1、青岛啤酒员工职业化行为规范手册 （BI手册） 编写：人力资源部 目录2 前言. 3. 第一章：职业化一、职业化素养 . 4 二、职业化行为规范 . 4 三、职业化技能 . 4 四、具体解释（职业化标准） . 4 五、职业化的一个中心、三个基本点（总结） . 6 第二章 青岛啤酒员工行为规范 . - 7 - 一、仪容仪表 . -7- 二、言谈举止 . -8- 第三章 青岛啤酒管理人员行为规范（特殊岗位） . - 19 - -19. -一、各级管理人员 -. -20.二、培训讲师 -. -21三、前台接待人员 . -23 . -四、招聘人员 前言 一、公司使命： 用我们的激情酿造出消费者喜好的啤酒
2、，为生活创造快乐。 二、公司愿景： 成为青啤国际化发展中的创新领先者，成为华南区域中的行业领袖。 三、总则： ? 为加强公司管理，维护公司良好形象，创造良好的企业文化氛围，特制定本员工职业化行为规范手册。 ? 本手册中的内容是我们职业化的行动指引，是我们各级员工必须遵守的准则。 ? 在公司，我们尊重员工的才能和个性，将每位员工视为公司这个蓬勃发展的家庭中的一员。同时我们中的每一位都代表着青啤公司，牢记公司的使命，为实现公司的远景，倡导自觉、自律、自重，提高职业化行为意识和能力，定期学习规范要求并检视自己的行 为，应该成为每位青岛啤酒员工的自觉行动。? 规范仅仅是一种基本的行为标准，每一位青岛啤
3、酒员工都被期望表现出更高标准的职业素养。所以，为我们做事的思维和行动紧扣公司的战略，达到一致性和统一性，为了青岛啤酒的发展创造更优秀的业绩而共同努力。 第一章：职业化 职业化，是OFFICE里近几年的常用词汇，应用范围甚广。如果说一个人很职业化，那差不多是对他的最高评价。 但是，职业化不是贴在脸上的标签，不是穿在身上的套装，从你递给对方名片时名字的方向朝哪里，你平时怎么拜访客户，怎么接听电话，怎么给同事留言，怎么在会议上发表观点，怎么在讨论中坚持己见都是职业化的表现职业化有时候体现在细节当中，可是它的影响却可大到能够体现公司的整体形象。 我们大家一起回顾以下情形是否存在： ? 电话响起，拎起电
4、话张口就说“喂”； ? 9点过了客户打来电话，同事不在，怎么说？回答：上厕所去了！ ? 替同事听了电话后，把电话号码写在人家桌上重要的资料上害得人家要重新打印文档或费力地用修正带涂掉字迹，要么写在自己的本子上忘记给别人耽误了正事； ? 邮件往来，是不是在主题上标明邮件的主旨？没有主题的邮件，可能被别人当作垃 圾邮件处理。不是吗？? 和别人会面的时候，是不是会注意眼神交流？老是举目顾盼或者脸红低头，别人会怀疑你心理有障碍。 ? 离职之前，无论如何，是大吵大闹？还是低调一些，交接好手头的工作，留下客户名片、重要资料，卸载电脑里的私人软件等，在最后一天，平静地给熟悉的同事发一封告别信？ ? 和女同事
5、走在一起的时候，有没有主动给她挡电梯的门、开出租车的门？这不是做作，而是绅士风度的职业化延伸。 我们每天工作八小时，再算上部分加班时间，和同事相处，在公司的时间远远超过和家人在一起的时间，所以我们一定要注意我们的言谈举止。那么什么是职业化？职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事，使员工在知识、技能、观念、思维、态度、行为上符合职业规范和标准。具体地说，职业化分为以下内容： 一、职业化素养 ? 职业化道德 ? 职业化意识 ? 职业化心态 如果把职业化比作一个大树，职业化素养则是这棵树的树根。职业化素养更多的体现在员工的自律
6、上。 二、职业化行为规范 ? 职业语言 ? 职业动作 三、职业化技能 ? 职业资质 ? 职业化通用能力 四、具体解释（职业化标准） ? 职业道德：所谓道德，就是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整个人与个人、个人与社会之间关系的一种特殊的行为规则。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德是事业成功的保证，职业人必须具备职业道德。职业道德主要内容
7、：爱岗敬业、诚实守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任 ? 职业意识：“意识”意味着清醒、警觉、注意集中等。“意识”意味着受意愿支配的动作或活动。正是通过意识，我们分析因果关系，想象现时不存在的情景和可能性，计划未来的行动，用我们预期的目标来指引行为。职业意识表现为职业敏感、职业直觉，甚至是职业本能的思维过程。 要成为职业人，你需要具备的意识主要有：目的意识、问题意识、行动意识、变革意识、短板意识、客户意识、成本意识、利润意识、营销意识、经营意识、效率意识、质量意识、责任意识、团队意识、创新意识、服务意识、完美意识、细节意识、系统意识 ? 职业心态：人与人之间只有很小的差异，
8、这种差异就是对事对物的态度，这种差异往往造成人生结果的巨大差异，是成功还是失败。个人事业能否成功，不在乎你的才华，最重要的是您的态度。态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。想改变自己命运的时候，从改变自己的态度开始。什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐。 成为职业人，你需要具备的心态主要有：积极的心态、主动的心态、空杯的心态、双赢的心态、包容的心态、自信的心态、给予的心态、行动的心态、学习的心态、老板的心态、羞耻的心态、奉献的心态、服从的心态、竞争的心态、专注的心态、感恩的心态 ? 职业行为：行为是指机体种种外显动作和活动的总和，具
9、体来说是指一个人说了什么，做了什么和想了什么。根据社会伦理和组织所要求的行为规范，每个人的行为都可以分为正确的行为和错误的行为。职业行为就是成为职业人要坚守的正确行事规范。职业行为包含职业人对工作、对企业、对老板、对同事、对客户、对自己等方面的行为规范。坚守这些职业行为，就是你职业化素质的成熟表现。一个职业化程度高的人，他能在进入某个行业某个企业的短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的语言和动作符合自己的身份。它更多的体现在做事的章法上，章法的形成一是长期的工作经验积累形成；二是公司规章制度要求的；三是通过培训、学习形成的。当员工进入一家公司，对他的评判首先是行为规范的评判。通常也说：
