1、物业服务二手项目管理作业手册物业服务二手项目管理应用程序第一章：概述.2第二章：物业二手项目业务信息有效采集.3第三章：物业二手项目信息分析.5第四章：物业二手项目的初步考察.7第五章：物业二手项目初步洽商13第六章：委托人代表参观考察接待：.15第七章：再次登门拜访19第八章：跟进项目经理顾问服务范围.20第九章：编制物业二手项目招标文件：.24第十章、正确掌握符合投标项目的先决条件25第十一章、获得物业二手项目投标资格.27第十二章、物业二手项目招投标技术交底.28第十三章、物业二手项目招投标现场考察.30第十四章、招投标现场考察总结.51第十五章：编制投标方案57第十六章、投标方案送达9
2、1第十七章、开标与答疑93第十八章、中标接管准备99第一章：概述物业服务二手项目管理通常是指物业前期服务合同期满，房地产开发建设单位或小区业主管理委员会不再与原物业前期服务企业签订物业服务合同，重新委托其它具有独立法人资格、“有相应管理资质”的物业服务企业接手该小区物业服务管理责任的物业服务管理项目。根据国务院物业管理条例相关规定，物业二手项目委托方原则上应为该小区执行业主大会决议的业主管理委员会。物业二手项目由于业主大多已入住一段时间,其房屋质量、前期物业服务、公共设施使用权益等各类问题突出，业主普遍对该项目房地产开发企业、物业服务企业存在较为严重的信任危机。所以，物业服务企业在对二手项目实
3、施服务管理工作时需针对其存在问题制定有实用、效的服务管理工作程序。第二章：物业二手项目业务信息有效采集鉴于物业二手项目大多是由于业主因为房地产开发企业、物业服务企业对房屋及服务质量问题一直无法得到有效解决。开发企业、物业服务企业对自己做出解决问题的承诺期限一拖再拖，经过日积月累的矛盾积淀，使业主不再对开发企业、物业服务企业存在任何信任。虽然经过部分业主发起并通过业主大会做出自主选聘物业服务企业的会议决议，但由于每个变更物业服务企业的活动都会直接影响到开发企业、前期物业服务企业及承担该小区保安、保洁服务企业的切身利益，从而给物业二手项目信息采集、项目运作带来极大阻力。所以，物业二手项目业务信息采
4、集方式必须有别于房地产开发物业顾问及前期物业服务的项目信息采集方式。物业二手项目信息的初步采集：一、通过物业招投标专业代理机构有效采集业务信息：物业服务企业别通过与业务扩展地区的物业专业招投标代理机构建立经常的业务互动联系，主动介绍本企业业务现状及企业发展规划，积极推荐本企业优秀项目经理及中层职工管理团队，阐述企业解决问题的有效方法和监督管理程序。并通过网站建设企业宣传平台，增加企业透明成度，方便相关单位、人员了解企业业绩。二、通过网络业主论坛收集业务信息：物业服务企业应要求业务拓展人员养成经常浏览本企业业务范围内业主论坛的习惯，了解并随时掌握各小区业主投诉焦点，通过网络业主论坛动向收集物业二
5、手项目信息。三、通过企业全员业务拓展收集信息：物业服务企业可以根据企业自身情况制定相应的全员业务拓展奖励机制，通过企业员工的社会资源收集物业二手项目信息。另外，由于企业全员业务拓展机制在增加企业业务的同时也可增加职工个人收入，使职工个人业绩与企业收益挂钩，才能有效的调动职工积极主动的参与到企业业务拓展活动之中。如何提升物业二手项目信息采集效率：一、鼓励企业资深管理人员凭借自身能力成为物业服务管理上库专家，参与物业招投标评选活动，增加物业二手项目信息采集渠道。同时，通过参与物业招投标评选活动时与其他专家的认真交流，为以后参加物业二手项目投标增加印象及友情分数。二、指定熟悉物业相关法律法规、了解房
