1、服务礼仪规范服务礼仪规范篇一：服务礼仪规范及标准服务礼仪规范与标准人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？服务礼仪-泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。1、提高个人素质；2、有助于进一步提高服务水平与质量；3、有助于更好地对服务对象表示尊重；4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象；5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
2、效益一、仪容仪表整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力面部妆容：1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。头发要求：1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。3、女士要求：（1）长发要求-在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳
3、理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。手部要求：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1-1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰要求：（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。（4）鞋子要求：女士为黑色圆
4、头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。（6）配饰要求：女士佩戴直径1cm以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞；女士可佩戴直径小于0.5cm的素色项链，项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品；手部饰品可佩戴手表、手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。眼镜款式要求简洁大方；可选择无框或细框（小于0.5cm）眼镜，镜片颜色要求为无色；禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。个人卫生要求：勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上班前不吃有异味食物，
5、如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。二、常用服务礼仪规范面部表情规范：人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。初次见面的客人谈话的内容一定要合时宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。微笑：我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿”“三米六齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙，露出的牙齿是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙
6、加在一起的的数量。眼神整体要求：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状态。位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成2个三角区域，交流过程在眼神在2个三角区域内变换。时间：表示友好相处时间的1/3；表示重视相处时间的2/3；表示轻视相处时间的2/3。站姿：站姿总体要求挺拔,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。男士站姿：立正式：两脚分开,稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢。跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。女士站姿：双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢；臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夹臀，双
7、肩后展下沉；表情放松，面露微笑。坐姿：男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。（三步入座：左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下）走姿：女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽；脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离注意事项：目视前方、身
8、体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。鞠躬礼仪：基本动作：保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。15鞠躬礼适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体45的视觉范围内注视客人的面部。30鞠躬礼适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。动作要领：鞠躬度数在1545，眼光注视脚尖前1米处的地面。45鞠躬礼适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。动作要领：眼光注视脚尖前一米处的地面。指引礼仪：指引手势要求：身体稍向前
