1、商业银行综合柜台业务教学大纲商业银行综合柜台业务教学大纲1前言11课程性质商业银行综合柜台业务是高等职业院校金融管理与实务专业的专业核心课程，目标是通过课程项目教学内容的学习与实训，让学生掌握银行一线柜台业务的基本操作规范，具备处理个人存款业务、个人贷款业务、个人结算业务、个人外汇业务、个人代理业务以及柜面突发事件应急处理的能力。该课程要以“现代金融概论”、“银行会计实务”、“中文输入”、“电脑传票”、“点钞技术”、“反假货币技术”、“商业银行授信业务”、 “银行产品”、“金融法规与案例”等课程的学习为基础，也是进一步学习 “商业银行风险管理”“网络金融”等课程的基础。12课程设计思路该课程打
2、破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作项目与任务为中心组织课程内容，在邀请银行业务专家对金融管理与实务专业所涵盖的业务岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以就业为导向，以银行综合柜员岗位为核心，以银行各项临柜个人业务操作为主体，按照高职学生认知特点，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力。本课程包括商业银行柜员基本职业素质训练、个人存款业务处理、个人贷款业务处理、个人支付结算业务处理、个人代理业务处理、个人外汇业务处理、电子银行业务处理、商业银行柜面突发事件处理、金融综合业务技能操作练习等九个学习项目，这些学习项
3、目是以商业银行一线综合柜员岗位的基本素质、基本能力、基本规范、基本业务、基本操作等“五基要求”为线索来设计。课程内容突出对学生职业能力的训练，课程理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。课程每个工作项目的学习与实训都按以标准业务操作流程为载体设计的活动来进行，以每一项工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。教学过程中所涉及的每一工作任务模块都应以相关的银行业务制度法规为基准，按照业务操作的流程顺序逐项学习各项临柜业务的操作要点，借助银行真实操作设备、仿真业务凭证、业务印章、
4、业务操作程序，通过设计情景模拟、角色互换等实训练习，结合真实案例分析，培养学生胜任银行综合柜员岗位的职业能力。同时要通过与银行业的广泛合作、校内实训基地建设等多种途径，采取工学交替、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。该门课程为理实一体化课程，总学时为72学时。2课程目标通过商业银行综合柜台业务课程各项目内容的学习与实践活动，要求金融管理与实务专业的学生了解并运用银行柜员业务操作的相关业务知识，按照业务操作的流程顺序逐项学习各项临柜业务的操作要点，掌握柜台各项个人业务处理的基本
5、操作技能，养成具有敬业精神、团队精神和求索精神，严格执行银行相关法律法规、具有良好人际沟通能力和职业道德的品格，为上岗就业做好准备。3课程内容和要求序号工作任务教学内容教学要求参考学时活动设计1银行柜员基本职业能力训练开课介绍知识目标：1.了解金融专业人才培养目标定位；2.了解课程教学的目标定位；2.了解课程的教学内容；3.了解课程的教学方法与教学要求。能力目标：1.能正确认识课程在专业人才培养过程的重要性；2.能按照课程教学规划设计与要求认真做好学习准备。21图片资料观摩：让学生通过观看图片资料，了解金融专业的人才培养目标定位，了解课程教学的目标定位与教学内容。2实物展示：通过课程各教学用具
