1、,1,主讲人 孙碧芸,2016年6月30日,2,目 录,建立客户关系,发掘客户需求,2,介绍理财产品,3,处理反对意见,4,促成交易成功,5,3,1、建立客户关系,柜台营销主打产品开场的技巧交谈沟通的技巧,4,柜台营销做好准备工作,了解客户的背景熟悉产品的种类了解客户的需求重点营销,5,柜台营销开场的基本认知,自信让客户相信你不能有可能、好像、应该等不确定的词语，说话声音微弱，甚至颤抖不敢介绍自己的身份，在介绍产品的时候畏畏缩缩说话语气坚定、肯定采用“微笑”、“热忱”等声音技巧，取得客户的好感。,6,柜台营销的必胜步骤,第一时间引发客户兴趣针对本行优质客户 张先生，因为您是我们的白金卡客户，我
2、们现在针对白金卡客户专门推出一款理财产品，半年收益率可达4.5%，比同期限同金额的他行的理财产品收益率都要高，而且风险适中，很适合您这种高端客户的。这款理财产品额度非常有限的，购买的客户特别多。最新一款发行的产品销售不到半小时就抢购光了。我也不能为您保留额度，要不然我再具体给你介绍一下？,7,1、建立客户关系,柜台营销主打产品开场的技巧交谈沟通的技巧 1.假设对方有兴趣 2.制造热销的气氛 3.重要诱因 4.结束语后附带问题,8,主打产品开场的技巧假设对方有兴趣,当你说完你的目的后，客户容易拒绝你，这时候最好不要问客户有没有兴趣而是假设客户是有兴趣的，例如：营销话术：陈先生你一定知道我们行的理
3、财产品卖得特别好，一定很想了解我们行理财产品的收益率和安全性如何？现在我给您具体介绍一下。,9,主打产品开场的技巧制造热销的气氛,我们常说消费者是“盲从”的，这是一种常见的消费心理，因此我们在销售产品时，必须制造产品热销的气氛。营销话术：王先生你知道吗，我们行的“长盈系列”理财产品3个亿的额度销售仅不到10分钟就卖完了。,10,主打产品开场的技巧重要诱因,说明目的的时候必须激发客户的兴趣，说明产品带给客户的好处。营销话术：王先生，我要特别说明一下，我们行长盈系列产品的收益率是4.4%，现在银行三个月的定期利率是1.5%，如果你有10万的本金，买理财产品比定期受益足足多了745元，一年下来整整多
4、2980元。,11,主打产品开场的技巧结束语后附带问题,在柜台营销中，客户最容易提出拒绝的时机是在你讲完一段话之后，为了减少拒绝的机会，在你每说完一段话之后，马上问客户一个问题。大多数人一般会先回答问题而不是直接拒绝。营销话术：我们行发行的安鑫宝理财产品目的主要是帮助陈太太你把每个月最容易花掉的零用钱存起来，积少成多，让您零用钱也享受高收益的利率，不知道陈太太平时都是用什么方式存钱的？,12,主打产品开场的技巧话题营销,在销售过程中，适度的创造问题：一是避免客户直接拒绝我们，二是让客户多提供一些有利信息，以利营销营销话术：客户：我平时只存定期。理财经理：看来陈太太有良好的储蓄习惯，那么您有没有
5、考虑过资金配置问题呢？也就是通过资产分配达到资金安全、提升收益、分散风险的效果。我给您再具体介绍一下。,13,沟通的技巧,发音清晰、语调明朗愉快以共同话题引出话题以“赞美”、“肯定”建立好感交谈禁忌：个人隐私、质疑、批评、专业术语、夸大,14,目 录,建立客户关系的技巧,发掘客户需求的技巧,1,介绍产品的技巧,3,处理反对意见的技巧,4,促成交易的技巧,5,15,疯狂的赛车的片段,16,该营销销售过程中存在哪些问题？,第一位客户经理缺乏自信准备不充分没有了解客户的需求第二位客户经理没有了解客户需求不够尊重客户,17,2、发掘客户需求的技巧,问问题的逻辑步骤 1.询问现状与理财目标 2.询问客户