10、没有规矩，不成方圆，每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动。所以，非常有必要规范我们的职业行为，以形成良好的职业习惯。 ? 职业资质：职业资质就是从事本职业的基本素质和能力要求，是能够胜任本职业的基本标准，是对职业在必备知识和专业经验方面的基本要求。资质是能力被社会认同的证明，如MBA、注册会计师、人力资源管理师，营销师等就是一种资质。获得每一种职业都有相应的职业资质一定的资质是具有一定职业标准能力的外在证明。模型，都有一个相对公平公正的准入标准，形成对从事该职业的独特要求，因此，拥有职业资质是职业化最基本的要求。作为一个职业人，必须具有良好的职业资质，这是进入某一职业领域的通行
11、证。例如，会计人员务必首先获得会计从业证书，律师从业人员首先必须获得律师资格证书，职业经理人最好能够获得MBA证书，如此等等！ ? 职业技能：职业技能是工作岗位对工作者专业技能的要求，职业化必备职业技能主要有：角色认知、正确工作观与企业观、科学工作方法、职业生涯规划与管理、专业形象与商务礼仪、高效沟通技巧、高效时间管理、商务写作技巧、团队建设与团队管理、人际关系处理技巧、商务谈判技巧、演讲技巧、会议管理技巧、客户服务技巧、情绪控制技巧、压力管理技巧、高效学习技巧 五、职业化的一个中心、三个基本点（总结） ? 职业化的一个中心：提供客户满意的服务。 ? 职业化的三个基本点： (1) 为高标准的产
12、出负责为客户考虑 (2) 团队协作互相信赖 为自己的职业生涯负责不断学习 (3)第二章 青岛啤酒员工行为规范 一、仪容仪表 部男女不允要自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁精神不振面无表情目光无神整邋遢微笑是青岛啤酒员工最起码应有的表情头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异头有头油和异味发长不过肩，如留长发须束起或使用前发不过眉，侧发不盖耳，后张扬、散乱发髻不触后衣领，无烫发男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众脸、颈及耳朵保持干净，每日脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆面前化妆刮胡须容貌端正注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持
13、异味、污垢身举止大方腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气服饰庄重整洁挺拔男士领带平整、端正，长度一服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，淡妆素抹要盖过皮带扣。领带夹夹在衬饰领花平整，紧贴衣领。注意各部细节衣外露，衬衣不束腰内打扮得体 自上而下第四个钮扣处。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污手保持指甲干净。 垢。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭1. 擦。 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 鞋 2. 穿着运动鞋、拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。 3.着黑色或深色、不透明的短中袜子有破损；女士穿着带花边、通花裙装须着肉色长筒袜或裤袜袜子，有破洞，袜筒根露在外
14、袜工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工牌 字面有磨损 二、言谈举止 项规BI不允要态度和蔼精神委靡，面无表情，态度冷漠，做姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清，尽量不露出物品相待人诚恳整粗鲁碰撞的声音不卑不亢抬头挺胸收腹应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背脚并（男士可站宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视依壁靠墙、东倒西歪开方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑、面带微1盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背俯后仰、腿搭座椅扶手上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开
15、与肩同宽，女士脚后跟和自然端架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，坐2盖并拢，手势自然大幅度挥舞3趴在台面上或双手撑头。 走内外八字路。 1. 肩膀不平，一高一低。2. 3.上身摆动幅度较大。员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺抬头挺胸，目视前 走姿 4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚 方，面带微笑。 胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。不协调、步子过大、过小或声响过 大。 手插在裤兜或衣兜里。 5.1员工在工作中行走一般须靠右行与客人领导相遇时要稍稍停步侧身于右侧，点头微笑，主动让路1走过道中间与客人、上级抢道并行与客人、上级同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注
