1、案例二：专柜：马克华菲国际时尚 员工：耿千川5月份的某天上午，我正在做列，进来一位顾客，我赶忙停止手中的工作用迎声招呼了顾客，判断顾客是属于浏览型的顾客，所以建议顾客对所触摸的商品试穿，并介绍了一款比较适合顾客年龄、身高和较好突出个人品位的一款全棉衬衣，并鼓励（引导）顾客到试衣间试穿，顾客试穿以后，感觉效果很好，这时我向顾客推荐了一款能搭配这件商议的裤子，让顾客在试衣镜前比较一下，邀请他试穿，当顾客从试衣间出来后，这件款式新颖的裤子搭配上衣的效果很好，可他看了看说：“我很喜欢，可是钱带的不够，要不下午再来买吧！并在镜子前留恋往返，看了又看，最后换下衣服，在我们的送声中离去，但是下午的时候，他带
2、着家人来看了上午试穿过的上衣，并搭配我推荐的裤子，要求打包，我迅速开好票，指引他款台并包好衣服，递给顾客，他连声道，满意而归。1、在销售过程中，我们应该用积极热情的心态去面对和接待顾客。2、只有具备比较专业的知识和技能，做到想顾客之所想，才能为他提供良好的优质服务。3、抓住每一个销售的机遇，认真对待每一个顾客，才能在一次又一次的机会红会不断地创造业绩，并且提高我们本身的素质。1、售前认真学习商品知识与服装搭配，售后为顾客真实介绍。2、接待顾客时还应认真观察顾客类型，认真接待好每位顾客特别是无心购买的顾客也要热情接待，今日的潜在顾客说不定就是你明日的顾客。案例三：数码相机专柜 员工：王喜庆200
3、4年8月23日的下午，我正在柜台下面整理东西，一抬头，看见一位中年男子正站在柜台默默的看，我赶忙停下手中的工作，站起来微笑着说：“先生，您好，欢迎光临。”顾客问：“有没有索尼的数码相机？”“先生，在这边。”我回答到。顾客浏览了一遍后把目光盯在一款超薄相机上，我会意的拿出相机并演示给顾客看，并对顾客强调了这款相机的特点，体积小，超薄，液晶屏幕大，全金属机身，手感非常好，出去游玩的时候带着比较方便，顾客拿在手中玩着，爱不释手，顾客问价位还可以优惠吗？我说：“可以的，商场正在搞活动，可以享受7.5折优惠,并且可以参加商场抽奖.”顾客要求拿一台,我开了票据,并指引顾客到最近的收银台,顾客回来后一同验了
4、相机,同时给顾客讲了“无理由退货制度”，并强调数码相机是特殊商品，无质量问题是不能退换的，最后目送顾客离去。1、热情、细致、周到的服务是成功销售的前提，同时专业的产品知识也是必不可少的。2、销售的时候，要学会观察顾客的举动，揣摩顾客的心理，有助销售成功。3、在对商品的售前服务的同时，也要对商品的售后做出一定的服务和解释，以免对以后的售后带来麻烦。1、把握招呼顾客光临的时机，例如顾客仔细观察某项商品。2、主动向顾客宣传中心的无理由退换货制度。3、员工能主动真实的介绍商品价格、折扣与性能保养案例四：渔 员工：王惠君8月9日，这一天我们业绩不错，刚送走两位顾客又进来一对夫妇。我上前微笑说：“您们好！
5、”，顾客点头示意，于是我用眼光余光跟随着他们，女士停留在一条裤子旁，我马上上前建议并引导她试穿，我对男士说：“她的眼光不错，这是我们今年的畅销款”，男士点头默认，女士从试衣间出来，我将衣服的特性、优点、好处给她详细的介绍，女士很满意，但是又试了其他款，最后选择了第一条裤子，我开具发票，帮男士指引款台，然后向女士介绍了洗涤方式和保养，并主动介绍了“无理由退换货”制度，共同包装好商品后，送顾客离开，并告知到新款到货的日期，以方便下次购物。1、三声服务运用较好，热情的迎声，使顾客倍感重视和热情，无干扰服务也运用地比较恰当。2、在服务过程中，员工细心周到，使男士没有感到怠慢，不厌其烦的帮助其他款式，贴
