1、外呼中心服务要求规范及管理系统规章制度总汇编第一章 总则 . 2第二章 服务道德和准则 3一、 服务道德 3二、 服务准则 3第三章 人员编制 4第四章 组织管理 5第五章 岗位职责 6一 话务班长岗位职责 6二、 外呼管理员岗位职责 7三、 外呼员岗位职责 8四、 投诉管理员岗位职责 9五、 投诉处理员岗位职责 10第六章 现场环境规范 11一、室内环境卫生标准 11二、 办公设施卫生标准 11三、更衣橱卫生标准 12第七章 设备管理规范 13二、其他设施管理规范 14第八章 外呼中心服务规范 16第九章 培训制度 22第十章 安全保密制度 27第十一章 设备管理制度 29第十二章 服务案例
2、收集制度 30第十三章 合理化建议收集及奖励制度 33第十四章 文化活动建立制度 37第十五章 服务环境管理办法 39第十六章 会议制度 . 41第十七章 绩效考核办法 . 42一、总则 . 42二、服务等级考评的主要指标、步骤 . 42三、考核细则 . 44第十八章 突发事件应急处理办法 . 50第一章 总则 第一条 依据中国移动通信集团公司移动通信服务质量考核管理办法（试行）和信息产业部所颁发的电信服务标准（试行），结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。第二条 本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家
3、界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！ 第三条 本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准确、方便、贴心”为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。第四条 本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。第二章 服务道德和准则一、服务道德 热爱本职工作，精通移动业务；坚守工作岗位，牢记操作规范； 文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪守法，维护企业形象。二、服务准则1、“一个原则”：客户永远是对的。2、“两个提高”：不断提高服务意识、不断提高业务技能。3
4、、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，从传统服务向服务营销转变，从封闭式服务向开放式服务转变。4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明准确，服务设施要方便舒适，关心客户要贴心周到。第三章 人员编制第一条 为了合理地规划外呼中心的人数，做到企业人力资源充足利用，减少无谓的浪费，特制定本规定。第二条 岗位设定原则1、外呼员：根据年内外呼服务量和实际情况设定；2、投诉处理人员：根据投诉量的大小设定；3、外呼管理员：根据实际管理的外呼人员的数量设定；4、投诉管理员：设定一个岗位；5、话务班长：设定一个岗位；第三条 人员编制方法1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持70100起，成功数量保持在60
5、80起，若日平均外呼量高于此范围，则应考虑增加外呼台席数量，若日平均业务受理笔数低于此范围，则应考虑增加外呼量；2、投诉处理台席原则上不超过2个，视外呼中心接受投诉量的大小可合理调配人员；3、外呼管理员原则上设定一个岗位，也可根据实际管理的外呼人员的数量增加；4、投诉管理员原则上设定一个岗位；5、话务班长原则上设定一个岗位；第四章 组织管理第五章 岗位职责一、话务班长职 位名 称外呼中心话务班长所属部门客服中心职位目的1、 负责外呼中心全面管理，保证外呼中心正常运营，确保各项考核指标完成；2、 建立与省、市各部门信息的联系和协调；3、 外呼中心运营现状及信息动态分析；4、 完善外呼中心管理制度
