1、BI手册培训教案BI讲师培训教案培训目的：通过对BI手册的培训，强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量。培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。第一部分BI手册的源起开场：全体分为4组，各组选出组长，确定各自的组名和口号。案例一：玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁，协和医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在和家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后，这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停
2、下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这名保安还是紧跟随不放。保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不会象客户所说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也是有小偷的。范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒，她表示要继续投诉后，范先生竟然很傲慢的说：“随你的便，想去哪投诉就去哪投诉”。案例二：2003年6月，一送货员在商业街骑单车横穿，当值安全员发现后立即向其打停车手势，但该送货员故意将头扭向一边，非但不下车，相反加速向安全员方向冲来，在离安全员不到一米处被截停下来。，（过程
3、略）随后就推当值安全员，并往安全员胸部打了两拳，安全员向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，该送货员又一拳打在安全员的鼻子上，将安全员鼻子打出血，安全员情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤。案例三：（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素质教育，我经常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员工随地吐痰，虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。也请各位业主注意，如发现有该行为（包括业主及来宾），及时出面制止。让我们共同努
4、力保护我们所生活的环境不受污染！案例四：以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容： 一次到管理处问一个事情（未描述），管理处那个矮胖男人，还没听我说完就说不行？行不行你先去相关部门帮我问问啦，而且说这没有先例或经验，为什么（业主的问题）最开始就是心理上的拒绝？这样能提供好的服务吗？而且我的问题到现在也没有收到答复时间很久了喔！在我在管理处与他说话的10多分钟内，他老人家可是一直稳稳地做在那里，而我站在他的对面，最起码的礼貌应该懂吧，业主去管理处办事情，首先应该站起来迎接是不是？好的服务，应该首先是让客户感到受到了尊重。比如成都机场收费口的小姐，不但有微笑，有礼貌语言，还有优雅的引导手势，让人赏心
5、悦目，心情愉快。而我们平时对客户的投诉也好、接待也好，脸上的笑容起码解决你一半的问题，哪怕问题并没有立即得到解决，别人对你的尊重，对你的事情发自内心的关心，是一种享受以上案例说明万科的员工在为客户提供服务的时候还存在许多的问题，客户对员工的言行和接待礼仪提出不满、对员工在小区内的形象提出不满等等，每一句话都针针见血，从某种程度上而言，反映出万科物业人传统的优良服务作风正在丧失，或得不到落实。而这样的画面，不仅仅出现在员工对业主方面，而且又常常出现在员工对员工、上司对下属等等方面。不良行为的产生是因为我们平时没有养成良好的习惯，忽略了服务的细节，从而引起了客户对我们服务的不满。 BI手册的制定，
6、正是为了避免我们在为客户服务中存在的种种问题，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时BI作为万科物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和万科特色，要求万科的全体员工都能有效地执行。第二部分BI手册结构介绍BI手册分两大部分。分别为禁止行为和基准行为，其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准；基准行为即绿线标准。第一部分：禁止行为部分1、 违反红线标准项内容中任何一条，即撤职或除名处理。2、 若违反黄线标准，每次按对应分值扣分。扣1分者，下发警告通知书；年累计扣3分者，降薪至少一级以上；年累计扣5分者，除名处理。3、 对违反红、黄线标准的行为需要