6、的展示，要求学生能按照课程教学规划设计与要求认真做好学习准备。1-1.银行柜员制度规范学习知识目标：1.了解银行柜台岗位设置及岗位分离要求的基本原则与规定；2.熟悉柜员授权操作管理规定。能力目标：1.能在实践中规范遵守柜员管理制度规定；2.能按照柜员授权管理规定具体运用。11视频、动画资料观摩：让学生通过观看视频动画等教学资料，了解商业银行柜台岗位设置和银行柜员管理制度规范。2情景模拟：由学生或教师扮演客户办理业务，其他学生担任柜员接待，训练学生以银行规范化服务的要求接待客户和用客户服务技巧解决客户提出各种问题的能力。3情景模拟：模拟多笔业务，交由学生在账页上书写大、小写金额数字，训练学生规范
7、书写账、表、凭证金额数字的能力、错账更正的能力。4角色互换：由学生甲充任柜员，学生乙扮演库管员，先由甲向学生乙领用重要单证并演练对上述重要单证的保管、使用和营业结束后的轧账；然后互换角色，训练学生执行重要单证领用和保管程序及规定的能力。5角色互换：由学生甲充任柜员，学生乙扮演业务主管，先由学生乙向学生甲询问有关银行印章、重要机具的保管使用规定，然后互换角色，考察学生使用保管印章、重要机具的能力。6视频、动画资料观摩：让学生通过观看视频动画等教学资料，了解商业银行柜面日初与日终操作处理的过程与管理规范。1-2.银行柜员服务规范学习知识目标：1. 熟悉银行服务人员的仪表、仪态、仪容的具体规定与相关
8、要求；2.熟悉银行服务人员柜面服务语言规范。能力目标：1.能在银行柜面服务过程中规范运用站姿、坐姿、走姿和蹲姿等礼仪规范； 2.能够准确熟练地使用银行文明服务用语与客户有效沟通。11-3.银行柜员书写规范练习知识目标：1. 熟练掌握银行业务中的金额数字大小写与票据日期书写的具体规定与标准规范。能力目标：1.会规范书写银行各类凭证、账簿、报表上的小写金额数字，并具备审核审查能力；2.会规范书写银行各类凭证的大写金额和大写出票日期，并具备审核审查能力。21-4.重要单证、印章管理规范练习知识目标：1.了解重要单证、印章及重要机具的一般知识；2.掌握重要单证领用、出售、使用、作废、上缴的业务处理规定
9、；3.掌握重要印章、重要机具的领用、启用与保管业务规定；4.掌握柜员交接业务管理规定。能力目标：1.会规范进行重要单证领用、出售、使用、作废、上缴的业务操作处理；2.会规范进行重要印章的领用、保管与使用；3.会规范办理柜员交接业务处理。41-5.柜面日初与日终操作处理知识目标：1.熟悉银行柜面日初工作内容与相关处理规范；2.熟悉银行柜面日终工作内容与相关处理规范。能力目标：1.能按营业前安全检查、环境及设备检查等工作流程进行营业前工作准备；2.能按管理要求规范办理柜员签到、钱箱交接、现金、重要空白凭证出库手续等；3.能按柜员日终平账的处理流程和操作方法进行日终平账；4.能按有关规定整理凭证、印
10、章，进行钞券捆扎；5.能按日终签退的处理流程和操作方法进行日终签退与钱箱交接。2 小计122个人存款业务处理2-1. 活期储蓄存款业务操作处理知识目标：1.了解储蓄概念、储蓄种类；2.熟悉储蓄政策与储蓄原则；3.掌握银行办理储蓄业务的基本规定；4.掌握利息计算的基本规定；5.了解利息所得税的相关规定；6.熟悉活期储蓄存款业务相关规定与操作规范。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理活期储蓄存款开户、支取、续存和销户等业务操作；2.会正确计算活期储蓄存款利息。41情景模拟：（1）由学生或教师以银行客户的身份咨询有关人民币储蓄事宜，请其他学生接待，训练学生接待储户解答储蓄业务问题的能力。（2）
