1、呼叫中心接线员培训手册节选呼叫中心接线员培训手册（节选） 第一章 新兵培训ABC（1）第一章 新兵培训ABC第一章新兵培训ABC在大型的电话购物公司中，许多优秀接线员的订单达成率几乎都在80左右。订单率的高低当然跟产品、广告与传播力度等因素有着极大的关系，可是事实表明：在同等条件下，优秀接线员与普通接线员的业绩常常相差几倍，甚至达到惊人的十几倍！那么，优秀的接线员究竟是如何训练成的呢？对于一个准接线员来说，首先应该掌握哪些基本常识呢？接线程序是否有标准流程？如何才能使新聘准接线员尽快进人工作状态？对于较特殊的行业，如医药保健品，接线时的操作步骤又有着怎样的要求呢？一、新聘人员必须掌握的5个基本
2、要素俗语说：“万事开头难！”对于新聘接线员的基础培训，从零开始为其注入好的接线习惯是大型电话购物公司对接线员培训的首要要求。那么，新聘接线员首先必须掌握的基本要素有哪些呢？要素1开始与结束的要求1.接听电话时必须使用标准普通话，语速中等偏慢，声音甜润、热情、柔和，不能有气无力。当电话响两声时，接线员必须使用礼貌用语，拿起电话说：“您好。XX订购热线！”三、医药保健品的接线要求及操作步骤医药保健品对接线员的重要要求之一最好是相关专业者，而且必须具有善于交谈、沟通的能力。医药保健品由于治病机理较深奥，所需的医学知识很专业，因此在电话咨询时，对接线员有着更高的要求。基础要求一个称职的医药保健品接线员
3、，须达到下列的基础修炼才可上岗。（1）熟知产品知识，有相关的医疗经验，热爱本岗位，具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。只有喜欢自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把电话购物工作看做临时跳板的人，是不适合做这种工作的。（2）在咨询中，要掌握理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话的方法。与患者谈话要既客观又肯定，即客观谈论病情和预见病情的发展，激发对方的紧迫感；然后肯定产品的疗效，善于引用病例佐证产品的疗效。在融洽的交谈中，能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题，而且会巧妙留下再跟进的线索。（3）高度的责任心，珍惜每一个来源于大量媒体费用和劳动换来的咨询电话机会，并且有信心，相信产品的功效，
4、相信自己能够说服患者或其家属。（4）会借势，能够利用产品的功效、权威性，灵活运用相关数据和典型病例说服患者。比如，媒体上对产品积极的报道、产品获得的各种荣誉、由经验丰富的专家研制或推荐等。（5）必须掌握说服的技巧，能够因人而异地提建议，根据病情及患者目前急需解决的问题，有针对性地介绍产品。（6）最后是具备敏锐的感觉，对于竞争对手或另有目的的咨询者采取防范措施，及时消除隐患。上述6条是接线员做好医药保健品接线工作的基础能力及要求，如果接线员能够合格，接下来就可以进入专业接线的流程培训了。流程培训接线员如何能快速拿下订单？通过许多实践，电话购物公司总结出一套详细的操作细则及流程。新接线员只要按照以
5、下步骤，详加体会且经常练习，就能起到事半功倍的良好效果。1.询问病情、病史、身体状况在拿起电话问候顾客后，不论患者从哪个问题开始，接线员都要想办法把对方引导到谈论自身的病情、病史及身体状况上来。这起手的第一步非常关键，是众多技巧中都不可或缺的一个步骤。为什么这个步骤如此关键呢？因为接线员把患者带入病情、病史及身体状况这个圈子后所交流的内容，不仅与顾客自身情况紧密相关而容易把对方吸引住，而且最能体现接线员的专业性，容易取得顾客的信任。在此情况下，顾客就比较容易下订单。比如，我们用一个名叫的祛痘产品来举例。电话铃响两声后，接线员拿起电话接线员：“您好！祛痘热线。”顾客：“多少钱一盒？”接线员：“您
