1、工程质量控制工作手册全套*市*科技有限公司 文件编号：*-2014-001工程质量控制工作手册 VER 2.0 编 制： 质管部 审 核： 批 准： 日 期： 地 址： 电 话： 传 真： 邮 编： 1 手册说明第01页2 手册修改控制第02页3 质管部组织结构与职责第03页4 工程质量管理总则第05页5 工程质量检查工作流程第08页6 工程质量自检第13页7 工程质量过程监控第19页8 工程过程文档质量检查第27页9 工程完工质量检查第30页10 工程质量问题整改第34页11 工程满意度调查办法第36页12 工程质量奖罚措施第39页13 工程质量控制中管理人员的处罚规定第42页14 对违反服
2、务规范的处罚规定第43页15 免检工程师认证管理实施办法第50页16 免检工程师资格管理办法第53页17 工程质量控制网络管理规定第54页18 工程文档归档管理规定第55页19 工程质量检查整改管理规定第56页20 技术培训与考试管理规定第58页 手册说明1.1 手册适用范围本手册是为本公司进行的华为工程安装和设备维护服务业务而编写。本手册适用于质检工程师，是质检工程师的工作指导，同时适用于安装调试工程师、各级工程管理人员对工程质量的控制。1.2 手册内容本手册依据公司质量手册和本公司的实际相结合编制而成，包括：(a) 工程质量管理的总体原则(b) 质检工程师工作流程(c) 质量检查流程(d)
3、 工程过程监控(e) 各项检查制度(f) 工程质量奖罚措施(g) 免检工程师认证和管理(h) 其它质量管理制度1.3 手册的发布、批准、保管、修改(a) 本手册为公司的受控文件，由质管部经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经质管部经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。(b) 手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。(c) 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质管部；质管部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。2 手册修改控制章节号修改内容修改日期修改人审核批准适应华为工程
4、质量新要求，版本号由VER0 升级为VER 1.02014/03/01质管部李雯雯陈郜增加18章18 工程文档归档管理规定2014/10/10质管部李雯雯陈郜增加19章19 工程质量检查整改管理规定2014/10/10质管部李雯雯陈郜增加20章20 技术培训与考试管理规定2014/10/10质管部李雯雯陈郜修改第12、15、16章更新2014/10/10质管部李雯雯陈郜3 质管部组织结构与职责3.1 组织结构图3.2 职责1）质管部经理 在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运作； 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件； 按合作方质量保证体系及相关规范和本公司的检查制度
5、对工程质量进行监控，使工程质量达到合作方工程质量要求； 负责协助培养和建设公司的技术专家队伍； 协助工程师队伍的培训工作，保证工程人员在技术上达到合作方的要求； 负责组织技术人员参加各种技术培训和资格认证考试，确保公司的技术队伍与各竞争对手相比处于领先地位； 协助人力资源部执行对工程师的任职资格等级认证工作； 负责公司IT系统中质量管理子系统的建设与管理工作。 2）高级督察（或高级督导） 对办事处产品线质检工程师检查过的工程进行质量检查，提交工程质量检查报告； 提交月度工程质量检查计划； 提交月度工程质量检查报告和质量分析报告； 负责日常技术支援工作； 负责华为产品的技术资料的跟踪、收集、整理