11、由学生或教师扮演银行客户，询问人民币储蓄利息和利息税计算事宜，请其他学生接待，训练学生熟练计算各种储蓄存款利息和利息税的能力。2角色互换：两个学生为一组，由学生甲扮演储户，学生乙扮演柜面操作员，进行一笔储蓄业务（活期、定期、定活、通知、挂失、假币收缴等）的操作；以训练学生处理各种储蓄业务柜面操作的能力。3案例分析：收集整理各种银行真实发生的储蓄业务案例（如错付、错收、冒领等），让学生进行讨论分析，剖析原因，找出问题的症结所在，强化业务制度的规范执行。2-2定期储蓄存款业务操作处理知识目标：1.熟悉定期存款概念、种类；2.熟悉整存整取定期储蓄存款业务相关规定与操作规范；3.熟悉零存整取定期储蓄存
12、款业务相关规定与操作规范；4.了解存本取息定期储蓄存款业务相关规定；5.了解教育储蓄定期储蓄存款业务相关规定。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理整存整取定期储蓄存款开户、部提和销户等业务操作；2.会正确计算整存整取定期储蓄存款利息；3.能按具体业务操作流程规范办理零存整取定期储蓄存款开户、续存和销户等业务操作；4.会正确计算零存整取定期储蓄存款利息。42-3定活两便储蓄存款业务处理知识目标：1.熟悉定活两便储蓄存款业务相关规定与操作规范；2.了解定活两便储蓄存款利息计算的相关规定。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理定活两便储蓄存款开户和销户等业务操作；2.会正确计算定活两便储蓄
13、存款利息。22-4个人通知存款业务处理知识目标：1.熟悉个人通知储蓄存款业务相关规定与操作规范；2.了解个人通知储蓄存款业务利息计算的相关规定。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理个人通知储蓄存款开户、支取和销户等业务操作；2.会正确计算个人通知储蓄存款利息。22-5特殊业务操作处理知识目标：1.熟悉银行储蓄存款挂失与解挂业务相关规定与处理规范；2.熟悉银行协助有权机关办理个人存款查询、冻结、扣划业务相关规定与处理规范；3.熟悉银行假币收缴业务相关规定与处理规范；4.熟悉银行票币兑换业务相关规定与处理规范。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理银行储蓄存款挂失与解挂等业务操作；2.
14、能按相关规定协助有权机关办理查询、冻结、扣划等业务操作；3.能按具体业务操作流程规范办理假币收缴业务操作；4.能按具体业务操作流程规范办理票币兑换业务操作。4 小计163个人贷款业务处理3-1.个人质押贷款业务操作处理知识目标：1.了解个人贷款业务的含义、种类、业务特色等基本知识；2.了解个人质押贷款的含义和业务基本规定；3.了解个人质押贷款的贷款利息计算方法。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理个人质押贷款的发放和收回等业务操作；2.会根据不同的还贷期限计算个人质押贷款的利息。51情景模拟：由学生或教师扮演客户，向银行咨询个人贷款业务的有关情况，其他学生扮演柜员接待，在此情景中，考察学
15、生对个人贷款业务知识的了解。2角色互换：由两个学生组成一组，学生甲扮演客户，前往银行办理个人质押贷款业务，由学生乙充任柜员接待，进行个人质押贷款业务的放贷、收贷、计息等业务操作，然后互换角色，训练学生办理上述业务的能力。3角色互换：由两个学生组成一组，学生甲扮演客户，前往银行办理个人住房贷款业务，由学生乙充任柜员接待，进行个人住房贷款业务的放贷、收贷、计息等业务操作，然后互换角色，训练学生办理上述业务的能力。3-2.其他个人贷款业务操作处理知识目标：1.了解个人住房贷款基本规定、放贷与收贷的基本流程、不同还贷方式和期限下贷款利息计算方法；2.了解个人汽车消费贷款、国家助学贷款、个人综合消费贷款
