1、信息系统集成方案管理人员继续教育高级方案经理C组2012计算机信息系统集成项目管理人员继续教育-高级项目经理C组题目(习题及模拟题)管理理论与实践篇 一 单选题 1以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项-C A 信息技术服务需方对服务质量提出需求 B 服务供方则交付满足需求的服务 C 服务需方、服务供方以及第三方对服务质量的评价要求是一样的 D 评价应当基于服务协议不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议 的要求 2信息技术服务质量评价覆盖了信息技术服务生命周期的什么阶段-D A 服务战略 B 服务设计 C 服务运营 D 服务的整个生命周期
2、 3下列哪项可作为衡量信息技术服务稳定性的指标-A A 服务人员稳定性 B 服务连续运行的比率 C 服务按恢复时间完成的比例 D 服务语言规范 4下列哪项不属于互动性的评价指标-DA 服务报告提交率 B 互动沟通机制 C 投诉处理率 D 需求响应灵活性 5可视性是用于评价以下哪项内容-A A 评价服务供方服务过程与服务结果的可见机制与实施效果 B 服务交付物的呈现完美程度 C 检查服务行为的规范程度 D 检查服务语言的规范程度 6以下哪项不能用于评价信息系统集成服务的连续性-D A 重大事故发生情况 B 服务按恢复时间完成的比例 C 关键业务应急就绪度 D 服务项 SLA 实现的完整度 7信息
3、技术服务的完整性是指-C A 确保供方信息不被非授权篡改、破坏和转移 B 确保需方信息不被非授权篡改、破坏和转移 C 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移 D 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被泄露8信息技术服务可靠性的含义不包含以下哪项内容-DA 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力 B 信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能C 信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定的达到服务协议约定的水准D 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度 9在评价稳定性指标时 主要从哪方面考虑-B A 技术的稳定性B
4、 人员团队的稳定性C 工具的稳定性D 服务的稳定性10假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性以下哪项不是其评价指标-C A 服务按恢复时间完成的比例B 重大事故发生情况C 解决率D 关键业务应急就绪度11对于权重的设定下列说法不正确的是哪项-A A 同一服务类别的权重设置是一样的B 本标准中给定的权重值是推荐值并非强制C 权重的设置应考虑不同行业对各个服务特性的关注程度D 权重代表着指标的重要程度12评价的步骤有以下几步请按照正确的顺序进行排序 a 数据采集及计算 b 确定指标体系 c 确定评价目的和途径 d 确定权重值 e 确定服务类别-CA bcdea B ebdca C ceb
5、da D cbeda 13下列对信息技术服务响应性理解不正确的是哪项-B A 响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力 B 有效性、及时性及互动性都是响应性的子特性 C 供方对服务请求的响应及时说明响应性好 D 供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力 14下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项-DA 服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响 B 信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量 C 信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量 D 服务要素质量影响着生产质量生产质量影响消费质量15SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的-AA PQ期望服务值-EQ感知服务值 B
