1、保安管理服务规程护管管理服务工作规程内部管理一. 适用范围适用于管理处的护管内部管理活动。二. 职责管理处主管护管的内部管理。三. 工作程序和管理办法1. 护管员作息规定值班制度：实行24小时值班制，早班8：0020：00，中班20：00-翌日8：00，每班提早15分钟交接班；军训、演练、例会时间：每周五下午16：0018：00，早班和晚班人员参加军训、演练、例会，学习和讲评一周工作情况；按时参加军训、演练、例会，没有经队长（班长）同意的特殊情况，不得缺席；严格执行请销假制度，凡需请假必须报队长（班长）审核并经管理处批准后方有效。2. 交接班规范三人以上上岗，交接班时间须列队，逐岗交接，交接时
2、应互相敬礼；交接护管器械和其他护管设备，接班人应检查器械和设备是否完好，并将完好情况写入护管员值班记录表；交接执勤记录交班人应将本岗执勤记录详细介绍，并说明哪些事尚未完成须继续办理，以及领导交办的事项，交由接班人签名，以示负责；执勤岗及值班室的卫生列入移交项目,由交班人打扫后移交下班人员;3. 护管员器材携带规范对讲机统一携带腰带右侧，除使用之外，不得持在手上或放于桌上；不得携带与政府规定不相符的器械，执勤时不准携带手提电话或传呼机；不准用对讲机聊天说笑。4. 培训规定护管员都应定期参加公司或管理处组织的岗位培训和业务演练。具体按岗位培训之护管人员的培训执行。5. 护管员的奖惩规定a. 奖励条
3、例：护管、班、组长能以身作则，带头遵守各项规定，做到制度落实，队员事业心、责任感强，无违反规章制度，考查体现出90%以上达到优，10%达到良，无治安刑事案件、事故、灾害，成绩突出，队伍素质良好受到区域、师生称赞者，可在每三个月中评为先进队、班、组长，受到物质奖励；护管员思想品德好、工作责任心强，遵守各项规章制度，考查中集体能达到优占90%，良占10%，并做到安全无事故，成绩突出的，可评为季先进保卫队员；警惕性高，及时发现突发事故，并能采取有效措施，使公私财产损失减少到最低限度而做出贡献的；遇到灾害事故时具有不怕苦不怕死，奋勇抢救，做出突出贡献者；因工作认真、主动服务，受到三次来信、来函表扬者。
4、b. 惩罚条例工作不负责任，执勤时睡岗、脱岗者，一次扣发当月浮动工资及基本工资 元。有职务的即撤销职务。再次发现给予除名；执勤时，精神不振，着装不整，姿态不正，第一次给予警告，第二次扣发 元工资，第三次除名；语言不美，态度粗野，对待客人言行不礼貌，第一次警告，第二次扣发 元工资，第三次除名；因失职，造成队员漏岗、睡岗，队伍痪散的队、班、组长，第一次扣发 元工资，第二次扣发 元，第三次给予撤职；服务不佳，对需帮助的人视而不见，袖手旁观的，第一次给予警告，第二次扣发 元工资，第三次除名；执勤时因失职造成不良后果，或在发生突发事故、灾害抢救中，贪生怕死，躲闪逃避者，即给予除名；执勤时，吸烟、看书报、
5、吃零食及做其他与工作无关的事，第一次警告，第二次严重警告 元工资，第三次除名；安全防范和公共秩序维护管理服务规程接待一. 适用范围适用于大堂岗等访客必经之处执勤护管员。二. 职责固定岗的执勤护管员负责接待工作。三. 工作程序与管理办法1. 接待服务的工作内容：a. 诚恳接受询问；对待业主及其客人的询问要耐心听讲，亲切解答。如一时难于解答的，要说：“对不起，让我查询一下！”，然后再解答。b. 热情接受委托事项；如遇其客人要交代转达的事项，要认真听取并记录在护管员值班记录表上，过后及时转达，如果当班未能转达的要转交下一班人员转达。 如遇其客人交代转交物品的，要将转交的物品进行验证并记录在顾客寄存物