6、地产开发流程、有很强解决问题的工作能力，最好有物业服务二手项目管理经历的管理人员以个人名义（避免对企业前期物业服务拓展形成阻力）与业主论坛进行有选择的交流互动，为遇到投诉困难的社区业主管理委员会提供解决问题专业方面的指导意见。给企业未来物业二手项目拓展埋下伏笔。三、通过企业网站阐述企业文化，宣传企业业绩。四、必要时可通过邀请相关小区业主管理委员会成员进行座谈的方式当面解答对方问题，增加诚信、有效、敬业交流印象，争取形成“业务工作之外”的私人友谊。第三章：物业二手项目信息分析物业服务企业在获得二手项目信息后，要结合本企业自身实际情况对所获得的物业二手信息进行认真细致的信息综合分析。在排除本企业“
7、无用信息”后，将有效信息纳入企业业务拓展工作计划。一、对物业二手项目规模进行分析：根据物业服务企业分析二手物业服务信息可带来的项目规模，也就是项目大小是否适合本企业所制定的企业发展规划。从企业性质上划分，物业服务应属于劳动密集型服务企业，其本身对人才的需求是解决企业发展的首要条件。所以，在对物业二手项目信息进行分析时，项目信息的规模是否符合企业人才储备计划、是否可通过企业内部人力资源整合满足拟定物业二手项目的所需职工团队要求，是企业能否合理承担该项目物业服务的首要条件。二、对物业二手项目的潜在经济收益进行分析：根据物业管理条例、物权法及其他有关物业服务收费的法律法规规定，任何物业服务企业在接手
8、物业二手项目服务责任后，在其小区业主管理委员会的有效临督下，都必需按照法规规定定期公示财务账目，所以物业服务企业根本不可能获得高额经济收益。由于目前各个物业二手项目所处的地域、售价、质量等问题存在很大差别，所以影响物业服务企业正常运营的收费率也有所不同。物业服务企业应根据二手项目现收费标准、未来委托方拟计划收费标准，结合该项目估算的人力成本、能源费用支出成本、法规规定的维修项目支出成本、委托人希望在法规规定之外所增加的服务所产生的连带支出成本、该项目未来物业服务费收缴率等综合财务指标，分析本企业在接手信息物业服务责任后是否可以保证该项目正常运营的基本财务需要，并获得合适的服务经济收益。三、对物
9、业服务二手项目的转手原因进行分析：1、物业二手项目的转手起因，基本上由于房屋质量问题长时间得不到有效解决，前期物业服务企业在与开发建设单位协调方法使用不当，业主逐渐对物业服务企业产生信任危机，并形成相互对立矛盾所造成的不得以而为之的，维护自身合法权益的维一有效途径。2、开发企业售房承诺不兑现，开发企业在销售期间的宣传承诺在业主收房后没有兑现，业主购房时的良好愿望完全破灭。由于在业主收房过程中前期物业服务企业全程参与了业主收房事宜，在要求业主签订前期物业服务合同、临时管理规约等后，一并收取了前期物业服务、房屋装修压金等项费用。同时也会根据开发企业委托，协助开发企业办理住房公积金、天燃气入户、有线
10、电视开通等项费用缴纳事宜。加上协助开发企业将业主对房屋质量问题进行登记，按开发企业承诺解决质量问题时间期限承诺解决后，是必给业主形成物业服务企业与开发企业是一家的普遍印象。在业主所反应的问题没能在承诺期限得到解决时，业主寻找开发企业远不如寻找物业服务企业来的方便，所以在前期物业服务阶段业主与物业服务企业存在矛盾是非常普遍的现象。由于物业企业必需承担业主所购房屋可以正常使用的后续服务责任，所以正确掌握物业二手项目房屋质量问题是否在本企业协调解决范围之内，对将要从事物业二手项目服务业务的物业服务企业至关重要，它将直接影响物业二手项目服务是否可以得到正常运营的基本保证。3、原物业服务收费标准过高，物
