1、中国移动建设自助电子营业厅的可行性分析报告 电信运营企业建设自助电子营业厅的可行性分析报告作者：杨晓林部门：产品销售部目 录第一章 企业应更关注核心竞争力的体现 31.1 服务致胜的时代已经到来 31.2 服务竞争还得靠创新服务来体现 31.3 电信行业服务现状分析 41.3.1 固定营业厅 41.3.2 自助系统 4第二章 自助服务模式成为未来服务方向 6第三章 吉高自助电子营业厅的特点 73.1 高度集成多种服务功能 73.2 延伸服务渠道 73.3 降低用户投诉率 83.4 节省投资 83.5 提高资源利用效率 83.6 扩充缴费渠道 83.7 快速支持新业务 9第四章 系统投资效益分析
2、 104.1 交易量分析 104.2 投资成本分析 114.3 结论 13第一章 企业应更关注核心竞争力的体现电信行业提供的是信息沟通的桥梁，从最基本的话音通讯到图像等多媒体数据的传输，人类对信息交流的需要引导着电信行业飞速发展。传统的电信运营企业既充当着运营商又充当着应用服务提供等多种角色，封闭的经营模式不利于产业链的完善，也延缓了行业的发展。市场的进一步细分使得电信企业应当越来越多的把注意力集中在其核心竞争力上，而把其他的不能直接产生利润或不是经营主体的业务内容交给第三方合作。只有设备供应商、网络运营商、应用服务提供商以及虚拟运营商（VNO）等整个产业链上的每一个环节都充分发挥出自己的优势
3、，才能为整个电信行业的发展营造出一个良性的发展空间。企业应更关注核心竞争力的体现。一.1 服务致胜的时代已经到来随着中国加入WTO和中国电信企业的一系列改革和重组，国内电信市场多元化、多层次的竞争格局已经形成，国内的各大运营商之间的资源和实力越来越接近，电信运营商的核心竞争力将越来越转向依赖其服务竞争优势上来，竞争也逐步由网络资源转移到差异化的服务竞争上来。在技术与管理水平逐渐趋向一致的前提下，今后各个电信运营商之间的竞争的焦点就是服务水平和服务质量上的竞争。服务致胜的时代已经到来。一.2 服务竞争还得靠创新服务来体现服务竞争的突破就是创新服务模式，通过提升差异化优势，形成与竞争对手不同的对客
4、户的影响力和吸引力，从而确立自身在竞争领域的领先地位。运营商应该向广大用户提供更加个性化、更加新颖的服务，真正以“用户满意”为目标，打破传统的服务模式，对原有的服务流程进行改造，通过改革创新，建立起一套全新的服务模式。产品在市场竞争过程中需要品牌，服务竞争更需要品牌，我们应该树立品牌意识，提升服务质素，扩大差异化优势，以吸引更多的用户。一.3 电信行业服务现状分析为了树立自身的服务形象，提高服务质素，各个电信运营商通过自建营业厅、合作营业厅、INTERNET网上营业厅以及提供自助设备等方式向广大用户提供优质的服务。一.3.1 固定营业厅包括自建营业厅和合作营业厅的方式。可以很好的服务用户，但是
5、却也存在着许多问题，例如较高的营业厅的建设、装修成本投资，服务人员的培训和管理成本难以控制等。现有营业厅内设有大量的服务人员、导购小姐，不但增加了管理的难度，还加大了成本支出。相对固定但有限的柜台和服务人员，一方面使得非繁忙时段工作量过于松散，另一方面在繁忙时段却又导致多人排队的现象。以广州移动的天星，东山润粤等营业厅为例，在缴费高峰期里，平均每个营业员要办理7080宗业务，而在非缴费高峰期内，平均办理3040宗业务。营业厅的服务受时间限制，现在许多行业已经提供了24小时服务的窗口，例如自助银行、医院自助挂号等等，很好地满足了不同用户的需要，极大地提高了服务形象。一.3.2 自助系统目前，自助
