1、售楼处案场日常规章制度案场日常规章制度一、考勤制度1.销售人员实行月工作制度，每月可轮休四天，轮休期间不得两人或两人以上同时休息，具体日期由销售经理负责。开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。2. 上班自觉签到，不得代签、漏签均视为非正常上班，外出时必须填写外出登记。3.上下班时间：由销售主管根据情况自行拟定，报备案场经理及行政部后执行。4.员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，销售人员未经销售主管同意不得私自调班，同时，销售主管调班须经案场经理同意；若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离开售楼处的，应于上班前/离开前通知销售主管，征得批准（若主管不在时，则应用手机形式向其
2、说明原因，然后再打电话知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。5.关于迟到、矿工的标准按公司统一规定执行，未经现场经理同意之早退按公司关于旷工的制度规定执行。6.所有请假统一按公司制度执行（包括大假、事假、病假）。7.除上班时间待客看楼外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出的销售人员须经销售主管同意，并填写外出登记表。外出时间视情况而定。8.午休时间根据楼盘特殊情况有销售主管各自制定，销售代表应服从安排。二、业务制度（一）客户接待制度1.接待轮序制度（1）销售人员每天按销售轮序表顺序依次排为A、B、C、D位；（2）每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记表上登记记录，销售主管监
3、督协调，排位接待客户；（3公司领导到访售楼处时，所有员工必须全体起立，以示尊重；（4）A位不得空位，如有空位追究A位责任；如A位已经通知B位，而B位没有及时补位，责追究B位责任，以此类推；（5）销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；（6）如客户来时A位正在处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位； （7）没有下意向金、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；如果销售人员在同一天接待同一组客户多次，仍算接待一次；（8）只要客户询问有关购房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与购房无关
4、事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；2.现场接待规定（1）案场经理负责监督调整售楼处接待客户的接待秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到业务员的主动接待；（2）业务员不得挑选客户，不得令客户受冷遇；不论来访客户的外表、来访动机、同行踩盘等，业务员都要全力接待，广泛开展楼盘宣传，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；（3）销售人员轮到接待客户时，必须做好准备工作，主动热情地迎接客户，现场接待客户须询问是否已接受公司其它同事服务；询问方式必须自然、贴切尊重客户，语气和缓、亲切，面带微笑，如“您好！”、“以前来看过房吗？”、“拿到过我们的资料吗？”、“了解我们的资料吗？
5、”。客户离开时必须亲自将客户送至门前并说一些礼貌用语；（4）业务员不得在客户面前争抢客户，不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；发生分歧时，不得当客户面争吵和争论问题或要客户当面澄清有关交易成交过程及原委；（5）销售人员不得擅自递名片与其他客户，除非得到原销售人员同意或客户确有要求；（6）业务员必须按照先来后到的顺序接待新客户，当班时间午餐、晚餐时，业务员必须同项目经理打招呼才可离岗；如果有客户来访时，轮值业务员正在吃饭、上洗手间或已外出时，则自动轮空一次；（7）遇项目中大客户提出特殊意向，如要求打折、拆除隔墙、特殊装修要求等，业务员必须上报销售经理与之协商，业务员不
6、得私自对客户做出超出规定的任何承诺；（8）业务员不得收受回扣、好处费等，造成恶意影响的予以辞退；（9）业务员休息期间，该业务员的老客户如有购房意向的，其他业务员有义务、有责任帮助该业务员完成交易。因私外出不能与客户完成交易的，可与同事协商解决，双方必须自愿，并在项目经理处签字备案，出现纠纷以签字为准；（10）如果A业务员在轮流接待时接听来访电话并已登记留下了客户电话号码，但客户来现场看房时不找A业务员（或不知A业务员是谁），若由B业务员接待并成交，由B业务员提成，销售业绩属B业务员；如果该客户一进门就找A业务员，此客户属A业务员的老客户；（11）客户指名的业务员，若无其它同事在此之前留下姓名及