6、是自己用，还是替其他人咨询？”顾客：“我脸上长了许多痘痘，不知这能不能治好?”接线员：“您的痘痘面积有多大？多长时间了？”顾客：“面积很大，不光脸上，脑门上也有。两年多了。”分析：顾客虽然上来咨询的是价格，但接线员通过一个简单的问题，先把交流内容引到顾客的病情上，这样接下来如何治疗患者的疾病，就成了双方沟通的重点。这里强调一条重要经验：无论顾客咨询什么问题，都最好先把交流内容引导到对方咨询的内容上来。关于这一点，后面的章节还会详细讲解，在这儿点出来，先提醒大家一下。2.询问曾经的治疗手段和用药情况接着，通过询问原来治疗的手段及用药的情况，进一步了解患者的想法，还可以指出对方的不足之处，从而增加
7、患者对我们产品疗效的期待。（接上例）接线员：“原来治疗过没有？怎么治的？”顾客：“别提了！说起来特别生气。许多产品都说自己的效果好，可我用了许多种都没用，不仅没治好，还差点儿毁了容。”接线员：“您能不能说得详细一点，这样便于为您制定治疗方案。”顾客：“我的皮肤属于很油、很嫩的那种，去年我用了一个叫什么痘的产品，两个字现在有点儿卡壳想不起来了，他们的宣传说得非常好，不仅治得快，治得彻底，而且保证没副作用。我就动心了。哪知道一用不仅脸上发红、脱皮，而且痘痘更加疯长，炎症更加厉害，整个脸都没法看了，别提了。”分析：了解了患者的初步想法，就等于找到了第一个突破口。对于这种曾经受过伤害的顾客，不仅要强调
8、产品疗效，还要对产品的安全性详加说明，因为从对方的表述中我们判断出对方非常重视产品的副作用情况。3.从症状入手，对号入座找到弱点就开始瞄准，方法就是从患者症状入手，对号入座。这是?售的关键一步。（接上例）接线员：“您的皮肤很嫩，所以在祛痘过程中，安全是第一位的。针对您的皮肤情况，特别合适用。它经过在敏感肌肤上做了安全测试，均未曾出现过敏现象，不会对皮肤有一点儿损害。”找到弱点就开始瞄准，方法就是从患者症状入手，对号入座。这是销售的关键一步。分析：接线员顺应顾客的心理，在指出对方皮肤很嫩的同时强调所推产品的安全测试情况。无数事实证明，这种对号入座、从症状入手的技巧是非常实用且有效的方法。4.分析
9、顾客病情，科学地分析其用过的各种治疗手段、各种药物的优缺点如果顾客在对号入座的情形下，仍持怀疑的态度，接线员可以通过对比的方法为顾客科学地分析其用过的各种治疗手段，在此过程中，告诉顾客各种药物或治疗方式的优缺点。这样不仅让顾客了解曾经治疗不好的原因，而且也能加深他对接线员的信任。（接上例）顾客：“效果好不好？如果也有副作用怎么办？”接线员：“您刚才讲的那个产品我知道，说良心话，它祛痘还是有一定效果的，只是它里面含有氯霉素，所以副作用很大，中央台曝过光的。是蛇油提取精华，不知道您是否了解蛇油，它历来是我国民间传统的护肤用品，上至六宫之首的皇后，下至民间的小家碧玉，用蛇油美容养颜的历史悠久。蛇油中
10、富含多种不饱和脂肪酸、丰富的天然活性物质和抑菌成分，而且与人体肌肤的生理生长特征有着极佳的配伍和互补性，对皮肤有着很好的渗透、滋润、修复作用，非常适合人们用来理疗和保养肌肤，对人体却无任何的副作用和不良反应。”分析：在分析竞品时千万不要把对方说得一无是处，那样可能会适得其反，因为顾客在使用过程中，虽然有一些不适，但不是全盘否定，接线员过火的说法就很可能引起顾客的反感。另外，即使顾客在陈述时全盘否定了曾经用过的某个产品，接线员也最好不要说过头的话来迎合对方，因为只有客观公正的讲述才会真正得到顾客的信赖。5.结合病情和治疗过程，介绍治疗机理及强调产品对顾客的适用性这是在上节为顾客分析的基础上，通过