6、、下发工作。 3）各产品线质检工程师（交换接入质检工程师、光网络质检工程师、综合产品质检工程师） 按华为公司质量保证相关规范、软件质量检查标准和本公司的检查制度对工程质量进行例行检查，提交工程质量检查报告，使工程质量达到华为工程质量要求，并对工程最终软件质量负责； 制定月度工程软件质量检查计划； 提交月度工程软件质量检查报告； 制定产品线内部软件质量控制措施。 4）硬件质检工程师 按华为公司质量保证相关规范、硬件质量检查标准和本公司的检查制度对工程硬件质量进行例行检查，提交工程质量检查报告，使工程硬件质量达到华为工程质量要求，并对工程最终硬件质量负责； 制定月度工程硬件质量检查计划； 提交月度
7、工程硬件质量检查报告； 制定办事处内部硬件质量控制措施； 负责与华为办事处硬件高级督察的接口和技术协调工作； 负责对工程师队伍的硬件培训工作； 负责华为产品的硬件安装资料收集、整理、下发学习工作。4 工程质量管理总则4.1 质量方针 规范优质高效，实现客户满意，树恒创服务品牌。4.2 质量目标 工程一次检查合格率达到90%； 工程合格率100%； 优质工程率达到40%； 客户满意率达到80%。 4.3 质量控制原则(a) 基本要求：经过系统培训，具备上岗能力的员工，应该具备按工程要求进行规范施工的能力，保证工程质量是公司对工程人员的基本要求。(b) 普遍意识：质量意识应当成为每位工程师的根本意
8、识，而不仅仅是质管部、质检工程师的事情。公司将推行免检工程师认证和管理制度，加强工程师质量自律。(c) 过程控制：工程质量的控制贯穿于整个工程过程之中，工程质量是做出来的而不是检查出来的，要求第一次就将工作做好。(d) 预防措施：工程质量检查制度是为了预防可能的质量事故而制定的，通过有效的监控体系防止质量事故的发生。(e) 质量成本：质量控制的根本目的是保证固有或潜在利润的实现最大化，本身不会产生额外的利润，因此质量控制必须保证高效、质检队伍必须精干，重复投入是对公司资源的极大浪费。质量控制的本质是成本控制。 4.4 质量保证措施总原则 建立比较完善的工程质量保证体系，从组织上、制度上、人力上
9、保证； 制定、落实和监控工程质量控制的具体措施； 建立和利用质检IT平台，提高质检效率，实现资源与经验共享； 开展质量培训，提高员工质量控制意识和质检队伍的整体素质； 建立有效的考评、激励机制。 4.5 质量控制方式(f) 工程师自检 由工程师按照自检标准进行自检，是对工程师的基本要求。(g) 互检 由产品线安排内部人员对其它工程师的工程质量进行检查。(h) 质检工程师质量检查 由质检工程师实施的工程质量检查。4.6 工程质量监控与检查4.6.1 示意图4.6.2 说明1) 检查标准 硬件质量检查（自检）标准； 软件质量检查（自检）标准； 用户设备档案质量检查标准； 工程过程文档流向表及有关规
10、定； 工程规范：工程设备安装流程、管理流程、质量检查流程； 服务规范：工程人员服务规范； 技术规范：各产品数据设定规范、操作指导书、技术公告等。12) 检查部门 华为公司检查：由华为公司办事处或质量工程部组织的检查。 质管部检查：由公司质管部组织、实施的检查。3) 检查方式 过程检查：在安装、调试过程中对工程质量进行的检查。 完工检查：在安装或调试完成后对工程质量进行的检查。4) 检查类型： 硬件质量检查； 软件质量检查； 文档质量检查； 客户满意度调查。5) 检查结果处置 工程质量问题整改； 工程质量奖罚； 形成案例学习。4.7 质检人员服务规范坚持原则，认真细致，帮学结合，共同进步；实事求
11、是，就事论事，深入现场，服务大局。 5 工程质量检查工作流程5.1 检查分类质检工程师的质量检查可分为两类：计划内检查和计划外检查。两种检查方式必须覆盖所有的工程。计划内检查是指根据月度质量检查计划进行的检查，适用于阶段性工程质量的检查，如硬件质量检查、软件质量检查、工程文档质量检查、服务规范与客户满意度检查等。计划外检查是指随机进行的检查，主要是对工程过程质量的监控和检查，包括硬件质量、软件质量、文档质量、服务规范、客户满意度。5.2 计划内检查流程图5.3 计划内检查流程说明(a) 制定检查计划 质检工程师 质检工程师根据产品线工程周报汇总表和办事处月度工程安装计划制定当月的工程质量检查计
