1、海底捞店长培训教材 店经理培训教材四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司2010/12/31Symbiosis第一部分 职责篇第一章 店经理的一般职责一、组织关系：店经理直接上级：片区总经理 主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长二、沟通关系：内部：所属分店全体员工外部：与所属分店经营管理有关的人员三、工作流程/条例。1、提出本店年度发展计划。2、组织实施年度发展计划。3、做好总结分析工作。四、工作地点：所在分店五、工作职责1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善GPO管理模式，保证经营管理活动正常有序进行。2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。3、培育和发展品牌，塑造良好公司形
2、象。4、培养和发现人才，向公司推荐有潜力的人才。5、分析顾客需求，保证顾客满意率。6、主持店内办公会，完成经营指标。7、根据顾客需求和实际情况向片区总经理提出片区发展的建设性意见。8、及时对所属下级的工作争议做出裁决。9、完成片区总经理交办的其他工作。10、保证经营管理活动的合法性，保证员工和分店安全、员工的合法权益不受侵犯。11、做好分店设备、设施正确使用及维护工作。六、领导责任：1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。3、对GPO管理模式在本店的执行负总责。4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。
3、5、对本店和员工安全负总责。6、对本店整体素质的不断提升负总责。7、对公司管理人员的队伍稳定负总责。8、对日常经营管理决策失误给本店及公司造成的影响负总责。9、对分公司经营管理活动的合法性负执行责任。七、职权范围：1、有向片区总经理报告权。2、有本店日常经营管理权。3、对业务范围内紧急事件有处理权。4、对责任范围内事项有决定权。5、有支配限额资金的权力。6、对分公司内部经营管理工作争议有裁决权。8、对直接下级任命有提名权，对隔级下级任命有批准权。9、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。第二章 干部各岗位要素描述第一节 工会工作一、工会工作的目的：根据海底捞的企业文化及优良传统，凝
4、聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。二、工会工作内容：1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；2、交流关心员工的一些具体办法；3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；5、策划组织文体活动、技能比赛；6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；7、交流探讨怎能样做员工的思想政治工作；8、交流探讨怎能样起好带头作用；9、
5、发展会员、罢免会员及工会负责人；10、组织实施上级机关的意图。三、工会工作方法1、探讨员工需求，并拿出解决办法。根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样教育子女。在孝顺父母方面，方姐很有感触，她说自已从李姐身上学到了很多东西。记得有一次，李姐带方姐给施哥的母亲买衣服，当是李姐就告诉方姐，做人一定要孝
6、顺父母，对待婆婆还要比对待自己的妈妈好，这样做人才算成功。从那以后方姐每次给自己父母买东西时从不忘记给公公、婆婆带上一份。我们海底捞的管理人员上至张大哥、施哥，下至冯伯英、袁华强对自己的父母都很孝顺，袁华强、冯伯英工资提高后，都将父母接到自己的身边，不让他们在家种地。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。爱要能够迁移，才是博大的爱。但是以前我们西安一分店有一名领班，家境很贫寒，他来海底捞上班后，挣了工资没有想到首先要改变自己父母的生活条件，不给父母寄钱而是自己贪图享受。公司提供的集体宿舍他嫌太吵不去住，也不给上级领导提出改善意见，而是自己花钱在外面租房居住。像这类自己有能力后不孝顺父母的员工
7、，公司发现后立即予了以开除。连父母都不爱的人，怎能关心热爱公司，这种人即使能力再强，公司也不需要。员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，共同进步。员工薪金需求。对于一些年龄较大的员工，他们对薪金的需求一般都比较强烈，所以要告诉他们怎样来缩小与别人的工作差距，更好的工作，鼓励他们向劳模、
8、功勋方面发展，以取得更高的薪水。员工健康需求。每个人都希望自己有一个健康的体魄，作为管理人员必须了解员工的健康情况，针对病情进行关心，询问。如果遇到员工或家人有重大疾病后，多进行关心。总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这样工作很开心。关心员工精神层面的需求，不断给员工提供学习，进修提高的机会，让员工提升自身素质，是公司的一贯做法。公司在员工的精神需求方面一直是想在员工之前，随着社会的不断发展而变化，前几年刚开始有通讯工具，张大哥就给公司的管理人员配备了手机，让管理人员参加各种培训课，给大家购买书
