1、酒店管家部门工作总结某酒店前厅部、管家部年度工作总结及新年工作规划报告 前厅部、管家部2003年度工作回顾 2004年度工作展望 报告 弹指之间，2003年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。 2003年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。 一、2003年度工作回顾 前厅部： 1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。 2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。 训计划） 4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新
2、的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。 管家部： 1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制客房铺底物质采购 清单。 2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。 反映员工们整体素质有了一定的提高。 4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、 边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。 5、根据实际的运行，修订完成岗位职责与操作程序。 6、
3、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、 33元/间天。 （见附表2：管家部2003年培训计划） 二、过去一年中存在的问题： 1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。 2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也
4、在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强 度的工作量。 3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而 五星级酒店正是需要这种服务。 4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。 5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。 6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。 7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三： 维修项目清单) 8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客
5、人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单） 9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、ktv、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所 值。 10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。 三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划 （一）、销售计划 1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场 的占有 率。 2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一 手资料。 3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。 4、每月对客房出
6、租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让 员工看 “参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。 （二）、管理计划 1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资 考核的形式体现。 2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投 票，对最佳员工进行奖励。 3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。 4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造
7、酒店 高星级氛围，为客人提供更优质的服务。 5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工 的素质， 员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为 组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。 6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星” 打好扎 实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的义乌日报，建议送一些时尚性的报纸，都市快报、钱江晚报等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控
8、制在35元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要 的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 （三）、培训计划 1、开展各岗位的标准化、程序化培训。 2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。 3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。 4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。 7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。 8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。 9、做好新
9、员工的入职培训工作。 10、部门内部做好交叉培训。 （附表格五 ：2004年度管家部培训计划表）（附表格六 ：2004年度管家部重 点工作计划表） （附表格七 ：2004年度厅部重点工作计划表） （四）人力计划 （附表格八 ：2004年度前厅部人力计划表） 锦都的辉煌！ （附表一：前厅部11月、12月培训计划） 前厅部11月、12月培训计划 日 期培 训 内 容 12.01预订操作细则；超额预订操作细则 12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则 12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则 12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则