6、心服务做到实处。3、在达成销售后，还不忘向顾客介绍洗涤保养和讲解无理由退换制度，相信顾客已经成为我们忠实的回头客。1、在服务的每个环节，对“三种服务”运用较好。2、在今后的服务过程中，对于“附加推销”这一销售技巧运用较好。3、在介绍商品时能按照FAB法则推荐商品（特性、优点、好处）。4、在服务过程中对顾客进行赞美，例如您眼光不错，拉进与顾客的距离。案例五：金伯利钻石 员工：巧丽 一天上午来了一位顾客，看似匆匆忙忙，有什么急事，在现场转了一圈来到我们专厅。我忙微笑迎上说：“您好，先生如果需要哪方面，我可以帮你推荐一下。”经过了解，这位先生是想送礼物给一位老人，但却不知是送项链还是钻戒。我建议说：
7、“我觉得项链比较适合些，因为本人没有来，不能亲自试戴，戒指的指环大小不合适，我们不知道，项链呢可以根据胖瘦来挑选长一点或短一点的链形就可以了，再说现在这个季节正是戴项链的时候。”，先生同意了我的观点，并让我帮他选。根据他所需的价位，帮他挑选了一件豪华款的项链，并告诉他：“这样的款式比较适合年龄大的人戴，戴上不但显得华贵、大气，而你拿出手显得也更大方。并告诉他，我们的商品款式不适合或不喜欢随时可以在全国免费调换，免费清洗、保养。先生听后，决定要这条项链。我马上开票并指引收银台，并一同和先生验完货后，顾客满意的那这商品，在一声“请慢走”中送走了要离去的顾客。1、使用礼貌用语更容易贴近顾客。2、对不
8、同的顾客以不同方式介绍。3、以我们完善的售后服务来提高顾客的信任。1、能够主动给顾客打招呼，并且使用了三声服务。2、能够站在顾客立场为顾客挑选商品。（体现贴心服务）3、交易成功后能够主动向顾客讲解售后规定，并指收款台。4、顾客离柜时，又恰当的使用了三声服务中的送声。案例六：哥弟 员工：周燕 我有一位顾客，虽说不经常过来消费，但是逢来必买，不过每次没超过两件。前两天她打了一个过来问我们有没有到适合她的衣服或新款。我告诉她说到了一套特别适合她的套装，并讲让她有时间过来看看，而且强调了尽快过来。因为我们的货品并不多，我还告诉她帮她留下来。没想到她第二天就过来了，不过这次我们是有备而来，因为昨天打完我
9、们店里的人就把适合她的衣服成套配好，并试穿过了。当她一进厅里，我们并没有忙于先介绍衣服，而且先给她接了一杯水让她休息一会儿，在休息的过程中，我们先把今年的秋天流行趋势讲给顾客听，以免在销售过程当中出现不接受今季的流行。之后是她先问我们哪一套衣服是给她留的。于是我们就把小挂车推出来，把成套的衣服一套套的展示在她面前。刚开始她并不接受，因为她根本没试穿。后来我们就让她穿在身上看效果，并运用我们的专业打动了顾客的心，而且把她打扮的更漂亮，结果我们选的3套全要了。1、运用顾客的资料，因客人没见到衣服，所以我们一定要有好的说词先把客人吸引过来，而且还要有准备工作。这样不但节省时间，又能提高成交率，一举双
10、得。2、其实销售很简单，只要我们以诚相待客人，做到将心比心。平时无客时再做好我们的基本功，学习好我们的专业，把客人当朋友而不是客人。3、好多客人是从我们聊天中留下来的，要想做好销售就必须得懂得与客人聊天的能力，因为每位客人到不会拒绝美的，每一位顾客到想知道现代最流行什么，其实这也就是我们的专业。3、真诚+专业+熟悉货品=成功的销售1、处处留心皆学问，能在给顾客的聊天中取得顾客的第一手资料，并了解顾客的风格，穿着喜好，是一位好的营业员最基本的素质。2、能在顾客到来之前把准备工作做好，就如案例所说这样不但节省时间，又能提高成交率。3、从此案例看出，哥弟之所以销售好，就是因为员工在现场所有的工作到是