16、等其他个人贷款的有关规定。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理个人住房贷款的放贷与分期收贷等业务操作；2.会根据不同的还贷方式计算个人住房贷款的利息；3.能解答个人汽车消费贷款、国家助学贷款、个人综合消费贷款等其他个人贷款的有关咨询。1 小计64个人结算业务处理4-1.汇兑业务操作处理知识目标：1.了解支付结算业务相关内容与基本规定；2.熟悉汇兑业务基本规定与个人汇兑业务处理规范。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理个人汇兑汇出、汇入等业务操作；2.能解答客户关于个人汇兑业务相关咨询。11实训操作：指导学生利用模拟凭证，进行各种结算方式的凭证填制、审核、记账、盖章、凭证整理等操作，
17、培养他们的实际业务处理能力 2情景模拟：由学生或老师扮演客户，来到银行柜台办理结算业务，并向学生扮演的柜员咨询，柜员应细致、耐心地回答客户问题。锻炼学生的接待与表达能力。3案例分析：给予学生经过涂改或要素填写不全的票据，要求他们能够迅速识别，并指出危害，提高他们防范风险的能力和意识。4-2.银行汇票业务操作处理知识目标：1.熟悉银行汇票业务基本规定与个人银行汇票业务处理规范。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理个人银行汇票签发、兑付与结清等业务操作；2.能解答客户关于个人银行汇票业务相关咨询。24-3.银行本票业务操作处理知识目标：1.熟悉银行本票业务基本规定与个人银行本票业务处理规范。
18、能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理个人银行本票签发、兑付与结清等业务操作；2.能解答客户关于个人银行本票业务相关咨询。24-4.支票业务操作处理知识目标：1.熟悉支票业务基本规定与个人支票业务处理规范。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理个人现金支票取款业务操作；2.能按具体业务操作流程规范办理个人转账支票付款与收款业务操作；3.能解答客户关于个人支票业务相关咨询。0.54-5.银行卡业务操作处理知识目标：1.熟悉银行卡业务基本规定与基本业务处理规范。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理银行卡业务的开卡、存款、取款、挂失、销卡等业务操作；2.能解答客户关于银行卡业务相关咨询
19、。0.5 小计65个人代理业务处理5-1.代理国债业务操作处理知识目标：1.了解银行代理业务种类；2.了解凭证式国债、储蓄式国债基本业务规定；3.熟悉凭证式国债买入与卖出的基本规定。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理凭证式国债买入与卖出等业务操作；2.能解答客户关于银行代理国债业务相关咨询。21实地调查：要求学生到银行进行市场调查，收集银行现在开办的代收代付业务种类、主要代理的基金品种，并在课堂上介绍各种产品，锻炼学生的语言表达能力和沟通能力。2情景设计：通过模拟基金开户认购情景，让学生在角色的扮演中去体会指导客户进行相关操作的过程，注重培养学生的沟能能力。3实训操作：在模拟银行中代理
20、发行凭证式国债业务，进行记账、凭证填写或打印、审核、盖章等业务操作，培养学生的实战能力。5-2.代理基金业务操作处理知识目标：1.熟悉基金业务基本规定；2.了解封闭式基金与开放式基金的异同点；3.熟悉基金开户、认购/申购、赎回等业务基本业务规范。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理基金账户开立、基金认购、基金赎回等业务操作；2.能解答客户关于银行办理基金业务相关咨询。15-3.代理缴费业务操作处理知识目标：1.了解银行代理缴费的业务种类与基本规定；2. 掌握银行代理缴费申请与续交费业务基本规范。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理银行代理缴费申请与续交费等业务操作；2.能解答客户关