6、感知服务评价结果 C 期望服务评价结果 D EQ感知服务值-PQ期望服务值 16优化改善的无形成果包括-AA 运行维护服务对象运行性能的提升 B 优化改善方案 C 优化改善方案的实施纪录 D 优化改善方案实施后评审纪录 17交付成果的管理包括下列哪项工作-A A 制定成果的管理流程 B 明确成果的类别 C 明确成果的规格或格式 D 确保成果的效用 18下列哪项不属于远程交付前的活动-B A 了解需要远程交付的内容、支付时间要求等 B 准备必要的资料和工具 C 对复杂情况或风险做出预案 D 确保远程交付的工作条件满足安全、稳定和可用性要求 19现场交付适用于下列哪种场景-D A 供方驻场运维团队
7、的现场交付活动 B 供方的分包方提供现场交付服务 C 供方根据事件或服务请求提供的临时性现场服务 D 需方对现场交付的支付活动 20在优化改善过程中需方应-B A 确保供方的人员、操作、数据以及工具等符合安全要求 B 协助优化改善工作如确认方案等 C 对遗留问题制定改进措施 D 不参与优化改善活动 21下列哪项不属于交付策划的内容-D A 确认服务级别协议 B 编制交付实施计划 C 准备必要的资源 D 建立与需方的沟通渠道 22响应支持是指供方对-DA 备品备件的响应交付 B 应急事件的保障服务 C 日常预订服务的交付 D 故障申报的即时服务 23交付规范适用于下列哪一种情况-D A 信息系统
8、审计 B 需方评价和选择供方 C 评价供方的服务能力 D 指导供方管理服务交付 24总价改进阶段的工作包括-B A 应急事件的责任认定 B 应急工作总结 C 应急事件后的评审会议 D 编制应急事件总结报告 25应急事件关闭不包括下列哪项活动-D A 申请 B 核实 C 调查和取证 D 满意度调查 26事件升级是指 -C A 管理升级 B 职能升级 C 资源调配升级 D 紧急程度升级 27排查与诊断包括下列哪些工作-C A 事件级别评估 B 人员、设备调派 C 问题沟通与确认 D 事件升级 28预案启动应-B A 具有自动启动模式 B 遵从预案启动的策略和程序 C 经需方管理层决策 D 经相关方
9、协调 29应急演练的目的不包括下列哪项内容-A A 证实应急响应组织的效能 B 检验预案的有效性C 使相关人员了解预案的目标和内容 D 熟悉应急响应的操作规程 30风险评估与改进是哪个阶段的活动-B A 应急响应 B 应急准备 C 应急处置 D 应急总结改进 31应急响应规范适用于以下哪一种情况-B A 自然灾害引起的对信息系统损毁的恢复响应 B 重要信息系统的应急支撑 C 业务需要对信息系统的升级改造 D 信息安全事件的处置 32对于数据中心运维服务人员的要求以下哪项不属于管理人员的必备要求-D A 掌握运维服务项目管理的知识具备项目管理的经验 B 并有IT服务管理相关的培训/认证 C 了解
10、和掌握所在领域的主流技术 D 具备产品研发三年以上经验 33数据data指用于记录信息的、按一定规则排列组合的符号。以下哪项不属于数据-C A 数字 B 文学 C 表结构 D 图像 34以下哪项不属于对存储的预防性检查-D A 检查存储关键硬件部件是否满足运行冗余度要求 B 存储配置备份机制是否完善 C 存储管理软件是否需要升级或打补丁 D 将配置文件备份 35在网络及网络设备的例行操作中设备软件配置备份及存档、监控系统日志备份及存档、监控系统日志数据分析与报告生成等工作属于-A A 常规作业 B 预防性检查 C 监控 D 都不是 36某服务供方在主场服务期间为了满足甲方需求而建立服务台并设置
11、电话及网络热线服务实现了双方实施沟通联络通畅。这满足属于运维服务策略中的-A A 及时性 B 规范性 C 安全性 D 可用性 37 以下服务类型中不属于例行操作服务的是-C A 监控 B 预防性检查 C 服务请求的响应 D 常规作业 38以下对于信息安全中“保密性”的解释正确且完整的是-A A 保证机密信息不被窃听或窃听者不能了解信息的真实含义 B 适用加密手段使传播中的信息处于加密状态 C 得到信息的人不得随意传播信息使之保密 D 保证数据的一致性防止数据被非法用户篡改 39分工配电、空调、消防、安防、弱电智能配备相应的专业技术支持人员。熟练掌握机房基础设施相关设备的安装、调试和维护拥有相关
12、设备系统的培训/认证。上述是针对数据中心运维人员的要求-D A 数据 B 服务器及存储C 网络及网络设备 D 机房基础设施 40根据应用系统的特点和运行需求通过对网络及网络设备的运行记录、趋势的分析对网络及网络设备进行调整、扩容或升级。比如硬件容量变化如网络设备硬件、软件升级、带宽升级等。这种优化改善属于-C A 设备功能改造 B 适应性改进 C 增强型改进 D 网络升级 41运维服务策略中的“规范”是指-A A 建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则以保证服务过程的规范运作 B 运维服务应当按照ISO20000国际标准进行流程设计和执行 C 为数据中心交付的运维服务应当符合服务级