11、业服务质量与收费标准不对称是形成物业二手项目转手的普遍原因。物业服务企业在对物业二手项目收费标准进行分析时，应该根据分析项目拟要求的服务内容、管理规模、所需人工、能源费用、维修费用、营业税率、企业服务收益率等做出项目服务运营最低基本财务估算，并结合业主原缴费率、本企业可采用的提高收费方法完成服务运营保障风险估算，做到心中有数。4、物业二手项目服务范围往往需要与委托人协商通过合同加以确认，基本上可以说是该小区大部分业主服务需求的真实反影。所以，物业二手项目服务范围的确定有别于前期物业服务范围，其前期服务范围主要是为配合开发企业打造品牌、促进销售为主，它所约定的服务范围并不能代表业主的真实需求。而
12、服务范围在物业服务中最为真实的反影，就是物业服务企业计算服务范围的财务基础，它在物业服务上最直接体现就是物业服务费用的高低。物业服务企业在对物业二手项目信息进行分析时，物业服务范围是否需要调整，所要调整后的服务范围是增加还是减少，将直接影响物业服务企业对该二手项目的财务判断。5、物业二手项目的其它分析需放在物业服务企业在对二手项目进行实地考察时一起进行。第四章：物业二手项目的初步考察物业二手项目的初步考察必需建立在以现场考察为主，约请未来委托人协助为辅的方法进行。这点有别于前期物业项目考察。物业二手项目的初步考察步骤：物业服务企业在收到物业二手项目信息，并经过认真分析做出该项目符合本企业业务拓
13、展条件后，在与该小区业主管理委员会或其它符合二手项目转手委托资质单位/人员正式接触前，为对该二手项目能有比较全面的了解，为本企业二手项目拓展创造有利条件，可组织有丰富管理经验项目经理与业务拓展人员对拟承接的二手项目进行实地初步考察。其物业二手项目的考察步骤可分为：一、初步暗自考察：也可以称为首次考察。初步暗自考察的目地，应该是对该二手项目做初步的了解，以满足企业做出该项目运营评估报告为准。并通过暗自考察，为与该二手项目转手委托人会面洽谈制定方案。物业服务企业在对二手项目进行初步考察时，应充分考虑被考察小区在该项目委托人未正式完成重新选聘物业服务企业的法定程序前，现有物业服务不会因比受到影响，自
14、觉承担维护保障该小区业主日常生活维持现状的行业责任。同时，物业服务企业在与物业二手项目委托人初次见面前，也应对该二手项目有所了解，以便在洽谈前做出财务估算、制定谈判方案。所以，物业服务企业最好采用独立的暗自方法完成首次考察。在对高档二手物业项目进行初次考察时，针对高档物业相对严格的保安措施，可采用邀请未来二手物业项目委托人或通过物业服务企业社会关系找到的小区业主，以探访亲友的方式进入项目完成初次考察。对高档物业二手项目进行考察时，应严格限制进入考察项目考察人数，避免考察消息外露给未来二手物业项目委托人或关系业主带来不便。初次考察时物业服务企业应指定带队负责人，并提前做好考察责任分工，在约定集合
15、时间后，分头进入考察项目，完成责任考察内容。初次考察结束后，考察带队人应马上召集所有考察人员在项目就近对本次考察做出总结。同时安排参加考察的人员按责任分工在规定期限内完成考察报告，在各责任分工上交报告时，要再次召开考察总结汇报会，指定专人负责会议记录。会议先由责任分工负责人分别进行考察汇报，提出考察意见。由考察带队人对考察进行汇总，并依据会议记录完成考察报告，按本企业审批程序上报审批。二、初次考察责任分工：初次考察前，考察带队人应根据物业服务企业服务工作内容，按项目拓展、客服、工程、保安、保洁进行考察责任分工，并指定每个专业的考察负责人。由于保洁考察相对缺少技术含量，可要求客服一并承担保洁考察