6、品登记表上，及时通知接收物品方领取。c. 热情对待来访客人，主动为来访客联系被访对象，并为其引导路线。车辆交通引导一. 适用范围适用于各管理处的道路交通、地下车库、地面车库和停车场的车辆管理服务。二. 职责护管员具体负责车辆交通引导。护管（班）长负责车辆交通引导的检查、监督工作。三. 工作程序和管理办法1. 车辆交通引导的内容：a. 机动车辆的引导服务（包括汽车、摩托车）；对于机动车辆进入区域，护管员首先要分清是本区域的车辆或是外来的车辆。识别的方法一般以车牌号码进行区别，然后区分允许进入或不允许进入，对不允许进入的车辆（例如“的士”）要耐心劝导，并指示其停放于本区域外公共临时停车点或劝其离开
7、。对带危险品的车辆要绝对禁止进入。对允许进入的车辆，护管员要根据是固定停放或是临时停放，分别引导其驶入固定或临时停车位。并检查车辆状况，发现有损坏或其他异常状况的，要在停车场停车记录上记录，并当场请车主签字认可；同时提醒车主关好车门、车窗，并将车内的贵重物品随身带走。每小时详细巡查本区域内车辆的状况，发现漏水、漏油或未关好车门、车窗等异常现象的要及时通知车主并记录在停车场停车记录上。清点车库内车辆，随时和门岗值班员取得联系，以核对车辆数量，确护管全。发现无关人员或可疑人员到车库要及时令其离开，若有紧急情况立即报告管理处主任，如确属现行犯罪应立即报警110。密切注意车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉
8、酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故的发生。禁止司机（车主）用消防水源洗车，保持车场整洁。车辆出场时，应仔细核对出场之车辆和驾驶员（车主），若对出场之车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车挡前面向司机敬礼，再有礼貌地盘问：若是车主的亲友（和车主联系认可），并有驾驶证应予放行；若盘问时发现有问题，应立即截留车辆，并及时通知班长和巡逻保卫员，机警地做好应付准备，以防不法分子盗车行凶。b. 非机动车辆的管理服务；对自行车等非机动车辆应设置车位架、车棚等必要设施，使之停放有序。护管员应随时引导进入按指定位置停放。护管员必须定时巡检公用自行车棚，并随时提醒车主要给自行车上锁。巡查中发现不安
9、全因素要记录在护管员巡逻记录表上，并报告主任及时处理。 护管员要密切注意自行车棚、车位的人员动态，发现非车主可疑人员要及时令其离开，防止盗车事件发生。c. 道路交通管理服务。 道路、停车场等主要出入口要设置明显的交通标志牌，如限速、行驶方向、限制高度、防撞、禁止停车、防火、禁止吸烟、禁鸣喇叭等交通安全标志。护管员在巡查过程要注意各种标志是完好、清楚，发现损坏要及时报告主任处理，并记录于护管员巡逻记录表上。对于允许进入的车辆，护管员要督促其按规定行驶路线行驶和规定停车位置停放，发现违规的车辆要及时劝导车主纠正。对于高峰期进入的车辆，护管员要及时进行疏导，要引导车辆停放保持一定的间隔距离，防止车辆
10、产生相撞事故。对于出入的车辆要引导其慢行，以便接受检查。机动车辆的管理服务（包括汽车、摩托车）安全防范一. 适用范围适用于管理处的安全防范工作二. 职责公司护管部经理主管安全防范工作。管理处护管（班）长负责安全防范的组织管理和检查监督工作。三. 工作程序和管理办法安全防范及服务内容1. 固定岗（门卫）的安全防范；a. 出入须佩戴工作牌，未工作牌者应予以登记并汇报处理。b. 夜间超过十一点出入的应予以登记并汇报处理。c. 对不服从管理的应不予出入并立即汇报处理。d. 对来访客人应严格执行登记制度。e. 公用物资、物品，须凭有关科室签发的物资物品出入单，无出入单的予以扣留或不予出入。进入区域的危险