9、籍、碟片等观看，让管理人员到其它有名餐厅去学习。公司发展起来后给员工配股，不断涨工资，给员工的父母发放生活补贴，发放小孩教育基金。每年组织大家体验，现在又对员工的宿舍进行规划。总是在想办法改变员工的生活。2、关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给
10、他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关心他们的身体状况等。 从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。体贴入微的关心，给新员工以家庭温暖是公司管理者的一贯传统。新员工到店后，店经理进行接待，带领他们熟悉店内的每个部门，告诉他们我们每个部门都是做什么工作的，你们在工
11、作当中需要什么物品可以到哪个部门去拿，生活当中需要什么物品可以到什么地方购买。带领新员工一起吃饭、打扫卫生，或出去玩，与员工进行交流，让他把你当作朋友。新员工到店的前六天应提前安排休息，有些员工刚上班会出现脚烂现象，可以给他们买些药。工作当中多进行鼓励，出现错误时多帮助，告诉他下次应该怎么做才能避免错误，其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。 从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。根据员工工作的目的制定不同的发展目标。关心员工的家庭，让员工没有后顾
12、之忧，以前店子比较少的时候，如果某个员工表现比较好时，张大哥、施哥就安排人去看望员工的家人或给员工的家里写信向家长报喜，过年、过节时给员工家里写封信或寄些钱进行慰问。杨姐知道李其芬母亲的耳朵不好，过几天就询问李其芬母亲的耳朵现在看的怎么样了，让李其芬给母亲买个助听器，当时李其芬听后很感动，杨姐每天工作这么忙还关心她母亲的病。3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；（具体内容详见第二节）4、开展批评与自我批评。定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正。分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。分析公司运行过程中出现的一些不合
13、理的管理措施，提出解决办法。5、策划组织文体活动、技能比赛；分店、部门内部组织活动、比赛。片区内部组织活动、比赛。片区之间组织活动、比赛。全公司组织活动、比赛。6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松。根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜
14、观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。卫生。餐厅卫生是否干净会直接影响所售食品的安全和品质。所以我们必须给客人提供一个干净、明亮的就餐环境，还要给客人提供干净、卫生的食品。客人到餐厅来就餐，餐厅到处是灰尘，地上到处是纸屑，餐具上还有油渍等，这样的卫生状
15、况怎能让客人安心的就餐吗？餐厅卫生要严格按照GPO卫生表格来检查执行，食品卫生严格按照操作标准执行（参照卫生执行办法及后堂各岗位操作办法执行，这里不再做详细介绍。）质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体介绍）。享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。服务上，在满足一般顾客的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体语言，少打扰客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。味道上
16、。这类顾客对于味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小小的喜好，比如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其他客人的时候进行满足。卫生上。在环境卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行操作。质量上。在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。安全。同上。有客人到我们餐厅来就餐，我们就要给他提供服务，把客人要的菜品等快速的拿给客人，满足客人的基本需要这才是我们一般的程序化服务。我们还要注意观察客人的其它需要，如客人要了酒水后我们就要立即给客人拿倒酒水的杯子，客人要喝汤时我们就要给客人拿来香菜等。有些客人喜欢热闹时，可以适当的与客人讲讲笑话，活跃气氛；有些客人不