16、工作。考察带队人在完成考察责任分工后，要向参加考察人员交待考察注意事项。约定紧急情况联系及应急情况处置方法，避免考察工作行为外露，引来在管物业工作盘查给考察工作带来混乱局面。三、初次考察注意事项：1、着装：物业二手项目考察人员在进行考察前，应根据被考察项目的商品房销售定位，选择与该社区业主生活相适应的便装进入考察项目。最好不要穿着正装，以免考察人员在项目考察时过度引人注意。2、行为举止：物业二手项目考察人员在进入考察项目后，应举止轻松自然、信马由缰；目光随意、但不失尖锐；对所承担的考察责任要一带而过但熟记于心。考察人员应按分工分头各自完成项目考察，不要扎堆引起他人注意。3、小节技巧：在对有未来
17、二手物业项目委托人或业主陪同考察的高档物业进行考察时，考察人员应充分利用对方陪同机会以拉家常的方式询问对开发企业及原物业服务企业意见和主要矛盾。态度要轻松自信，不要妄加评论，只可以本企业的企业文化、服务综旨、处理投诉程序进行回答。同时，要以习惯的方式自然拣拾考察路面左右半米之内的各种垃圾。争取给陪同人留下专业并具备良好素质深刻印象。四、初次考察范围：1、考察带队人及项目拓展人员要从自己所处工作角度对项目进行全面考察，并在有未来二手物业项目委托人或业主陪同考察时，负责与陪同人的交流沟通工作。同时还要了解：项目地理位置、所处街道、居委会、派出所表述； 项目业主管理委员会是否按法规规定建立； 项目物
18、业服务转手委托方式是否符合法规规定； 项目物业服务现行收费标准； 了解项目业主户数、合对项目总面积及可收费面积；了解委托人/业主对开发企业和原物业服务企业的意见及主要矛盾的形成起因。2、安保：项目是属于封闭还是开放管理； 项目在封闭管理时围墙所用安防设备； 项目出入口数量； 项目建筑栋数量、建筑单元数量、是否采用楼宇安保； 项目固定岗亭数量（含出入口、停车场）； 项目有人值守机动场、机动车出入口数量（含地下）； 项目机动车泊位数量、车位管理是否合理； 项目消防设施外观是否完好、配件是否齐全； 项目交通提示、警示标牌是否齐全； 项目机动车行驶管理方式； 项目非机动车停放管理方式； 项目巡逻范围大
19、小、需安排多少巡逻小组； 项目安保职工宿舍位置； 项目安保岗位人员编制； 项目安保人员服装样式； 项目安保存在难点； 项目安保工作评价及与本企业对比优劣。3、工程：（只对公共区域可视部分进行考察） 项目道路养护质量； 项目路灯外观完好率及照明密度（路灯大约数量）； 项目建筑外立面有无风化剥落、涂料色彩是否鲜艳； 项目建筑门厅、楼道维护质量；项目高层电梯养护质量； 项目园林建筑养护质量；项目游乐场各类设施养护质量； 项目供水方式、地面排洪是否合理； 项目是否采用中水、太阳能节能设施； 项目采用节能灯照明比例； 北方项目冬季供暖方式； 项目工程维修用房所在位置； 项目工程维修人员着装情况； 项目警
20、示标识是否齐全； 项目工程维修人员编制； 项目工程养护存在难点； 项目工程维修评价及与本企业对比优劣。4、客服：（需承担保洁及绿化工作考察责任） 项目员工精神面貌、职工着装、工牌配带情况； 项目道路及户外公共区域卫生保洁情况； 项目路灯清洁及道边树木养护情况； 项目公示牌、提示牌是否齐全； 项目建筑外立面、门厅、楼道、电梯保洁情况； 项目园林绿化养护情况； 项目业主饲养狗的比例； 项目园林游乐设施卫生保洁情况； 项目物业办公用房所在位置； 项目垃圾外运、集中方式； 项目客服、保洁、绿化人员编制； 项目客服、保洁、绿化存在难点； 项目客服、保洁、绿化评价及与本企业对比优劣。五、项目考察总结：1、