6、，增强员工企业归属感。 职责内容详细描述全面管理负责外呼中心人、财、物全方位管理及安全工作。完成上级下达的各项指标任务，提高外呼服务、投诉处理的服务水平，确保为客户提供优质服务。组织会议定期召开外呼中心各项会议，对各项指标完成情况进行通报，及时总结外呼中心工作情况，对出现的业务问题和服务上的薄弱点加以改进，不足之处提出整改方案，强化管理的时效性。指导工作对外呼管理员和投诉管理员的管理工作进行指导与监控，指导其现场管理的方式与技巧，对外呼管理员和投诉管理员的管理进行监督。制度落实及时落实在外呼中心范围内执行的各项制度。对中心人员进行全面、公正的考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制。工作检查检查
7、员工的工作情况，客观公正地对每个员工的工作能力进行评估。疑难处理负责受理重大问题的投诉，对客户的投诉及时进行调查和分析，做好解释和善后工作。部门协调建立与省公司相关部门和市公司后台支撑部门的联系和协调，对不能及时处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。营业分析及时对本中心外呼、投诉信息及服务效果进行动态分析，拟定服务现状报告及总结，帮助上级部门及时掌握中心的状况。制度完善完善本中心的各项规章制度。改善服务不断对于员工工作中的重点、难点及特殊服务及投诉处理案例进行收集与分析，改善服务细节。员工训练针对员工特点训练员工服务技能，加强团队建设，提升员工服务水平与凝聚力。突发事件处理如出现系统断
8、网、停电、记者采访、失火等特殊的突发事件，及进行相关的处理。资格条件生理条件年龄：2035岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：大专或大专以上学历。知识技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。 电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。经验本行业工作年限2年以上。素质要求1、较强的管理能力和组织协调能力； 2、较强的劝服力和工作责任心；3、较强的沟通能力和应变能力。二、外呼管理员职位名称外呼中心外呼管理员所属部门客服中心职位目的1) 加大外呼现场控制力度，保证现场秩序；2) 增强服务督导力度，促使员工提升服务水平；3) 特殊及
9、紧急情况协助处理；4) 外呼人员的管理及人员调配。职责内容应负责任详细描述现场管理现场督查巡视外呼现场服务状况，检查外呼人员服务规范、服务态度、业务处理技能，及时发现服务问题，根据具体情况进行辅导、提醒与纠正。组织会议班前会传达紧急业务通知，调节外呼人员上岗情绪，检查上岗着装仪表标准。班后会总结当天外呼服务存在的问题，分析服务案例，分享服务经验。疑难处理解答外呼人员在服务过程中遇到的疑难问题，解决无法处理的疑难问题。设备及环境检查外呼工作开始前，对外呼相关设备进行检查，确保其正常工作。根据服务环境规范中的指标要求，进行环境检查。人员调配做好员工排班工作，根据外呼量安排外呼人员的轮休 改善服务不
10、断对于员工工作中的重点、难点及特殊案例进行收集与分析，改善服务细节。员工训练针对员工特点训练员工服务技能，提升员工服务水平。突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊的突发事件，则根据服务规范或具体情况进行相关的处理。业务管理设计外呼问卷负责外呼问卷的设计、修改，并根据问卷难易、长短合理安排外呼。外呼质检每天不定时对外呼服务人员的外呼情况进行质量检查业务培训定期对外呼人员进行服务技巧、疑难问答、业务知识的学习，提高外呼水平。 FAQ库的维护负责定期对FAQ库进行维护，及时修改、补充、删除客服资料，保证FAQ库资料的准确性、完整性和及时性。基础管理考勤与考核负责外呼人员的考勤工作和月
11、度的考核工作。制度完善协助话务班长完善各项外呼中心管理的规章制度。总结分析每月对外呼工作情况进行汇总、分析，及时上报给话务班长。资格条件生理要求年龄：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。 电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。经验本行业工作年限1年以上。素质要求1、较强的管理能力和组织协调能力； 2、较强的客户服务意识和工作责任心；3、较强的沟通能力和应变能力。三、外呼员职位名称外呼中心外呼员所属部门客服中心职位目的1) 负责按外呼要求进行外呼服务如
