1、物业管理委托合同协议书物业管理实务管理 文件编号TT-00-PPS-GGB-USP-UYY-0089物业管理委托合同协议书物业管理实务管理 XX物业管理委托合同根据现行物业管理条例、和相关法律、法规、政策以及XX管理公约（以下简称公约），甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就乙方受甲方委托承包对XX（以下简称“本物业”）提供专业化、一体化的物业服务订立本合同。第一章 物业基本情况第一条物业基本情况:物业名称：XX小区；物业类型：住宅、会所及停车场 ；座落位置：广州市；本物业服务范围:9栋小高层及高层洋房、6栋5层别墅、会所、以及地下共二层停车场。建筑面积共计：10万平方米，586户，车位3
2、10个。第二章 乙方的服务内容及服务标准第二条 在物业管理区域内，乙方提供的物业管理服务内容包括：一、物业共用部位的维修、养护和管理；二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；四、本物业规划红线内交通、车辆行驶及停泊秩序的管理；五、维护公共秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作（物业管理条例中所规定的协助责任）； 六、装饰装修管理服务；七、会所设施管理及服务； 八、组织开展辖区内的文化娱乐活动；九、开发商所移交的物业档案、资料的管理，包括工程建设竣工资料、业户资料及法律法规规定应由乙方负责管理的资料； 十、在业
3、户提出委托时，乙方可接受委托对业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备进行维修、养护并按明示的收费标准收取服务费；十一、法规和政策规定由乙方管理的其它事项。第三条 物业管理服务标准(见附件一)第三章 管理费收费标准及缴纳第四条 物业管理收费标准一.根据国家发改委、建设部制定的的有关规定，经甲乙双方协商一致，乙方按照第二章之物业管理服务标准对本物业提供服务，住宅甲方按人民币3元/平方米（按建筑面积收费）/月或多层高层按人民币元/平方米（按建筑面积收费）/月的收费标准向乙方支付物业管理服务费用。二.商铺甲方按人民币3元/平方米（按建筑面积收费）/月的收费标准向乙方支付物业管理服务费用。三.本合
4、同确定的物业管理收费标准中包含公共用水和公共用电的费用分摊。四.停车场每个私家车位收取管理费150元/月/车位。五.临时停车车位费按广州市收费文件执行。六.小区会所各设施以服务住户为原则，不对外开放，对业主优惠收费。七.物业服务费用主要用于以下开支:1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3物业管理区域清洁卫生费用；4物业管理区域绿化养护费用；5物业管理区域秩序维护费用；6办公费用；7物业管理企业固定资产折旧；8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9法定税费；10物业管理企业的利润；11公共水电费、设备大修及更新改造之外
5、的维护费。乙方按照上述标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。第五条 有偿服务费管理处向业户公示经甲乙双方协商的有偿服务收费标准，由业户自主选择；第四章 物业维修基金第六条本物业的维修基金在需要使用时按照政府有关文件规定执行。第五章 甲、乙方的权利义务第七条甲方的权利及义务一.甲方负责协调乙方与业主及物业使用人之间的关系，对乙方服务承诺的执行、业户满意度、服务质量等进行监督，但不得干涉乙方依法或依本合同约定所进行的正常管理服务和经营活动；二.可就日常监督过程中发现的或收集业户提出的意见、建议和改进事项向乙方提交书面建议函；三.根据本合同约定
6、的服务标准，针对监督过程中发现的重大管理问题，与乙方进行协商，出具相应的解决方案与实施计划；四.监督乙方每年两次的业户满意度调查之真实性与公正性； 五.每年度末对乙方该年度的服务进行客观的综合评价；六.业主和使用人不按规定交纳物业服务费时，甲方协助乙方催缴；七.支持乙方作好物业管理区域内的物业服务工作、开展宣传教育和文化活动；八.支持乙方督促全体业主遵守公约和物业管理规章制度；九.支持乙方督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主限期交纳物业服务费用；第八条乙方的权利及义务一.制止业主和物业使用人违反有关治安、环保、物业装饰及装修、管理公约的行为：包括责令停止侵害，要求恢复原状，造成