21、项目拓展人员在完成本次考察后，应负责召集所有参加考察人员参加项目考察总结会议，做好会议记录。配合考察带队人完成项目考察报告并协调各考察带队人编制该项目物业服务成本估算、服务岗位职工编制测算，为企业是否接手该二手物业项目提供管理风险分析及财务决策参考依据。2、项目拓展人员需在完成项目考察报告、物业服务成本估算、服务岗位职工编制测算编制，并获得考察带队人签字认可后，按本企业项目拓展申报审批程序向企业管理人做出考察汇报。3、项目拓展人员应按本企业档案管理规定将考察报告加密存档保存。直至该物业二手项目完成全部转手选聘物业服务后，方可解密。4、物业服务企业管理人在听取二手项目考察汇报后，应尽快召开企业高
22、层业务拓展决策会。在听取项目拓展人员考察汇报及考察带队人对考察项目做出的具体分析后，提出问题要求项目拓展人员及考察带队人做出解释。由参加会议高层领导集体做出是否参加竞标该二手项目服务的决定。5、对做出参加竞标该二手项目服务的决定物业二手服务项目，物业服务企业可根据该项目考察所掌握的项目特性，在本企业中选择合适的项目经理在该项目拓展人员配合下，承担项目拓展跟进责任。明确给予拓展跟进相应的政策，并指定专人负责政策监控工作。6、物业服务企业应授予承担项目拓展跟进项目经理在本企业内协调项目拓展、工程、保安、保洁、绿化等部门对该项目提供协助工作的权力。7、在企业高层决策会议结束后，企业管理人应按会议决定
23、当面向会议指定拓展跟进项目经理及政策监控人下达工作指令，提出注意事项，告之跟进政策，确定工作权跟。8、跟进项目经理在接受工作指令后，可要求项目拓展人员提供该项目所有相关资料。项目拓展人应为跟进项目经理提供必要的工作办公条件。9，项目拓展费用记入企业拓展成本。第五章：物业二手项目初步洽商在物业服务企业确定承物业二手项目服务后，可由本企业项目拓展人员争取在该项目正式发布物业二手项目从新选聘物业服务企业信息前，尽快向委托人表达企业对承接项目真成意愿。并向委托人代表发出以参与物业服务竞聘达到相互交流增进了解为主题的初步洽商邀请。一、初步洽商邀请铺垫：由于大部分委托人在正式发布物业二手项目招标信息前，并
24、不希望影响本小区物业服务的正常运营，并给小区广大业主造成生活不便，所以对任何物业服务企业的洽商邀请均会持谨慎太度。此时物业服务企业项目拓展人员应表示充分理解，并争取和对方达成保持电话联系的目的。二、资料、文件准备：项目拓展人员在和委托方代表达成同意保持电话联系确认后，应马上准备一式两份本企业简介、企业项目推荐书、本人名片（如企业制作了宣传光盘，也需准备两张）等资料，装入精制的文件夹内。同时，也可起草总经理邀请函一封，以总经理的名义邀请委托人代表来本企业和本企业在管项目参观考察。项目拓展人员在将所准备的资料、文件交跟进项目经理审核确认后，再将起草的总经理邀请函呈递总经理签字后，按本企业印章使用管
25、理规定办妥加盖公章事宜。项目拓展人员在完成本项工作后，应向跟进项目经理进行工作反馈。三、资料、文件送达：项目拓展人员在完成资料、文件准备后，应尽快与委托人取得电话联系，提出在对方方便时将本企业简介呈递对方参考。如遇对方推脱，应采用真诚的语气争取对方抽出一点时间当面接收资料（不提总经理邀请函以免给对方形成压力）。如对方不被任何请求方式所动，项目拓展人员可再次表达本企业希望参与竞聘物业服务的真诚意愿，并以要按企业工作程序完成资料送达工作。如本项请求仍然不能打动对方时，项目拓展人员可退一步请求对方安排其他相关人员接收文件，并记下接收人的姓名、电话。项目拓展人员可在确定资料接人后的第二天亲自前往该项目