12、：客户回访、客户关怀、服务营销、客户调查等；2) 负责在外呼过程中对用户进行业务受理、业务咨询、客户投诉受理工作；3) 负责收集外呼服务中客户的信息并及时反馈。职责内容应负责任详细描述现场工作外呼服务依照外呼要求和流程，按质按量完成业务推广、客户关怀、客户调查等外呼任务。解答咨询在外呼过程中认真解答客户提出的咨询问题，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，向相关人员尽快请教后答复，不推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理。主动营销在外呼服务过程中根据客户的特点，主动向客户介绍、推荐合适的产品或服务。投诉受理在外呼服务中受理客户的投诉，及时处理、转办、回复客户。对客户的
13、建议反馈给外呼管理员。设备管理正确使用外呼设备，如有故障及时向外呼管理员反馈。工作区清洁负责使用设备的清洁和保管工作，清扫本台的环境卫生，保持工作台、电脑打印设备的清洁、整齐。业务工作总结、分析每天对外呼服务进行总结，每月对本月外呼回访服务进行分析交外呼管理员。疑难点汇总每日记录工作中的疑难点，及客户提出的建议及时反馈外呼管理员。学习业务业务学习不得随意迟到、缺席；业务笔记完整、规范；新推出的业务会使用、会操作和会讲解；业务变更资料保管全面；资格条件生理要求年龄：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能
14、打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。素质要求1.强烈的责任心；2.主动的服务意识 3.情绪稳定、亲和力佳4.积极学习的进取心 5.良好的沟通意识四、投诉管理员职位名称外呼中心投诉管理员所属部门客服中心职位目的1) 负责根据客投诉处理流程做好客户投诉处理等综合工作；2) 负责处理来自省、市公司转办的投诉；3) 对投诉处理质量进行考核和评估；4) 负责提高客户投诉处理的综合能力，确保投诉处理各项指标的完成。职责内容应负责任详细描述现场工作投诉处理负责安排投诉人员完成所有投诉工作，如：派单、督办各类转办单等，保证投诉处理质量。监督检查对投诉处理人员
15、的操作和服务情况，及时发现和制止违章作业，予以纠正和考核。检查审核对每天投诉处理单进行检查审核，对不合格的进行分析、处理，对相应投诉处理员进行考核。疑难处理对投诉处理员转办的疑难投诉进行处理，不能处理的及时和相关部门协调或向上级领导汇报处理。组织会议班前会传达紧急业务通知，调节外呼人员上岗情绪，检查上岗着装仪表标准。班后会总结当天外呼服务存在的问题，分析服务案例，分享服务经验。人员调配做好员工排班工作，根据外呼量安排外呼人员的轮休 突发事件处理如出现系统断网、停电、记者采访、失火等特殊的突发事件，则根据服务规范或具体情况进行相关的处理。业务工作疑难培训每月将投诉处理中的疑难问题进行汇总、分析，
16、并定期组织学习。分析上报每月定期对上月投诉处理情况进行汇总、分析后，将分析结果上报至话务班长。绩效考核每月初制定投诉班的当月计划，对上月工作进行考核评估。完善制度明确内部分工，制定并完善投诉处理人员的工作职责、考核标准。资格条件生理要求年龄：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。素质要求1. 热情大方，态度友善，情绪稳定2. 理解力和语言表达能力3. 学习能力和进取心4. 较强的沟通能力五、投诉处理员职位名称投诉处
17、理员所属部门客服中心职位目的1）负责做好省、市各部门转办的投诉;5) 负责投诉处理过程中对用户进行业务受理、业务咨询工作；6) 负责客户投诉的回复、回访。4）收集整体咨询、投诉的相关信息，并上投诉管理员.职责内容应负责任详细描述现场工作投诉处理按照公司流程及时准确处理各类客户投诉。咨询解答处理投诉时解答客户与业务受理相关的咨询。主动营销在投诉处理过程中针对客户的特点有针对性地营销。疑难上报及时将受理的疑难投诉转办至投诉管理员，并负责最终的回复。交接工作每日严格履行交接班手续，将当班受理的业务、咨询、投诉登记齐全，同时将未处理的问题详细记录转交下一班。工作区清洁负责使用设备的清洁和保管工作，清扫