7、事实清楚，在扣分时需要与当事人进行有效沟通。对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。第二部分：基准行为部分1、 公司须按照绿线标准要求，制定检查考核制度。2、 全体职员工须在BI手册生效后接受普及培训，之后新入职的职员工必须参加BI手册的培训，每年各公司全体职员工须接受至少一次BI手册强化培训。3、 对外包单位员工的行为规范各公司应积极引导和培训，确保满足服务品质要求。4、 各公司必须配备合格讲师。5、 各公司至少每季度在公司范围内进行一次检查，并评估检查状况。6、 各公司在对员工进行评优和业绩考核时，须与每位职员工行为表现情况相结合；各公司在对部门进行评优和业绩考核时，需要将涉及此
8、方面的投诉和整体BI执行状况相结合。7、 集团物业管理部每年通过VPS检查和不定期抽查等评估各公司BI执行状况。第三部分BI手册内容：红线和黄线标准红线和黄线标准分组讨论对各条款的理解。对重要条款以案例形式做解释。1、 对各公司成型的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。2、 关于与顾客或同事打架：A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。案例：安全员打架事件。3、 关于收费不给票据：对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司
9、的发票，住户巴士不给车票等情况。4、 关于挪用或盗窃公司或顾客财物；案例：天津安全员偷取顾客的自行车。5、 关于窃取或泄露顾客资料或隐私，强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资料。对客户资料和隐私的定义和理解。（住户资料、顾客的任何私人信息等都是顾客的隐私） 6、 关于玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；案例：电工不按规范操作被电击伤。案例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。7、 关于未经公司批准不得在外兼职；私自为顾客提供获取报酬的劳务；案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己
10、个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。8、 关于向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。强调“索取”两个字的含义及其严重性。 第四部分：BI手册内容：绿线标准一、万科物业员工通用行为规范1、 仪容仪表提问学员对各部位仪表的要求是如何。通过员工的自我检查，对照BI手册中所提的各项要求做讲解。对照PPT中的照片讲解。2、 行为举止你走路的方式，你的风度，你的言谈，你的衣着，这一切都反映了你的思想方式。一种窝囊的仪态，反映了一种窝囊的思想。反之，机敏、高雅的仪态，是内在力
11、量和信心的外部表现。你在外在所展示的东西，就是你内在所拥有的东西，你是你自己思想的创造物。你相信你自己是怎样的人你便能成为怎样的人。A、 讲师分别讲解各项举止的要求。B、 讲师在讲解时分别做示范动作。C、 请学员讲述各项举止的要求。D、 学员分组进行演示。E、 讲师对学员动作逐个纠正。F、 特别强调每个动作应该避免的行为。G、 接听电话的培训：先请学员接听一个电话，就此电话的接听做点评，对正确的电话接听提出要求，再请学员正确地接听电话，实际演练。H、 接听电话、接待客人、引导客人、进如办公室、介绍、握手、名片，设计场景，按规范要求分组进行演示，讲师针对各个项目的要求进行讲解点评。后几组的演示请
12、学员进行点评。中间休息，放音乐FLASH3、语言态度逐个讲解后着重对微笑和礼貌语言提出要求。学习练习微笑的方法。练习：让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。有魔力的字眼：谢谢，请，对不起注意说礼貌语言时的语气、语调、音调、音量、音色练习：A、 请一位男士和一为女士出来，男士对女士用三种不同的语气和语调说“我爱你”，请问女士每次听到的感觉如何？B、 一句话说出来的不同意思：如：我 从来 没有 说过 他 欺骗 她。举例：道歉时不耐烦的语气、服务行业中机械的礼貌语言给人留下的不好印象。二、万科物业管理人员行为规范（180）调查