12、划，明确检查内容和检查时间，要求在每月的25日前提交到质管部。(b) 进行检查准备 质检工程师 质检工程师根据检查计划，并结合工程安装的实际进展情况，确定检查时间和检查方式，了解工程相关资料和工程负责人提交的 工程过程文档情况，特别是自检报告的提交情况，以便提高检查效率和检查重点，保证检查质量。(c) 实施检查 质检工程师 质检工程师根据准备情况实施检查，检查可以是现场检查和远程检查，对硬件的检查必须采取现场检查的方式。(d) 检查结果沟通 质检工程师 根据检查中出现的各类问题与工程负责人进行沟通确认。(e) 提交检查报告 质检工程师 工程师根据工程质量检查标准（自检标准），汇总检查中发现的工
13、程质量问题，提交工程质量检查报告。对于发现的表现突出的人和事也可以体现在报告中。(f) 不合格工程整改 工程负责人 根据检查结果，公布检查报告，必要的出具工程质量整改通知单，要求工程负责人对工程中的质量问题进行整改。(g) 检查结果处理 质管部 根据工程质量奖罚措施的规定，对工程质量责任人进行相应的处理。(h) 分析改进 质检工程师 质检工程师整理汇总当月的工程质量检查实施情况，提交工程质量月度检查报告和工程质量控制月度分析报告。5.4 计划外检查流程图5.5 计划外检查流程说明(a) 进行检查准备 质检工程师 质检工程师根据工程进展情况，确定检查时间和检查方式，了解工程相关资料和工程负责人提
14、交的工程过程文档情况。(b) 实施检查 质检工程师 质检工程师根据准备情况实施检查，检查可以是现场检查和远程检查，对硬件的检查必须采取现场检查的方式。交换接入数据检查可以在公司服务器上进行。(c) 提交检查报告 质检工程师 工程师根据工程质量检查标准（自检标准），汇总检查中发现的工程质量问题，提交工程质量检查报告。(d) 检查结果沟通 质检工程师 根据检查中出现的各类问题与工程负责人进行沟通确认。(e) 不合格工程整改 工程负责人 根据检查结果，公布检查报告，必要的出具工程质量整改通知单，要求工程负责人对工程中的质量问题进行整改。(f) 检查结果处理 质管部 根据工程质量奖罚措施的规定，对工程
15、质量责任人进行相应的处理。附件1：公司工程质量月度检查计划附件2：公司工程质量月度检查报告附件3：公司工程质量控制月度分析报告附件1：公司工程质量月度检查计划附件2：公司工程质量月度检查报告附件3：公司工程质量控制月度分析报告公司工程质量控制月度分析报告办事处： 产品线： 质检工程师： 一、本月工程检查情况简介二、问题分析三、对策四、下月计划五、质检工作建议6 工程质量自检6.1 目的(a) 落实质量责任制，工程督导必须对自己督导的工程质量负责；(b) 工程质量是做出来的，而不是检查出来的；(c) 工程质量自检是对工程师的充分信任，自检报告的真实性是工程师诚信的体现；(d) 自检报告是质管部检
16、查的基本依据。6.2 自检的依据工程督导的自检依据是华为公司最新公布实施的各产品软件、硬件质量检查（自检）标准，注意自检标准同时也是质量检查的标准。6.2.1 硬件检查（自检）标准：1)光网络：光网络工程硬件质量检查（自检）标准2)交换接入网： A8010工程硬件质量检查（自检）标准 CC08INET工程硬件质量检查（自检）标准 NE80&S8016工程硬件质量检查（自检）标准 交换接入网工程硬件质量检查（自检）标准 宽带工程硬件质量检查（自检）标准3)无线产品： BTS工程硬件质量检查（自检）标准 ETS工程硬件质量检查（自检）标准 GSM(ISite一体化小基站)工程硬件质量检查（自检）标
