1、培训考试题库答案培训考试题库企业文化:三兴集团建立与1987,特步品牌创建于2001年:特步的英文名称XTEP.来源于stepbystep）:“X”的含义(1)未知数,探索神秘未知(2)勾未必是对的,叉也许是最好的(3)青少年的前卫.时尚.个性与自由叛逆心理:特步的血统_探索.颠覆.创造:特步自创建以来荣获了很多的殊荣,分别有中国名牌.中国驰名商标.国家免检产品.中国最具价值品牌500强.亚洲大学生最心仪品牌；全国质量检验稳定合格产品；消费者最信赖的中国质量500强；国家商品出口免验:特步创建的开始,以“风火1代”单款销量120多万双:我们特步的愿景 立基中国.享誉国际:特步建立至今在国内已创
2、建了5000多网点和地区.:特步商品至今以远销世界五大洲的40多个国家.:特步与其他品牌差异化在于特步以时尚运动为品牌定位:特步自创建以来在体育与娱乐界创造了很多的奇迹,在2001年北京.国际体博会的运动专场.2005年十运会唯一合作伙伴:2006年第18界体博会在成都举行.:特步(中国)有限公司位于福建,泉州.:差异化的品牌定位让中国创造了三个第一分别有第一家从专业运动市场中细分出时尚运动市场的品牌；第一家启用娱乐明星代言运动产品的品牌，第一家倡导新时尚运动的品牌。销售技巧:FAB法则中的F代表特性A代表优点B代表好处:FAB的应用要有关联性灵活性:USP中的U代表独特S代表销售P代表重点:
3、USP的定义每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。:AIDAM的概念A代表注意I代表兴趣D代表欲望A代表行动M代表记忆:辨明需求的方法观察 发问 聆听:问问题的方法有开放式_封闭式两种方法.:倾听=去听+去看+去感觉_:店铺内会有N个顾客类型,其中有四种最具代表性的分别为:分析型. 主导型 融合型 创新型:在店铺内可以通过顾客的 语言 行为 表情 来了解顾客的购买信号.:“临门一脚”假设法是指:是指导购员在假定顾客已接受销售建议,就直接要求顾客购买商品的一种方法. :“临门一脚”中的富兰克林法是指:是指导购人员把顾客购买产品的好处和不购买产品的
4、不利之处一条一条列出，用例举事实的方法增强说服力.是一种从理智上打动顾客的好方法“临门一脚”中的请求成交法是指:. 是指营业员直接要求顾客购买商品的一种成交方式.大多数是针对熟客表现出的成交信号.:“临门一脚”中的二选一成交法是指:是指导购员通过 提出选择性的问句,让顾客在提供选择的范围内做出反应:服务力+销售力=持久赢利:在处理售后服务时有一个小秘诀是:顾客服务-态度是关键 表示感谢-要多样 跟进服务-要迅速 保持联系-要频繁:就我们销售而言附加推销是在导购人员确定一次成交的再一次的销售行为.:合理的运用附加推销可以使店铺的销售业绩增40 %以上.:附加推销的时机有:顾客等待货品时 顾客试穿
5、货品时顾客决定购买时 顾客买单时(收银员) 顾客购买金额接近贵宾卡金额时 送宾时,适时推销 另外还有两个特殊的附加时机 换货 投诉.:两种检验附加推销是否成功的方式:附加推销=销售商品件数销售单数客单价=销售额销售单数:处理异议的方法有:忽视法 直接反驳法 间接否认法 太极法 补偿法 询问法:附加推销的货品有:陪衬货品 推广/特价货品 新货 畅销货品 配套使用产品 :通过仔细观察顾客的 表情 和 动作 来洞察他们的需求找到顾客的购买意愿.问答题:使用开放式问问题的好处与不好的地方? 使用开放型问题的好处获得足够资料,使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐使用开放型问题的坏处需要更多的时间,要求