7、联系电话，为指名业务员有效客户；案场接待程序初次来访客户接待流程示意图（根据现场销售动线将做细节调整）准备：制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟 主动迎客：客户走到销售大厅门前，为客户推开门迎上，点头微笑，您好！先生女士！看房吗？并伸出右手指引客户入内，对客户说“请进”。向客户自我介绍“我叫，很高兴为您服务”递上名片“请问您是第一次来吗？” “是。”带至沙盘介绍楼盘总体规划、地理位置、工程进度、周边环境、市政、交通商业等配套、项目概况（突出卖点）园林规划介绍、在售楼的概况介绍、户型、面积、价格概况介绍，重点突出楼盘的特点看房，样板房（或建筑工地、示范区）：样板段景观、小品。入座
8、洽谈及时为客户倒水，让客户先入坐；销售人员坐姿端正，不得翘二郎腿（了解客户需求、根据需求推荐产品、填写置业计划单）利用销售经验与技巧、制造销售氛围、促其下定。户型介绍：户型、面积、功能性分析、装修风格建议、户型优劣势总结，可配合销售现场单体模型、楼书等销售道具配合讲解。下定成交 暂未下定、备齐资料、再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访客户登记表携带好售楼资料（销售夹、名片、笔、计算器、登记表）准备下次迎客客户接待纪律要求1)在给客户引路时，不要走在客户的前面，要走在客户的左前方，进出售楼处、样板房时应先开门让客户先进出，上楼时引领在前，下楼时紧随其后。2)
9、双手不得插在裤袋内、不得抱胸、叉腰、或依靠在模型边、用礼貌用语和姿态语言接待，并保持微笑。3)向客户自我介绍或做项目介绍时，必须双手递上名片或项目资料。与客户交流语速柔缓、声音不要过大4)对于每一位来访者，每一个销售人员与客户接触时，必须行注目礼，点头微笑并说声您好。5)公司领导、合作公司的领导来销售现场时，所有人员必须站起来打招呼，如：“您好，XXX”。6)案场经理负责每日接待客户的调度、协调和监督工作，并处理解决简单的客户问题，做到公平、公正、公开、合理。7)在询问客户联系方式时，应先征询客户同意，如“您如果不介意的话，是否可以留个电话给我？让您能及时的知道我们项目的进展情况”。当客户给你
10、留下联系方式时，一定要对客户道谢。8)有礼貌地送客户至大门，跟客户说“再见”并要目送客户远行10米之外；若客户开车，则待汽车驶离视线范围，才能转身回销售大厅。9)客户成交后，要恭喜客户，如“恭喜您，终于买到一套称心如意的房子”，并告诉客户“非常荣幸能继续为您服务”。10)每一个销售人员都有积极协助其他员工促成交易的义务；不得以任何理由阻止客户落定。11)每位销售人员都有义务做好电话咨询，鼓励客户来售楼处现场。12)新员工在试用期期间不能独立接待客户，必须由老员工带领。13)在接待过程中与客户交谈，将客户的一系列资料：姓名、性别、来访人数、客户特征、来访交通工具、联系电话、意向户型、意见建议、认
11、知途径、意向价格、客户来源等了解清楚；如接待过程中没能及时了解以上内容的，在客户追踪过程中把以上要求了解的内容补齐。14)记录洽谈经过。将与客户的每一次接触过程尽量详尽的记录下来（包括销售人员在接待客户的过程当中是怎么回答客户所提出的问题的），以便掌握客户情况。15)如来访客户提到其他销售人员姓名时，应及时通知相关销售人员前来接待，在相关销售人员不能及时到场或不能来的情况下，当班人员有责任热情接待客户，并如实把相关接待过程在留言本上留言并及时告之相关销售人员。16)严禁争抢客户，对于一起来的客户或一家人，原则上由同一销售人员接待，其他人员有义务帮助接待，但协助接待的人员不得向这些客户索取资料或
12、递送自己的名片，如有争议，留待事后解决，严禁在客户面前有任何表露。17)销售人员因私事离开接待现场，则视为自动放弃当前的接待工作。18)老客户带新客户来，由原销售人员本人接待，如本人不当班又没有与老客户预约，新客户则由当值的销售人员义务接待或指定其他同事义务接待。被指定者不得以任何借口拒接。19)电话接听过程中，采用轮流接听制度。20)二次到访客户接待流程，先让客户入坐、倒水然后帮助寻找该销售人员，将客户引荐至上次接待的销售人员面前，若该销售人员不在则负责接待若冷淡客户或置之不理者论违纪处理，扣一分。21)严格遵守轮流接客次序，不得抢顾客，不得挑顾客违反者扣一分。 3.电话接听规定（1）案场经
13、理负责确定接听电话的顺序，上班时间应保持至少两人接听电话；（2）电话铃响三声内接听电话，接听电话时先向致电者说“您好”，然后报知本项目名称，即“某某花园”,“有什么可以帮到您”，使用规范用语；来电要求接听迅速，应答准确、简短，以保证最大进线量和电话线畅通，最多不超3分钟；（3）接听电话时应准备好业务记录本及笔，将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在客户登记本上，每天进行来电统计；（4）接听者必须询问来电者的姓名，应以先生/女士称呼；如谈到人名、地名或重要的信息，务必重复一遍，必须按“来电客户登记表”要求内容仔细询问、做好记录，并鼓励客户来访销售中心；（5）若同事外出或休息，应代其接听电话并记