11、围绕顾客来进行的，在现场不是无事可做，只有把心用在销售上，不断提高自己的专业知识，用心对待每位顾客，就会达成非常成功的销售。案例七：皮尔.卡丹（衣） 员工：郭增萍 中午10：00左右，一位四十岁左右的男顾客来到恶魔专柜，我主动迎上前去热情地说：“您好”一句简单的问候拉近了与顾客的距离。他告诉我想买一套睡衣，我问他：“您想买哪中面料的，我们这里有纯棉的吸性和透气性都比较好，而且款式也不错，做工精细，比较适合您穿着。”顾客比较满意，选了一套绿色175号的，然后让我开票交款。开票时问他有无百货通卡并为他介绍积分细则。待顾客交款完毕，我让他重新检查以下衣服与质量，并为他包装。目送顾客离开亲切说：“慢走
12、，欢迎下次光临”。1、我用诚恳、热情的服务态度迎接顾客，给顾客一种亲切感。2、以熟练的业务知识为顾客介绍适合他的款式，想顾客之所想，让其真正感受到物有价值，把我们的贴心服务做到实处。3、能够抓住顾客购物心理，有针对性地介绍商品，在最佳时期把商品销售出去。1、该员工能主动、热情、细心的帮助顾客解决问题，体现了贴心的服务。2、优质的服务是达成销售的基础，熟练的业务知识与技巧在这次销售过程中也起到了很大的作用。案例八：奥林巴斯 员工：白雅利案例分析：2004年8月2号，由于刚搬到新区，销售一直很差，都快到用餐时间了，还没接待一位顾客，这时候过来两位男顾客，我主动上前热情的说：“您好！”一句简单的话语
13、拉近了我与顾客的距离，顾客向我点头示意，指着一款新型的U：410数码相机说：“把这款机器拿出来看一下。”我赶忙打开专柜拿起相机装上电池和记忆卡给顾客讲解，谁知顾客拿起相机说：“我买过一台，有的功能不会用，您再给我讲一遍吧。”我就仔细的给他讲解了一遍，然后他就说懂了，又问我这款相机现在最低价是多少，我就给他说最低可7.5折。然后他就把相机放下，跟同来的人说：“走吧，再看看吧。”我微笑说：“请慢走，不懂了再回柜台上问。”可是过了一会，他们又回来了，说看了一圈，还是觉得这个好，还能不能再便宜点，我们就再买一台送人，我说这台相机是统一折扣价，售后服务也比较好，顾客就说：“那帮我们再拿台新的。”我开好票
14、据，问有没有百货通卡可以积分，陪同顾客一起去交款，回来后共同验货，开了保修卡，顾客很满意的走了，我目送顾客说：“再见，欢迎下次光临！”1、通过这次销售，使我懂得只要是真实的介绍商品，服务态度好，顾客就会做我们的义务宣传员，虽然他已经买过，但是如果你的专业知识懂的比较多，介绍的全面，顾客也会向别人推荐，提高金博大的销售。2、认真接待到专柜的每一位顾客，即便当时不买，如果服务态度好会给顾客留下深刻的印象，成为以后的消费者。3、真实、详细回答顾客的提问，做到百问不厌赢得顾客的信赖。1、员工能主动与顾客打招呼，正确运用三声服务（迎声）2、当得知顾客并无购买相机意图时并没有冷淡顾客，而是热情、耐心的按顾