6、服务模式在电信领域得以广泛应用，比如：触摸屏查询终端、CALL CENTER、INTERNET等，但它们也都有一定的局限性，比如：查询终端，只能做查询，而不能真正起到业务办理和服务的作用，没有形成一个完整的服务系统；而CALL CENTER和INTERNET也不能同时解决中国百姓最关心的票据问题等等。作为以上现有的模式的一种补充，自助终端开始逐渐出现在营业厅内。市场上针对电信业务提出了多种自助终端，但要么是单纯的触摸屏查询终端，要么是针对某一项具体的业务提供服务，没有形成一个完整的系统，缺乏对电信运营商业务的整体了解，不能支撑到未来新业务的发展。多种单一功能的自助终端的铺设，不但占用宝贵的空间
7、，而且导致了日后管理和维护上的困难，增加了维护成本，也不能真正地使用户享受到“一站式”高效率服务。广州吉高电子有限公司开发的电信自助电子营业厅以及自助服务终端基于对电信业务的深刻理解，可以24小时全天候提供高质量的服务。不仅提高了电信企业的服务质素，树立了新的服务形象，而且因为具备了对银行卡的支持而极大地扩充了业务能力。第二章 自助服务模式成为未来服务方向自助服务模式作为一种新兴的服务模式，从产生之初就以其安全、快捷、个性化而开始显示其强大的生命力，在各行各业已经得到了广泛的应用，如金融系统的自助银行、ATM，铁路的自助售票机、自助兑换机以及医院的自助挂号系统等等。自助服务充分尊重了用户的私隐
8、性，并且具有很高的效率。从国内以及国外的服务发展的趋势可以看出，能真正结合业务发展的需要而产生的自助服务具有非常强大的生命力和市场需求。自助服务真正以用户为中心，以满足用户的需求为宗旨，必将成为未来的服务方向。第三章 吉高自助电子营业厅的特点中国电信运营企业，经过近年来的不断努力，已经在全国形成了多层次的服务体系，通过建立自有营业厅、利用社会力量成立合作营业厅、CALL CENTER以及网上等多种渠道在各个地区向广大的用户提供高质量的服务。以上各种服务方式都有各自的特点，但也都有一定的局限性。作为以上多种服务模式的一种补充，由吉高公司开发的自助电子营业厅从刚一推出，即由于其自身清楚的定位、高度
9、集成的服务以及方便、快捷的使用而受到市场的重视。 三.1 高度集成多种服务功能多种业务高度集成： 业务宣传 话费帐单的查询和清单打印 自助选号 业务办理 补打发票 银行卡缴费 预付费充值 预付费卡（神州行充值卡等）电子销售 预付费帐户转帐充值三.2 延伸服务渠道自助电子营业厅的建立可以快速扩充服务渠道，除了摆放在营业厅、社会合作厅以外，还能通过摆放在公共场所向广大用户提供24小时不间断服务。时间上，突破了以往传统营业厅工作时间限制，可以全天候24小时提供服务；空间上，不受地域限制，不必局限在营业厅内，可以摆放在酒店、商场、地铁站、写字楼等场所，真正延伸服务。目前广州移动计划将已经摆放到各个营业
10、厅的自助终端重新铺设到学校、商场等公众场所，形成一个覆盖广州地区的综合服务网络。三.3 降低用户投诉率通过扩充营业网点和营业时间改变目前营业厅内拥挤的局面，通过“一站式”自助终端进行多种业务办理和服务，不必多次排队，减轻营业员负担，也极大地方便了用户。高效的自助系统大幅度提高了业务处理的速度，电子化的支付处理手段不但方便了持卡用户这一用户群体，而且极大地提高了缴费速度。在自助终端上可以提供缴费、帐单查询和清单打印服务，一共仅需要35分钟就能完成。人有七情六欲，一年365天不可能每天都以一种最好的心情面对用户服务，而现在的用户对服务的要求已不仅仅是能解决问题，而是希望得到别人的尊敬和重视，作为代
11、表着公司形象的一线服务人员的态度将会越来越重要，用户也许哪天因为一个服务人员的一句话、一个表情而产生抱怨心理，所以自助设备本身也能降低这种风险。三.4 节省投资为了建设全方位的服务体系，运营商应该能够在人员稀少但又必须提供服务的地域，通过铺设终端方式来快速扩充服务渠道，并能节省人员和固定营业厅建设的投资。一套完整的自助服务系统的解决方案将在真正提高服务档次的同时，从人力成本、维护成本、运营等多方面来降低和节省投资。三.5 提高资源利用效率通过对资源进行集中控制，可以避免许多业务操作管理上的问题，极大的提高了效率，例如通过自助选号功能对号码资源的管理；预付费充值卡密码资源的管理等等 ；以中国移动