26、，并在快到达前约10分钟左右拨打资料接收人联系电话，告之10分后将到达该项目，并表明企业名称、本人姓名，直接询问如何将资料呈递地点，并讲请辨认自己方式。在见到资料接收人后，项目拓展人员不可简单的交予接收人了事。而是礼貌的向对方表示打扰歉意。并以天气、交通、对方小区、对方人品等为话题争取拉进双方距离。然后才就所送资料、文件向对方加以简要说明。在充分展示本企业业绩、服务理念的同时，利用自语言组织吸引对方耐心听取自己讲解。完成资料、文件送达工作。四、资料、文件当面送达的真实目的：项目拓展人员在完成资料、文件送达工作后，应以朋友/也是其它小区业主聊天的方式向资料、文件接收人询问该项目招投标工作的进展情
27、况。并表示可以通过私人关系从本企业推荐最为优秀的资深项目经理义务帮助对方根据需要私下帮助完成从业主管理委员会的组织筹备、政府主管部门咨询、政府主管部门监督申请、业主大会组织程序、拟定大会章程、确定会议议题、确定会议议题投票方式、业主大会议题/结果公示、政府主管部门组织备案/批准；物业二手项目服务招标文件编制、招标代理机构委托、代理费用解决方式、评标文件编制、提供服务合同范本、物业交接程序、投标企业考察要点等一系列政策法规及专业顾问支持。同时要特别声明所做顾问纯属帮忙，希望多交朋友，而且竞聘过程本身就存在着极大的不确定性，所以不管竞聘结果如何，都会继续提供顾问帮助。希望对方有任何问题都可随时和自
28、己电话联系。项目拓展人员在与资料、文件接手人告别时，应再次代表企业总经理表明邀请到本企业参观考察的诚意。资料、文件送达工作完成后项目拓展人员要马上向跟进项目经理反馈。在讨论并制定出相应工作方案后，向企业总经理进行汇报。第六章：委托人代表参观考察接待：物业服务企业接待未来二手项目转手委托人代表参观考察时，应本着尊重、简洁、坦诚的原则进行。使整个接待过程可以展现出主人细制、有序、注重效率的工作作风。一、参观考察接待准备：1、由项目拓展人员负责落实参观考察目期、约定委托人到达时间，确认参观考察来访人数，问清参观考察人员姓名/职务，询问是否安排车辆接送，是否安排用餐。2、制定参观考察日程，明确参观考察
29、日期、时间、人数、职务、是否安排车辆接送后呈报企业总经理审批。并将总经理批示传达至配合参观考察接待部门经理，对总经理指定要求参加接待工作的企业高级管理人员要亲自通知。3、由企业办公室下达欢迎参观考察通知，要求企业总部及被指定考察项目职工穿工服在来访人员到达前20分钟在门口列队集合，交待注意事项、检查着装、预习欢迎仪式。（不含工程、保洁及非指定上岗保安职工）4、由项目拓展人负责与来访人员保持联系，确定行车是否通顺、并在对方到达约定位置时马上告之办公室下达集合通知。5、由企业办公室负责提前准备会议室，准备电脑、投影议，并做好宣传展示资料试播、调试工作。准备茶水、杯子，准备会议桌上摆放花篮，按会议人数准备相应数量的记录纸、笔，确定来宾、陪同座位。准备照、录相机，指定专职负责人员并要求其对照、录设备进行检查。6、由项目拓展人员按总经理批示划定参观路线，确定考察项目，通知相关部门经理完成参观路线、考察项目的卫生保洁，协调其他部门经理承担检查责任。7、由项目拓展人员通知保安部在规定时间前为来访宾客腾空方便车位。对自驾车来访宾客车辆可安排本企业司机在来访宾客进入参观区后，将来宾车辆外观擦拭干净。8、由项目拓展人员通知总经理指定介绍企业情况人员准备介绍提纲。通知参加接待陪同人员准备个人