15、客要求讲解相机功能和使用方法，这一点做的是非常到位的。3、对未购买的顾客仍微笑送客，并未怠慢顾客。案例九：Azova 员工：海洋一位着装朴素的女士，走进了厅，我笑着迎上前去说：“小姐，帮我选一套适合我穿的衣服”，我忙说：“行呀，您想要一套什么样的风格的，我可以帮您选”，只听女士说：“只要适合我这个年龄的就行”，我上下打量一翻，女士的身材挺好的，腿型比较修长，皮肤比较白净，从她的穿着打扮来看是一位白领，我帮她选了一套我们今年的主打款，一件梅红的上衣和一条黑色喇叭裤子，我说：“要不您试试看，”，女士拿着上衣和裤子，这看看那看看，就是不进去试，想毕是一位分析型的顾客，我说：“小姐，要不您试试看，我们
16、今年的衣服特色之处就在于以纯棉和羊毛为经典素材所编织的时尚风格，打破传统的约束，并以淡雅的刺绣局部设计，则更深的表达出面料和质地，显出一派欧陆的安详和高贵，并从您的体型和气质上来说，您挺适合穿我们家的衣服，女士说：“你们专业知识很到位，我试试”，当女士走出试衣间时，满脸笑意，显然比较满意，对着镜子照了又照，毫不犹豫的说：“就这一套，开票吧”，我熟练的开完票，并问其有无百货通积分卡，并带领顾客交款，然后和顾客共同验货后熟练地把衣服包装好，为其讲解洗涤说明，留下顾客的联系方式，并目送顾客离开。1、我觉得对工作要耐心，心态要放平，要对自己的货品的饿卖点要熟悉掌握。2、要把衣服的洗涤说明讲到位，以免给
17、顾客带来不便。3、没有给顾客挑选的空间，太过自作主1、员工能够利用自己所掌握的专业知识，准确判断顾客的类型。2、观察顾客的穿着打扮，为顾客搭配挑选衣服。3、主动引导顾客试穿。案例十： 贝拉维拉 员工：王丽霞2004年8月18日下午，我正在整理商品，这时走进来一位女士，我立即停止手中的工作，微笑着迎上前礼貌地向顾客打招呼：秋装新上市，随意看一下”，顾客微笑着点点头，目光停留在草绿短款风衣上，我迎上说：“喜欢拿一件试试吧！”，顾客说：“你觉得这个颜色怎样？我穿上会不会太艳了！”，我观察顾客肤色、身材、气质。我觉得她穿这一款可能不太合适，就向她推荐了一款米色的风衣，并让她进行试穿，顾客试穿后非常满意
18、，决定购买，我熟练地开具票据，指引顾客到最近款台，并告知顾客百货通活动的细则，顾客交款返回，与顾客共同验货后，向她讲解无理由退换货制度，把衣服包装好递给顾客，微笑着说：“请慢走，欢迎下次光临”。经验点评“1、恰当运用了三声服务，顾客进厅后，立即停止手中工作，体现了礼貌待客。2、顾客浏览商品时，认真观察顾客。3、当专柜上新货品时，一定掌握对每件货品的卖点。1、三种服务运用较好。2、能主动讲解营销活动和其他售后的相关规定。3、注意附加推销的技巧。案例十一：scofiecl 员工：晓琳 一天下午，我们的老顾客吕女士来到专柜，我迎上前说：“您好，今天有空过来了。”她问我有没有适合她的新款，我根据对她的
19、了解，为她搭配了一套衬衣和裙子，请她试穿，她试穿出来后我边为她整理衣服边告诉：这套衣服是刚到的秋装新款，并为她介绍了衣服的质地和特点，看她对这套衣服比较满意，我由不失时机的拿出一件外套说：如果过一段时间天气会比较冷的话，您还可以配一件外套穿，这一款也是刚到的新款，款式设计简单、别致，有紫色和米色两个颜色，您不妨试穿一下，顾客试穿后挑中了米色外套和套裙，并让我给她开票，顾客交款回来后我耐心的对她讲了衣服的洗涤和保养方法，她离开专柜时非常满意的说：“你，再见！”我也真诚的说：“请慢走，欢迎下次光临！1、准确运用三声服务，让顾客有一种亲切感。2、根据顾客实际需求，向其推荐适合的衣服，达到顾客满意。3