11、品必须事先填写物资物品出入单，并报保卫科备案。2. 巡逻执勤的安全防范a. 巡逻执勤的护管人员必须严格按规定的巡逻路线、巡逻点、巡逻时间进行巡逻执勤，并认真填写护管员巡逻记录表。b. 巡逻执勤的护管员必须保持高度的警惕，眼观六面（上、下、左、右、前、后），耳听八方，注意各种动向。c. 巡逻观察的内容应当包括以下几方面：有无可疑人员、闲杂人员区域内；来访的客人是否到处乱窜；各种安全防范设施、消防设备设施是否完好正常；有否各种违法犯罪的活动迹象和苗头；有否产生火灾的各种隐患和苗头；d. 其他按规定应当协助检查的项目，例如停车场、共用设备设施、噪音、绿化、卫生等。e. 对可疑人员的盘查，防止各种治安
12、案件的产生；f. 协助公安机关对各种违法犯罪活动进行监视，把各种犯罪行为控制在萌芽状态，防止产生严重后果。g. 巡逻执勤人员在巡逻中一旦发现区域内的发出警报或求助信号，要及时赶到现场观察情况并做记录，需其他护管人员援助的要迅速呼叫，把各种案件的发生控制在最低的限度，防止产生恶性案件。h. 巡逻中发现各种违反管理规定的行为或违法犯罪行为，要及时进行劝阻和制止。情节严重的要及时报告管理处领导、或公安派出所。i. 执勤中的护管人员，无论是固定岗或是巡逻岗，发现可疑人员都必须进行盘查。盘查中，单人执勤的必须迅速通知其他护管员协助处理。盘查中，发现有犯罪行为的可疑人员，护管员必须立即报告公安派出所和管理
13、处领导处置。盘查中，发现有可疑的作案工具或其他物品必须扣留，然后交公安机关处理。j. 协助公安机关对各种违法犯罪活动进行监视。管理处护管（班）必须根据公安机关每一时期的案情通报及时传达到每个护管员。每一个执勤的护管员应当根据公安机关的案情通报，结合本校的特点做好每一执勤班的防范和监视工作。执勤中发现有公安机关通报的犯罪人员，要认真辩认并及时报告辖区派出所或“110”。在可能的情况下要将犯罪分子扭送公安机关处置。消防管理一. 适用范围适用于护管（班）的消防管理服务。二. 职责公司护管部主管消防安全，负责对各管理处的消防安全进行指导、检查、监督和考核。管理处主任负责消防安全防范措施的制定和实施过程
14、的检查、监督。管理处护管（班）长具体负责消防安全防范措施的实施及消防工作演练。管理处护管员执行消防安全防范的各项具体工作。三. 工作程序和管理办法1. 建立义务消防组织；建立消防安全领导小组。消防安全领导小组3人，成员应当包括校方主管领导、管理处主任、护管长、机电班长等。建立义务消防队，义务消防队成员包括全体护管员、护管长任义务消防队队长。2. 熟悉区域内的各种消防设备，了解消防水阀、喷淋、烟感、温感的分布；3. 义务消防队伍的消防演练；义务消防队伍必须定期进行消防的演练。消防演练由消防安全领导小组制定消防演练计划。消防演练计划应当包括以下内容：消防的基本知识；消防队伍作风训练；消防器材的使用
15、和基本动作训练；模拟火灾事故的综合演练；演练的时间、地点、参加人员、组织分工、指挥员、使用器材、注意事项等。模拟火灾事故的综合演练必须提前一星期将演练的计划用书面通知的形式报告公布。消防演练必须将演练的项目、演练的参加人员或单位、演练考核成绩记录在消防演练记录表上4. 消防设备、设施的日常管理维护；护管员必须每日对消防设备、设施进行巡查，并将巡查情况记录于护管员巡逻记录表上。防止消防设备、设施受人为破坏，发现损坏的消防设备、设施应及时报告班长，由班长报告管理处主管领导安排相关人员进行维修。属人为故意破坏，应记录破坏人报告处理。护管员应协助管理处机电维修人员做好消防设备、设施的日常维护工作。5.