17、喜欢安排，服务员就要多用肢体语言，少说话，尽量少在客人面前走动；有些客人来就餐是进行商务谈判的，我们就要从客人就座位置上分清主、宾，在服务时注意主宾礼仪，多用肢体语言，少说话。如果客人不需要的服务时，服务员就要学会观察，不要为了应付检查而坚持打扰客人，引起客人的不满意。我们服务的过程中也发生过这样的事情，有些服务员在给客人发毛巾时，客人说过不要毛巾了，而服务员为了应付检查而坚持给客人换毛巾，最后客人很生气，像这种事情我们就要对这种服务员进行处理，他不是在用心的给客人服务，而是为了应付检查，完成任务而工作。心里有顾客，用心去服务，我们就能对顾客做到体贴，周到，顾客就会感到温馨和满意。从客人的角度
18、分析顾客的需要。我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客对我们更信任。 在其他餐厅，顾客也能享受到快速、准确的提供所需物品的服务，但是一旦出现客人利益与餐厅利益发生冲突时，一般餐厅都会损害顾客利益来保护自已餐厅的利益，这样顾客今天来就餐受到损失，以后就不会再去那个餐厅消费，这样慢慢就会失去所有的客人。但是我们海底捞人在处理客人利益与顾客利益时一般都会舍去公司利益来维护顾客的利益不受损失。在其它餐厅就餐，如果出现菜品质量问题，客人要求退还时，他们就会找出各种理由拒绝。而在
19、海底捞，只要我们的客人对我们菜品有一点点不满意，无论是几元、几十元一份的菜品，我们都会想办法给客人更换或免费送给客人，甚至还会免单。虽然当时我们损失了几十元或几百元，但是我们换来了顾客对我们的满意，换来了这桌顾客长久的消费。7、怎能样做员工的思想政治工作；一个分店的员工很多，那么员工的思想也是各自不同，根据年龄、时间、工作的不同，员工的思想也是千变万化的。但作为一个店经理，在给员工做思想工作之前必须了解到员工的最近有什么思想包袱，再根据问题找个适当的时间、适当的方式进行沟通。了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你，如果
20、他对你不相信，那么你什么信息都得不到，就无法做员工的思想工作，所以可以从以下几种方式中了解员工的思想动态。直接询问当事人。如果员工想告诉你，你就会直接与他沟通。如果他不想告诉你呢？询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法；与他的家人联系。询问该员工的思想动态。处处留心员工的情绪，化解员工心里的矛盾，让员工充满活力。如方姐在西安三分店时，有个员工以前工作一直不错，但是最近一段时间下滑很严重，工作时间思想不集中。她是那种不喜欢与领导交流的员工，但是她与宿舍的员工无话不谈，方姐知道找该员工可能了解不到真实的原因。所以方姐就找她们宿舍的员工从侧面了解情况，才知道她是因为春节请假时大堂经
21、理没批假，而感到不开心。分析原因，寻找解决办法。当你知道了该员工的思想后，有些工作可以正面与员工进行沟通，给他做工作；但有些问题需要不动声色或从侧面进行引导。如可以带领员工一起读一篇文章，一起去购物，一起去逛街等。工作的问题。如果该员工在工作上感到不顺利，那么就要从正面进行引导，告诉他怎样的渡过困难期，怎样的看待问题，处理问题。员工之间相处问题。人与人之间总会有误会，这时可以从侧面进行沟通，讲一些自己以前的故事等。工资待遇问题。对于这类问题，要找出该员工工资少的原因，如果是自己失误，立即向员工道歉，补发。如果是员工问题，要给他讲清原因，分析原因，让员工明白自己与别人的差距。家庭问题。经济问题可
22、以给员工进行帮助，如果是其它方面问题，可以给他提供一些处理意见和办法。8、怎样起好带头作用？店经理的任何一个行为是店内所有工作的标准和榜样，所以店经理无论从店内或店外都要做出一个标准，让员工学习。思想上进行带动。店内的员工大多年龄偏小，思想不成熟，正处在人生的起步阶段。所以我们时刻要给他们一种正确、积极、向上的教育和带动。教育他们要孝敬父母，努力工作等。行为上带动。做任何事情只用嘴说，而不用实际行动去体现，那么员工就会对你的说不相信，所以我们不但要从思想上带动，而且要身体力行的用实际行为告诉他们，这样做是对的。和员工一起打扫卫生，搬物品；平时关心自己的父母身体；自己不违反规章制度，照章办事；遇
23、到私人利益与公司利益发生冲突时，首先要保护公司利益不受损失。如出现事故后，划分责任首先要自己承担多的，让员工承担少的。四、入会标准：知恩图报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同事，明事理，辨是非，善良，孝顺父母，供养子女，热爱生活，积极向上，能分清享受生活与贪图物质之间的区别，服从安排，能够明确表示愿意在海底捞服务到退休，先企业后个人。五、入会程序：1、申请入会人员由介绍人推荐，并自行填写工会入会申请表，并提交申请；2、经上级工会机关批准成为预备会员（期限两个月）；3、预备期满，工会执行委员会投票表决，超过半数已上同意即批准为工会会员；成为工会会员后要举行宣誓仪式，并颁发
24、会徽。六、罢免程序：任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员（含本级工会负责人）不信任议案；接到议案后，上级机关立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进行投票，超过60%的会员同意，被不信任者罢免工会成员身份；各级工会负责人每半年举行一次投信任票，不信任票数超过60%者，被罢免；上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力。七、组织程序1、个人服从组织；2、下级机关服从上级机关；3、总工会执行委员会每月15日举行一次工会活动；4、各分会执行委员会每月8日举行一次工会活动；5、各工会小组每月5日举行工会活动；八、工会会费：工会会费每三个月交一次，从2006年7月1日起开始实行，7月1日交4月、5月
