1、殡葬服务要求行业标准编制说明殡葬服务 要求行业标准编制说明 一、任务来源，起草单位，协作单位，主要起草人殡葬服务 要求标准是2016年民政部列入行业标准项目。由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354）提出并归口。主要起草单位：中国标准化研究院、中国标准化协会、厦门市殡葬服务中心、厦门开目管理咨询有限公司、河南省新乡市殡仪馆、眉山市民政局、秦皇岛海涛万福环保设备服务有限公司等。 二、制定标准的必要性和意义我国殡葬服务现状是标准制定的现实需求。我国殡葬事业经过改革开放30余年的飞速发展，有了质的飞跃。特别在2011年民政部开展标准化试点以来，民政部发布了有关殡葬服务的系列标准，这些标准就一些
2、具体的服务环节做出了规定，对规范服务行为、降低行业风险起到了巨大的作用。但是随着市场经济的快速发展，殡葬服务产品的丰富，出现部分标准无法包含现实服务中的多样性，前后制定的标准往往在结构层次上含混不清，缺乏统一性、标准之间的协调性较差等问题。只有通过殡葬服务基础标准的研究、制定，对殡葬服务进行顶层设计，形成殡葬服务提供、服务提供保障、行业风险控制总体框架，才能对殡葬行业服务水平有一个整体促进。正是在上述问题的基础上，殡葬协会在2016年提出了殡葬服务 要求标准的制定，这一标准的制定将是殡葬行业标准化建设上一件里程碑事件，它为殡葬行业服务规范化、标准化奠定基础；为后续服务的开发、发展指出方向和框架
3、，是殡葬服务标准的总标准，是其它标准编制、修订的指导性文件和纽带。 三、主要起草过程本标准的编制主要有以下过程：1.2014年，标准起草任务下达。2.2016年10月，在全国殡葬标准技术委员会指导下，成立标准起草组，广泛搜集资料、深入调研，在对资料进行分析、整理，发现EN 15017:2005殡葬服务 要求在服务理念、人文关怀、风险控制非常先进，也比较符合我国殡葬服务特点，起草组最后决定“修改采用”。这个标准是本行业第一个采用国外先进标准，为此，起草组对“采标”的原则、要求、方法等进行了全面学习。3.对标准的现行状态进行持续追踪。EN 15017:2005已发布了近12年了，标准正处在修订状态
4、，起草组一直同新殡葬服务技术委员会（CEN/TC448）相关人员保持着联系，对其可能修订的跨境遗体运输、保存要求，火化服务以及殡葬服务质量进行持续的关注。4.2017年3月，标准起草组在北京召开标准起草研讨会，形成了标准文件工作组讨论稿1。5.2017年6月，标准起草组在厦门召开标准起草研讨会，形成了标准文件工作组讨论稿2。6.2017年6月-9月，标准起草编写人员对标准进行了验证、修改，形成了标准文件工作组讨论稿3。7.2017年10月，标准起草组在北京再次对标准进行了研讨，形成了标准征询意见稿1，并对标准后续过程做出了安排。8.2018年4月，标准起草组主要成员在北京再次对标准进行了研讨，
5、形成了标准征询意见稿2，并对标准后续过程做出了安排。 四、制定标准的原则和依据，与现行法律、法规、标准的关系（一）制定标准的原则和依据1.借鉴国外先进标准的原则。 本标准是修改采用欧洲标准EN 15017:2005，这是一项在欧洲及国际殡葬行业影响较大的标准，它对殡葬服务做了全面规定，对保障殡葬服务质量基本原则、框架设定的适时考量以及殡葬服务人的职业资质要求等做出了规定。而我国目前在殡葬行业的国家和行业标准中尚没有这种全面规范殡葬服务的标准，为此，经全面调研后标准起草组决定按照我国国家采标政策修改采用这项标准。采用国际标准和国外先进标准（简称“采标”）是我国长期以来一直推行的一项政策，旨在推进
6、我国技术进步，提高我国标准水平，从而有利于增强与世界各国的交流与合作。为规范采用国际和国外先进标准，我国发布了采标的管理办法并制定了GB/T 20000.2和20000.9等标准，为采用国际标准和采用其它国际标准化文件做出规定。采标规定，“采用国际标准，应当符合我国有关法律、法规，遵循国际惯例，做到技术先进、经济合理、安全可靠”。“制定我国标准应当以相应国际标准为基础”。20000.2和20000.9对采用国际标准的一致性程度做出规定，包括等同采用、修改采用和一致性程度为非等效。本标准不符合等同采用的条件，但符合修改采用的规定。本标准与EN15017有技术性差异，但可以清楚地说明这些差异及其产