16、 消防知识的宣传教育；消防的宣传教育内容主要是增强消防意识和普及消防知识两方面。宣传国家、政府的消防法规和火灾案例，增强区域内每一个人的消防意识和社会责任感，做到“消防意识，警钟长鸣；消防工作，常抓不懈”。普及消防知识，包括各种防火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。如明火使用要求，电气设备安全使用规定，煤气、液化气的安全使用规定，各类灭火器材的正确使用，火灾初起时如何报警，火灾中怎样有秩序的疏散与自救互救等。消防宣传教育的对象应当包括管理处全体员工和区域内的所有人员。消防宣传教育应当采取多种形式进行。例如每年可以举办一次消防知识讲座；消防知识宣传栏；在适当位置张贴“注意防火”“严禁烟
17、火”等告示牌；发放消防须知；在重大节日或秋、冬干燥季节发送消防安全信件，提醒注意预防火灾。消防宣传工作应填写消防宣传工作记录表。6. 火灾隐患的检查和消除；护管员在巡逻执勤过程中必须把检查火灾隐患作为一项重要的内容。要用眼睛观察有否火星、火苗、烟气，用鼻子闻有否焦味等异常气味，用耳朵听有否异常声响。对于区域的放假期间，巡逻执勤的护管人员必须逐个单元进行认真细致的检查，发现火灾隐患必须及时排除。护管员在巡逻中发现火灾隐患，如是公共场所或公用部位的隐患，本人能排除的必须立即排除；本人无法排除的必须立即通知有关部门立即协助排除。火灾隐患的检查和消除结果要求记录在消防控制中心值班记录表上。7. 易燃、
18、易爆品的控制与管理；护管执勤人员必须严格执行公安、消防部门关于易燃、易爆品的管理规定，禁止易燃、易爆物品进入区域内。护管执勤人员在巡查中发现有人使用易燃物品的，如油漆、香蕉水等，要监督其采取安全保护措施，施工现场禁止使用明火和吸烟。8. 临时动火的管理。本单位或外单位在区域内施工需动火的工程，应在管理处办理动火作业审批手续，填写临时动火作业申请表。施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，机电班长负责监督，动火完毕后立即清查现场。报警监控系统运行管理一. 适用范围适用于有安装报警监控系统的管理处的消防控制中心。二. 职责消防控制中心值班人员负责报警监控系统的运行管理。机电人员协助值班人员排
19、除报警监控系统的运行故障。护管（班）长负责对报警监控系统运行管理的检查、监督。三. 工作程序和管理办法1. 报警监控系统运行管理的工作内容：a. 日常的值班监视和记录；b. 设备的日常维护保养；c. 报警信号的处置。2. 报警监控中心的值班制度a. 凡有设置报警监控中心的必须建立24小时不间断的轮流值班制度。b. 报警监控中心的值班人员必坚守岗位，值班时不允许打瞌睡、酗酒、脱岗或做与值班监视无关的事情。交接时必须认真做好交接班记录。3. 报警监控中心的监视和记录a. 值班人员必须保持高度的警惕，密切注视闭路电视终端显示器的画面和火灾自动报警控制器的各种信号显示。b. 值班人员必须将监控中心设备
20、的运行情况和报警情况记录在消防控制中心值班记录表上。对于闭路电视监控有设备录制记录的，要进行录制记录，录制的磁带保存时间至少一个星期，以便备查。4. 报警监控设备的日常养护a. 报警监控中心的值班人员必须负责设备和环境卫生。每班要用干净的干布擦拭设备上的灰尘，用拖把拖净地板，保持设备干净、各种信号显示清晰。b. 值班人员发现报警监控中心的设备或信号显示有异常情况，除了做好记录外，还必须及时报告机电主管，由机电主管派机电维护人员立即维修和排除故障，确保设备处于完好状态。c. 巡逻执勤的护管员要负责报警监控中心以外的闭路电视监视器、传送设备、对讲设备和火灾自动探测器等设备、设施的检查，发现异常情况