6、对现状的感受，激发需求 3.强化客户的需求 4.抛出解决方案通过产品提问提问的技巧,18,发掘客户需求的模式提问的逻辑步骤,怎样有逻辑性的提问，找到自己想要的讯息答案，针对这些答案，如何有针对性的销售产品。第一次接触客户会提哪些问题？发现客户需求会提哪些问题？发掘客户需求就像医生诊断病人一样,19,第一步：询问现状与理财目标,经验上第一次接触客户会针对客户的现状及背景提问，目的是收集客户信息，设定与客户谈话的方向。理财经理：张先生，你平时都做哪些投资呢？客户：股票、基金比较多理财经理：基金是比较好的理财方式，不知道你是以国内还是以海外基金市场为主？客户：多是海外基金，主要是欧洲市场基金 理财经
7、理：我观察投资欧洲市场的客户多半是较稳健的投资者，不知道您的风险属性如何？,20,第二步：询问客户对现状的感受，激发需求,针对客户对现状的不满提出问题，目的是发掘客户隐藏性的需求提问举例：你对目前的投资收益率满意吗？你会不会觉得目前定存的利率太低？你会不会担心股市波动造成亏损？,21,第三步：强化客户的需求,发现客户隐藏性需求以后，通过暗示性的问题，强化客户需求。提问举例：目前的投资收益率会对您的购房/购车计划造成影响吗？目前定存的利率太低，通货膨胀率又很高，会不会影响你的退休生活？你有没有发掘投资股票这种高风险的产品，对你的生活产生了影响？,22,第四步：抛出解决方案,发现客户有改变现状的需
8、求时，继续提出解决方案的问题，让客户自我反馈出明确性的需求，并确认你提出的建议对客户的重要性，进而带出要销售的产品提问举例：您觉得一个长期稳健获利又保本的投资工具，会不会让你对投资更有信心？一个年收益5%且风险较低的理财产品，能不能既满足你的投资要求又能使你的生活变得更加轻松？,23,2、发掘客户需求的技巧,问问题的逻辑步骤通过产品提问提问的技巧,24,发掘客户需求的模式通过产品提问,针对不同的产品的现状及客户的困扰问题进行提问，以更快更直接的进入主打产品的主题债券产品基金产品保险产品,25,基金产品提问,现状问题您打算投资的时间有多长？您期望的投资收益率有多少，能容忍多少百分百的损失？您目前
9、有多少资金可做投资困扰问题您是否想投资股市，又担心没时间观察和研究市场，而造成损失？您是否觉得常常错失投资时机？,26,理财产品提问,现状问题请问您除了定存外还做过哪些投资？何时需要用到这些资金？困扰问题您是否有闲置资金，但除了定投外不知道还能做那一类投资且不想做有风险的投资产品？您是否有短期资金想做除定期定存以外的无风险投资？您是否曾今想投资理财，但是又因为不了解这个产品而未决定呢？,27,保险产品提问,现状问题请问你是否有购买过保险呢？请问你是否为自己准备有足够养老金了吗？困扰问题您是否担心今后因为年龄较高等问题无法购买保险，而过高的医疗费用会严重影响你养老生活呢？,28,2、发掘客户需求
10、的技巧,问问题的逻辑步骤通过产品提问提问的技巧,29,提问的技巧,在与客户交谈中，要通过聆听和提问来发掘客户的需求聆听的技巧提问的技巧,30,提问的技巧聆听的技巧,对于销售而言，善听比善用更重要，通过聆听不仅能获得客户更多的认同，还能发掘客户的真正需求。与客户保持稳定的目光接触聆听时，必须看着对方的眼睛。点头或者微笑，表示赞同站在客户立场，仔细聆听。,31,提问的技巧问问题的技巧,“提问”是在销售过程中了解客户的心里，发现客户的需求，获取有效信息的重要手段，但是还要懂得如何有效的提问。案例：信徒的询问一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟么？”牧师回答：“不行”。一位信徒问牧师：“我在抽烟的