14、下口讯。口讯内容包括致电者姓名或姓氏、电话号码、摘要、并填写在来电客户登记本上；应将记录内容复述给对方，以确保正确无误；若某同事在讲电话，应请致电者稍侯，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍侯，再接听此电话，或要求同事代其记下口讯；（6）当听不清对方的说话时，切戒问对方“什么”或“找谁”，应说“请问您找谁/那一位” 或是“对不起，请您再说一次”；（7）各代理楼盘项目售楼处销售人员，应按照企划处提供培训教材里的标准答案，回答客户提出的问题。若出现超出培训教材内容的客户问题，可将其记下来并及时咨询和请示公司有关部门及人员，得到肯定答复（重大问题的请示须有书面通知或签字认可）后，销售人员
15、应在两日内回复客户的问题。（8）售楼处销售人员在接待过程中，同时发生现场客户来访与轮值接听电话客户时，销售人员可自行选择其一；（9）当值业务员接待客户时，损失接听机会视为轮空，不予补回；业务员因私未能接听广告电话，视为自愿放弃；（二）客户登记制度1.客户登记本由公司统一印制编号，领用时须由销售经理签字；2.业务员人手一本，随身携带，详细、诚实记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续依次登记，不留空页或撕页；3. 客户登记本记录内容：（1）客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；（2）客户姓名、年龄、性别、住址；（3）客户的工作单位、从事行业、职务、联系方式（至少两个）；（4）客户购房目的、所需
16、面积、户型、楼层、朝向；（5）客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；（6）客户反映和客户对楼宇的看法及有疑问的地方；（7）客户提出的其它合理性特殊要求。4.销售经理有权随时检查业务员客户记录本，业务员之间无权检查他人客户记录本，如需核对应有销售经理在场；5.业务员除做好个人客户登记本上的记录外，还应将客户信息填入现场客户登记表和电话登记表；6.老客户介绍新客户或第二次以上购房视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。（三）客户追踪制度1.业务员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，这一点在客户登记本上体现，每个客户记一页；2.每跟踪一次客户，记录要全面、详细，如日期和交流内容，客户反
17、馈的意见必须记录在登记本上，并及时归纳、分析、整理，个人不能解决的，交销售主管解决处理；3.连续十五天未跟进登记视为放弃该客户。此后如该客户主动找该业务员，仍视为该业务员的有效客户。以首先留下客户姓名及联系电话，并符合连续跟踪期规定的销售人员为准，只有姓名无联系电话者非有效客户；4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户；5.注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，节日发信息等；6.追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅的错觉（四）业绩申报制度1.每月30日业务员向案场经理申报当月业绩，业绩以交首期款（或全款）及签署买卖合同为准。2.每月1日前销售经理与发展商核对结算数额
18、，核对完后要求发展商核对人员签名并加盖公章。销售经理同时也应签名，并注明未能结算的单及相应原因。若发展商有自己的表格形式则两份表格装订在一起。3.销售经理每月1日前将经发展商核对并签名的结算表（两份）送财务部。4.财务部同时于每月3日前将款项到帐情况通知销售部。5.计算提成以支票进账时间为准，当月30日之前为当月提成，逾期计入下月。6.销售经理根据发展商签署的结算表计算出每个业务员的具体提成数额并制作明细帐两份，一份交案场经理备案，另一份交财务部计发业务员当月奖金 。7.业务员申报后业绩由销售经理统一填报，并与发展商核对、结算。8.销售经理将核实后并结回业务员提成的结算表与每月5日报公司财务，
19、公司财务在提成发放前将个人业绩返回销售经理。9.所有业务人员的提成核实直接向销售经理查询，一般情况不得直接向财务查询。三、例会制度1早会：会议时间：每日上午8:008:30地点：售楼处主持：销售经理与会人员：所有当班销售人员早会内容：1)销售经理检查每个员工的仪容仪表、出勤情况；2)当天工作重点和广告计划；3)销售经理公布前一天的销售数据；4)讲述当天需注意的事项，推广布署及当日培训计划，激励员工热情；5)销售人员可准备小故事或小游戏激励大家；2晚会会议时间：每日下午 5:00以后 （遇到客户，会议时间推后）地点：售楼处会议主持：销售经理与会人员：所有当班销售人员会议记录：案场经理会议内容：1