11、结合顾客病情等情况，再次向顾客推荐产品，这时的关键就是用自己产品的特点以满足顾客最迫切的愿望。（接上例）顾客：“是不是也只能消炎、杀菌呀？”接线员：“具有天然祛痘功能及抑菌成分，它融合超微仿生科技，祛痘、平疤效果很好。使用当天，皮肤就会感觉清爽，不再油腻，红肿发痒症状减轻，皮肤开始变化。使用三天后，痘痘开始变得干瘪，开始脱落，毛孔有效收敛，创面开始愈合。使用一个周期后，痘痘基本消失，痘印也会逐渐消退的。”分析：上面是从功效的承诺入手，介绍产品，这也是顾客最为关心的方面。这里强调的是接线员对自己的产品效果一定要有信心，在这个关键点上如果接线员吞吞吐吐或模棱两可，那顾客肯定会更加犹豫。 第一章 新
12、兵培训ABC（2）6.强调产品的特点、专利，与其他同类产品的对比及研制背景如果顾客仍不为所动，或者对产品有所怀疑，接线员可以通过强调产品的专利、认证及研制背景等权威资料，支持自己的观点。（接上例）顾客：“真有您说的那么好吗？”接线员：“是专门祛痘的专利产品，您可以在国家专利部门的网站上查到专利号。这个产品是国内相关科研机构历经7年才研发出来的研究成果，现在正处于相关专利和知识产权的保密期。”7.替顾客做出决断：“这个产品很适合您，现在不使用将发展成为”假如顾客表现得很犹豫，说明对方对订购产品已经动心，这时要快速判断顾客的购物态度，必要时接线员要替顾客做出决断。（接上例）顾客：“我考虑一下。”接
13、线员：“不仅效果好，而且蛇油提取成分，相当安全，您还犹豫什么？您的痘痘那么严重，不赶快治好，耽误了留下疤就更难治疗了！”在顾客犹豫的时刻，恰当的“恐吓”是成交的最好“杀手锏”。分析：采取一下“恐吓”的方法，有时很有效，尤其在顾客犹豫的时刻，恰当的“恐吓”是成交的最好“杀手锏”，就像本例中那样：“您的痘痘那么严重，不赶快治好，耽误了留下疤就更难治疗了！”很少有人能够挡得住这样的绝招。不过千万要记住：接线员强调的内容一定得是事实，若胡乱编造，肯定适得其反。8.给顾客以坚定的信心：“很多人都在用，效果非常明显 ”如果顾客还在考虑，说明对方购买的决心不是很大，肯定还有顾虑之处，接线员到此时一定要给顾客
14、坚定信心。（接上例）顾客：“您说的在理，可现在我上当上得太多了!”接线员：“提高警惕是应该的，但如果总是一朝被蛇咬，十年怕井绳，那会耽误自己治疗的，现在大家都在用。”9.举一个典型的与该顾客相似的病例销售往往具有带动型，在坚定对方信心的同时，如果能举出一个与顾客情况相类似的病例，就很容易促成对方下订单。需要注意的是，接线员所举的例子一定要当地化，而且越具体效果越好。（接上例）接线员：“我一个小姐妹，就在市内的百货商场上班，她跟您的情况特别相似，也是嫩皮肤，一挤好像都能出水，特娇嫩。她长痘后，比来比去最后选择了我们的产品，一试后发现不仅能祛痘而且还有护肤的效果，现在她就认。您的情况和她的差不多，
15、放心好了，肯定效果不错，您留个地址，我请送货员下午给您送过去，好吗？”分析：病例的力量在销售中的作用太强大了！尤其是那些发生在顾客身边的病例，是促成购买的最有力手段。所以我在电话销售培训中，经常要求接线员把当地使用产品的各种病例详加整理，这些资料在说服顾客时最是有效的。有人会问，我们讲出的病例顾客相信吗？不信怎么办？这个问题不用担心，实际上顾客不一定要相信接线员所讲的病例，研究中我们发现，相似病例的关键作用就是让顾客深入了解我们的产品或服务。10.促成：“现在正在搞活动，可以有赠品赠送，而且可以送货上门。” 促销是所有推荐步骤中最后的杀手锏。使用促销的目的就是在顾客同意购买产品后，增加本次的订
16、购量。这里强调的是，如果前面没有说服顾客购买，而接线员想靠促销达成订单，在新产品的情况下，一般是徒劳的。（接上例）顾客：“您这么一讲，我倒很想试试，就是感觉价格有点儿贵。”接线员：“价钱便宜不一定是好货。产品贵不贵在于性价比，我们认为价值100元的东西卖到500元称贵，而价值250元卖到500元称为物有所值，花钱是要买结果的，保养皮肤您认为是投资还是消费？还有一个好消息：如果现在订购2瓶，还可赠送1瓶专用洗面奶。配合产品使用效果会更好！”分析：我们在电话订购中推荐的产品一般都是上市的新品，这样的产品靠促销当然是不能促进顾客购买的。既然这样，为何大家都会做出促销的举动呢？第一个作用：让顾客感到买