21、，除了做好记录外，还必须及时报告机电主管，由机电主管派机电维修人员立即维修，确保设备、设施处于完好状态。d. 机电维修人员要定期（每周一次）对报警监控设备、设施进行检查和保养，确保设备、设施随时都处于完好状态，并将检查保养情况记录于设备设施维修保养记录表。5. 报警信号的处置a. 报警监控中心值班人员接收到报警设备传出的报警信号时，必须迅速准确地判断出报警区域并记录在消防控制中心值班记录表上，然后立即用对讲机或电话通知值班的护管人员迅速赶赴报警的区域观察情况。b. 属于火灾警报的，监控中心的值班人员根据护管人员现场观察的情况，然后采取相应的措施，如报告管理处领导、呼叫消防队员，报“119”火警
22、，疏散人员、启动灭火系统等。c. 属于治安报警的，监控中心的值班人员必须不断地与现场的护管人员保持联络，密切监视闭路电视的画面动态，然后采取相应的措施，如报告管理处领导、呼叫护管人员前往支援、报告公安派出所或“110”等。d. 属于设备误报的信号，值班人员必须查明误报的原因，然后消除信号，并及时通知机电维修人员进行维修，排除故障，防止再次发生误报。紧急情况处理一. 适用范围适用于本公司各管理处对各种突发事件的紧急处理。二. 职责管理处主任负责突发事件紧急处理的组织和指挥。护管员负责突发事件的紧急处理的各项具体工作。机电人员负责突发事件机电方面紧急处理的具体工作。管理处其他人员协助突发事件紧急处
23、理的其他具体工作。三. 工作程序和管理办法1. 常见突发事件紧急处理的类别：c. 发生刑事案件的紧急处理；d. 发生犯罪分子偷盗或抢劫的紧急处理e. 执勤中发现斗殴现象的紧急处理；f. 对酗酒滋事或精神病人闯入校园的紧急处理；g. 发生有人触电的紧急处理；h. 发生因停电或故障致使电梯关人的紧急处理；i. 执勤中发现违规者不听劝导而故意扰乱的紧急处理；j. 发生火警的紧急处理；k. 发生急症病人救助的紧急处理；l. 台风、暴雨期间的紧急处理；m. 发生漏水及其他突发事件的紧急处理。2. 突发事件紧急处理的组织工作:a. 各管理处应当建立突发事件紧急处理的现场指挥小组。指挥小组的成员应当包括管理
24、处领导主任、护管（班）长、机电主管等。管理处主任担任组长，负责紧急处理的指挥。b. 指挥小组的任务就是负责突发事件紧急处理过程的人员的调配和组织、物资器材的供应、对突发事件处理方法的决策和制定、对外的联络和对上级的报告。3. 区域内发生刑事案件的紧急处理办法：a. 迅速告知区域有关部门及领导并向公安派出所或“110”报案，然后报告公司护管部和管理处领导；b. 注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；c. 抓紧时机向发现人和周围人员了解情况并做好记录；d. 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。4. 发生犯罪分子偷盗或抢劫的紧急处理办法：a. 保持镇静，迅速发出信号
25、，召集其他护管人员或群众支援，设法制服罪犯，然后交辖区公安派出所处理；b. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征、所用交通工具及车牌号码，并及时报告辖区公安派出所、公司护管部和管理处领导；c. 有固定现场的，要保护好现场；没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。d. 执行中要注意保护，避免犯罪分子伤害到他人身安全。5. 执勤中发现斗殴现象的紧急处理办法：a. 如发生斗殴，应立即劝阻和制止，情节严重的要报告管理处领导、或公安派出所。b. 提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；c. 说服、劝导围观人员离开现场，确保区域内的正常治安秩