13、：请将医院、航空公司、商场、政府工作人员、五星级酒店、银行，按你认为服务最好的两家和服务最差的两家进行排序。分析原因，为什么会有这样的结果？请学员发言。1、 总经理及各级管理人员 制定良好的检查体系，罗列各项自检项目，如：2、 办公室人员A、 制服是否整齐规范（领带、领花、黑色皮鞋等）？B、 是否佩带工牌？C、 椅子是否归位？D、 电脑是否使用集团统一的屏保？E、 接听电话是否报部门和自己的姓名？F、 是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？G、 是否帮不在位的邻座接听电话？H、 客人来访，是否起身问好，倒茶接待？3、 培训讲师请每个学员设计一个自我介绍，上台来做1分钟以内的演说，注意讲师需注意
14、的各项要求。讲师做适当的点评。提示：方法一：请每个人在白纸上用漫画的形式画下自己的自画像后，开始自我介绍，A、 开头问好并鞠躬B、 名字（如何让别人记住你）-来自哪里-现任工作等C、 个人情况：如生肖、籍贯、专业、个人爱好D、 我最想达到的生活目标是-E、 结束，谢谢，鞠躬方法二：学员也可以通过非语言的形式，用动作来介绍自己，可以通过图片、标识、手势、目光、表情等，比如婚戒表示自己已经结婚了，等等。4、 前台接待案例：益达是什么性质的公司？搞过什么大项目？万科为什么和他合作，不怕自毁声誉吗？现在物管的人有些是益达的老员工吧？怪不得素质那么差，完全是一副管理者的模样，没一点服务的意识。特别是前台
15、那几个小姐，多问几个问题就很不耐烦，说他们也不太清楚，得问工程部的，其实那都是很浅显的问题，我们能问出什么专业问题不成？你是搞这行的干嘛不多学点呢？要早知道万科益达是这样的，打死我也不买你们的房子。对服务的概念做阐述，加深对服务的理解，从而改变对待服务的态度。提问：如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？不同的场合有不同的需求：如医院-技能 饭店-服务 饥饿的时候-去餐厅希望食物好吃 情人节带女朋友去吃饭-希望餐厅的气氛浪漫 领导的角度-技能 顾客的角度-服务根据国际调查显示，当以顾客的身份提出要求时，社会的平均值为态度-70%技能-30%当服务人员的技能欠缺，
16、但态度十分好时，一般不会导致投诉，但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉：C、 技能的欠缺是可以弥补的D、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）E、 在服务中，宁愿聘请只有初中学历、但热情亲切的员工，也不愿意聘请一位板着脸的博士。休息，音乐FLASH前台接待情景练习，请各组进行演习，用录象机录下各组的表演情况，回放给学员看。同时讲师对练习情况进行点评，点评完以后，再次表演，录象机录象后，前后进行对比，提出特别要主要和强调的地方。注意：A、 仪表是否得当？是否化淡妆？B、 电话接听是否面带微笑？C、 是否报单位名称和自己姓
17、名？D、 电话中是否使用礼貌语言？E、 是否记录？F、 是否起身？G、 是否问好？H、 是否微笑？I、 是否跟顾客有目光的接触？J、 接待中是否使用了有魔力（礼貌）的语言？5、 客户接待案例：A、 装修的押金说明是每周二、周四退的，可昨天下午4点半左右去，居然说出纳不在，要我下周再去。拜托！我们都是在上班的，请假出来已很不容易了，何况还是在你们规定的时间里来的，都有那么多原因来给我们制造麻烦，听说你们是为我们解忧的哈，不是增忧的哈：）1、就算出纳不在，那她的工作应有人代理一下，或交代一下，何况昨天周四是你们规定的退押金的日子。就不应该出现出纳不在的情况。2、别人银行就算5点半下班，就是5点一刻
18、才开始扎帐呀，昨天我是4点半到的呀，没有理由不退呀3、我们大家都在上班的，不可能老是为了这点小事老在单位请假呀。会影响很多的。B、 我住在D1703.今年1月到4月,每月都是12-13吨左右的用水.5月突然用水60多吨,6月又是30多吨.我从不在家做饭,又只有晚上用水?如何能有这么多?此问题反映多次,管理处来人查看2次,说给换表,让我等水厂校验回来的别人的退表,每次管理处都是不同人处理,我需要重复来龙去脉,因是自己的事,多费口舌也无所谓. 可到现在也没人给我换表,或通知我时间.此问题何时解决?各组根据案例内容做情景练习,并对内容作出讨论。注意接待时：A、 客人来了是否起身？B、 是否问好？C、