11、时候可以祈祷么？”牧师回答：“可以”。,32,问问题的技巧开放式提问,开放式提问是让客户阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况的提问方式。获取更多的信息了解客户的期望目标：你期望每年的投资收益率大概多少？了解客户的需求：你希望退休后有什么样的一种生活。让客户表达他的看法、想法你的意思是？你的问题是？你的想法是？你看，这个子女教育方案怎么样？,33,问问题的技巧封闭式提问,封闭式提问是让客户针对某个主题在现实选择中，明确地回答的提问方式。只能提供有限的信息，一般用于重要事项的确认，如促成交易、市场调查。约客户见面的场合：你要邀约客户，并想让他在你设想的时间里赴约，于是你在结束交谈时说：“既然这样
12、，那么我们是明天还是后天晚上见？”用在销售结尾促成场合：你看我现在就帮你办理购买这只理财如何？你是想买5000元，还是10000元？你是想买理财，还是基金？,34,问问题的技巧运用线索开启对话,利用客户有兴趣的话题开启对话。例如：客户的家庭/嗜好、询问有关家庭/小孩，观察客户的衣着、配件/首饰，为线索。例如：张先生，您那两个可爱的儿子应该念小学了吧？你这么重视小孩教育，应该准备好一笔费用考虑以后将儿子送出国深造把？王阿姨，现在市场景气这么差，对你生意有影响么？有没有考虑用多元化的投资组合来反规避风险呢？,35,目 录,建立客户关系的技巧,发掘客户需求的技巧,1,介绍产品的技巧,2,处理反对意见
13、的技巧,4,促成交易的技巧,5,36,3、介绍产品的技巧,介绍产品的方法介绍产品的原则介绍产品的技巧,37,介绍产品的方法,销售产品时，首先要清楚的了解产品的特点（Features）、好处（Advantages）、利益（Benefits）。特点（Features）是指你的产品或者服务的特性，例如：报酬率、期限。好处（Advantages）是指展现你的产品或服务的优点，能如何协助客户，例如：增加收益、保本等。利益（Benefits）是指你的服务或者产品，可以满足客户已经表达出的明确需求。,38,以一款理财为例，列出FAB如下图：,投资标的安全性较高年收益率4.3%,流动性良好年收益高于定期可分散
14、投资风险,你很在意股市风险，这个理财产品对您的投资风险降低很有帮助,39,案例,理财产品特点好处：分散投资、专业研究团队、专家理财。目标客户：追求资本稳定受益，投资股票基金专业知识不足，风险承受能力中等。营销话术：陈先生，想你这样忙碌的人，其实不妨考虑将股市投资交由专业投资机构来帮您做市场分析的研究，可以有效分散投资风险，也不用担心没时间注意市场变动，是一种轻松便利的理财方式,40,案例,保险产品特点好处：生命保障、医疗、节税、稳定。目标客户：客户资产较多、作了很多投资，想节税、不介意资金长期被锁住。营销话术：陈太太，我知道你可能已经有了一些保险了，但是你知不知道目前保险种类很多，而我们银行目
15、前有专为您这样的客户提供保险的理财规划，不知道你愿不愿意和我们的理财经理来检视一下你手上的保险有没有不足或者过多的地方,41,3、介绍产品的技巧,介绍产品的方法介绍产品的原则介绍产品的技巧,42,介绍产品的原则,介绍产品时，要清楚地说明你的产品是否可以让客户获得利益，而这些利益必须具体、明确。对于理财产品而言最好的莫过于数字说明，或用比拟的方式将产品的特性转化为客户的利益。因为客户在购买产品时，要买的不是“产品特性”，而是获得“利益”。,43,3、介绍产品的技巧,介绍产品的方法介绍产品的原则介绍产品的技巧数字化对比比拟描绘将“百分比”换成金额把空洞的形容词改为具体描述,44,介绍产品的技巧数字
16、化,“数字化”技巧是销售理财产品非常重要的方法。将产品的利益数字化，将会使你对产品的说明更清楚、明确且更有吸引力。例如：人民币理财产品：陈小姐，我们这个理财计划半年期产品收益率为4.4%，1年期产品的收益率为4.6%，分别为同期定期存款收益的1.58或者1.76倍。,45,介绍产品的技巧对比,通过分析让客户了解他的付出与需求是否值得他投入。保险：李先生，我要提醒你，你一个月才缴200多元，一天不到7元，而未来20年你却有10万的寿险保障、外加20万元的意外保障。20年满期后还可以领取10万的满期金。,46,介绍产品的技巧比拟描绘,“比拟描绘”是把客户的利益做一番比例描绘，增强吸引力。例如：保险