20、)销售人员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理、主管业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因，总结当天现场客户提出的问题；2)销售经理认真分析每组来电、来人，帮助销售人员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法；3)做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等。4)销售经理收取当日填写的相关工作表格，问题收集和解答；总结一天工作，公布当天业绩。5)销售人员可谈销售心得，互相交流。3周会会议时间： 每周日下午 5:00以后 地点：售楼处会议主持：销售经理与会人员：所有销售人员、会议记录：案场经理会议内容：1)总结每周工作；包括本周销售情况总结
21、与分析、问题收集，讨论、客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议、解决方案，解答工作难点；2)销售经理安排下周销售指标；3)传达公司的各项工作布置；同时主管人员向全体销售人员传递公司的最新决议及思想。4)由销售经理拟题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析、并针对本案作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩及销售人员素质以更好为楼盘服务；5)市场分析；主要为全体销售成员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；6)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；7)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训；8)汇报上周一至本周日的来电接听、来人接
22、待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。9)销售部人员必须按时出席例会，不得缺席。如遇特殊情况，须经案场经理批准方可缺席。备注：1. 每次例会务必提高效率。同时鼓励销售人员在会上踊跃发言和提问。我们会议的目的是解决问题，提高工作效率和提升业绩。2.案场经理每周一上午以书面形式向公司汇报上一周的工作进展情况及销售业绩，协商需要解决的问题，销售主管提交销售部上一周工作周报。四、认购及销控管理制度销控管理1)客户成交后，销售人员立即详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案，当日第一时间交销售经理。2)销售现场房源销控表由销售经理负责。3)销售经理进行销控前，必须确认房源无误，方可进行。
23、4)销售人员需销售房源时，必须与销售经理和主管核对房源，经确认该房源尚未售出才可以销售。销售人员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，擅自销控房源 如发现轻者罚款，情节严重者辞退并由销售员本人承担一切后果5)现场销售经理应将销控结果向全体销售人员公布；6)销售经理和主管在进行销控前，必须确认客户交纳认购定金的收款收据。两个或两个以上客户同时认购同一个房源，谁先交定金归谁。7)销售人员应协助客户认真签写认购书。8)在签署认购书时，必须提醒客户在正式签约时按其选定的付款方式提供完整的个人材料。9)房源销售后，案场经理需将当天的销售情况填写销售日报表；销售人员根据销售经理每天公布的房源销售。10)
24、销售人员必须严格按照认购、销控程序操作，一切违反上述操作程序的，均视为无效，由当事人承担一切责任及经济损失。11)销控后，如客户要退订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报其情况，由销售经理处理，处理后房源由销售经理向项目全体销售人员公布取消该房源的销控登记；认购管理1)定金：销售人员按公司规定的定金金额要求客户落定。2)如客户持有现金少于公司规定的定金金额时，必须经得销售经理的同意并签字后才可受理，否则不予销控和认购。3)如客户未交齐全部定金，销售人员必须按公司所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数，如客户要求延长交付首付款期限的，须报请销售经理并经同意后方可受理。4)回收的认购书交给案场经理统一
25、保管。5)如客户资料、认购单位有变动的，须提出书面申请，经理批准后须在收据上注明。6)客户所缴款项：定金、楼款一律需开相应收据并由财务人员收取，签字 并盖有开发公司财务章，经办人员做好记录，严禁销售部任何人员私自收取任何费用。7)换房退房：如有客户需要办理退、换房有关事项。销售人员须马上通知销售经理，按相关退、换房要求填写相应的退房或换房申请表给销售经理；经公司销售经理及公司负责人同意签字盖章后方可实施。8)非经上述程序，任何人不可擅自办理退房、换房手续，否则由当事人自行承担由此产生的一切后果。认购书认购书必须填写清楚房屋的面积、单价、总价、折扣、折扣后的成交价、付款方式。必须让客户详细填写清