20、、主动向顾客介绍商品的洗涤保养方法，体现了贴心服务。1、员工能够恰当的运用搭配销售，熟练的掌握各种类型的销售技巧，有针对性的为顾客搭配。2、能够准确的按照三种服务八个环节进行整个销售服务。案例十二：蒙迪爱尔 员工： 早上刚理完货架，有一位20多岁的小姐走进来看衣服，我赶紧上前：“早上好，小姐，随便看看，有喜欢的可以试穿一下。”小姐看了一圈，觉得衣服太普通：“你们的衣服款式太老，穿着显的年龄可大，好象没有适合我穿的”，我便向她解释说：“蒙迪爱尔是以职业装为主，体现的是稳重端庄的气质，款型简单大方，看起来普通，但上身效果特别好，不如你试穿一下看看？”我边说着，边挑了一套浅色的款型别致的展示给她看。
21、或许是觉得我说的有道理， 便同意试穿，从试衣间出来，小姐在镜子前看了看说：“这衣服领子两边怎么不一样？”“这就是这套衣服的与众不同，领子一边有一个小豁儿，就显得比较时尚，但并不扬，颜色还比较适合你的肤色，腰身收的也可好”。听完我的介绍，小姐又打量了一番，觉得比较满意，便开票买下。交完款后，顾客拿着打包好的衣服，听完我给她讲的无理由退换货制度后，便高兴离去。1、让顾客知道品牌的特点是销售的前题。2、给顾客选衣服要从顾客角度出发，根据年龄、气质等方面选适合的，才会达到买卖两方的满意，并充分体现贴心服务。1、在销售过程中要能灵活运用销售技巧。2、品牌特点在销售过程中有侧重的介绍。3、了解顾客购买心理
22、，选择恰当的销售方式进行介绍。4、与时宣传无理由退换货制度，做好 售后服务工作。案例十三：美津浓 员工：房超 2004年8月的一天，一位30岁走有的女士走到我们专柜，我看到后，微笑着给她打招呼：“早上好！”顾客冲我点点头微笑说：“你们这有鞋吗？”我说有，到里面看一下吧！这边都是刚到的新款，330的鞋底加的是VSJ缓冲材料和气垫的作用是一样的，490以上的加有减振片。顾客说：“价位不要太高，只要穿上舒服就行。”我给她拿了一款490的试穿，感觉效果挺不错的。“美津浓的慢跑鞋穿起来比较轻透气性也好，而且490的加有减振片，有效提高冲击缓和性能，鞋底比一般的鞋提高80%的耐磨性。”她说：“我再试试59
23、0的吧。”我随后有帮她拿了一双590的，她说：“590的穿上也舒服价位有点高。“590的功能和490的功能都差不多，590的网面大一点，490的网面少，四季都可以穿，不经常运动的话穿490的就可以了。”最后顾客考虑了一下，要490的吧！随后，我迅速开好票，指引顾客到款台付款，后又与顾客一同验货，核对无误后，包好。同时给顾客宣传无理由退换货等特色服务，最后把发票和鞋子双手递给顾客，目送顾客走出专柜，“请慢走，欢迎您下次光临。1、灵活恰当地运用三声服务。2、根据实际情况站在顾客立场着想推荐适合的商品。3、熟练掌握商品知识特性，灵活运用销售技巧，从而达成交易。1、员工能学到的三种服务八个环节，实际运
24、用到工作中且运用较好，三声服务较好。（迎声，送声）2、达成销售时做的更好指引款台、验货与推行特色服务。案例十四：木马 员工：昆 那天我当班，接待的这位顾客大约有三十多岁，衣着不是很讲究，他在厅外时，我就注意到他了。当大进入到专厅后，我立刻从柜台走出来，在距离顾客两三米远处，我微笑着对顾客说：“您好（体现三声服务）让顾客知道自己已经被重视）。而我可以随时为其服务，这时顾客用手指了一下放在展台的积木开始向我询问，我向他介绍了积木的使用方法，对儿童的教育意义，以与我们这个品牌的益处是对孩子无任何辐射和伤害的，家长们一般都愿意接受对孩子有益无伤害的玩具，随后他问了我价钱后选择了这套玩具，在替顾客包装好