9、倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；切忌用一个手指指向目标，注意手的高度不可超过头顶。大、小臂之间是120夹角，只有向下方时指引时呈弧形。递物、接物礼仪：在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件；禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人，亲切地望着对方；面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的!”让路礼仪：当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人
10、经过后，再继续前行。在销售大厅、小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。握手礼仪：动作要领：尊者先伸手；力度两公斤，时间5秒；女士握位，食指位；男士握位，整个手掌；要与客户有目光接触、语言交流。握手次序-男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。禁忌：禁使用左手；禁戴墨镜、帽子、手套；禁左顾右盼；禁初次见面异性做汉堡包状；先问候再握手；切忌手脏、湿、凉；切忌掌心向下；不宜时间过长、用力过大；不可越过他人交叉握手。拾物礼仪：动作要领：拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身
11、体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。禁忌：直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。敲门礼仪：动作要领：敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次；每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应；出门时道别并将门轻轻带上。禁忌：忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻。三、标准的服务用语30句您好！给您添麻烦了！我理解您的感受！欢迎光临！打扰了！没问题。这边请！请见谅！不客气！您先请！您请讲！不用谢！请进！您请放心！请随时和我们联系！请坐！希望您能满意！请您多提宝贵意见！请稍等！请问有什么可以帮到您？请多指教
12、。让您久等了！很乐意为您服务！谢谢！对不起！这是我应该做的？再见！很抱歉！没关系！请慢走！篇二：服务礼仪标准前言公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字：容貌端正，举止大方
13、；端庄稳重，不卑不亢；态度和善，待人诚恳；服饰庄重，清洁平整；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。一、仪容的具体要求：二、神态：与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。三、眼神表情：1、面部表情：基本要求：自然、和善、面带微笑（1）眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。（2）眉毛和嘴：眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。（3）微笑：微笑需自然、坦诚、发自内心。微笑操作练习：第一步：
14、念“一”练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。第三步：微笑与语言结合面带微笑结合“迎送语”练习。语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。一、语言的基本要求：1、语音、语速：要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。工作场所内不得大声喧哗。语速需适中，不快不慢。
15、速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。2、语气、语调：语气应亲切和善、语调平稳。说话时口齿伶俐、吐字清晰，语言的选择应自然婉转、谦虚客气，切忌粗声大气，应经常地、恰当地使用服从性、尊敬性的语气。语调力求平稳，起伏不宜太大。3、语态：说话时态度要端庄，表达要自然得体。与顾客保持两至三步的距离，交谈时，双目应注视顾客，不可左顾右盼、交头接耳、心不在焉，不可指指点点、幅度过大，尽量减少不必要之肢体语言，且需注意倾听顾客讲话的态度，应不时用语气词表示对他的话很感兴趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要轻易打断或插话。篇三：服务礼仪规范手册服务礼仪员工工作手册第一章服装、
16、仪容标准及服务礼仪第一条接待顾客“三个提倡”*提倡与顾客保持距离服务；*提倡接待顾客用礼貌敬语、节日问候语、按时段亲切自然地打招呼；*提倡为顾客全方位智能服务。第二条员工上岗“五知道”1、“员工一日工作规范”内容及考勤规定；2、各类产品在展厅中的位置，公共设施的位置；3、“礼貌敬语”、“服务禁语”、商品退换原则；4、本岗位业务流程、手续制度、操作规程；5、促销活动内容。第三条仪容仪表标准一、基本要求发型员工发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用深色发带、发卡束起；不允许染夸张的异色彩焗。妆容员工要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。饰物员工限戴5克以下