17、准 GSM交换侧工程硬件质量检查（自检）标准4)综合产品： BITS工程硬件质量检查（自检）标准 INtess-112工程硬件质量检查（自检）标准 STP工程硬件质量检查（自检）标准 ViewPoint会议电视工程硬件质量检查（自检）标准 网管工程硬件质量检查（自检）标准 新业务工程硬件质量检查（自检）标准 智能网工程硬件质量检查（自检）标准7.2.2 软件检查（自检）标准：1)光网络： 光网络产品工程软件质量检查（自检）标准2)宽带产品： ISN8850（V500R001）软件质量检查(自检)标准 MA5100（02版）软件检查（自检）标准 MA5100软件质量检查（自检）标准 MA5200
18、软件质量检查（自检）标准 Radium8750软件质量检查（自检）标准3)数通产品： A8010软件质量检查（自检）标准 NE80软件质量检查（自检）标准 S8016软件质量检查（自检）标准4)窄带产品： 128模软件质量检查（自检）标准 B型机软件质量检查（自检）标准 HONET软件质量检查（自检）标准5)无线产品： C9000L大容量MSC软件工程质量检查（自检）标准 GSM BSS软件工程质量检查（自检）标准 GSM系统NSS软件工程质量检查（自检）标准6)综合产品-BITS： BITS工程软件质量检查（自检）标准7)综合产品-网管和帐务系统： （Ibill gw）工程软件质量检查（自检
19、）标准 （Ibill-Lan）工程软件质量检查（自检）标准 （iManager I2000网管）工程软件质量检查（自检）标准 （iManager N2000宽带网管）工程软件质量检查（自检）标准 （iManager N2000窄带网管）工程软件质量检查（自检）标准 （NetBill）工程软件质量检查（自检）标准8)综合产品-无线智能网： WIN SCP(HP)质量检查标准 WIN SCP(IBM)质量检查标准 WIN SCP工程软件质量检查（自检）标准 WIN SMP(HP)质量检查标准 WIN SMP(IBM)质量检查标准 WIN SMP工程软件质量检查（自检）标准 无线智能网软件质量检查及
20、巡检报告9)综合产品-有线智能网： 有线智能网SCP工程软件质量检查（自检）标准 有线智能网SCP软件质量检查标准 有线智能网SDP工程软件质量检查（自检）标准 有线智能网SDP软件质量检查标准 有线智能网SMCPV2.0软件质量检查标准 有线智能网SMCP工程软件质量检查（自检）标准 有线智能网SMP工程软件质量检查（自检）标准 有线智能网SMP软件质量检查标准10)综合产品-增值特服： 增值特服ICD产品工程质量检查及设备巡检报告 增值特服ICD工程软件质量检查（自检）标准 增值特服短消息工程软件质量检查（自检）标准 增值特服短消息工程质量检查及设备巡检报告 增值特服排队机工程软件质量检查
21、（自检）标准 增值特服排队机工程质量检查及设备巡检报告11)综合产品-支撑网： SSP工程软件质量检查（自检）标准 STP工程软件质量检查（自检）标准6.3 自检的实施6.3.1 硬件自检(a) 硬件安装过程中，硬件督导应严格按照相关产品的硬件质量检查（自检）标准进行施工，对已完成的硬件部分进行自检确认，填写每一项的扣分情况，必要的请注明原因，硬件完工后汇总每一项的实际得分，按照要求填写工程质量检查申请表及检查（自检）报告。(b) 硬件督导自检完毕后2天内，填写工程质量检查申请表及检查（自检）报告给华为办事处产品副经理，同时传递给办事处产品经理、高级督察。(c) 硬件督导应自检完成后5天内将工
22、程质量检查申请表及检查（自检）报告的电子件上载到公司网站，做为公司质管部进行工程质量检查的基本依据。6.3.2 软件自检(a) 软件督导在系统调测过程中，应该严格按华为公司数据设定规范、现场调测作业指导书、相关产品的软件质量检查（自检）标准进行操作。 并对现场调测记录表的每一项内容进行测试，并做好记录，为工程验收做好准备。(b) 在系统调试过程中，软件督导应该按照相关产品的软件质量检查（自检）标准，对已完成的软调部分进行自检确认，填写每一项的扣分情况，必要的请注明原因，软件调试完毕后汇总每一项的实际得分，按照要求填写工程质量检查申请表及检查（自检）报告。(c) 软件督导自检完毕后的2天内，填写