6、顾客多说话,可能会忘掉这次谈话的主目的 :使用封闭式问问题的好处与不好的地方? 用封闭型问题的好处很快取得明确要点 .确定对方想法 “锁定”客户 使用封闭型问题的坏处获得较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 :有效倾听的两大原则? 为了了解问题所在而听, 为能明智解决问题而听:分析型顾客的特征及应对方法? 特征:详细了解货品 FAB,要物有所值关注价格,需要多一些时间作出购买决定方法:强调货品的物有所值详细解释货品的好处,有耐性,货品知识准确给予建议，加快购买决定:融合型顾客的特征与应对方法?特征:希望得到导购员注意及礼貌对待,喜欢与人分享自己的开心事,容易与人熟落方法:殷勤款待多了解其需要关
7、注他所分享的事情,关注他关心的人,多加建议，加快决定:主导型顾客的特征与应对方法? 特征:自己做主,要求其他人认同他的观点支配一切方法:在适当时才主动招呼,不要与他们硬碰,听从指示不要催促:创新型顾客的特征与应对方法? 特征:喜爱新商品,喜欢追求潮流例如最新款,注重时尚品牌方法:介绍货品及其与众不同之处,态度大方热情,说话具趣味性交换潮流意见，如运动、音乐等.令其感觉被尊重:临门一脚的技巧有那些? 请求成交法 二选一法 假设成交法 动作乞求法 富兰克林成交法 动之以情法 :退换货的标准? 答：划清责任，在三包时间内的凭发票退换，特价及赠品概不退换，被调换的商品，吊牌应保存完好，无人为损坏，无污
8、渍，不影响二次销售的情况下才能调换。换货补差价:什么是顾客异议?顾客在购买过程中产生的不认同的，不明白的或有所怀疑的意见就叫顾客异议:怎样处理价格异议? 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议，顾客集聚时，有顾客确定购买意向但争执价格应隔离处理，拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳，顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力” 怎样处理品牌类型异议? 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比；处理时必须显得对特步品牌非常有信心。怎样处理质量异议?如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借
9、口，应予以澄清，如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB:处理顾客异议方法中什么是间接否认法?在顾客提出异议后，先给于肯定，然后再说出自己的观点和意见，以免与顾客发生正面冲突:处理顾客异议方法中什么是太极法?当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员立刻回复：“这正是我认为您需要购买的理由.”商品知识:运动鞋的基本构成有鞋面和鞋底.:外底可提供摩擦力和耐磨性,是外部冲击的第一道防线.:鞋底又可分为外底和中底:鞋面材料分为真皮 人造太空革和纺织物三大类.:真皮透气耐磨 抗撕裂能力好 有价值感 等优点,但不易保养.:超纤人造鞣皮 不易 变形, 易 保养:鞋
10、底材料分为 橡胶 和 化学合成材料 两大类,:鞋底中:1代表 橡胶底 2代表 MD底 5代表 EVA底 6代表 TPR底 8代表 PU底:EVA是 醋酸乙烯一次发泡而成 而成,具有一定的缓震作用,一般做为中底.:MD是醋酸乙烯二次发泡而成,具有轻便，柔软，有弹性的特性.是最常用的一种中底材料.:3D底是在MD底材料中加入了 防滑耐磨材料 使之可直接接触地面.:TPR底的特性是 防滑耐磨性强，成本底，但易变黄。:PU底具有和 弹性 和 乃曲折性强的人 的特性,但他也有缺点是:抗腐蚀性较差 和 易黄变:TPU是一种理化性能都及其稳定的材料,使用于 足弓和 足跟 部位,形成一个 扭力系统:运动鞋通常