10、 12.05小测验；扫描仪输单操作细则 12.06试卷分析；失物招领操作细则 12.07证件知识 12.09护照知识测试 12.10换房操作细则；dead move 操作程序 12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则 12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则 12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则 12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则 12.15小测验；早、中、晚班工作细则 12.16试卷分析；挂帐操作细则 12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；r/c单交接操作细则 12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则 12.19代开房门操
11、作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则 12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则 12.21小测验；公安局查房处理程序 12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序 12.23综合测试 备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在 15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席 （附表2：管家部2003年培训计划） 2003年管家部培训计划 日期培训内容 7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、 7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范 7月18日电话应答、酒
12、店基本待客用语、 7月19日hskp英语、公共场所的行为规范 7月21日hskp英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试 7月22日hskp英语、什么是pa、包床细则、公共区域的划分 7月23日hskp英语、pa的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、 纤维的分类、客房录像训 7月24日hskp英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块 7月25日hskp英语、hskp安全守则、包床程序考核 7月27日hskp英语、hskp客房清扫程序、pa日常培训、厅面清洁程序、洗衣 房员工的工作职责及操作要求、我们该
13、如何做事 7月28日hskp日常英语、义乌地名信息培训、pa的vip当值服务、布草的分类 及清洁的要求、 7月29日hskp电话英语、pa的推尘演练、pa客厕清洁、洗衣房的清洁程序考 核 7月30日hskp英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用 及注意事项、pa机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种 7月31日hskp英语、消防知识培训、纤维的特性及识别篇二：管家部2014上半年工作总结 管家部2014年上半年工作总结 2014年随着国家政策与经济形式的影响，酒店行业面临着越来越严峻的考验，行业间的竞争也日趋白热化，在这半年中，我们管家部在集团公司的正确指引下，在
14、酒店领导的关心支持下，在员工辛勤工作努力下，在各部门的紧密配合下，我们及时求变，适应市场需求，取得了不错的成绩。下面对半年来的工作总结如下: 一、 建立健全部门例会制度，落实工作 定期进行部门员工大会和部门管理人员会议，加强了整个部门人员的沟通和合作。管家部每个月进行一次员工大会，整个部门的员工一起坐下来对上个月的工作进行总结，对下个月的工作进行安排计划，对出现的问题进行报告，对公司新的规定及对部门的要求进行传达。另外每周五进行管家部管理人员例会，各管理人员对自己所负责的区域在每周发现的问题进行报告，部门经理对所有问题进行记录并安排落实。 二、 严格落实查房制度，确保产品品质 酒店因地域原因，
15、外来人口少，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了
16、此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持三级查房制度，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。上半年本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应 前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“抢房”的状态之下，而且期长期以来，楼层一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，如：安排pa班组人员补充；延时员工上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、外聘小时工、管理人员抢房等，更加提高了团结协
17、作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。 三、 紧抓员工培训工作，切实提高部门人员实操水平 加强人员的素质培训，努力提高服务质量。由多方面的原因造成房务部客房员工流动相当大，且新招的员工多，业务不熟悉，在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪容仪表到礼节礼貌，从进门规范到清扫质量，从理论到实践，不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。部门根据实际情况制定了内训计划，新员工入职时进行入职培训，从基本知识、工作流程、标准要求、礼仪规范待方面进行逐项培训，然后根据每个员工掌握情况安排上岗，安排业务技能过硬的老员工带，使得新员
18、工能更快、更好的进入角色，同时加大对老员工的培训力度，每个月根据当前员工状态、出现的问题等各方面制定培训计划，有针对性的进行培训，使员工在不断提升的同时将所学知识学以致用。 在日常工作中，将出现的问题在班前例会上进行点评，及时加以分析和纠正。通过各项培训工作，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，并以集团技术比武为锲机，开展部门技能大比武活动，使员工能形成勤奋、严谨、争先、关爱的良好工作氛围。使得员工的自身素质和业务技能得到提高，精神面貌焕然一新，也使得部门各项工作能够有条不紊的开展，各
19、项接待工作也能做得有声有色。除此之外，我们对房务中心更是加大了培训力度，因为房务中心是饭店的中枢，一个电话一个细节都能反映酒店的形象与服务质量。我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性，把许多不良因素扼杀在萌芽。 四、 从点滴做起，开源节流，降本增效 降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工作。从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同 时也培养了员工的经济环保节约意识。为此，
20、部门制定设备、用品管理制度，明确规定部门员工的具体职责，做到合理使用。如客房将客人用过的高档浴液等未使用完的回收送到房务中心再次进行处理重新利用；夏天试行空调客到再开，平时将遮光窗帘拉拢以降低房间温度等各个方面进行节约；调整楼层灯光，适当关闭部分射灯。同时，部门还制定了严格的用电、用水、用气制度，不分时段巡查，检查各区域的设施设备是否正常，杜绝浪费。 洗衣房在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，在熨烫布草工序上，我们采用集中熨烫的方法，这样尽量减少蒸汽使用的时间，并制定和落实蒸汽关停签字制度，减少锅炉房蒸汽锅炉燃烧时间，达到节约使用天然气的目的，为酒店工程部门节能降耗出