7、经济损失的由责任人承担赔偿责任。对拒不改正的责任人采取停止部分服务项目或停止供水、供电措施；二.建立物业管理服务制度并组织实施；三.负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费及政府规定的各项相关费用；四.严格执行物业管理条例的规定，对本项目的各级管理层与操作层人员实行持证上岗制度，拥有国家规定的岗位证书与资质证书；五.建立完善的竞争激励机制与考核培训机制；六.对本项目全体管理人员通过分阶段、分层次的系列化、正规化培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍；七.培训工作将包含针对企业文化、管理与服务的礼节、礼仪与技巧等的普
8、遍培训；针对各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的专业培训；针对管理骨干的外派学习、交流等升职培训；八.公司将组织对培训进行考核并将员工的考核成绩与人事奖罚机制挂钩，以提高员工学习的积极性与成效性。第六章 公共保险第九条乙方负责购买在管理区域内非物业管理工作人员的其他第三方人员的意外伤害和意外造成的财产损失险种，即“公众责任险”。第十条乙方负责购买地下停车场公共区域的“火险、车盗险”。第七章 合同期限第十一条本合同期为叁年,自2012年4月1日起至2015年3月31日止。第十二条本合同届满前三个月，合同任何一方未提出异议，则本合同有效期至本物业所有权人签出下一份合同生效之日止
9、。第十三条本合同终止时，乙方应将物业管理用房、乙方管理期限内收集的物业管理相关资料等及时完整地移交给发展商或业主委员会。第八章 违约责任、处罚及合同终止的约定第十四条合同签订后，在期满的前三个月，由双方客观公正的评定合约履约情况，评定标准为：合同生效以来的平均业户不满意度高于15%时，为履约实质性未完成；合同生效以来的平均业户不满意度等于或低于15%时，为履约实质性完成。第十五条乙方固定进行一年两次的业户满意度调查，调查应以每个单元为单位进行，调查范围应为XX全体业主及物业使用人，如年度业户平均不满意度高于15%时（指一年内两次调查的平均值），或任何一次调查所得之业户不满意度高于20%时，甲方
10、有权解除合同。第十六条若甲乙双方评定履约实质性完成，则在合约到期时若业户平均不满意度低于15%，乙方在同等条件下对本物业管理权的取得享有优先权。第十七条本合同有效期内，除法律或本合同另有规定外，若甲方单方面终止合约，由甲方承担因此造成的经济损失。第十八条本合同有效期内，若乙方单方面提出终止合约，除双方另有协议外，需提前三个月书面通知甲方，并做好移交工作。第十九条业主或物业使用人违反本合同约定，未能按时足额交纳物业服务费用的，从逾期之日起至实际支付之日止应按每月应交服务费的千分之一交纳滞纳金。第二十条乙方违反本合同约定，擅自提高物业服务费用标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳；乙方已经
11、收取的，业主和物业使用人有权要求乙方按超额部分的双倍返还。第二十一条因乙方原因发生刑事事件，甲方有权临时召集业主进行满意度调查，若业户不满意度高于15%时，则甲方有权提前三个月通知乙方终止本合同。第二十二条乙方有权将物业管理部分工作分包给专业公司，乙方对分包方的工作质量负责。第九章 免责条款第二十三条 以下情况乙方不承担责任：一.不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务及意外事件（如高空抛物等）、不可抗力造成的损害责任或因不可抗力导致物业管理服务中断而造成的相关损失；二.乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；三.因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告