17、：六年缴费完成之后，你可以领取50万元的满期金，正好可以买一部汽车（或者供你孩子读大学），完成你购车（或者孩子大学教育）的心愿,47,介绍产品的技巧将“百分比”换成金额,同样的“数字”，往往会因为表达方式不一样而产生不一样的感受和反应。我们和容易被数字迷惑，如果在销售中清除其中的奥妙，可以达到理想的效果。举例：一部汽车本来需要100万才能买到，现在有2家汽车销售商要降价销售：一家是这样宣传的：100万，打9折另一家这样宣传的：100万上画一个大叉叉，然后补上，便宜10万元。,48,介绍产品的技巧把空洞的形容词改为具体描述,在我们的描述和说话中，习惯用一些模糊的形容词“很好”“很不错”等，这些词
18、用在销售上，会薄弱很多。举例：我们银行推出的理财品不错哦，好多客户都很喜欢，他们主动帮我们介绍客户来买呢。我们银行推出的这款理财，发行五年来都是按照预期收益率兑付的，很多客户获益后就一直在我们行买理财都是好多年的老客户了，还主动介绍客户来买呢。,49,4、处理反对意见的技巧,找出客户真正拒绝的理由怎样处理客户的反对意见处理反对意见的技巧,50,目 录,建立客户关系的技巧,发掘客户需求的技巧,1,介绍产品的技巧,2,处理反对意见的技巧,3,促成交易的技巧,5,51,找出客户真正的拒绝理由,客户拒绝的理由：,我得和太太商量给我一点时间想想现在的投资总是亏钱，不好做你们没有pos机，取现太麻烦，转帐
19、还要手续费我还要在和其他的银行比较看我还没有理财计划,自己拿不定主意觉得自己目前不需要理财产品有钱，但是担心风险不想更换原来的银行不喜欢，不信任你，对你没有信心,客户拒绝的理由：,52,4、处理反对意见的技巧,找出客户真正拒绝的理由怎样处理客户的反对意见处理反对意见的技巧,53,怎样处理客户的反对意见正确的心态和反应,我们知道客户拒绝购买是一种本能，就应该把客户的拒绝看成是一件正常的事情。正确心态：拒绝可能是拒绝你的营销方式，而不是你的产品。拒绝可能是客户不了解产品的好处。拒绝是营销的开始，有拒绝并定会有接受正确反应：视为当然，切勿影响你的心情回想你拒绝别人的情景与心情，保持同理心，体谅客户拒
20、绝的原因。思考销售方式。,54,怎样处理客户的反对意见消除客户的疑虑,当客户对你的产品或银行有顾虑时，可询问客户，让客户表达顾虑；然后适当的表示对该顾虑的理解；接着针对顾虑加以处理；最后确认是否消除顾虑。在消除客户顾虑中，请记住：随时提醒自己，不要轻易忽略客户的顾虑。除非已经充分了解客户的顾虑，否则不要急着响应。设计一个方案，让客户把焦点转移到产品的利益上。,55,4、处理反对意见的技巧,找出客户真正拒绝的理由怎样处理客户的反对意见处理反对意见的技巧1.以柔克刚2.将“非A则B”转化为资产配置3.化反对问题为卖点,56,处理反对意见的技巧以柔克刚,以柔克刚，就是指接受、认同甚至赞美客户的意见，
21、建立客户对你的好感。如果内心不认同客户的论点，那么可以采用“接受”；如果客户对理财有所认识，或比较专业，采用“认同”或者“赞美”。例如：客户：现在投资基金的风险很大 理财经理：是的，我了解/体会你的意思。客户：我觉得现在行情不好，买理财风险太高。理财经理：你的看法很专业，我很认同你的说法。客户：我认为投资额度不符合实际需求，比选择产品种类更重要。理财经理：你的想法很专业，我第一次碰到李先生这么懂行的，真的很高兴。,57,处理反对意见的技巧将“非A则B”转化为资产配置,在销售产品过程中，客户总是将理财产品的收益做比较。例如客户提出储蓄、理财的收益不如基金、股票等收益率。这时应无须辩驳，因为客户陷