11、分为慢跑鞋 篮球鞋 登山鞋 网球鞋 足球鞋 休闲鞋 帆布鞋 复古鞋:慢跑鞋的特征是:采用 MD做中底,帮面采用大面积的网面具有 透气性好 排汗性强 耐折不易变形 的作用.:篮球鞋的特征采用 中高 帮，鞋面使用 超纤 材料底面宽大, 防滑能力 及 稳定性 强,中底 MD 材料:网球鞋的特征鞋头内测 外翻 ,大面积使用 革面 或皮面底部采用 超耐磨橡胶:复古鞋的特征一次性成型的 橡胶大面积采用 超纤皮做帮面,后跟 ，宽厚，并有大面积海绵内衬:2007年特步新产品的四种科学技术: 壁虎防生学 风洞技术 纳米银抗菌技术 果香技术:鞋子编码的第二为代表 款式0代表休闲鞋1代表慢跑鞋2代表 篮球鞋 3代表
12、 滑板鞋 4代表 网球鞋 6代表沙滩凉 8代表 拖鞋 :服装面料分为 人造纤维 和 天然纤维 两大部分:天然纤维包括 棉 麻 丝 绸 等.:人造纤维分为 涤纶 锦纶 氨纶 .:服装面料按编制方法可分为 针织 和 梭织 :服装编码中01代表 风衣 02代表 卫衣 03代表卫裤04代表 短T 05代表 长T 06代表 马甲07代表 闲套装08代表 运动套装 09代表 足球服 10代表 篮球服11代表 单件上衣 12代表 单件裤子13代表 运动包 14代表 运动帽 15代表 运动袜 16代表 短裤 17代表 棉服 19代表 棉裤 22代表 毛衣 32代表 中裤 33代表 网球群陈列:在我们店铺服装陈
13、列中,高清晰的三大区域最上区是: 展示区 着重展示 主推款 或 有科技性的产品 ,中间区是 冲击区传递产品所具有的科技功能主要展示 相同系列的装备和配件 .下部分是 容量区 ,陈列 其他同一的相关 产品.:高背板的陈列要保持有水平线的效果,:平衡对称陈列可以起到 打破视觉疲劳 明晰板墙故事 的效果.:平衡对称陈列的两种类型 绝对平衡 相对平衡:要想做出一个主题突出的陈列必须解此季货品的主题,再对其进行 分区 陈列主推款进行重点陈列还要注意搭配 推广POP 陈列.:颜色增加陈列的趣味性,帮助陈列讲述产品故事,提供焦点,以突出产品.:使用中性的色块来达成从亮到暗的过度.:重复出样一般用于产品款式不
14、足时使器架看起来饱满.:搭配的几种方式内外搭 上下搭 鞋服搭 配服搭 鞋服与广宣品的搭配:鞋子展示的基本要求:系好鞋带，鞋带末端放入鞋内，放填充物并且不外漏 鞋底干净:鞋类做系列摆放时由上到下价格由 高 到 底同一系列的产品 摆放在同一竖列中.:橱窗的功能 吸引顾客 传递信息 展示商品 营造格调_包的展示原则 填充饱满 吊牌勿外漏 放层板展示 注意系列化和色彩搭配问答题:店铺陈列是为什么？提升销售额，降低库存。:店铺货品陈列的五大原则是什么？原则一:利润性原则二:店铺陈列的黄金点原则三:视觉黄金点原则四:方便性原则五:价格原则: M型组合应该怎样应用？两组系列的色彩必须能相互融合各系列均以相同
15、的辅助色进行搭配能让两组不同的高背板自然过渡 :H型组合应该怎样应用？要求：同类风格的两组进行组合中间的过度服装可采用一款或两款,但色彩保持在两组系列色彩的调和或中和让顾客感到色彩过度协调 :X型组合应该怎样应用？两组相交叉的色彩系列必须相融合，旁的色彩是其近似色形成交强的视觉冲击力:橱窗陈列的四大要点?要点：保持模特造型完整，系列搭配定时更换陈列品，保持展示同一主题内容，提高吸引力。保证灯光的完整性，不直射顾客，保证POP为当季，无破损，画面干净整洁:橱窗陈列的三大忌? 切忌：陈列过季产品，POP及陈列道具陈列破损产品，POP及陈列道具在应展示产品的位置留有空位:店铺陈列的主要内容?店铺形象（硬件） 空间造型、货架组合、 布局、通道设计、 照明商品形象（软件） 商品组合、色彩、搭配、 橱窗服务形象（软件） 人员仪表仪态、“跑位”:店铺流程? 了解，做陈列计划，组织，实施，检验，维护服务七部曲：1：打招呼，2了解顾客需求 3：货品介绍 4：鼓励试穿 5：附加推销 6：安排付款 7：完成整个销售过程