25、玩具后，顾客也很有礼貌的向我说了声，我微笑着对顾客说：“欢迎您下次再选择我们的商品，请拿好，慢走。1、我在对顾客的服务中提前做好了准备，微笑的问候语，使顾客有一种亲切感，也有一种被重视的感觉。2、顾客在随意浏览时，我适中的“无干扰服务”给顾客一种随意休闲的感觉。不让顾客感到压抑。3、在顾客离开时，我运用了三声服务用语，体现礼貌用语，这样就可达到优质服务的目的。1、员工能够了解顾客的心理，恰当的运用三声服务。2、恰当适时的运用销售技巧，并加以专业知识，赢得了顾客的信任与认可，最终达成销售。案例十五：戴安娜 员工：天华2004年7月24日下午，我刚点完货从仓库出来，就看见专柜的坐椅上坐着一位六十多
26、岁衣着比较讲究的老太太，她看见我走过来，不好意思地说：“想要买鞋，可是转了半天也没买到合适的，坐这儿歇一会儿，不影响你们吧？”我一边安慰老人一边想：老人是专门买鞋的，我应该帮她买到合适的鞋，于是我就把几款软底软面鞋型较胖的鞋子向老人推荐并耐心地让她试穿，经过一番的比较和试穿之后，老人终于选中了一双咖啡色的平低鞋，我快速开好票，并指引老人交款返回，我有把中心的无理由退换货制度向她作了详细的说明，老人非常满意地说：“你们这儿服务真周到，下次买东西还来金博大。”我微笑着说：“你欢迎您下次光临。1、顾客在专柜的坐椅上休息，员工没有责怪，没有打扰，体现了一种对他人的关爱精神，这样可以给顾客营造了一个轻松
27、的购物环境。2、通过顾客的表白员工知道了顾客的需求，耐心周到地帮他们买到自己满意的商品，体现了我们的贴心服务，用得恰到好处，从而也为自己赢得了商机。3、通过向顾客宣传无理由退换货制度，解除了顾客购物的后顾之忧，也为我们的优质服务提供了扩展的空间。1、能够体现贴心服务。2、在工作中能够换位思考。3、在销售达成环节中，能够将中心特色服务进行详细宣传。在销售达成后也应该将无障碍投诉与售后服务一并告知顾客。案例十六：金鹏专柜 员工：华2004年7月20日上午，一中年男性走进我们专柜，一副事业有成、生活优越且对我们产品很感兴趣的样子，我正在打扫、整理柜台，立即停下手中的工作，微笑着迎上前打招呼“您好，欢
28、迎光临西门子专柜”顾客：“你们新上的是哪款？”我立即热情的介绍我们新上的款型，认真讲解功能，以与较先进的功能优势，顾客听后较满意，“就这款吧。”我迅速开好发票，指引款台，并告知顾客可以积分，顾客回来后我与其共同验货，并告知顾客使用时需注意的事项与售后服务，顾客道离开专柜，我微笑说：“再见，请慢走。1、三声服务做的较好。2、顾客要求介绍时，能准确、真实、热情的介绍。3、顾客选好商品时，员工开票，指引款台，包装商品，宣传百货通，无理由退换货，介绍全面。1、员工在迎声和送声把握较好，在语言的运用上没有很呆板，给顾客的感觉很亲切。2、顾客要求介绍，员工能热情、真实介绍。3、通过接待中的：迅速开好发票、指引款台、共同验货、注意事项与售后服务，可以看出员工的业务知识、商品知识与技巧掌握熟练。案例十七：海信电视 员工：高凤娟今天是星期六，但商场里人并不多，这时过来一对中年夫妇，我忙微笑着上前去问想买多大电视，他们说想买一个29寸便宜点的，我说：“29寸最便宜的1599元，你们怎么不买一个29寸数字电视？”然后我又给他们具体的讲一下普通纯平电视和数字电视的区别，它在接收信号时的区别，
