几类： （1） 因产品质量缺陷而产生的退货物流
4、。在产品形成过程中，由于生产环节或者质量检验环节的失误，而造成产品的质量缺陷，影响到产品的正常使用，由此产生的退货物流。对于此类退货物流，一般可通过商家和客户协商解决。此外还有一类因产品质量问题而产生的退货物流，即生产商主动召回质量存在缺陷的产品。 （2）非产品质量缺陷产生的退货物流。在网络交易中，一般消费者仅凭网络产品图片以及相关信息描述购买产品，无法接触实体产品。商家和消费者之间的信息不对称导致消费者收到产品后可能出现产品不符合客户要求的情况，由此产生的退货物流，并非由于产品质量缺陷产生。 （3） 由订单误操作引起的退货。由于客户网上下单后，管理人员在进行订单操作时出现失误，从而引起客户对
5、多发或错发产品的退货，由此产生的退货物流。 （4） 配送环节产品受损导致的产品退货。在组织产品配送时，由于不当操作导致的产品质量受损，从而引起的产品退货。在包装、装卸、搬运等环节，任何不当操作都可能导致一定的货物损坏率，受损的产品必须被退回供应商，即引起退货逆向物流。 （5）卖家未及时发货引起退货。由于产品本身所具有的时效性比较短，卖家未能及时将产品配送至客户，导致产品价值丧失或者出现质量问题，所引起的客户退货。2.2 电子商务背景下退货问题及退货原因分析2.2.1 网购投诉及退货问题 根据2014年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，2014年共受理消费者投诉619415件，为消费者挽回经
6、济损失9.2亿余元。报告显示，生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2013年相比，互联网服务从第四位升至第二位，成为消费者投诉的热点问题。其中，远程购物和预付款消费投诉不断增加。 在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物（包括网络、电视、电话、邮购等）和预付款消费已经非常普遍，这两种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。 2014年，全国消协组织受理远程购物投诉20135件，其中网络购物占92.28%，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是交
7、易对象不明确，知情权难以保护；二是虚假宣传误导消费；三是消费者个人信息被侵犯；四是网上购物付款安全存隐患；五是售后服务不尽如人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。 针对预付款消费方面，消费者反映较为集中的问题有：一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，之后却不能兑现承诺的服务；二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后，已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡；三是以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务时，退卡困难。2
8、.2.2 电子商务环境下退货物流存在问题分析 根据相关调查显示，电子交易市场一定程度上方便了网络购物消费者，但同时也存在诸多的问题，如退换纠纷多、消费者退货等待时间较长等。对于多数消费者来说，退换货处理时间长、效率低是网络购物消费者遇到的普遍性问题。因此，从这个角度来说，电子商务交易的售后服务水平是影响电子商务进一步发展的主要问题之一。具体来说，电子交易市场中存在的问题主要包括以下几个方面： （1）退货流程复杂，处理时间长。以京东商城为例，其服装类商品和化妆品类商品退货现象较多，相关调查显示，京东商城卖家所销售的全部商品中，由于买家不满意而需要进行售后协调的情况约占 15%，实际产生的退货率约
9、为7 %，换货率约为 5%，在此过程中将会占用大量的时间，其处理周期一般比较长。特别是在节假日商家进行商品促销的时候，退货商品数量将会大大增加，以2014年某网络商家促销活动为例，其送货和退货的比例高达6 ：1。 （2）网络卖家退货政策以及退货运费险导致退货率上升。为了吸引更多的网络买家，很多网络卖家推出一系列优惠的退货政策，如“七天无理由退货”等，设定的买家退货时间长达 天。这些政策在刺激网络买家30消费需求的同时大大提升了网络买家的退换货比例，使退换货比例由原来的20 %上升到了60%。另外一方面，退换货所产生的运费承担问题也是影响退换货现象和网络交易纠纷的一个主要的问题。退货运费险的产生
10、一定程度上消除了网络买家对退货物流费用的顾虑，一定程度上也使退换货比例上升。 (3)卖家退货标准不统一，退货成本高。通常网络卖家所推出的退货政策各不相同，目前在电子交易市场中还缺乏统一的政策标准对退货进行规范和统一，导致在退换货中责任划分和退货款结算方面处于混乱的局面。电子商务交易环境下，电商企业的市场准入门槛较低，因此商品可能会出现较多的质量问题，在进行退换货时，一般卖家会要求买家提供图片等训明，如需要第三方出具训明且商品质量确实存在问题则相关费用由卖家承担，否则相关费用由买家承担。当前在判断商品质量是否存在问题方面仍缺乏标准化的管理。 (4)第三方物流发展滞后。目前，多数电子商务企业仍然选