21、于银行代理缴费业务相关咨询。1 小计46个人外汇业务处理6-1.外币储蓄存款业务处理知识目标：1.了解外汇的涵义及其组成内容；2.了解外汇存款业务种类及其基本规定；3.熟悉个人外币存款业务的基本处理规范。能力目标：1.能按具体业务操作流程规范办理外币活期存款业务开户、续存、支取、销户等业务操作；2.会正确计算外币活期存款利息；3.能按具体业务操作流程规范办理外币整存整取定期储蓄存款开户、销户等业务操作；4.会正确计算外币整存整取定期储蓄存款利息；5.能解答客户关于外币存款业务相关咨询。21情景模拟：由学生或教师充当银行客户，咨询有关外币储蓄存款的业务，其他同学按照外币储蓄存款业务的相关规定进行
22、解答，锻炼学生接待客户的能力，检查学生对业务的熟练程度。2角色体验：两个学生一组，学生甲充当客户，学生乙充当银行工作人员，进行一笔外币活期储蓄存款业务的操作处理，然后进行角色互换，练习学生对外币储蓄存款业务的处理能力。3角色互换：两个学生一组，学生甲充当客户，学生乙充当银行工作人员，进行一笔购汇（结汇）业务的操作处理，然后进行角色互换，练习学生对外币兑换业务的处理能力。6-2.购汇、结汇业务处理知识目标：1.了解结售汇的涵义；2.熟悉外汇汇率的两种表示方法；3.熟悉外币兑换的基本规定及基本业务规范。能力目标：1.会进行不同币种之间的汇率换算；2.能按具体业务操作流程规范办理购汇、结汇等业务操作
23、；3.能解答客户关于外币兑换业务相关咨询。4 小计67电子银行业务处理7-1.自助银行业务操作处理知识目标：1.熟悉电子银行业务分类；2.熟悉自助银行业务种类；3.熟悉自助银行账户查询、转账、现金存取、自助设备吞卡处理等金融服务的业务内容与服务规范。能力目标：1.会规范引导客户进行自助银行账户查询、转账、现金存取等业务操作；2.能按具体业务操作流程规范办理自主设备吞卡业务处理；3.能解答客户关于自助业务相关咨询。21角色体验：两个学生一组，学生甲充当客户，学生乙充当银行工作人员，根据客户的要求，向客户介绍电子银行的有关业务。然后进行角色互换，练习学生对电子银行业务的熟悉程度。2角色体验：两个学
24、生一组，学生甲充当客户，学生乙充当银行工作人员，根据电话银行客户的要求，为客户提供电话银行的有关业务服务，然后进行角色互换，练习学生对电话银行业务的操作能力。3角色体验：学生充当客户，借助自助银行设备，进行相关业务操作，练习学生对自助银行业务的熟悉程度。7-2.网上银行业务操作知识目标：1.熟悉网上银行业务种类；2.熟悉电子银行客户分类与客户证书的基本内容；3.熟悉网上银行账户注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范。能力目标：1.会规范引导客户进行网上银行账户注册、查询、转账、挂失等业务操作；2.能按具体业务操作流程规范办理网上银行业务证书申请、证书挂失等业务操作；3.能解答客户
25、关于网上银行业务相关咨询。17-3.电话银行业务操作知识目标：1.熟悉电话银行业务种类；2.熟悉电话银行账户注册、注册密码修改、转账流水查询打印等金融服务的业务内容与服务规范。能力目标：1.会规范引导客户进行电话银行账户注册、注册密码修改、转账流水查询打印等业务操作；2.能按具体业务操作流程规范办理电话银行业务申请注册操作；3.能解答客户关于电话银行业务相关咨询。1 小计48商业银行柜面突发事件处理8-1.抢劫事件应急处理知识目标：1.了解突发事件的特征和分类；2.了解金融突发事件的分类；3.熟悉营业期间安全和自卫武器使用管理制度内容；4.了解金融抢劫案的特点与基本处理原则。能力目标：1.能根