12、的神州行充值卡为例，目前的充值卡以实体卡方式作为密码的载体，整个系统的生产、配送、安全、管理等一系列的问题加大了管理成本，并有假卡投诉和资金结算管理上的压力，通过自助系统提供的电子卡方式，可以实时的取得充值密码，并打印在客户回单上，节省了管理成本；三.6 扩充缴费渠道移动公司在向用户提供多样的个性化的服务的同时，还应该建立多种不同的缴费渠道，以满足不同用户的需要；目前的缴费方式包括银行代缴、预付费充值、柜台现金交纳等多种渠道。随着经济的进一步飞速发展和金卡工程的推进，百姓对便捷的电子化资金管理的需要使得目前全国的持卡量成快速发展的势头，据人民银行统计，截止到今年上半年，全国银行卡持有量已经达到
13、4.2亿张，并且持卡消费的总量和笔数也快速增长。随着百姓消费习惯的改变，将会很大程度上增加对直接刷卡交纳话费的需要。三.7 快速支持新业务一个系统的建设应当充分考虑到未来系统的延伸，并在电信业务快速发展的同时，提供平滑的升级功能。自助电子营业厅从整个系统的设计上充分遵守着这个基本条件，不但可以满足现有的服务要求，并能快速提供新业务的扩充。系统采用三层结构设计，业务逻辑层与应用数据处理层的分离使得新业务的添加变的十分简单，系统内部采用XML脚本的方式提供业务逻辑流程的控制，整个系统的模块化设计使新增业务犹如插件一样快速集成，极大地提高了系统开发调试的速度，迅速配合到市场的变化和业务需求的增加。
14、第四章 系统投资效益分析通过电子自助营业厅的建立，可以为电信运营企业在成本控制、用户服务的质量、数据处理的可靠性和效率以及系统管理等多方面带来好处。 下面以广州移动为例对系统的交易走势和交易成本进行综合分析。四.1 交易量分析一套自助服务系统最终体现价值的在于其提供服务的能力和被用户接受的程度。吉高公司向广州移动提供的自助系统采用分阶段的方式实施，一期实现了话费清单打印和业务宣传功能；二期实现银行卡缴费，自助选号功能；从目前应用的情况分析，终端的交易量成直线上升，无论是清单打印还是银行卡缴费充值都越来越受到用户的欢迎。一. 清单交易量分析广州移动目前32台多媒体自助终端流水清单自助打印情况分析
15、列表如下：以下统计以每终端为单位：终端分布每月用纸量每月终端使用人次平均每日终端占用时间2001年6月0.56卷560人次0.62小时2002年5月1.823卷1668人次1.85小时2002年8月2.167卷1983人次2.20小时由于清单打印功能已经开通一年多的时间，所以从2002年6月开始，上升的趋势曲线不再明显。二. 缴费充值交易量分析：广州移动缴费和充值从2002年8月份开通，已开通32台为例。由于广州移动仅开通3个月的缴费，并且每月开通缴费的终端数量不定，所以该数据仅做参考，不具有代表性。缴费功能目前还在试用阶段，广州移动并没有做宣传，业务量还没有上来。缴费月份缴费总笔数缴费总金额
16、充值总笔数充值总金额8461101524.25598538.0091417326963.4012925280.00101918448197.3621943613.00 四.2 投资成本分析自助电子营业厅的建设不但降低了成本管理的难度，更易于进行成本控制，而且还大幅度降低综合运营成本，同时通过在一些公共场所的铺设，节约营业厅建设的投资。一. 成本相关数据细项比较自助电子营业厅（广州移动为例63台计）固定营业厅建设总金额（万元）875服务人员月工资（元）1500维护费/每年（万元）94.8每人每天办理业务量非缴费期： 约40宗缴费期： 约80宗平均打印清单纸量（卷）2打印清单设备及价格电脑：450