11、择第三方物流企业对退货物流进行合作管理，而我国第=方物流市场相对来说发展还比较落后，未形成统一的规模，相应的信息技术水平和企业管理水平都还不够健全，在服务质量和服务价格方面也参差不齐，导致在退货物流服务方面差异较大，给退货物流的管理也增加了难度。3.京东商城退货物流分析及改进对策3.1京东商城退货物流现状作为国内知名的网络购物交易平台之一，京东商城是一个集B2C团购、分销、拍卖等多种电子商务业务的综合性电子商务交易平台。从2004年开始涉足电子商务领域，京东商城一直致力于为客户提供优质的产品和服务，其销告业绩增民率保持连续的高速增民。京东商城商品种类繁多，)饮品种类囊括品牌商城、二手闲置、服装
12、、家居等多个门类;此外，京东商城还为客户提供一系列特色服务，如身份认训制度、信用评价制度等。除此之外，京东商城还和专业的物流服务供应商进行合作，有效的将商流、物流和信息流进行整合，从而实现了物流和电子商务的无缝链接。从2012年我国B2C电子商务网站交易规模来看，京东商城仅次于淘宝大猫商城稳居第二位，交易额比例达到18.6%。3.2 京东商城退货流程及问题分析 （1）京东商城退换货流程。在京东商城网络买家购买到商品后，如果需要退换货，则首先需要登陆进入“我的京东”，点击客户服务下的“返修/退换货”，当页面进入“返修及退换货”首页后，点击“申请”操作退换货及返修。如果属于产品质量问题，则客户需要
13、在“我的京东”提交返修/退换货中请单，经告后专业人员审核。如果20天内京东告后未收到客户的商品，则返修单将自动审核不通过，客户可重新提交返修/退换货中请。如商品由第三方卖家提供退换货服务，则客户需要将商品白行送下卖家或邮寄下卖家地址。京东商城在收到客户的商品后如果符合三包及产品退换货相关规定，则组织退换货或者返修，否则将货物退还给买家。京东商城退换货流程如图2所示。 （2）京东商城退换货流程问题分析。当前，很多大型的网络零告商都有自己的物流系统，依靠高效的物流系统，网络零告商能够快速完成商品的退换货服务。当然白营物流模式往往受到企业资金实力的限制，自营物流覆盖区域也比较有限。另一方面，从京东商
14、城对退货的处理时间来看，当前整个退货流程响应时间较长，退货相关信息不能被及时反馈，从而对京东商城的退货物流服务质量和退货物流速度产生影响，因此针对退货流程中不合理的环节进行改善和提高，缩短退换货等待时间，提高退货物流效率是首要的一个问题。针对当前京东商城的客户退换货流程进行分析可知，当前京东商城在退货物流服务环节还存在着如下儿方面问题: 客户提出退货中请等待时间较长，退货单不能被及时的处理，一般客户从提出退货到达成退货协议时间长达2-4天，严重影响退货物流效率;缺乏退货判定标准，且缺乏标准的检验程序，一般都是以客户自拍照片作为退货依据，然后客服收到后再交由质检人员验证，在此过程中缺乏客观的评判
15、标准，人为主观因素对判别结果影响较大，最终可能导致重复运输，引起不必要的退货物流费用;退货商品由客户下京东商城环节等待时间较长，一般需要1到2大，退货物流巾可能会造成商品的二次损坏，影响退货流程各环节的无缝链接;退货商品被运至京东商城仓储中心后，需要首先对商品信息进行核对，核对无误后验收入库，然后再经由质检人员对商品进行质量检验，对其是否符合退货标准进行判定，在此过程中将会加大人力成本和等待时间，其间涉及到大量不必要的重复作业。3.3 电子商务环境下京东商城退货物流改进策略 对上述京东商城在退货物流组织中存在的问题，在此主要从以下几个方面采取相应对策对京东商城退货物流流程进行优化和改进。 (1
16、)通过和商家以及第三方物流企业的联合，共同建立区域性的集中退货物流处理中心，将分散的订单进行集中处理，从而避免重复运输和交叉运输等不合理的现象，同时有效缩短退货处理的时间，集中退货物流中心退货处理流程如图3所示。 （2）不断完善网络购物平台。网络购物平台的完善应从多方面进行，首先应对平台上的商品信息进行完善，以确保京东商城和网络买家之间商品信息的对称。网络平台应对客户关于商品的相关问题做详尽、全面的解答，并及时和客户进行沟通，详细了解客户需求。在对平台商品质量管理方面建立严格的审核和控制制度，确保商品质量，并借助商品信用评价制度增强平台商品质量的可靠性，并建立适当的奖惩制度，减少或避免因质量问
17、题而引起的退货。 （3）不断改良退货政策，优化退货流程。退货政策需要根据商品种类不同而进行调整，并且对于京东商城的网络购物客户，退货政策应该能够方便地被客户所了解。客户应在选择购物的同时对商品是否接受退货以及退货的条件等信息有所掌握，这样就能大大减少不可退货商品退货所产生的重复运费。此外，还可根据客户的不同等级制定不同的退货运费承担政策，消除部分客户的退货顾虑，提高其购买概率。在对退货流程进行优化时应尽量使其合理化，对于客户的退货申请应做到快速反应，缩短退货处理时间。在选择退货物流渠道上应尽量以保证退货商品安全为原则，且保证退货商品物流流程的全程跟踪可查。 （4）建立完善的退货物流管理信息系统
18、。为了实现在退货物流组织过程中，信息的实时、透明化传递，对整个退货流程进行全程跟踪，京东商城需要构建高效的退货物流管理系统，通过退货物流管理信息系统，形成生产商、网络平台、消费者之间退货物流信息的实时共享。利用集中的中心数据库，供应商与消费者、网络交易平台之间能够实现数据库的对接，对退货物流的相关数据能够进行快速的收集和储存，对诸如退货原因、退货商品信息等相关信息，均可通过统一的集中数据库进行查询，实现退货各环节之间的无缝链接。最终降低商品的退货比例，提高京东商城退货物流服务水平和客户满意度。4.结束语 网络经济时代，网络购物成为人们日常生活巾必不可少的交易方式，多样化、定制化的产品和服务大大满足了现代人日益变化的个性化需求。电子商务交易市场未来存在着巨大的市场空间。然而，电子交易市场的虚拟性导致在网络购物过程巾大量退货现象的产生，相对于传统的商务模式，电子交易中逆向物流的组织在电子商务巾占据着重要的地位，对电子商务的进一步发展产生重大的影响。在电子商务环境下，研究和重视退货物流的管理和组织，对于降低退货物流成本，增加电子商务企业利润，提高电子商务企业信誉和形象等都具有重要的现实意义。