17、得“超值”。在现实中，我们发现促使顾客掏钱消费的不是便宜产品，而是占便宜的产品。第二个作用：增加单次订购量。本来决定买一盒试试的顾客，常常因为促销而增加了购买数量。11.介绍产品的疗程、服用注意事项等虽然顾客下订单了，但疗程、注意事项等重要因素，接线员一定要强调。毕竟只有顾客用后觉得效果好，才能够成为回头客。（接上例）顾客：“那就给我送两瓶。”接线员：“两瓶正好一个疗程，在治疗的过程中，平时要注意别吃辛辣油腻的东西，最好不要吸烟喝酒，这些都会影响治疗效果的。”如果接线员担心给顾客交代太多的禁忌会导致丢单，那就等顾客收到产品后做一次关心式的回访，一定要把禁忌讲清楚，毕竟，好的产品效果才是留住顾客
18、的最好方法。分析：争取一个新顾客的费用是维护一个老顾客的五倍，这是营销圈内公认的说法。这个数据怎么计算得来的我认为并不是特别重要，这里要强调的是不能因为顾客订购完了就万事大吉。12.询问信息来源如果公司在多个媒体投放广告，最好能向顾客询问一下对方的信息来源，这种举手之劳的工作，能给公司的整体操作提供强大的决策支持。（接上例）顾客：“好的。”接线员：“您是怎么知道的？”分析：媒体费用在逐年增加，为公司提供销售情报是每个员工的职责，常言道：“大河没水小河干。”毕竟公司的“锅里”有水了，接线员的“碗里”才会有水。13.询问顾客的电话、地址等个人材料最后要详细询问顾客的电话及送货地址等信息，不要怕麻烦
19、，这种信息如果有遗漏，不仅给送货员带来不便，而且有时还会耽误了订单。有些接线员说，怕问得太细，顾客烦了，订好的货不要了，那不毁了？其实这种担心是多余的，如果这次不问清楚，送货员找不到地址，不就得问第二次吗？一次性把问题解决好，不知会省多少事呀！（接上例）顾客：“电视上看广告知道的，上边有你们电话。”接线员：“请把送货地址留一下，还有联系方式，最好手机、座机都留。”通话结束后，接线员要马上做好电话接线登记表登记工作，除表格所列信息外，还需注明顾客区属、邮编、详细接线内容、电话（单位、住宅、手机），把数据库建好，方便适时进行回访以跟进交流。另外，接线员要养成习惯，定期总结电话接线成功或失败的教训，
20、不断完善接线技巧，只有长期坚持这样做，电话订单达成率才能不断提高。第二章 如何增强开场白的吸引力（1）第二章 如何增强开场白的吸引力在订购咨询中，许多接线员经常抱怨说：“顾客挂电话太快，根本就不给解释的时间。”无论顾客是咨询经销地址，还是询问产品价格，有时接线员没讲几句，顾客很快就挂了电话。正是这种状况导致许多接线员的订单达成率往往10%都不到，甚至更少。尤其是医药保健之类的产品，接线中经常会大量出现这种“刚开始就挂断”的情况，那么，产生这种令人沮丧情形的原因究竟是什么呢？如何才能避免被迅速挂断的尴尬与失落呢？一、开场常遇四难题，心中有数好拿单电话购物实践证实，接线员拿起电话，若不能快速吸引住
21、顾客或不能把沟通的主动权掌握自己手中，要想成功获得订单，恐怕会很难。通过分析近年大量的实战案例，尤其是在医药保健品的热线咨询中，以下4个现象就是开局中需要做好的4个方面的事情，否则很快就会遭遇顾客挂机的待遇。它们都是接线员最常见、最棘手的难题，也几乎都是顾客最关心的问题。难题1顾客上来就要求接线员给承诺顾客最在乎效果，所以有的顾客一上来就要求接线员做疗效保证，不能做出明确保证的话他就挂机。碰到这种情况，不少人也研究了许多对付的方法，比如：顾客：“你们能保证治好我的病吗？”接线员：“您去医院治病，医生开药能给您保证吗？”接线员：“我们做不到24小时监测，您吃没吃，我们也不知道，怎么保证？”接线员