18、本台的环境卫生，保持工作台、电脑打印设备的清洁、整齐。整理归档每天对流程结束的投诉单、转办单等原始单据均要按类别进行整理、归档。业务工作收集案例每周对本周处理的疑难投诉有总结、分析上交投诉管理员汇总。每月对当月投诉处理情况、客户信息和建议汇总上报投诉管理员。学习业务业务学习、投诉处理技巧学习不得随意迟到、缺席；笔记完整、规范； 资格条件生理要求年龄：2030岁。 长相：五官端正，气质佳。 形体：身材匀称。 健康：在本地县（区）级医院体检合格。学识学历：中专或中专以上学历。知识技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。电脑操作熟练，普通话和本地方言标准流利。经验本行业工作年限半年以上。
19、素质要求1. 电脑操作熟练2. 强烈的责任心3. 情绪稳定、细心周密4. 良好的条理性5. 积极学习的进取心第六章 现场环境规范一、室内环境卫生标准1.1 灭火器在有效期内，摆放整齐，位置明显，光洁明亮、无污点。1.2 业务资料栏表面整洁，干净无灰尘，无杂物，各种资料摆放整齐有序，保证资料干净无卷页、破页、缺页。1.3 便民箱，要保持箱内干净、无灰尘、无污点，便民物品摆放整齐有序，及时添减，严禁放置易燃易爆等不安全物品，严禁空箱。1.4 黑板，光洁明亮，无灰尘，张贴物整体有序。1.5 地面干燥、洁净，无灰尘、纸屑、脚印、水渍等。1.6 墙壁整洁，无划痕、手印、脚印、乱涂乱画乱贴现象等，但可挂有
20、宣传企业文化装饰品。1.7 抹布：干净、无异味，用后摆放整齐，无乱丢乱放现象。1.8 垃圾桶：桶体干净，桶内垃圾每日清理，桶内垃圾无溢出无异味。二、办公设施卫生标准1.9 打印机表面光洁明亮，无灰尘、无污点，机内无杂物纸屑，保证正常使用。1.10 话机外表干净，无灰尘、无污渍，按规定摆放。1.11 传真机表面干净，无灰尘、无污点，按规定位置摆放，纸源充足，收发文件及时收走。1.12 微机保持主机、键盘、显示屏等各部位干净、无灰尘、光洁明亮。放置有序，屏保、桌面统一。1.13 办公桌上无杂物，办公用品摆放整齐有序,文件夹和资料夹摆放在统一位置整齐有序。1.14 各种设备位置统一、摆放整齐有序、方
21、向一致、要有屏保。1.15 电源插座保持电源线整齐有序，插座干净无灰尘，无破损。1.16 耳机表面干净无尘，统一悬挂于工作台面坐侧。1.17 工作人员操作使用的工作物品统一样式、统一位置、数量合理，按照统一标准进行摆放。如：鼠标垫、订书机、印台、公章、别针等，统一放置在可文件夹中，以便于移动、清洁。1.18 工作人员的私人物品，如：私人手机、水杯等私人物品，手机放在统一隐蔽处；工作所用的钥匙、记录本等必须放置在统一的文件夹内。三、更衣橱卫生标准1.19 私人物品全部入柜摆放。1.20 更衣橱 保持橱面干净无灰尘，橱面不乱张贴。 橱内物品摆放整齐，无杂物垃圾，橱内无异味。 保证橱子随时上锁。 第
22、七章 设施管理规范一、设备管理规范1 台式计算机1.1 必须保持清洁卫生、摆放整齐，未经许可，不得随便移动、私自拆卸及野蛮操作。1.2 严禁随意删除计算机内的各种软件、数据，随意使用外来软件等，确因工作需要应报相关部门批准，经检查后方可。1.3 严禁随便修改微机设备的设置，如系统配置、口令、地址等；禁止撕毁微机设备外的标识性文字、封条及固定资产标识等。1.4 严禁利用网络异地传输大批量和大型图形文件，使用他人的用户名及密码，利用微机及网络设备泄漏公司资料。1.5 在一台微机上不能开多个用户窗口，操作人员受理业务完毕时，必须退出客户资料；若交接或工作结束离开时，必须退出应用程序。1.6 显示器必
23、须设定屏保，内容可设定为企业理念、服务理念、品牌标识等，做到统一。1.7 禁止用湿抹布擦拭显示屏，必须使用防静电的专用抹布擦试，防止屏幕损坏。1.8 微机开关机必须按以下顺序：使用微机时，应先开，再开外围设备（打印机、显示器等），最后开微机主机电源；工作结束后，先退出所有的应用程序后关机，再关外围设备，最后关电源。1.9 若微机设备出现故障，要立即通知维修人员或相关部门，严禁自行维修。1.10 禁止涂抹、损坏、撕毁台式计算机外部固定资产的标识。2 打印机2.1 必须保持清洁卫生、摆放整齐，不得随便移动或私自拆卸。2.2 不能在换打印纸、墨盒时野蛮操作。2.3 打印机正在打印时，工作人员应注意观