16、意礼让客22稳健、礼让行工作场合内奔跑，跳跃3先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起“请借光，然4边走边吃东西再加紧步伐超越3三人并行，中间为上，右侧次之青岛啤酒或根据情况你好接听电话时电话铃响三声之内接起问好11不报公司名称和自己姓名笔进行记录确认记录下的时间电话机旁准备好纸加自己的姓名使用过于随便的语言2点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三说话口齿不清内接听邻座的电话3没听清楚对方谈话内容时没有2通话要简短：每分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，4述及时礼貌厘米话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒2.清晰带着笑容通话时间过长5听到电话铃响3若口中正
17、嚼东西不要立刻接听电话应迅速吐出食物自报接听电门专业素养用力掷话筒接电话6若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言4趴在桌上接听电话貌规范7姓部门名青岛啤“您好拿起话筒接听电话时58部门名/板着面孔接听电话接听电话时，没有捂上话筒与别9确认对方听取、记录对方来电内容确认（分机接听时姓拨打电话时，接通电话自报家门“您好！青人讲话要内容准确“再见确认电话对部青岛啤啤酒公*声音矫揉做作，不自然讲述电？*（请问您10. 。内容“再见”1过多地使用手势，用手指或手中品在客人面前比划、或直指客人1应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶2逼视、斜视、扫视、审视、目光（碗。茶水的温度应
18、在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，移不定入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如3手机呼机响声很大，当着客人面明身分，则应从上席者开始电话，大声说话2与人接触保持适当的1.米左右）距离4接待客人时做别的事情，或与别有礼有节自然会见客3时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光人谈话方、亲切专眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间360，保持正视5挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠4自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理5不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人衣物等不良行为之侧处理，并及时道歉，说“
19、对不起6在客人面前抽烟、吃东西、嚼香胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹哨、谈笑、喧哗1做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历1介绍时在一个或者几个朋友前对一个朋友做过分的颂扬礼貌介绍浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女了解前尊长优先和成人。之后，再向另一方介绍2颠倒介绍顺序，随意介绍介情微笑，谦虚用手指去指点被介绍者进行介绍自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名234好身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完自我介绍夸夸其谈华而不实 被介绍时不起立。 5. 。”小姐！/先生*后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等
20、称呼“您好，1握手用力过大不时拍打对方肩膀衣冠不整，手指肮脏与人握手2与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份用力而长久地握着异性的手3尊长伸手受者位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出用左手与他人握手握4敬，面带微笑手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方交叉握手5面带微笑，自然大方，一般握秒钟左右即可握手时目光它顾6握完手用手帕纸巾等擦手71用一只手接递名片，随意地来回接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被弄名片或者遗忘尊长先受起身2将名片插放钱包或裤兜中名绍方先递名片，用双手递上，齐自己
21、胸部，并做自我介绍，正面朝上，正笑，双手递接对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住3念错名片上姓名或职务名称4多个客人只发其中一人名片度的引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约13度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客1背对客人斜前方引导，引导客2走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，面无表情，忽视客人貌亲切没有手势指引启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位3到达时请客户先步出电梯1使用一个手指头为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向手掌指示，亲手势
22、高过头部或低于腰部，幅2指引方手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带明确过大或过小容。拐弯时，引导人应伸手指引3眼睛看地上或别处1不敲门进入进出领进入室内直接打断别人谈话、随2进出敲门礼貌进出领导办公室须先轻轻敲门（按门铃，得到允许后方可入内插话或随意走动方办公室 擅自翻看办公室内资料。 3.1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下先客后主，仪态优雅。 身同感受，换位思考，专业快捷 车。 1. 在车内吸烟。 乘坐