19、 是否微笑？D、 是否使用了礼貌语言？E、 是否给客人倒茶水？F、 请顾客交谈时，是否使用“请、您、谢谢”G、 是否对顾客情况进行了记录？H、 是否使用双手接递客人的物品？I、 是否向客户说谢谢？各组做客户投诉接待情景练习，请学员做点评。注意：A、 是否起身？B、 是否问好？C、 是否给客人倒茶？D、 递茶水时是否用双手？E、 是否仔细聆听客人的讲话？F、 是否跟客人有目光的接触？G、 是否打断客人的讲话？H、 是否做记录？I、 客人讲述完毕，是否对客人表示同情和理解？J、 是否向客人表示谢谢？6、 司机：制定良好的检查体系重点强调司机对待顾客的态度和语言。三、万科物业保洁、服务人员行为规范游
20、戏：1、保洁员案例：大堂滑倒事件、楼道内摔伤索赔案住在罗湖区培森大厦14楼的朱祖楫在经过大堂时滑倒在地造成了左股骨粉碎性骨折，为此引发了和深华物业管理公司齐家乐食馆之间的纠纷。 案情简介： 2001年4月3日上午，位于深圳罗湖区培森大厦大堂内靠右侧的齐家乐食馆的专用隔油池因漏油，导致该大堂地面湿滑，大厦14楼的住户朱祖楫在通过大堂时滑倒在地，送往深圳市人民医院后经诊断为左股骨隆间粉碎性骨折，前后住院23天，共用去医疗费18994.40元。已年近60岁的朱祖楫因此向罗湖区法院提出起诉，请求法院判令深华物业管理公司承担责任。 法院判决： 法院经审理认为，致使朱祖楫滑倒摔伤的直接原因是培森大厦大堂地
21、面的油污，齐家乐食馆对其专用的隔油池管理不善，致使油污外漏并造成原告的损伤，应对原告的经济损失承担责任。深华公司系培森大厦的物业管理单位，对大堂有妥善管理使之安全使用的职责，在该大堂地面湿滑时未采取及时、合理的清洁、防护措施，致使朱祖楫在通过大堂时摔伤，深华公司理应对朱的损失承担赔偿责任，因此朱祖楫的损失是齐家乐食馆和深华公司共同过错所致，各应承担50的责任且负连带责任。罗湖区法院对这起人身赔偿纠纷案的一审判决为：深华物业管理公司和齐家乐食馆对朱祖楫的损失各自承担50的赔偿责任。 案件点评： 虽然法律和合同的约定均有物业公司不承担业主人身和财产保险责任的规定或约定，但是，并不能就此认为物业公司
22、可以不用对业主在小区内的受到的任何伤害负责，其实任何管理上的疏漏，所产生的风险，不仅是业主的，也是管理公司的，我们只有在管理上不断地关注细节，关注顾客感受，才有可能尽量减少发生此类不应发生的事故。强调：1、清洁服务时，正确摆放标识 2、主动跟顾客问好案例：请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素质教育，我经常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员工随地吐痰，虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。也请各位业主注意，如发现有该行为（包括业主及来宾），及时出面制止。让我们共同努力保护我们所生活的环
23、境不受污染！保洁员要特别注意自身的卫生以及有义务维护和制止破坏卫生的行为。2、 绿化员强调：学会关注顾客3、 救生员案例：A、 泳客跳水瘫痪 上海市民陈某游泳时，不听工作人员劝阻在浅水区跳水，不慎头撞池底，导致全身瘫痪。陈某将游泳池告上法庭，要求承担赔偿责任。2001年8月3日，上海市第一中级人民法院终审判决：游泳池管理方不承担赔偿责任。B、 案情简介： 去年7月，30岁的陈某与亲友一同到松江游泳池游泳。他不顾救生员吹哨阻止，在浅水区一端的出发台上往池中跳水，结果头部撞到池底，当即无法站立。这一情况立即被救生员发现，泳池的值班医生马上赶来现场救治，并迅速将其送往医院急救，但陈某终因椎骨骨折脱位
24、导致全身瘫痪。强调泳池以顾客安全为重，同时注意对待顾客的态度4、 家政人员5、 会所服务人员 情景练习，强调规范的语言和动作程序。可用摄象机摄影播放。6、 样板房服务人员家政类案例讨论A、 我是金色家园业主。今天中午出差回来想叫家政服务，管理处主管家政的小姐回答我：因为万科东海岸开盘，家政人员全部过去帮忙，所以，要叫家政下星期一以后了。新盘开张当然是好事了，但如果万科一有新盘开张我们就没有家政服务，对我们已经住在万科楼盘的老业主是不是公平呢？请问我们什么时间才可以在不干扰你们工作的情况下申请家政服务呢？B、 温馨家园家政人员操作不当造成业主财务损失事件2月15日温馨家园家政人员给一业主提供家政
25、服务时，误将客户放在口袋的摄像机连同待洗衣物一起投到洗衣机，待洗衣结束后才发现摄像机已报废，后客户向管理处提出索赔要求。经与客户协商，最后管理处按摄像机原价的70%赔偿，约8000元。家政、维修服务因既可以满足业主需求，方便其生活，又同时为公司创造收益，多年来在各地物业公司都普遍开展。但是在家庭服务操作过程中，因需入业主室内进行作业，对如何保障客户财物应有严格的要求，如因物业公司原因造成客户财产损失，不但公司要承担相关责任，同时对业主造成不良影响。各地物业公司在开展家庭服务时对相关服务流程设计、员工服务技能培训中加强客户财产安全意识的内容。7、 食堂人员强调对待顾客的态度和卫生休息，音乐四、万