26、序；d. 如发现斗殴的场面较大，围观的人员较多的，执勤的护管员必须发出信号，请其他的护管人员迅速前来支援。6. 对酗酒滋事或精神病人闯入区域内的紧急处理办法：a. 进行劝导或阻拦，让其离开；b. 迅速查明醉酒者和精神病人的家属或工作单位，及时通知他们领回；对无法查明的，要采取控制和监护措施，然后报告辖区公安派出所或“110”处理。c. 对于有危害区域内安全或社会安全的行为时，可设法将其制服并报送公安派出所处理。7. 发现有人触电的紧急处理办法：a. 迅速赶到现场，关闭电源。在未关掉电源之前切勿用人体接触触电人，以防自己触电，要用木棍、竹竿或其他绝缘的东西把电线或人拉开。b. 立即对触电人进行人
27、工呼吸等急救措施，并立即打“120”电话联系急救中心派医生前来抢救或送就近医院急救。8. 电梯关人的紧急处理办法a. 迅速通知机电维修人员前来处理，并用对讲通知轿厢内乘客保持镇定；b. 将电梯机房总电源切除；c. 用专用门匙小心开启厅门，用力开启电梯轿厢门，同时查看轿厢地台与楼面高低相关情况，在确护管全的情况下可放行乘客；d. 在释放电梯内乘客的整个过程中，要注意自身的安全。9. 执勤中发现违规者不听劝导而故意扰乱的紧急处理办法：a. 对不听劝导者，查清姓名或单位，如实记录并向管理处领导报告；b. 发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，耐心劝导，切忌打人；c. 对蛮横无理者或故意扰乱者，视情节报告
28、辖区公安派出所依法处理。10. 发生火警时的紧急处理办法：a. 值班的护管员接到火警报警时，确认属实后要迅速报告管理处领导及区域有关部门，并拨打“119”火警电话；通知其他护管人员，非执勤的护管人员必须迅速作好灭火的准备工作，集中待命，执勤的护管人员必须坚守岗位听从调配，同时提高警惕，防止坏人混水摸鱼、趁火打劫；b. 巡逻执勤的护管员必须根据消防控制中心值班员的报告带好灭火器材迅速赶到火灾现场观察情况，作出判断后立即通知消控中心值班员和其他护管人员；c. 管理处所有员工应听从指挥，协助护管人员进行灭火抢险；d. 消控中心值班员或机电人员应迅速将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态，并且迅速启动
29、消防广播系统，准确、清楚通知火灾现场人员疏散的路线。e. 灭火抢险时，应本着“先人员，后财产”的原则，首先指挥人员的疏散，疏散人员要走消防楼梯，严禁使用电梯；f. 火灾扑救完毕后，要协助消防部门查明火灾原因，属于管理上的原因要形成报告，并视情节轻重追究其行政责任。11. 发生急症病人救助的紧急处理办法：a. 首先问明情况，作好记录，记录于护管员值班记录表上；b. 迅速赶到病人所在现场，观察情况。自己不能离开岗位的要通知其他护管人员前往观察；c. 通知病人家属前来处理。如病情特别紧急的要拨打“120”联系急救中心医生前来处理，然后报告管理处领导。12. 台风、暴雨期间的紧急处理办法：a. 用各种
30、形式通知做好防台风、暴雨的各项准备工作；b. 检查房屋建筑的各种设备、设施，关好公用部位的门窗，对低洼处的设备要进行防水淹的防护处理；c. 检查区域内所有公共设施，对易被台风刮倒的设施，如灯竿、灯罩、公用天线、各种指示牌、盆栽、花木等等，应加固的要进行加固，暂时能移走的要移到安全地方；d. 检查天台、屋面、下水道、沟渠确保畅通；e. 检查各种排水设备，保证完好状态，确保应急使用；f. 加强值班和巡查制度，并组织应急抢险队伍，做到分工明确，措施得当，召之即来，排险有效。13. 发生浸水及其他突发事件的紧急处理办法：a. 护管员巡查中发现严重漏水事故的，立即关闭相关水源，并通知机电维修人员维修；b. 属于区域投诉的浸水事故，管理处接到投诉后应立即通知机电人员前往现场处理，首先关闭相关水源，然后维修漏水的设备、设施；c. 清除现场的积水，属于下水道堵塞的要立即疏通下水道；d. 电器设备浸水的，要立即切断电源，然后进行排水，防止漏电伤人；e. 遇电梯附近漏水的，应立即将电梯升至顶层，并关闭电梯，然后进行排水处理和维修。