26、据具体情况进行银行抢劫事件的基本应急处理；2.能及时提醒客户防范抢劫事件发生。11视频观摩：让学生通过观看相关的视频教学资料，了解金融突发事件处理的技巧和办法。2案例分析：提供金融诈骗、抢劫等真实案例，通过过程分析，增强学生的防范意识与突发事件应对能力。3角色体验：学生分别充当客户和柜员，模拟临柜客户纠纷事件，由学生进行临柜突发事件处理，培养学生的实战能力。8-2.诈骗事件应急处理知识目标：1.了解金融诈骗案的类型特征与基本处理原则；2.了解基本的文检知识，掌握基本的鉴别方法。能力目标：1.能根据具体情况进行银行诈骗事件的基本应急处理；2.能及时预警和一定程度阻止金融诈骗案件发生。18-3.火
27、灾事件应急处理知识目标：1.了解基本的消防常识；2.了解火灾的分类及常见扑救办法；3.了解灭火的基本原理和灭火器的使用方法能力目标：1.能依据消防常识进行火灾事件的基本应急处理；2.会使用灭火器。18-4.其他突发事件应急处理知识目标：1.了解客户服务原则，掌握基本客户沟通技巧；2.掌握典型柜面服务突发事件处理基本要领。能力目标：1.能有效化解客户矛盾；2.能妥善处理柜面客户冲突事件。1 小计49金融综合技能训练9-1.活期/定期储蓄存款开户操作技能练习知识目标：1.熟悉电脑传票的操作技巧、五笔字型汉字输入法的操作要领；2.熟悉活期/定期储蓄存款开户业务的处理规程 ； 3.掌握金融综合技能操作
28、练习与考核系统子模块的操作方法与基本要领。能力目标：1.能熟练使用综合技能业务训练考核操作系统子模块；2.能正确识别活期/定期储蓄存款开户凭条业务凭证，准确录入相关文字与数据内容。21角色体验：学生充当银行工作人员，根据客户填写好的活期/定期储蓄存款开户凭条业务内容，在规定时间内进行多笔活期/定期储蓄存款开户业务的操作处理，练习学生对活期/定期储蓄存款开户业务计算机信息录入的处理能力，兼顾速度与准确率。2角色体验：学生充当银行工作人员，根据客户填写好的银行卡开卡申请书业务内容，在规定时间内进行多笔银行卡开卡业务的操作处理，练习学生对银行卡开卡业务计算机信息录入的处理能力，兼顾速度与准确率。3角
29、色体验：学生充当银行工作人员，根据客户填写好的银行汇票申请书业务内容，在规定时间内进行多笔银行汇票出票业务的操作处理，练习学生对银行汇票出票业务计算机信息录入的处理能力，兼顾速度与准确率。4角色体验：学生充当银行工作人员，根据柜台处理好的汇兑、托收、汇票等业务凭证内容，在规定时间内进行多笔联行电子报单录入业务的操作处理，练习学生对联行电子报单业务的计算机信息录入的处理能力，兼顾速度与准确率。5角色体验：学生充当银行工作人员，根据现金缴款单、支票、汇兑、托收、汇票、贷款借据、贴现凭证等业务凭证内容，在规定时间内进行会计凭证批量记账业务的操作处理，练习学生对银行各项业务记账时计算机信息录入的处理能
30、力，兼顾速度与准确率。9-2.银行卡开卡业务操作技能练习知识目标：1.熟悉银行卡开卡业务的操作规程；2.掌握金融综合技能操作练习与考核系统子模块操作方法与基本要领。能力目标：1.能熟练使用综合技能业务训练考核操作系统子模块；2.能正确识别银行卡开卡申请书业务凭证，准确录入相关文字与数据内容。29-3.银行汇票出票业务操作技能练习知识目标：1.熟悉银行汇票出票业务的操作规程；2.掌握金融综合技能操作练习与考核系统子模块操作方法与基本要领。能力目标：1.能熟练使用综合技能业务训练考核操作系统子模块；2.能正确识别银行汇票申请书业务凭证，准确录入相关文字与数据内容。29-4.联行电子报单信息录入操作技能练习知识目标：1.熟悉汇兑、银行汇票、托收等业务操作规程；2.熟悉联行往来业务处理规程；3.掌握金融综合技能操作练习与考核系统子模块操作方法与基本要领。能力目标：1.能熟练使用综合技能业务训练考核操作系统子模块；2.能正确识别汇