13、别协议规定的要求 D 符合所在行业的法律法规要求 42以下对于数据中心响应支持服务中“应急响应”描述正确的是-C A 由于需方提出各类服务请求引发的需要针对服务对象、服务等级作出调整或修改的响应型服务B 由于不可预测原因导致服务对象整体或部分性能下降、功能丧失触发将服务对象恢复到正常状态的服务活动 C 在数据中心出现跨越预订的应急响应阙值的重大事件、发生重大自然灾害或由于政府部门发出行政指令或需方提出要求时启动应急处理程序 D 为保持数据中心服务对象在已变化或正在变化的环境中可持续运行而实施的改造 43以下哪项不属于数据中心运维服务的对象-DA 应用系统、数据 B 基础软件、网络及硬件 C 机
14、房基础设施 D 第三方提供的通信线路服务 44数据中心中某文件服务器遭受蠕虫病毒攻击文件无法打开或已经损坏。这破坏了信息的-C A 保密性和完整性 B 真实性和可用性 C 可用性和完整性 D 不可抵赖性和可用性 45以下对配置管理数据库configuration management database的描述正确的是-D A 包含每一个配置项以及配置项之间关系的详细情况的数据库 B CMDB常常被认为是构建其他ITIL流程的基础是事件管理、文体管理获取配置项信息的来源 C CMDB通常可以和财务资产管理之间建立接口 D 以上都对 46数据中心规范标准是为了保证数据中心运维服务工作的规范化以下对于
15、标准的使用方法描述正确的是-D A 本标准供需方参照以提出明确的运维服务需求或选择和评价服务提供商 B 本标准供服务商使用以借助标准改进服务能力提高数据中心运维服务的工作效率C A和B都不是D A和B都包括 47下列哪项不属于安全管理过程的关键指标-D A 运行维护服务过程中信息的保密性 B 运行维护服务过程中信息的可用性 C 运行维护服务过程中信息的完整性 D 运行维护服务过程中信息的正确性 48下列哪项不属于配置管理的关键指标-D A 配置管理过程的完整性 B 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯C 配置项审计机制的有效性 D 配置管理人员设置 49事件解决的评估机制不包括哪项-D A
16、 事件解决率 B 事件平均解决时间 C 事件未解决率 D 满意度调查机制 50服务报告过程的完整性是指-A A 服务报告的建立、审批、分发、归档等 B 服务报告的提交方式、时间、需方接收对象等 C 服务报告的格式、提纲等 D 服务报告的内容满足SLA要求 51通用要求中的技术不包括哪项-D A 技术研发规划 B 与发现问题相关的技术 C 与解决问题相关的技术 D 技术人员技能要求 52下列不属于运维工具关键指标的是哪项-A A 工具的版本信息 B 与工具功能匹配的使用手册 C 工具使用日志记录等 D 工具的使用效果自评估报告 53人员岗位结构的关键指标不包括哪项-B A 主要岗位的人员数量 B
17、 岗位职责说明书 C 岗位人员的简历 D 岗卫备份制度 54以下对于能力管理改进部分中内容的描述不正确的是-A A 通过组织的自评估工作改进缺陷获取资质认证 B 对不符合策划要求的行为进行总结分析 C 对未达成的指标进行调查分析 D 根据分析结果确定改进措施制定服务能力改进计划 55以下不属于能力管理实施的是-A A 制定IT服务管理计划并按计划实施 B 建立于需方的沟通协调机制C 按照服务能力要求实施管理活动并记录确保服务能力管理和服务过程实施可追溯服务结果可计量或可评估D 提交满足质量要求的交付物 56ITSS通用要求当中提出的能力管理是指-D A 负责确保IT服务和基础架构的容量能够经济
18、有效的方式达到约定的能力和绩效需求。特别是考虑满足当前和未来业务的能力和绩效B 服务提供方应当具备充足的人员、财力、以及技术研发等能力并对其进行有效管理以保证组织的竞争力 C 组织当中的人员应当具备专业ITSS流程能力并胜任本职工作 D 供方具备向客户提供满足客户需求的运维服务的各项要求如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系、以及规范的服务管理过程 57某组织在运行维护工作当中由于客户需求发生改变而设计了新的服务以满足这些需求。该阶段工作应属于IT服务生命周期当中哪个阶段-B A 服务战略 B 服务设计 C 服务运营 D 持续服务改进 58以下哪项标准或实践指导中不涉及业务连续性-
19、B A ISO/IEC 20000 B CMMI C ISO/IEC 27001 D ITIL 59伴随IT服务业的演进IT服务模式发生的变化依次是-B A 服务产品化、服务产业化、产品服务化、服务标准化ITSSB 产品服务化、服务产品化、服务标准化ITSS、服务产业化 C服务标准化 ITSS、服务产品化、产品服务化、服务产业化 D产品服务化、服务产品化、服务产业化、服务标准化ITSS 60下几类文件中不属于规范性文件的是-DA标准 B 技术规范 C 规程 D 能力计划 二 多选题 1使用质量评价结果时 应考虑哪些因素-ABC A 收集评价结果的规程 如工具、手工等 B 评价结果的来源 如供方