22、：“不能承诺，因为国家明文规定不允许，有很多商家都给了承诺，有很好地给您解决或很快给您兑现的吗？”上述建议似乎都不错，有的顾客在实际的咨询中还经常被接线员问得哑口无言！可结果常常是接线员把问题顶回去了，顾客却也挂机了！如何既能化解问题，又能杜绝顾客很快挂机从而争取说服的机会呢？这里有段“潞党参”，一个治疗各种虚症及手脚冰凉产品的录音记录，我们边分析、边探讨，让接线员从中体会出解决这类难题的技巧。如下，电话领响起接线员：“您好！”顾客：“您这个，报纸上登的这个，那是什么玩意呀？”接线员：“潞党参，口服的药。”顾客：“您这个，是不是要检查一下？怎么知道自己能不能吃呀？”接线员：“主要看您的症状，能
23、与几大虚症对上就可以吃。”顾客：“我这儿呀，从早上开始，脚就拔凉、拔凉的。这个产品管用吗？”接线员：“您这个情况就是气血虚。”顾客：“那怎么办呢？”接线员：“您就吃这个产品吧。一天两袋就行。”顾客：“能治好吗？如果不管用咋办？”分析：对方提出让接线员承诺的难题！如果直接保证当然不符合公司的规定，如果不能把这个心结解开，顾客当然不会订购。接线员：“我们的产品是国家批准的，有批准的专利，保护20年，6年临床经验，只要符合要求，在适用的年龄之内，按疗程服用，肯定有效果。您多大了？”分析：接线员通过专利及临床证实疗效的同时，指出在年龄之内及按疗程服用有效果，而且紧接着向对方提出年龄问题，与对方对疗效的
24、期待挂起钩来。顾客：“我31了。我一直不在外边活动，开车出来，在车上从里到外地拔脚。”接线员：“您贵姓？”顾客：“我姓白。”接线员：“小白呀！有10赠2，还有5赠1，您就买这个10赠2！”分析：接线员问了对方的姓，然后亲切称呼“小白”之后，似乎从对方的身体状况考虑，得出10赠2的购买建议。顾客：“您这个在哪里卖呢？”接线员：“我们市内各个大区都是免费送货，您在哪儿？”顾客：“我在向阳小区您这一盒有多少袋？”接线员：“我先记下地址，再给您详细说，您的地址是向阳区”顾客：（说出了自己的地址。）接线员：“送货员可忙了，我记不清楚，人家找不到。您的电话是上边显示的这个吗？”分析：接线员详细记录地址，通
25、过送货员很忙，不仅反映产品热销，而且也显示自己对工作负责的态度。这些影响似乎不重要，其实对促进顾客的购买决心是潜移默化的，是累积对方信心的很有效的办法。顾客：“是，多少钱呢？”接线员：“噢，忘了告诉您了，一盒98元，我们卖5赠1，10赠2。您就订个10赠2！要不您也需要吃。”顾客：“先要5赠1吧，试一下，一个月应该见效吧？”接线员：“见效。订5赠1是吧？”顾客：“嗯对。”接线员：“那您把钱一共498元准备好，下午就能送过去，就这样啊！再见。”听了这段录音，不仅为接线员老到的咨询能力叫好，尤其是结尾在对方“嗯对”之时，短促有力地主动结束了通话，一个“5赠1”的订单就这样成了。上边是一个医药保健品
26、的例子，我们再看一个手表订购的录音。如下，电话领响起接线员：“您好！订购热线！”顾客：“你们那表怎么样呀？”接线员：“您要订购的是哪一款？”顾客：“广告上刚放的那个，1万多块的？”接线员：“您说的是最新款式的，非常尊贵的一款名表。” 顾客：“你们表上的钻会不会掉啊？”接线员：“我们手表的钻全部采用珠宝级镶嵌工艺，而且是四爪爪镶！所以如果您是正常佩戴，没有受到比较严重的正面冲击，那掉钻是非常困难的！”顾客：“那如果万一钻掉了怎么办？您如何保证？”分析：顾客此时最担心手表镶钻的质量，让接线员给出保证。只有把顾客这个心结解开，订购才有希望。接线员：“不要紧的，我们在国内有专业的维修中心，可以帮您送去