7、生原因。这些差异也按照GB/20000.2的规定进行了表述。为此，我们在制定本标准中根据我国的国情采用了“修改采用”EN 15017这项标准。2.立足我国国情的原则。尽管EN 15017:2005这项标准先进，但由于人文、习俗与我国国情还存在一些差异，如删除了“关于送葬队伍”“掘墓人”“抬棺人”“最后结算”等，因此在起草过程中，编写组对中国厦门、眉山、郑州、汉口等单位进行了实地调研，找出中外差异，决定在保持原有的内容不变的情况下，对标准进行了修改，结合实际、充分吸纳地方优秀实践。制定本标准时，编写组通过材料收集、座谈、研讨等多种形式广泛获取相关资料，并吸纳了国内殡葬服务的成熟经验，以及厦门、眉
8、山、郑州、汉口等单位的优秀做法，进行整理、提炼，确保标准的针对性和有效性。在“修改采用”时，起草组坚持严格按照GB/T20000.2和GB/T 20000.9的要求编写，确保标准的规范性。3.保持与现行我国相关标准保持一致性的原则。标准“修改采用”时编写组注重与现行殡葬相关标准的衔接与协调。标准中的相关术语，严格按照殡葬术语、殡葬服务、设施、用品分类与代码等已发布的国家标准进行表述，确保表述和用语的严谨和一致性。4.坚持先进性和可操作原则。编写组结合实际、充分吸纳优秀实践。制定本标准时，编写组通过材料收集、座谈、研讨等多种形式广泛获取相关资料，并对殡仪服务的成熟经验、优秀做法，进行整理、提炼，
9、以标准的形式将优秀实践固化、复制和推广，确保标准的针对性和有效性。（二）与现行法律、法规、标准的关系本标准遵守殡葬管理条例，与殡葬服务术语等殡葬服务标准协调一致。 五、主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述（一）主要条款的说明，主要技术指标、参数本标准的主要结构及内容见表1：表1 标准章节及主要内容编号标题主要内容1范围明确本标准的主要内容与适用范围。2规范性引用文件列明本标准所引用的相关标准及文件。3术语和定义给出了“安葬”、“仪式大厅”、“咨询”等29个术语。4要求规定了“殡葬服务从业人员”、“投诉处理程序”、“监督制度”、“遗体的(最初)护理和卫生防护措施”、“移动/转移和运
10、输”、“殡仪馆设施”、“守灵”、“葬礼”、“咨询服务”、“葬礼的预先安排”的技术要求。1 范围本章描述了本标准对提供殡葬服务的要求。明确了本标准适于殡、葬活动的服务提供。规定了本标准不适用于与产品相关的技术要求。本标准不包括职业健康和安全的要求。2 规范性引用文件根据国家标准编写要求和实际需要，本标准引用了一项国家标准，本章列出了所引用的标准名称。GB/T 23287 殡葬术语3 术语和定义本章在遵循上述标准的同时，列举了同殡葬服务关系密切的二十九个术语。4 要求本章规定了殡葬服务提供过程的要求。（1）殡葬服务从业人员规定了殡葬服务从业人员所应具备的能力、资质等。（2）投诉处理程序规定了管理层
11、和/或职能部门应有处理顾客投诉的程序。（3）监督制度规定了建议建立监督服务质量的制度。（4）遗体的(最初)护理和卫生防护措施描述了对遗体的(最初)护理、装殓、防腐处理、化妆品的使用的操作流程和处理方式。（5）移动/转移和运输描述了对移动/转移遗体、运输遗体、运输遗体的方式、运输遗体的设备、遗体接运人员、运输的组织、公共权益的转移的要求。（6）殡仪馆设施规定了对准备区域和公共区域的设施要求。（7）守灵描述了对灵堂/仪式大厅的布置、守灵期间服务的提高、告别仪式与起灵的要求。（8）葬礼描述了对移动遗体、坟墓边的仪式、埋葬、火化、骨灰的处理的要求和操作流程。（9）咨询服务描述了对殡葬服务责任人、对葬礼
12、的预先安排的初步建议和信息、服务和费用、葬礼的咨询和顾问服务的要求。（10）葬礼的预先安排描述了对预先联系、咨询、协议的结论的要求。（二）验证2017年6月标准第2稿完成后我们在厦门、眉山、郑州、武汉国内殡仪馆进了初步验证，大家对标准起到的作用给予了非常大的肯定，也对标准的一些名词、整体结构提出了一些建议，如：增加了守灵的要求（见4.7），因文化的不同，西方没有这一个过程，而守灵是中国殡葬服务中一个非常重要的过程， 因此标准增加了这一过程。依据实践验证还对，原标准中“瞻仰的要求（见4.8.2）”、“葬礼仪式的要求（见4.8.3）”、“送葬队伍（的要求见4.8.4）”、“送葬队伍的要求（见4.8
13、.4）”等条款进行了删减和修改。验证具体情况，详见附表。验证 地区内容厦门眉山郑州武汉备注3.1殡葬服务从业人员以上四家机构殡仪服务从业人员都要求持证上岗，持证率达到100%，并都设立了质量管理岗位对殡葬服务过程进行监督检查、持续改进。3.2 投诉处理程序都建立了顾客投诉管理规范明确顾客投诉的渠道，投诉处理原则、流程和方式。3.3 监督制度四家单位都是服务业标准化试点单位，服务过程都完全标准化了，成立了质量管理部门，按照过程检查规范对服务质量进行稽查，对服务过程中的不合格，采取纠正措施，对服务质量进行持续改善。3.4 遗体的(最初)护理和卫生防护措施 3.4.1 遗体的(最初)护理部分符合部分