26、科物业工程及维修人员行为规范1、家庭维修人员情景练习2、室外维修及施工人员业主在网上的投诉：我的楼道对讲机坏了两周了，我报修了三次。是不是还要我先请你们哦！总结服务人员要遵循的礼貌的十条金科玉律：及时关注问候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字眼语音语调仔细聆听保持目光接触身体语言严谨整洁的仪容仪表额外的帮助案例：海尔可以，万科可以吗？海尔可以，万科可以吗？一、 事件发生及处理经过：2000年6月，公司收到某小区紫荆苑A座402住户给王石董事长投诉信，主要内容如下：1、春节期间，其父亲来住了一段时间，有天傍晚老人家出去散步，回来时没有出入卡，也说不出家里的门栋，只知道是402，保安不让进，后来老人
27、告诉了控制中心他和太太的名字，仍不让进。2、洗手间里的上下水特别响，别人家冲厕所，象是一盆水泼到自己家里。3、客厅灯泡是交楼时随屋附送的，而管理处竟然没有存货，要自己去买。买来了灯泡，维修人员又打不开灯罩，然后一去不返，过了几日，再次催促，才有人再度上门。4、地板是发展商交楼时铺好的，今年有两处拱了起来，于是让管理处派人来修，修了才一个多月，又有一处拱起，维修人员修好给他约法两章：一是这块地板不能用湿拖把拖，二是不能鞋子带水踩在上面。此地在主卧卫生间门口，给其生活带来极大不便。5、厨房洗理台的面板裂了一个大口子。6、门幢的防盗门，每次开关都会发出地动山摇的响声，业主委员会曾经认定此门有质量问题
28、，建议更换，但是至今没有下文。7、在紫荆苑A座楼下，两个月前门口的地面渐渐裂开了一个很深的口子，应该是结构的问题，但维修人员说是地面的瓷砖坏了，换一下即可。大约在1999年6月，他买了一台海尔空调。安装后没几天就发现了一个小问题。翻开空调说明书，上面有一个海尔青岛总部的服务热线电话，当时大概是深夜时分，试着打了一下，出乎意料竟然有人接。接电话的小姐详细了解了他的投诉后，告诉他这件事情会在第二天几点之前，由深圳当地的维修部门与他联络。第二天，果然有人在规定时间打来电话，了解情况。然后，在约定的时间里，有人上门进行了维修。修好一天之后，又接到了海尔青岛总部打来的电话，了解服务情况。在这之后，空调又
29、出过一次小问题，他依然是通过那个热线电话，事情解决得很好。后来，家里的洗衣机坏了，他毫不犹豫地买了一台海尔的洗衣机。他还说这并不意味着他对海尔的产品质量有绝对的信心，他只是相信，做海尔的客户，会是省心的客户。在投诉信的最后，该住户提出一个问题：海尔可以，万科可以吗？ 接到投诉后，管理处及时采取了以下处理措施：1. 6月23日由地产客户服务中心经理、管理处经理以及有关人员与该住户进行了沟通，对于上述2、4、5、6、7条由地产客户服务中心负责处理，管理处负责协调解决。针对1、3条，管理处专门召开例会进行了分析，并制定了解决办法；2. 要求安全员在严格执行外来人员管理制度的同时，必须熟悉小区常住人员
30、，并且要求两个大门岗人员必须到岗三个月以上；3. 在控制中心保存的住户情况对照表业主栏下增设租户资料，以便于查找；4. 撤消原维修主办，重新选举维修主办；5. 设立家政维修“日负责制”，制定家政维修登记表，控制中心予以登记；6. 每天晨会负责值日的家政维修人员必须对昨日家政情况进行汇报，对没有在当日解决的必须说明原因，无客观原因的不能移交他人处理；7. 每月对家政维修登记表进行统计，以此作为考核的重要依据，作到奖罚分明；8. 加强以“深化客户服务，拓展品牌经营”为中心的培训。二、 点评：“以客户为中心”的经营战略要求从设计、施工、售后服务等各环节都要站在客户的角度来考虑问题，要以方便客户、让客
31、户住得舒心为出发点。此案例反映出我们在各个环节都存在不足，令人震醒，发人深思。从物业管理方面看，安全员对小区常住不熟悉，控制中心保存的住户资料不完整、不准确，维修零配件无库存，维修不及时，维修质量差，所有这些都说明我们没有真正把客户摆在第一位。在管理处的处理措施中，实行家政维修“日负责制”，对每月家政维修进行统计并作为考核的重要依据等都是很好的纠正措施。五、万科物业安全人员行为规范1、安全人员通用行为规范2、入口岗：业主在网上：A、 昨日下午，烈日炎炎，我正为刚从OBI买来的瓷砖怎么搬上楼发愁，161044、161038见到主动帮助我将瓷砖搬上楼，让我很感动，在此深表感谢！ B、 在晚间去金色家园的时候，发现保安的表现远没有白天好。要么坐着说话，态度挺横，要么不在岗位。业主会所的健身房里，几位小伙子赤膊上阵，在器材上练得正欢，应该也是保安吧。