17、0元打印机：3500元清单纸成本（元/卷）380打印3000张A4纸成本（元）20元/500张 = 0.04元/张发票纸成本（元/卷）32打印1000张碳粉盒成本（元）420元/个寿命：4500张/个回单纸成本（元/卷）150发票成本（元）缴费充值银联手续费（元）营业厅建设成本ADSL租用费（元）1000/月营业厅场地租用费二. 综合服务成本比较1) 广州移动自助电子营业厅成本分析广州移动一期投资835万，共63台终端，以摆放在营业厅为例。假设： 设备的折旧期为5年。 每月每终端服务清单打印2000人次，缴费充值1000人次，相同服务提供成本比较如下：终端成本（每台/每月）（875/5年*12
18、月*63台）+（94.8/12月*63台）= 3567元/月终端月平均打印清单人次（/每台）（2卷/月*3000张/卷）/（3张/人次）= 2000人次/月人平均打清单为3张终端月平均使用缴费、充值人次（/每台）1000人次/月估算清单纸张成本（元/人次）（380元/卷）/（3000张/卷）*（3张/人次）= 0.38元/每次每卷清单纸平均为3000张A4发票纸张成本（元/人次）32元/1000张 = 0.03元总服务成本（元/人次）（3567元/月）+（2000*0.38）+（1000*0.03）/（2000人次/月+1000人次/月）= 1.45元每终端每月服务成本（元/月）（3567元/
19、每月）+ （0.38元*2000人次）+ （0.03元*1000人次）= 4357元采用营业厅局域网接入每终端每月服务成本（元/月）4357元+500 = 4857元公众场所加上ADSL租用费2) 现有营业厅经营成本分析分类数据计算备注人工单位成本（元/每小时）1500元/（21天*8小时）= 8.93元每人日工作时间为8小时，每月工作21天人工服务成本（元/业务）（8小时/60）* 8.93 = 1.2元平均每天处理业务（80+40）/2 =60 清单打印成本（元/人次）（4500元 + 3500元）/（5年*12月*2000人次）+（420元/4500张）* 3张/人次 = 0.34元平均
20、每人打印3张平均每台打印机每月服务2000个人次（与自助方式相同）发票打印成本（元/人次）0.05元估算（考虑到纸张成本）人数（2000 +1000）/（60*21天）= 2.4个 清单打印2000人次，缴费充值1000人次需要工作人员 每个人员每天处理60笔业务营业厅每月服务成本（元/月）（2.4*1500元）+（0.34*2000）+（0.05*1000）=4330元4330*（1+15%）= 4979.5元营业厅运营附加费用15%营业厅每月服务成本（元/月）4979.5+专线租用费+场地费+人员培训+人员工资等独立建设营业厅四.3 结论从交易量分析数据可以得出自助服务系统作为一种快捷、高
21、效的服务手段已经被越来越多的用户接纳，并呈线形增长的势头，可以极大地提高服务形象，改善服务效率。可以极大地提高管理效率，和资源利用率，并且降低了成本控制的难度。从投资成本统计数据分析比较，按照每月同样业务量（2000笔打印清单、1000笔缴费充值）的标准进行分析，自助电子营业厅的服务成本为4357元，而传统营业厅的服务成本为4979.5元，大概高出14%。如果需要开设一个新的营业厅，与铺设一台自助终端建立自助营业厅相比，提供相同的服务，后者的成本为4357元再加上专线租用费（以ADSL为例，月租费约1000元），而前者则除了同样申请专线租用以外，还需要加上营业厅建设和员工培训等一系列费用。所以无论从服务品牌的树立、降低成本管理的难度、以及投资建设综合服务成本上来分析，建设自助电子营业厅是可行的。