27、镶钻，只是需要有一段等待的时间，所以只要是买我们手表就是买得放心！”一个看似很难的回答，通过提供售后服务的措施就轻松化解了。这种情况下接线员如果只说“不可能掉的”、“没有万一”、“您担心的都是奇怪的问题，怎么可能掉呢”、“从来就没有掉过”等类似打包票的话，可能就解不开顾客的心结。难题2开场直接问疗程，解释不好订单跑在医药保健品的咨询中，经常碰到这样的情况，顾客似乎对用药有所了解，常常来电开口就问“一个疗程是多少？”接线员在开场白中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下，及早地抛出了疗程概念或用量，使得顾客因感觉费用巨大而挂机。请看下面的接线录音记录，电话铃嘟嘟嘟响起接线员：“您好！”顾客：“问
28、一下，你们卖的那个潞党参，怎么卖呀？”接线员：“98元一盒，6盒一个疗程，一个疗程是一个月。”顾客：“那就是说一个月600元呗！”接线员： “只需498元，现在买5赠1，那一盒是免费送的，不用花钱的！”接线员刚说到这里，顾客招呼都没打，直接就挂机了。每当听到这样的接线情况，我的心里就很不是滋味，这样的接线回答，订单率能上去那才叫怪事呢？接线中不仅没有确认消费主体是谁，而且在报上产品价格后，还加上周期用量，纯属画蛇添足。一般来说，在顾客没有确定购买的情况下，当然价格越低越有吸引力，成交的可能性也越大。试想在顾客还没接受产品时，就报出周期的用量，无疑会抬高消费者购买的门槛。面对增高的尝试成本，即使
29、接线员强调“疗效非常好”，顾客也会想一想掏这么多钱值不值、会不会上当等问题。再看一个祛痘产品的接线记录。如下，电话铃嘟嘟嘟响起接线员：“您好！咨询热线。”顾客：“你们这个产品只祛痘吗？出痘留下的印记能不能消除？”接线员：“想要祛印痕一般用45盒就能祛除。”顾客：“得用这么多呀！”接线员：“去印当然比祛痘的用量要大。”顾客：“有优惠吗？”接线员：“没什么优惠。”顾客：“在哪里有卖的？”接线员：“您在什么位置？”顾客：“长青附近。”接线员：“长青那边有。”顾客：“哦，哪天我有空去看看。”（然后顾客挂机）当顾客说出“得用这么多呀！”时，虽然没有立即挂机，又咨询了经销地址，其内心可能已经做出了放弃购买
30、尝试的决定。接线员还没有在治疗效果等方面打动顾客，就开门见山直接给出了需要45盒的用量。也许是为了增加购买量，也许是为了强调治疗印痕的难度或是其他理由，不管接线员出于何种考虑，开场就给出较高的尝试成本，一炮就把顾客的购买想法彻底打灭了。如果我们稍微改变一下说法，又会如何呢？举例如下，电话铃响后，接线员拿起电话。接线员：“您好！潞党参订购热线。”顾客：“问一下，你们的那个潞党参，怎么卖呀？”接线员：“您是自己用，还是给别人咨询？”顾客：“我自己想问问。”接线员：“能不能把您的情况给我介绍一下，看看您是否适合服用？”顾客：“我有手脚冰凉的毛病，看你们广告介绍得不错，能治手脚冰凉。”接线员：“除了手
31、脚冰凉之外，您还有其他不适的感觉吗？”试想，若按照上述思路与顾客沟通，对方怎么会很快挂机？再看下一个录音记录，电话铃嘟嘟嘟响起接线员：“您好！订购热线。”顾客：“你们这个产品只祛痘吗？出痘留下的印记能不能消除？”接线员：“您是自己用？还是给别人咨询？”接线员在开场中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下，及早地抛出了疗程概念或用量，使得顾客因感觉费用巨大而挂机。顾客：“自己用。”接线员：“您的情况是怎样的呢？”顾客：?原来老是出痘，现在痘痘好了，可是脸上留下许多印，能不能去掉呀？”接线员：“痘印有多长时间了？”顾客：“有两年了吧。”接线员：“两年的痘印，肯定能治好，如果时间很长就不好说了。”顾客：“肯定能消除吗？”接线员：“一般5年之内都没问题。”顾客：“哦，我买一套。”就是这么简单，上述案例在说法上做了一下调整，回避疗程，从顾客自身情况谈起，很快就完成了销售。第二章 如何增强开场白的吸引力（2）难题3只问产品哪里卖，不知能否会光顾我们经常听到这样的咨询，顾客上来就问：“产品在什么地方卖？”