21、一份力。在洗涤客衣的时候，我们也采用先分类，后按照衣服颜色、布料不同再集中洗涤，这样也可以节约水、电、气以及洗涤剂的耗用。其次，在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取先分类、再集中洗涤的方法，将当天所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗涤，这样就避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度上节约了大量的水、电、汽，节约一滴水、节省一度电的节约意识在洗衣房员工的意识中逐渐的形成。 五、 建立设备维修档案，跟踪客房维修状况，保证设备设施完好有效 设施和设备的维护和保养是提高酒店效益和长远发展的基础。所以设施设备的保养上客房
22、部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收，并拟定专门的报修台账备查。上半年完成了空调和外墙清洗，正在进行的还有几项重要的维护保养就是大理石的打磨抛光和家具掉漆部位进行修复，这些工作的完成在一定程度上保证了酒店的正常运营。 六、 推进落实部门绩效考核，努力营造
23、良好工作氛围 考核的落实与督导，领班是重要的执行层。今年，管家部在部门和酒店的指 导下，对部门所属岗位进行了工作内容细化和量化，并拟定了相关工资考核方案。 该方案的形成，不仅是针对员工工资档级的评定而产生，更是为了凭借该考核结果，可以对员工的工作情况、工作质量等形成一个综合性的客观评价，而且这种评价能够对部门的管理工作起到指导性作用。对于考核，部门领班、主管是重要考核执行层，直接关系到考核结果的准确与否。部门在来年的工作中，将加强对考核过程的关注，了解考核执行过程、进展情况、员工意见和出现的问题等。并且在考核前，将考核方案的思路、要求和目的与领班、主管进行深入沟通，加深执行层对考核方案和过程的
24、理解，使其在执行过程中能够充分把握考核重点，减少执行过程出现的偏差，使考核结果公平、公正、公开。只有这样，考核才能真正起到作用，用考核总结出结果，并把结果变成工作实效，对部门管理工作形成指导。 七、 丰富客房产品，想方设法增加营收 部门也积极开动脑筋，集思广益，丰富mini吧产品，适应宾客需求，对房间的迷你吧酒水进行调整，根据酒店客源情况调 整了迷你吧加放的楼层，并增加了部分迷你吧售卖物品的品种，在保证为宾客提供此项服务的同时也较好的控制了迷你吧成本 。 八、 存在不足： 1、细致卫生需加强 2、设备维护保养需进一步加强，按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各区域都在执行，如客房不锈钢的抛光，
25、马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床垫的翻转、等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在下半年继续跟进此项工作 3、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工 ，部门队伍没有形成梯次建设。 4、绿植养护不足 5、对客服务缺乏沟通的能力，特别中、夜班人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会由于语言使用的不当引起客人的投诉。 6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。 7、 楼层人员缺少。 九、 下半年工作计划： 1、加强培训力度
26、，提升服务质量与产品品质 2、加强设备设施维修保养，确保完好有效 3、培育部门工作作风，形成良好的工作氛围，保障人员稳定 4、集思广益，丰富产品，增添营收 5、注重核心人员的培养，落实接班人计划 6、配合做好酒店五星评定工作 通过总结和计划，我们不仅看到了存在的问题，也看到了我们工作新的方向。面对过去，历数经验与教训，就是希 望能够在酒店管理班子的带领和指导下，以崭新的面貌去迎接新的挑战，并通过自身的努力，进一步提高部门管理、服务水平，稳定部门员 工队伍，提升部门服务品质，与酒店一起，共同成长、进步。篇三：2012年度管家部工作总结 2012年度管家部工作总结 管家部 赵英华 尊敬的各位领导下
27、午好： 现将2012年的工作总结如下： 一、2012年管家部工作情况 1、营业收入情况。 客房作为一线经营服务部门始终把给客人创造一个清洁、舒适、安静、温馨的休息环境作为首要工作。2012年全年入住散客10603间，团队8408间，住客率54.8%。（2011年住客率 67%，2010年77.6%。）四合院全年住客226次，（2011年252次，2010年236次，）住客率34.5%，。全年接待会议 余场。为了给客人提供方便，提高利润管家部管理人员全年制作水果盘价值88535元，成本54204元，利润34333元，利润达38%。 2 、服务第一，质量第一。 2012年客房先后接待了省大学生运动
28、会，重要领导及会议，保证了我园政务接待的顺利完成。与此同时还加强对商务客户的服务，本年度接待了旅行社、家电销售、伊奈尔美容会等商务会议以及演艺界明星入住四合院等具有社会影响的会议服务，并将四合院的婚庆房作为重点推销，提高了四合院的现金利用率。 始终坚持走动式管理使其与服务工作相结合。首先加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查；经理对每位员工清扫的房间全面的 部门严格班前班后会制度，坚持小问题不过夜及时解决。员工的培训与管理上，从实际出发，员工在工作中出现问题，帮助员工分析问题
29、的原因，找出解决方法，例会中讲解，避免同样问题重复在工作中出现。 3、重培训，树形象。 为适应酒店业日新月异的变化，学习酒店服务知识是我们每一个人的必修课。每季度部门会根据实际情况制定培训计划，培训考核，从而提高客房的服务水平。平时将每日工作中的问题作为案例在早会中加以讲解，使培训溶于工作中，以便员工熟记，避免问题发生。对于新员工单独讲解，遇到问题随时指导，使其更快的适应工作 2012年，对于公共卫生场所开始实施卫生量化监督评定等级。为提升质量，塑造品牌形象，在陈总的批示下，管家部改造了2223,2317两个小单间为专用布草间和消毒间，并制定了相关的各项制度及标准，经考核验收荣获“公共场所卫生
30、信誉度a级单位”。 在一年一度的三星复核工作中， 顺利通过了复核。 本年度中客房部多名员工拾到客人遗留物品后，积极联系客人，及时将手机，钱物交予失主。会议室员工郭素萍，郝丽英加班加点做好会议的各项准备工作，王华玉服从安排随时调动，任劳任怨，从不 叫苦，埋怨。彭巧作为老员工，老大姐，处处为房屋中心的工作操心。 4、提高客房品质，确保硬件质量。 部门在园领导的指导下，客房今年陆续更换了所有被子，春季更换了床垫50条。鉴于客人反映的房间床头布脏的问题，带领客房员工自己动手改装床头布为皮革布，便于清洁提高了房间的整体美观。本年度装修聚贤楼的客房19间，全园统一房价。春季对多功能厅进行了装修。为做好日常
31、的工程维修工作，我们提前检查，及时沟通，跟踪维修，保证不因工程房影响客房出租。 5、控制物耗，开源节约。 强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时本年度我们坚持小件品分区域出库，责任到人，每月核算。在陈总的指导下更换了房间的瓶装洗发水，沐浴液，配备大包装的洗发水，沐浴液。回收梳子，清洗消毒再次包装使用，节约成本。对婚庆房布置用品以及客人留下的婚庆用品回收保存以备多次利用，增加收入，节约成本。 6、参加园中的集体活动，增强团队精神。 积极带领部门员工参加园内举办的各项活动，取得优异成绩，增强团队精神。春冬两季运动管家部均取得好成绩。同时配合总办做好准备工作，以保证活动的顺利进行。 二、工作中存在问题。 1 、服务质量有待向高级别学习人员素质有待进一步提高。尤 其会议接待及接待程序上有待规范化，需要进一步培训。