23、工程质量检查申请表及检查（自检）报告给华为办事处产品副经理，同时传递给办事处产品经理、高级督察。(d) 软件督导应在完成自检后的5天内将工程质量检查申请表及检查（自检）报告的电子件上载到公司网站，做为公司质管部进行工程质量检查的基本依据。6.4 自检责任的划分(a) 原则上硬件自检的第一责任人是由产品经理任命的硬件督导，软件自检的第一责任人是由产品经理任命的软件督导。(b) 当软件督导和硬件督导为同一人时，则硬件自检和软件自检由同一人负责完成。(c) 软件督导对硬件督导的自检有督促执行和反馈的权力，对硬件质量问题负有连带责任。(d) 工程硬件、软件质量自检是工程过程文档的重要部分，办事处秘书或
24、文员负有监控职责，产品经理负有管理职责。6.5 自检执行情况的奖罚措施(a) 工程质量自检的奖罚措施按照工程质量奖罚措施执行。(b) 凡未提交硬件、软件自检报告的工程一律为不合格工程，按规定进行处罚。(c) 无论以何种方式检查，检查结果符合奖励条件但没有提交有效自检报告的，都不予奖励并且按规定进行处罚。(d) 有效自检报告必须是及时提交到质管部网站“自检报告”栏目下或自检邮箱（zijian）。自检报告提交后请到网站上查阅确认。为便于管理，自检报告命名格式要求如下： 工程督导姓名+工程名称+工程号+自检年（2位）月（2位）日（2位）+硬件/软件自检表。例如：王国富-吉林长春德惠西十局030100
25、011105A01-020410硬件自检表附件1：工程质量检查申请表及检查（自检）报告附件1：工程质量检查申请表及检查（自检）报告工程质量检查申请表及检查（自检）报告工程名称工 程 号重大工程是 否施工单位工程督导督导电话办 事 处开工时间完工时间主机版本设备配置所属产品 质量系 检查 数 类型硬件质量软件质量文档质量系统设计得 分检查人检查日期得 分检查人检查日期得 分检查人检查日期使 用督导自检未使用单位自检未提供过程检查客户满意度完工检查工程质量问题扣 分整改意见督导自检单位自检过程检查完工检查检查人意见： 检查人： 年 月 日办事处意见： 要求整改完成期限： 年 月 日 质量责任人：
26、年 月 日施工单位整改反馈： 整改完成期限： 年 月 日 整改人： 年 月 日办事处整改复核： 质量责任人： 年 月 日 备注：1.工程质量问题：填写工程质量存在的具体问题，并指出违反的质量检查标准条款（编号）。2.整改意见：填写对问题的处理意见。 3.检查人意见：检查人对工程特殊质量问题等的说明。4.办事处意见：办事处质量责任人根据问题情况，填写问题处理意见；若需要施工单位整改，填写整改期限。5.办事处复核：办事处质量责任人对工程整改情况进行复核。6.过程、完工检查：华为公司对工程进行的检查。7.单位自检：施工单位对工程进行的质量检查。8.系统设计：选择系统设计实际使用情况。9.填写空间不够
27、可以加行，注意排版要整齐，字号为小五，尽量不要超过本页。7 工程质量过程监控7.1 目的加强对工程的过程监控，特别是工程过程文档的监控，确保工程规范，保证工程质量。7.2 操作步骤1) 工程督导资格审核办事处主任（或产品经理）在接到华为办事处的工程委托书之后需严格选择工程督导，工程督导的资格要求包括以下两个方面：一、所选工程督导必须具备华为公司要求的督导资格；二、所选工程督导不能同时督导多个工程；2) 工程策划产品经理在接到工程委托书后需尽快安排工程督导人选，对于本地网扩容及重点工程需确定项目经理，工程督导（或项目经理）在接受工程安排后，应积极和华为办事处相关产品线联系，在获得工程勘测信息、发货信息、工程文件、用户信息后应提前做好工程策划，策划报告需提交华为办事处产品线及工程管理经理进行审核；工程策划界定范围：一、重点工程、本地网扩容、全省项目；二、升级、改造、割接、网络调整、拆移机工程；三、新建局（单个工程）；说明：本地网工程必须以项目的形式运做，确定项目经理；1工程策划报告需提交华为办事处工程管理经理、华为办事处产品（副）经理、华为办事处服务经理、华为办事处市场客户经理、局方工程建设及运维的主管，同时报送产品经理、秘书