25、、6月会费。会费由各工会小组组长收取，并交于总工会。会费标准： （每月会费）总经理级别会员会费： 年薪1012片区经理级别会员会费： 年薪812店经理级别会员会费： （基本工资+浮动）5店经理以下级别会员会费： （所领工资-员工奖励基金-分红）3思考：你是怎样理解“工会工作也是生产力”的？第二节 学习工作一、学习的目的：通过学习可以使大家从学习中找到更好的工作方法，学会创造，使大家跟紧社会发展的步伐，不断进步。张大哥、施哥、杨姐他们都是很喜欢学习的，他们文化知识不多，但是海底捞就是通过他们不断的学习来管理，才建成现在有十二家分公司的企业。像我们公司现在所运用的管理用办法及时表扬与批评，都是他们
26、通过看“海尔管理模式”碟片中学习到的；成立物流公司的管理是施哥参观了交大的库房管理后学习到的；我们新店的装修都是看了其它餐厅的装修学习的；现在洗手台上放的针线盒、梳子等都是从其它餐厅学习回来的。他们看到杂志上、书上有什么好的装饰品适合我们餐厅的，就立即买回来使用。 二、学习的内容：1、规章制度的学习。规章制度是给大家在工作中一个标准，学习规章制度是为了让大家理解公司的每一项制度的含义及制定的目的，在工作中能按照此标准进行操作执行，保证每项工作顺利、高效的完成。管理人员执行的规章制度，带领管理人员一起学习，分析学习的目的，制定出执行的方案。员工执行的规章制度。可不定期的组织大家一起学习，告诉大家
27、执行的标准。可以在例会时候或早上、中午组织大家来学习。2、文化知识的学习。人在工作当中要不断的进行学习，才能吸取更多的东西，不断的进步，不断的创新。在刚开始组织大家学习的时候，大家都理解不到学习的重要性，不喜欢学习，张大哥就硬性规定，把领班以上人员每天关在包间内学习半个小时，15天看完一本书后要交读后感。使得从一分钟经理这本书中学会了制定工作目标和工作总结。杨姐参观了海尔公司回来后创新了现在的GPO卫生表格。3、战略意图的学习。理解公司的发展方向，根据公司定出的发展路线进行工作。4、同行餐饮的学习。现在市场竞争激励，各个餐厅业都有自己的风格与特色，只有学习同行业的优点，弥补我们工作中的不足，才
28、能不断的满足客人的需求。从服务上学习。学习同行餐饮在处理客人的问题时的方法与技巧。从味道上学习。学习他们的味道特色与技术。从菜品的品种上学习。学习他们的热买菜品的品种，及菜品的搭配，摆盘等。从价格方面进行学习。把他们的价格与我们的价格进行对比，找出之间的差距。5、片区内部之间的学习。在片区内部之间学习时要注意学习的目的及方式。较近店的学习。在日常的工作当中，可以与较邻近的分店保持常联系，出现问题后常沟通，共同想办法解决问题。学习其他的创新工作。学习其他店做得比较好的工作方式方法。学习比较好的管理技巧、创新、菜品的品种、摆盘、用品用具等。学习其他分店比较好的营销工作。6、专业技能的学习。学习小吃
29、、配菜、配锅等工作技能。我们可以从书上、其他餐厅去学习。学习电脑、驾驶、财务、采购等专业技能。三、学习形式：1、从网上学习。信息时代，网络是最快的学习工具，可以从网上查看一些比较好的资料，与大家一起分享，共同探讨。2、从书本中学习。可以买一些书籍，阅读完后与大家分享，也可大家相互阅读，共同讨论，相互学习。3、参加培训课程。可以参加一些培训的课程，把学到的东西告诉大家，共同分享。4、也可组建一个学习场地，组织大家定期或不定期的观看一些碟片等，相互交流。问题：1、谈谈从理论上学习与从实践中学习的区别与联系？2、怎样理解知识经济？第三节 创新工作一、创新的目的：在建立良好的基础管理之上，打破思维定势
30、，改革管理制度、形式、方法，使企业焕发强大的生命力。二、创新的内容包括：创新的内容包括：品种创新、技术创新、业务创新、流程创新、管理创新等。三、工作方法1、品种创新。在品种上可以从小吃、菜品、锅底等方面进行研究创新。从书上学习，学习一些小吃的具体做法。从其它餐厅学习一些比较好的小吃、菜品、锅底的做法。平时自己研究一些做法。从市场上寻找一些新的物品。2、技术的创新。可在操作、或锅底上创新。从上菜房切菜的刀法、摆盘上创新。可从锅底、油碟的味道调制上创新。可从扯烩面的动作上创新等。3、业务的创新。怎样去接触顾客。怎样回访顾客。怎样保证顾客满意率。当年施哥想出的给客人送生日礼物，发展到现在给等座客人提
31、供成人玩具，给客人套手机袋等，都是业务上的创新。4、流程的创新。改变我们现有工作流程，使工作更省力、省事。如：李扬梅的“冻货流程”，菜品检查方法，请家政公司人员晚上打扫卫生等，改变了原有工作方式，使工作更合理化。5、管理的创新。从管理的创新上可分为客服管理、员工管理、设备管理三部分创新。客服的管理创新。从怎样与顾客建立起一种长期友好的关系方面创新。如建立客服信息管理系统，将客人订餐信息及喜好输入电脑，如果遇到同样的订餐信息客服系统就会自动提示，这样就可掌握我们的长期消费顾客信息，针对顾客喜好做好服务工作。员工的管理。从怎样团结员工、提高员工的积极性方面想办法。如：去年一分店采用的把同级员工放到一个组上进行培训，观察等。现在西安三分店采用的一帮一的办法等。设施设备创新。想出办法怎样能使设施设备发挥出更好的作用，怎样更好的管理，使用寿命更长；能改进我们现在的工作，使工作更方便。像我们现在使用的“蛋糕架”、“万能架”、“