23、前后两排4个座位的小车时，2.面的位置次之，司机旁边的位置为最低。司机正后司机后排右侧的座位为上位，应请客户从右侧门上车，上车时，不系安全带。 2. 在车内吃东西。 3. 乘车 自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，位让给客人坐。 靠窗边和向着前进方向的座 同司机说话，分散司机注意力。4. 催促司机加快速度。5.依靠手臂做支点腿脚并拢开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，3. 女士上小车时，抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身 6. 帮助客人上车时，关门太急。 7.把头、手伸出窗外。侧头，体保持端坐状态，伸出靠近车门的手打开车门，开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体
24、可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。略斜身体把车门推 1. 与客人争吵。 不熟知应知应会内容。 2. 面对投诉应立即放下手头上的工作，1. 对客户的投诉，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出 简单的复述，以示了解问题所在。应尽快转交上级或委托人员跟进， 2.如果无法处理投诉，无论投诉跟进情况客人投诉时不做记录。3. 处理不及时，乱许诺。 4. 东张西望，敷衍了事。5. 当着客人的面频频看表。6. 与别的人说话在客人有问题时，7. 如何，应给予客户初步回复及
25、定期汇报跟进情况。 情做自己的事电或继续打话， 等。培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参1. 迟到，早退。 主动、积极、遵守 机等通讯工具或置于震机档，2. 培训培训期间在培训室进进出出。BP与讨论，解决问题，主动关闭手机或 纪律。 培训期间在培训室内接打电话。 3. 培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1. 事先阅读会议通知 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2. 提前准备好会议材料或阅读会议材料。 3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 4.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5. 1. 迟
26、到，早退。 保持会场肃静，开会期间关掉手机或调整无声状态、尽量不会客，不从 6.会议 事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。 会议中途，离开会场时，要轻声轻脚。7. ，倒水会议中，给参会者倒水手要拿杯的中下位置（另外一只手拿水壶）8. 接听电话。2. 干扰他人发言，随意发表评论。3. 4. 吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录参与。 以八成满即可。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空9. 罐子、纸杯、纸巾收拾好。随意走动，做小动作，在发言者或 5. 投影幕面前晃动。 公司内部会议，按次序就座，依次按流程发言。10. 如果上司没有参加，会议结束后要及时向上司报告，按
27、要求传达会议内 11. 容或情况。 主动拾捡大厦内随手可及的垃圾。 1.2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 人过地净，习惯 保持清洁 工作场所3. 建议在客户会谈室用餐，注意用餐卫生。 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。1. 合同等，抽屉等，经常检点自己的桌面、2. 文件柜、不要因疏忽而失落文件、离开工资料、给公司带来麻烦与损失。备用材料用完以后，要放回原处。 作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。3.养成良好的卫生习惯，不能随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不能在办公区 时制不扔垃圾现象及见2. 看
28、有乱 止。在办公室谈论与工作无关的话题， 1. 特别是不愉快的话题。在同事工作时还滔滔不绝打扰对 2.方。 3. 在办公室内抽烟，来回走动。 良好。 遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、 素养 4. 域抽烟，抽烟请到抽烟区。问候时面无表情或嬉皮笑脸。 对同事的问候毫无反应。 5. 保护公司的清洁。随时捡起放入垃圾桶，杂物等，如在公共场所发现纸屑、 4.5. 爱护公共资源和公司公物，节约用水、用电、易耗品。 6. 上班时间不要在办公区域就餐。 7. 不要在办公桌或会议室桌面上乱写乱画。 8. 员工个人所使用和借用的公司物品必须妥善保管和爱惜。 9. 工作期间认真工作，不要擅自离开工作岗位。 10. 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。 使用订书 机11. 长时间离开岗位时，可能会有电话或客人时，事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 12. 不串岗聊天，在工作区内不允许大声喧哗，在办公室内保持安静，不妨碍他人开展业务工作。 13. 工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。 14. 不将公司资料、设备、器材用作私用，如工作需要须携带外出须得到批准。 15. 重要的记录、合同等文件必须保存到规定的期限。 16. 处理完的文件，要按规定随