24、察，如出现卡纸时应立即停机处理。2.4 严禁借工作之便打印与工作无关的资料。2.5 若发现打印机出现故障时，应立即请维修人员处理，严禁自行维修。2.6 禁止涂抹、损坏、撕毁打印机外部固定资产的标识。3 传真机3.1 必须保持传真机干净、无灰尘、无污渍，摆放在固定位置，不得随便移动或私自拆卸。3.2 禁止撕毁传真机设备外的标识性文字、封条及固定资产标识等。3.3 传真机必须由投诉管理员负责维护，定期查看、添加碳粉或通知相关部门更换墨盒。3.4 工作中，必须严格按照传真机不同型号的使用说明正确收发传真，使用其他功能，严禁违章操作。3.5 保证传真机纸充足。3.6 禁止在传真机上放置任何物品，及其周
25、边放置液态物品，以防液态物品浸入机身，造成设备损坏。3.7 若发现故障，及时通知专门维修人员现场处理，严禁自行维修。特殊情况需取走设备时，需登记。3.8 禁止涂抹、损坏、撕毁外部固定资产的标识。4 办公家具4.1 办公家具主要包括沙发、茶几、桌椅、写字台等硬件设施。4.2 所有办公家具均由外呼中心话务班长统一负责管理，登记备案。4.3 话务班长可根据实际情况，安排办公家具的摆设。4.4 保持各种办公家具干净整洁、无灰尘、无污渍。4.5 禁止用利器、刻刀等工具人为性破坏办公家具。4.6 每天工作前，当班卫生人员负责办公家具的整理、整顿、清洁工作。4.7 发现现场家具混乱时，当班人员及时将家具还原
26、到指定位置。4.8 发现办公家具损坏时，及时通知综合部门负责修理。4.9 定期清洗、保养贵重家具。4.10 中心全体员工必须爱护各种办公设备。5 办公用品5.1 办公用品主要包括文件夹、笔、纸张、印油、碳粉、传真纸、宣传品、各类投诉受理单等低值易耗品。5.2 根据相关规定，及时申请领用，保证日常工作需要。5.3 话务班长负责管理办公用品，按规定摆放有序。5.4 本着节约的目的，合理分配、计划使用所需办公用品。二、其他设施管理规范饮水机1.1 必须保持机身干净整洁、无灰尘、无手印，固定位置摆放，不得随便移动、私自拆卸。1.2 每天上班前，当班卫生人员负责检查饮水机内的水量、水杯，及时更换充足饮用
27、水，放置一次性水杯，保证需求。1.3 上班时间，开启饮水机开关。1.4 饮水机内无饮用水，必须立即关闭饮水机的电源开关，防止意外发生。1.5 定时清理使用过的水杯，及时清理废水盒，废水盒内保持无污垢、废水。1.6 如若发现饮水机出现异常或故障，立即撤换，并通知维修部门及时维修。1.7 工作结束，关闭饮水机电源开关。第八章 外呼中心服务规范一、现场服务规范1、 工作人员按时到达，换好工作服，参加班前会。2、 遵守电信条例，保证客户登陆资料的保密性，不得向第三方提供客户的档案、资料以及其他个人信息。3、 不得在电话里与客户闲聊。4、 严格执行公司有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露公
28、司内部不公开的其他优惠措施，不向客户透露公司内部的系统故障。5、 在工作时间内，不得拒办应办的服务工作，不得有意刁难，为难客户。6、 在工作现场不得接听私人电话，进入现场后即将手机调至静音状态7、 因特殊原因需要离席处理私人事务的，应先向现场的管理人员提出申请，在得到同意后方可离席，处理完毕后立即返回原岗位。8、 坚守工作岗位，服从指挥制度，严守交接班制度9、 离席之前，交班人员必须将桌面收拾干净，将所有物品归位，带走所有私人物品和废弃纸张等垃圾，最后下班人员，必须关闭电脑。二、行为举止1、 主动热情，精神饱满，彬彬有礼，诚挚周到。2、 与客户对话心平气和，语音适中，面带笑容；使用普通话，也可以依照客户的特殊要求使用方言。3、 有问必答，应答及时，态度热情诚恳；任何情况下都不能训斥、顶撞、责备客户，更不能谩骂客户。4、 有理让人，耐心解释，不与客户产生争执、吵闹，超出乙方受理权限的需详细记录并及时提交直接主管。5、 工作出现差错时，应及时纠正并向客户道歉，对客户的批评应诚恳接受。6、 坐姿端正，不趴在座席台上休息，不坐在座席台上。7、 走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天；不在机房内就餐、吃