17、戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，耳环（丁）限直径1厘米以内；不得佩戴手链、脚链及其他饰物。第四条着装标准一、着装要求员工以公司发放的指定工装为着装标准；员工统一穿黑色或深褐色大众化款式的皮鞋；员工上岗必须穿袜子，穿露脚面船儿鞋、一字带儿方口鞋时需穿肉色袜子，穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜或裤袜；工牌统一佩戴在左胸；领带、领花要系端正；衬衫的领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内；工装、领带、领花等必须经常清洗并保持平整，有破损时要及时更换；公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求，届时，以通知为准。第五条礼仪规范标准一、站姿标准两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺
18、胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指、左手在下右手在上，手背向外置于腹部下侧眼睛平视前方，保持微笑。二、鞠躬标准迎、送宾音乐响起时，按标准站姿站在迎、送宾位置上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑同时亲切自然的运用迎、送宾语打招呼或道别。三、日常礼仪规范标准员工早上见面时应互相问好；开会时部门领导要向员工问好；部门间、同事间互相帮助时要表示谢意。在展厅内行走时尽量靠于一边，与顾客相对而行或同上电动扶梯时，应先站于一侧礼让顾客先行；遇紧急情况不得不超越同行顾客时应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”。回答询问要耐心诚恳，解释清楚；听取意见要态度
19、诚恳，表示感谢并有文字记录；接听电话要表明身份礼貌问好；接待来访客人要礼貌让座。处理顾客投诉要沉着、冷静，耐心倾听顾客要求，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾。顾客在展厅发生意外，就近员工要迅速过去给与安慰、帮助并及时通知主管协助处理，不得等闲视之。接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。第六条行为规范标准一、全体员工必须做到个人服从领导，下级服从上级，严格执行公司各项规章制度，做到服从命令听指挥，令行禁止。二、客服人员必须服从展厅经理的现场管理，接受公司及部门的各种素质教育及专业培训。三、养成良好的行为
20、规范，礼仪规范，任何情况下都要以顾客利益为重，以公司大局为重，遵守公共道德，遵循公司的经营理念、服务理念，言行举止要注意维护公司的对外形象。四、发扬奋力拼搏的团队精神，建立和谐友善的工作氛围，提倡积极进取的学习态度。五、管理人员要带头率先士卒为人师表，提倡人性化、理性化管理，发扬公正、公开、公平、民主的工作作风，坚持制度管人，数据说话。第七条“五大礼貌敬语”标准营业过程中常用的“五大礼貌敬语”：“您好，欢迎光临”，早晨好、中午好、晚上好适用于打招呼、迎宾用语；新年好、圣诞好等适用于节日打招呼用语；“您需要帮忙吗？”适用于距离服务时主动为顾客当参谋用语；“请稍候”适用于需要顾客短时间等候用语；“
21、对不起，让您久等了”适用于因让顾客等候结束时用语；“谢谢，欢迎再次光临”适用于顾客离开展厅或营业结束送宾时用语。第八条服务禁语一、回答询问禁语对公司、部门培训过的公司各项规章制度、员工入职培训内容禁止说“不知道”；顾客询问产品分布位置、公共设施位置禁止说“不知道、不清楚”；对公司促销活动，公司商品退换规定禁止说“不知道”。二、接待过程禁语“嘿”、“喂”、“你着什么急呀”、“你快一点儿行不行”、“那不是写着吗？你自己不会看呀”、“这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”、“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”等等。第二章工作流程客服一日工作流程：*：*着统一形象装进入工作岗位；*：*在指定位置
22、参加早会，并记录早会内容；*：*：*做好开店前准备工作，包括：工作场所及台面清洁卫生；服务用具及各类本册摆放准备等；做好播音准备工作、熟悉播音稿；*：*到指定位置按迎（送）宾程序及标准规范迎宾；播放迎宾语；*：*：*、*：*：*1、为顾客开具发票2、负责为休息区顾客提供饮料、杂志；配合导购工作3、接待顾客投诉、咨询，并把情况反馈给商管部及相关部门4、购物及活动咨询；5、处理突发事件，对未完成事项予以跟进6、收集顾客的意见并做记录7、随时注意店内播音状况*：*：*依次用餐*：*：*1、写交班本，交代未处理的完事件请同事跟进2、开始播放闭店提醒播音3、到指定位置按迎（送）宾程序及标准规范送宾；*：
23、*：*整理服务用具及各类本册，关闭服务台电源*：*从员工通道离开展厅员工就餐时间为：*：*-*：*，每人就餐时间为*分钟，需轮流就餐。导购一日工作流程：*：*着统一形象装进入工作岗位；*：*在指定位置参加早会，并记录早会内容；*：*：*做好开店前准备工作，包括：工作环境清洁、陈列品清洁、服务用具及各类本册摆放准备、检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品、*：*到指定位置按迎（送）宾程序及标准规范迎宾；*：*：*、*：*：*1、礼貌准确地向顾客介绍产品2、销售完成通知安装部门送货及安装第三章工作内容客服工作内容：1、展厅内外的引导工作展厅的营业时间、楼层、产品分类及公共设施位置。公司促
24、销活动内容。长途电话、直接拨号表、区域号码表。展厅所处近的地理位置，环境熟知。公车路线分配图。2、遗失物的处理：安抚顾客打开拾获物登记本有拾获凭有效证件当场请顾客签收领回物品。无拾获广播详细登记顾客遗失物内容及失主姓名、电话、地址、遗失时间及地点，经办人签字。3、顾客投诉接待。顾客投诉时的安抚、转交相关部门。4、顾客咨询服务：认真聆听顾客咨询问题，确认清楚顾客的表达意思；耐心向顾客解释或说明，顾客疑问需重复回答；对不能做出满意或正确回答的，需正确指引顾客到相关部门或帮助顾客求证；对顾客的建议或意见需诚恳接受，并致谦，然后将顾客意见上报上级领导5、迎送宾。需按时迎送宾，提前1分钟到位。鞠躬整齐，度数为15度。有顾客过往需行礼。精神充沛、饱满、面带微笑。声音洪亮、清晰、迎送宾用语准确。排列、步伐整齐。第四章服务要领站在容易接近顾客的位置。