26、楚通讯地址，作为以后公司与客户联系的法定方式。销售人员填写完认购书后，由销售经理核对检查，确认无误后送到开发商财务盖章，认购协议正式生效。同时，案场经理及时做好销售房源的销控标注录入工作（备注）：签约管理1)商品房买卖合同由销售经理管理并按房号统一发放使用，并做好记录。2)商品房买卖合同均应按标准格式许可内容填写。3)商品房买卖合同办理过程中凡审核发现有不明确条款或明显错误的，扣罚经办人一分；需重新办理的，再扣罚合同工本费10元/本，如因审核遗漏在合同生效后发现问题并造成直接经济损失的，公司可视情节轻重扣罚责任人本月提成、赔偿经济损失甚至解聘。4)当天签订的商品房买卖合同必须尽快到房产局进行备
27、案登记；对办理按揭贷款的客户，合同备案完成，应及时通知客户办理时间。5)商品房买卖合同签订后由专人办理合同备案手续，销售人员必须认真配合，并把提交的客户个人材料及所签合同的复印件由专人送按揭银行审核。6)合同执行过程中销售人员对经办个案全程负责，有督促客户履约、做好销售回款、客户回访和办理银行按揭、交房等手续的责任。五、更改合同制度本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等要求。一、更名 客户需首先向销售部递交更名申请书、经销售部经理及公司领导签字同意后，方可更名。开发公司收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。二、 换房
28、客户需向销售部递交申请书，经销售经理和公司领导签字同意后，方可换房。换房后的价格以销售部最新公布的价格为准。三、 更改付款方式 客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交更改付款方式申请书，经销售部经理和公司领导签字同意后，方可更改。实际成交价不得作修改。（视情况而定） 四、 客户退房 客户若因特殊原因提出退房，需向销售部递交退房申请书，经销售经理和案场经理批准签字后，财务部根据合同条款没收定金或违约金，余下的房款由财务部在约定时间退款。（视情况而定）五、 改单位间隔 客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交书面申请，经公司相关领导签字同意后，方能实施。若已交房，应请客户直接与物业公
29、司联系。六、催款制度1)交款和催款的经办原则为“谁客户、谁负责”。由销售经理负责督促销售人员的日常交款、催款工作。由销售经理制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据和催款节点监督。2)对超期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售经理批准后才能答应客户。第六部分 客户档案建立与管理客户档案资料的建立1)每个置业顾问必须自行建立客户档案；为了保护客户的私密性，档案簿上的每一页纸只能写一名客户的记录。2)将客户来访了解到的一系列资料必须于当天在接待客户情况日统计表上记录在案，包括：姓名、性别、来访人数、客户特征、来访交通工具、联系电话、意向
30、户型、意见建议、认知途径、来访批（人）数、意向价格、交楼标准、客户来源等。3)记录每一次洽谈经过。将与客户的每一交接触过程尽量详尽的记录下来（包括电话追踪、多次来访情况），以便掌握客户情况。4)建立联系通道。与客户保持经常性的联系，通过电话访谈等方式了解客户动态，通过交往，把客户交为自己的朋友。5)坚持不懈。客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪。6)结案。记录客户成交情况或未成交原因。7)成交客户每次来访过程记录。8)案场经理每天根据接待客户情况日统计表，把客户来访情况交给内业录入电脑，按以上要求给每一位来访的客户建立一个档案，对客户意见、建议作统计反馈；对销售人员的业绩归属及绩效考核作评
31、价。客户资料的收集与保管1)销售人员有责任对客户的信息进行收集和整理，并建立客户档案。2)销售人员有责任将客户信息反馈至内业做存档处理。3)销售人员资料收集应按统一格式进行整理。客户资料的整理和分析销售人员应该对其客户的资料（包括未成交客户、成交客户、来电、来访客户等基本情况），进行阶段性整理归纳，并进行详尽的分析，每个销售人员在每周例会上以书面形式向销售经理汇报销售情况的统计分析1)销售统计（面积、位置、户数、单价、总价、付款方式、折扣、其它）2)电话记录统计（通话时间、对象、内容、结果、电话回访的时间、结果）。3)洽谈记录统计（时间、地点、参加者、内容、结果、追踪销售结果、其它）。4)销售建议统计。客户档案资料的管理1)销售部档案按以下内容进行分类。由下表内相应负责人员进行日常管理。2)所有档案必须设专柜存放保管，存放必须分类编号，清楚编写文件目录，建立档案台帐，以便查阅。3)凡经领导批示传阅的重要文件及公司下发的重要通知，必须随文件将领导批示和传阅人员签字一并归档。4)凡借阅重要文件，