14、符合部分符合“3.4.1.2 管理义务 管理层应保证在任何进一步行动前满足法律要求。”死亡证明的开具，是殡葬工作的触发点，也是殡葬管理条例对遗体接运工作的重要要求，可在殡葬行业执行的并不好，四个地区只有厦门2017年1月才开始实施凭死亡证明接运遗体，其他三个单位都将死亡证明的开具后置到了火化前。最初护理应包括，原标准中“取出植入物”，在实践过程中发现，标准立意很好，但是在我国现行状态下很难实施，随着技术和人们意识的提升在后续的标准修订中进行完善，采标时做了删减。3.4.2 入殓四家机构都能很好的执行。3.4.3 防腐处理 “3.4.3.1 方法”厦门、武汉两家机构都能都遵循上述方法防腐，郑州、
15、眉山暂时没有开展此项业务。“ 3.4.3.2 教育”两家机构的防腐整容师都取得了国家认可的资格证书。“ 3.4.3.4 设备”两家机构也符合要求。3.4.4 化妆品的使用化妆品的使用前都会征询客户的意见，化妆完成后也会让客户确认。3.5移动/转移和运输 3.5.1 移动/转移遗体四家机构在转移遗体时，都会酌情使用专用的担架、推车或棺材进行。3.5.2 运输遗体“ 3.5.2.1 总则”四家机构都能符合要求；“ 3.5.2.2 国际间运输要求”厦门、武汉符合上述要求，郑州、眉山没有开展此项业务。“ 3.5.2.4 运输骨灰”四家机构都能很好地满足上述要求。3.5.3 运输遗体的方式四家机构的遗体
16、运输车辆都有不同的分级，并标识了本单位或中国殡葬协会的商标。很好地做到了一辆灵车只载一具遗体。3.5.5 遗体运输人员四家机构的遗体接运工都能持证上岗，在身体、心理上都能适应此项工作；也都编制了遗体接运管理规范，确保遗体在受到尊重的情况下，安全接运。3.5.6运输的组织四家机构都编制了遗体接运服务规范，规定了起灵服务、运输遗体的车速，确保遗体在运输的过程中得到尊重；厦门、武汉在国际间遗体转运时都是按国际间遗体转运规范提供服务，符合上述要求。3.5.7 公共权力的的转移四家机构，在公共权力的转移方面，实施的较弱，通过对上述条款的学习、理解，迅速地修订了自身的标准，降低了自身的行业风险。四家机构都
17、和110形成了联动机制，确保24小时收殓遗体。3.6殡仪馆设施3.6.1 殡仪设施厦门、武汉、郑州三家机构，是按国家一级殡仪馆建设，眉山是国家二殡仪馆建设，符合上述要求。3.7守灵3.7.1 灵堂/仪式大厅的布置守灵，是我国殡葬文化的重要组成部分，这部分也是新增部分。3.7.2 守灵期间服务的提供未开展未开展未开展厦门有开展守灵全过程服务，武汉、郑州、眉山现只提供“灵厅布置”、“告别、起灵服务”，但三个馆都有意完善此项服务。3.7.3 告别仪式与起灵四家机构都编制了遗体告别服务规范，指导遗体的告别服务。3.8葬礼3.8.1 移动遗体厦门、眉山采用条形码对遗体进行标识，每次移动遗体通过读取条形码
18、进行记录，武汉、郑州通过流转卡记录遗体移动的信息。3.8.2 坟墓边的仪式未提供未提供未提供四家机构，仅厦门提供此项服务，能按照客户的要求提供墓边仪式服务。3.8.3 埋葬(不包括骨灰)未提供未提供未提供四家机构，仅厦门提供此项服务，能满足上述要求。3.8.4 火化四家机构都有带棺火化，但棺的环保要求没有明确，后续有待加强；都是一具遗体一炉火化。3.8.5 骨灰的处理四家机构的服务都能满足上述要求。3.9 咨询服务3.9.1 殡葬服务责任人四家机构都设立了相关岗位，能满足相应要求。3.9.2 对葬礼的预先安排的初步建议和四家机构都编制了业务接待服务规范，明确了接待服务初步洽谈的内容和要求，符合
19、上述要求。3.9.3 服务和费用四家机构的服务都能满足上述要求。3.9.4 葬礼的咨询和顾问服务四家机构都能符合上述要求。3.10葬礼的预先安排3.10.1 通则四家机构都能符合上述要求。3.10.2 预先联系四家机构都能符合上述要求。3.10.3咨询四家机构均设立了殡仪服务洽谈室，设立了专门的殡仪策划岗位，确保客户的要求得到满足。3.10.4 协议的结论四家机构在提供服务前都会和客户签订合同，明确服务项目、金额，以及葬礼需要注意的问题。 六、重大意见分歧的处理依据和结果无。七、作为推荐性标准或者强制性标准的建议及其理由根据中华人民共和国标准法规定，建议该标准作为推荐性行业标准。 八、贯彻标准的措施建议根据中华人民共和国标准法，贯标工作应由民政部组织多个部门联合实施，建议该标准发布后在全国范围实施。