20、报告、需方报告等 C 结果数据的确认 如供方自查、第三方检查等 D 评价指标体系 2主动性评价包括以下内容-BCD A 主动提供服务报告 B 主动进行服务监控C 主动进行服务趋势分析 D 主动介绍服务的相关内容 3下列对GAP模型描述正确的是哪项-ACD A GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距 B GAP2可落实到服务设计 是服务标准与顾客期望之间的差距 C GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距 涉及供需方的沟通 D GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距 它受到其他四个差距的影响 使其他四个差距累积的结果 4指标数据的采集方法有哪些-ABCD A 调查问卷 B 历史数据
21、 C 日常记录 D 工具收集 5下列对信息技术服务质量特性理解正确的是哪些项-AC A 供方持续稳定提供服务的能力属于可靠性的内容完备性 B 可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行合同的能力 C 可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力 D 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力属于响应性的内容 6运维服务的交付方式包括下列哪种形式-AC A 远程交付 B 定期交付 C 现场交付 D 分包方交付 7响应支持过程中 供方应-ABD A 明确受理渠道如电话 B 提供服务承诺如工作时间 C 投诉服务的渠道 D 与供需双方人员沟通进展信息
22、8运维服务交付框架的组成部分有-BCD A 交付策略 B 交付内容 C 交付方式 D 交付成果 9划分应急项目事件级别需要考虑的要素有-ABDA 信息系统的重要性 B 信息系统的服务时段 C 信息系统的脆弱性 D 信息系统的受损程度 10应急响应是指组织针对应急事件所进行的下列哪些工作-ABCDA 预防 B 监控 C 处置 D 管理 11以下哪项属于数据库例行操作中监控的内容-ABCD A 监控数据库主要进程运行情况 B 监控数据库连接是否正常 C 监控数据库表空间使用情况 D 监控数据库日志是否有异常路由策略调整 12在运维服务策略之一“可用”当中以下哪些描述是正确的-ABCD A 按需方要
23、求制定冗余系统和备份启用规范。建立作业流程和响应机制以满足可用性要求 B合理设置人员岗位与职责保证专人专岗且有备份 C 配备相应人员和工具并定期培训提高服务可用性 D 为服务需求配备足够资源确保可用性有充分的资源支持。 13以下对于新一代数据中心的描述正确的是-ABCDA 基于标准构建模块通过模块化软件实现自动化24*7无人值守计算与管理并以供应链方式提供共享的基础设施、信息与应用等IT服务。 B 新一代数据中心应是一个整合的、标准化的、最优化的、虚拟化的、自动化的适应性基础设施环境 AdaptiveInfrastructure和高可用计算环境 C 新一代数据中心能满足IT部门对未来数据中心的
24、迫切需求如标准化、模块化、虚拟化设计动态IT基础设施 灵活、资源利用率高24*7自动化运营管理流程自动化、数据中心自动化支持业务连续性 容灾、高可用 D 新一代数据中心能提供共享IT服务跨业务的基础设施、信息、应用共享快速响应业务需求变化 资源按需供应实现绿色数据中心节能、减排等。 14数据中心运维服务的内容包括-ABCD A 例行操作 B 响应支持 C 优化改善 D 调研评估 15在运维服务策略“安全”中服务供需双方应采取安全措施有效控制数据中心运维服务的各个环节保护数据中心运维服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。以下哪些属于该策略内容-ABCDA 建立有效安全通报机制及时通报安全事件情况及防范处理措施 B 对运维人员采取有效的信息安全管理措施如背景调查、保密协议等 C 对安全设施、网络系统进行安全监控、分析、报告控制安全风险防止安全事件发生 D 建立适宜的信息安全管理机制以规范运维服务人员的信息安全行为 一. 单选题 共15题,每题5分,共75分 1. 以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项 CA.信息技术服务需方对服务质量提出需求 B.服务供方则交付满足需求的服务 C.服务需方、服务供方以及第三方对服务质量的评价要求是一样的 D.