22、入“非A则B”的逻辑里面了，这个时候我们要注意：既然各项投资品都有不可替代的功能，也就没有“非A则B”的问题，只有“资产配置”的问题。在众多投资工具里，除了少数如储蓄存款、定期存款等投资报酬率是“确定”的数字以外，大部分的投资报酬率都是假设的数字，把“确定”的东西跟“不确定”的东西放在一起比较，是相当不公平的。,58,处理反对意见的技巧化反对问题为卖点,化反对问题为卖点是一种很有说服力的销售技巧。客户反对一般有2种：一是客户的拒绝借口，二是客户真正的困难。只有将化反对问题为卖点，才能化“危机为转机，进而成为“商机”。案例1（保险）：客户：你的保费对我来说有困难。理财经理：是的，陈小姐，我能了解
23、你的问题，只是我要强调的是，你缴费越是勉强，表示你越需要存钱，在这种情况下存钱是越重要、越有意义。案例2（养老规划）：客户：我现在还没到30 岁，你跟我谭养老规划的事，很抱歉我没有兴趣理财经理：是的，我能了解你的问题，只是我要提醒陈小姐的是，准备退休规划是需要很长时间的累计才能达成的，就是因为你还年轻，所以符合我们这项计划的参加资格。这个计划就是专门为年轻人设计的。,59,目 录,建立客户关系的技巧,发掘客户需求的技巧,1,介绍产品的技巧,2,处理反对意见的技巧,3,促成交易的技巧,4,60,5、促成交易的技巧,发现客户购买的信号促成的技巧,61,发现客户购买的信号,发现购买信号是完成交易的一
24、个重要环节。大部分理财经理常常因为给予促成交易反应不够灵敏，辨别不出客户的购买信号，与成交失之交臂。因此注意捕捉客户的购买讯号，加速交易的完成。这期理财产品今天是购买截止日么？你们还有哪些保本的理财产品？我可不可以看看这款理财产品的说明？这里可以办理定期定投么？今天是不是办卡就可以获赠礼品？,62,5、促成交易的技巧,发现客户购买的信号促成的技巧 整理并重复客户的问题制造购买急迫性：数量或期限限制善用假设同意二择一法,63,促成的技巧整理并重复客户的问题,在销售过程中，客户一般会提出一堆问题。如果你够专注聆听的话，客户曾经提出过哪些问题，你应该要很清楚。当你要“促成”，但是客户又犹豫不决时，记
25、得把客户曾经提过的问题整理出来，然后一个一个重新理清并加以解决，让客户没有拒绝的理由。,64,促成的技巧制造购买急迫性：数量或期限限制,在销售过程的后半段，理财人员的最大挑战就是“如何让客户赶快下单”，其中最长被应用的是强调“数量有限”或者“优惠期即将结束”。我们周年庆的优惠活动只到这个礼拜。我们只针对这个月生日的客户提供优惠。对于我行长盈理财一般都要“秒杀”的，每周销售这类产品，5亿的额度不到十分钟就销售一空啦。,65,促成的技巧善用假设同意,“假设同意”就是“假设客户已经同意要购买”。假设同意是促成交易的重要技巧，此时不应该问客户要不要买，而是看准最佳时机促成销售。“最佳时机”：通常是客户
26、问了一堆问题，而没有明显拒绝之意，或者是没有太多问题又有一点沉默的时候，要抓住实际应用“假设同意”的技巧，避免客户萌生退意。客户：喔！是这样么？理财经理：陈小姐，你比较倾向于哪款理财产品呢？所以陈小姐，你可以选择A产品，这样对你来说受益较高，安全性更强？陈小姐，你还有什么不明白的，我可以再解释给你的。,66,促成的技巧二择一法,二择一法是销售技巧中常用的方法。一般来说这个方法是在促成交易的时候应用，须注意以下几点：不要问：“要不要”、“好不好”，而应该问“200万还是300万”或者“存2000还是3000”。如果你问“存2000还是7000”此时答案是2000的几率较大，因为差距太大，客户容易被打的数字吓到，容易使客户延迟决定。如果你改问“存2000还是3000”，此时答案是5000的几率会增加，因为差距小，客户比较会有提升金额的意愿。,67,
