1、itss认证it服务工程师题库整理版docx一. 单选题 （共7题）1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（ ），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可信赖。A.标准库B.条款C.守则D.资料 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：2. 如果按生命周期来划分ITSS，那么IT 服务 服务管理 第 2部分：实施指南 属于哪一周期？A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.
2、7 分 评语：3. ITSS规定了IT服务的（ ）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素 标准答案：D 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：4. IT服务的组成要素：包括人员、流程、技术和（ ）。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：5. ITSS是在（ ）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服
3、务业司C.国务院D.各地经信委 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（ ）、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：7. ITSS的核心价值是确保提供（ ），并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.安全的IT服务 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.7 分 评语：二. 判断题 （共8题）1
4、. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：2. IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：3. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：4. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3.7 分 评语：5. 在现实中，只有IT服务供
5、方才需要ITSS。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：6. IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：7. 在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：3.7 分 评语：8. 实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质
6、量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：3.7 分 评语：三. 多选题 （共8题）1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准 。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准 标准答案：A,C 考生答案：B,D 考生得分：0 分 评语：2. IT服务的生命周期包括：（ ）、部署实施、（ ）、（ ）和监督管理。A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营 标准答案：A,B,C 考生答
7、案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：3. ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理 标准答案：B,C,D 考生答案：A,B,C 考生得分：0 分 评语：4. 使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：5. ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学
8、权威D.全面兼容 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,C 考生得分：0 分 评语：6. 在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.56 分 评语：7. 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校 标准答案：A,B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：5.5
9、6 分 评语：8. 实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进 标准答案：B,C,D 考生答案：A,B,C,D 考生得分：0 分 评语：一. 单选题 （共19题）1. IT 服务管理标准共由哪些部分组成A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 评语：2. 工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的引入方式B.确定工具的应用范围C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化 标准答案：E 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：3. 不属于对管理人员的要
10、求的是A.工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：2 分 评语：4. 以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能 标准答案：C 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：5. 不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求 标准答案：B 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：6. 不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工
11、具进行流程测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈 标准答案：E 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：7. 不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：8. 以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层B.服务管理层C.基础设施管理层D.呈现层E.监控层 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 评语：9. 项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定
12、项目的类型及项目的启动时机C.确定项目的类型与项目实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质 标准答案：A 考生答案：C 考生得分：0 分 评语：10. IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT 服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南 标准答案：C 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：11. IT 服务管理标准纲领性文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：2 分 评语：12. 规定了IT 服务项目的实施步骤的文
13、件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：2 分 评语：13. 不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 评语：14. 不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C.进行项目的沟通和项目汇报D.进行项目规范性和项目成果管理E.使项目有序的推进 标准答案：E 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：15. 以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功
14、能C.实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：2 分 评语：16. IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：17. 不属于IT服务管理 通用要求的核心内容的是A.规定了IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了IT 服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了IT 服务项目的实施 标准答案：D
15、考生答案：E 考生得分：0 分 评语：18. IT 服务管理 实施指南从几个方面规定了IT 服务项目的实施A.5个方面B.6个方面C.7个方面D.8个方面 标准答案：D 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：19. 规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：2 分 评语：二. 多选题 （共3题）1. 谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员 标准答案：A,B,C,
16、D,E 考生答案：A,B,D,E 考生得分：0 分 评语：2. 服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付 标准答案：A,B,C,D,E 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：3 分 评语：3. IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 标准答案：A,B,C,D 考生答案：B,C,D 考生得分：0 分 评语：1. 团队合作
17、的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：2. 团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：3. 群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：4. 什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是 标准答案：D 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：5. 团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.
18、目标不明确D.信息共享慢 标准答案：B 考生答案：A 考生得分：0 分 评语：6. 团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：6.12 分 评语：7. 团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：6.12 分 评语：8. 团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大 标准答案：A 考生答案：B 考生得分：0 分 评语：9. 工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化 标准答案：A 考生答案
19、：A 考生得分：6.12 分 评语：二. 判断题 （共11题）1. 工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：2. 群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：3. 团队应该避免一切冲突错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：4. 2人以上就可以组成一个团队错误正确 标准答案：错误 考生答案：正确 考生得分：0 分 评语：5. 共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确
20、 考生得分：4.08 分 评语：6. 工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：7. 工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考生得分：4.08 分 评语：8. 工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。错误正确 标准答案：正确 考生答案：错误 考生得分：0 分 评语：9. 团队合作更能有利于提高决策效率错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语：10. 团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确 标准答案：错误 考生答案：错误 考
21、生得分：4.08 分 评语：11. 团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量错误正确 标准答案：正确 考生答案：正确 考生得分：4.08 分 评语1. 优质客户服务所具备的个人特性包括 （3.9分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是 标准答案：F 考生答案：F 考生得分：3.9 分 评语：2. 优质服务就是给客户_服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。 （3.9分）A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是 标准答案：A 考生答案：D 考生得分：0 分 评语：3. 客户投诉所要达到的目的 （3.9分）A.客户希望他们的问题能
22、得到重视B.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 评语：4. 我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含： （3.9分）A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等） 、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是 标准答案：E 考生答案：E 考生得分：3.9 分 评语：5. 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点
23、？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性 （3.9分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3） 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 评语：6. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。 （3.9分）A.（1）
24、、（3）、（4）B.（1）、（2）、（4）C.（1）、（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3） 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.9 分 评语：7. 为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该 （3.9分）A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式 标准答案：C 考生答案：C 考生得分：3.9 分 评语：8. 客户服务，是指一种以_为导向的价值观 （3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是 标准答案：B 考生答案：B 考生得分：3.9 分 评语：9. 客户抱怨处理的原则不包括 （3.9分）A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了 标准答案：D 考生答案：D 考生得分：3.9 分 评语：10. 为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和_ （3.9分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益 标准答案：A 考生答案：A 考生得分：3.9 分 评语：11. 客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分）A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是 标准答案：E 考