12、知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的；四.因非乙方管理责任出现的供水、供电及其他共用设施设备运行障碍造成损失的；五.为维护公众、业主、物业使用人切身利益的行为，包括但不限于：发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等情况；乙方因采取紧急避险措施造成业户财产损失的。第十章 其他事项第二十四条业主可与物业使用人依据本合同之内容对双方的权利义务进行约定，但物业使用人违反本合同约定的，业主应承担连带责任。第二十五条本合同未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等的法律效力。本合同及其附件和补充协议中未规定的事项，均遵照
13、中华人民共和国及其地方的有关法律、法规和政策执行。第二十六条本合同在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择向广州市有管辖权的人民法院提起诉讼的方式处理。但业主拖欠物业服务费用的，乙方可以直接按照有关规定向有管辖权的基层人民法院申请支付令。第二十七条本合同执行期间，如遇不可抗力，致使本合同无法履行或造成名誉、经济损失的，双方均不承担违约责任及民事责任，法律另有规定的除外。第二十八条本合同自双方签名盖章之日起生效。甲 方：广州XX房地产开发有限公司乙方：广州XX物业管理有限公司授权代表： 授权代表： 签约地点： 签约时间： 年 月 日附件一: 物业管理服务标准一、业户服务标准（一）办
14、公服务工作标准1. 对外服务工作时间：1）核心服务工作时间，提供合同规定的所有服务项目。星期一至星期五：8:30至17:30星期六： 9:00至12:002）乙方对外服务追加时段，安排工作人员值班，提供处理紧急事项；处理投诉；受理个别业户的服务需求。星期一至星期五：8:30至20:00星期六： 9:00至20:00公众假日： 8:30至20:003）对当日20：00至次日的8：30期间，如发生明显影响业户生活的如室内跳闸失电、水管漏水、管道严重堵塞等紧急情况时，由24小时值班保安员立即通知有关工作人员在20分钟内及时进行处理。其他一般服务需求将由值班保安员记录下来，次日安排处理。4）工作人员统
15、一着装，佩戴清晰名字标牌，使业户可于2米范围内能清楚识别工作人员姓名。5）接待咨询、投诉受理和个别业主的交费。6）对使用物业必须关注的问题，如涉及禁止高空抛物、室内装修、车辆管理、消防安全、用电安全、使用电梯以及预留有效通讯地址、紧急联络电话等，编制规范的指引性文件并进行公布。7）办理住户卡，保存业户资料。（二）有偿服务提供1.在社区范围内根据业户日常生活消费所需提供力所能及的有偿服务。2.公布有偿服务收费标准，由业户自愿选择。个性化特约有偿服务，由双方自行约定收费标准。3.以材料成本加10利润的服务型原则重新核定有偿服务收费标准。（三）物业管理延伸服务提供1.乙方工作人员有义务遵循以下原则按
16、业户本人要求提供物业管理延伸服务：1）不影响岗位工作的；2）工作人员力所能及的；3）不影响其他业户行使权利的。2.物业管理延伸服务包括但不限于：1）保安员门岗帮助业户搬运物品；2）大堂保安员帮助业户提运物品、按电梯按钮；3）工作人员为弱势群体，如老年人、儿童、伤残人士提供帮助等。（四）业户满意度管理1.建立业户满意度管理机制，每年进行两次随机抽样的业户满意度调查，并收集业户对物业管理服务的意见和建议。2.调查方式采用分区随机抽样直接调查。3.在社区范围内公开公布调查结果，并对业户提出的建议及时给予回应。4.对合理的建议乙方应积极采纳，并回访业户对改进后的满意程度。5.针对业户意见中涉及物业共用
17、配套设施改造及超出本合同约定的物业管理服务事项的，与业主委员会商议处理。（五）工作人员礼貌礼仪培训与管理1.乙方驻场工作人员应具备基本礼貌礼仪素养。2.乙方对工作人员定期进行礼貌礼仪相关方面的培训，有下列行为者，乙方应该给予调离或辞退：1）动手打人；2）漫骂业户；3）3次以上因服务态度欠佳被业户投诉。（六）投诉管理1.设立业户服务电话，受理服务投诉及建议。2.工作人员均可受理业户一般性意见反映，工作人员20分钟内了解具体情况给业户回复，并跟进后续工作。对非紧急性投诉，最迟在一个工作日内给予回复。对处理需时较长的案例，必须不时告知投诉人进展情况。3.业户对普通员工的投诉可向其上级领导提出，工作人
18、员有义务清楚告知业户有关联络方式。4.公司设立服务质量监督电话、总经理办公电话，可以直接受理对管理层或领导的服务投诉及建议。（七）公共办事指引清晰1.乙方收集业主更名、迁户口、办理暂住证等政府部门办事程序明示公布，提供必要的协助。2.乙方收集涉及煤气、水、电、电视、通讯、网通等申报及相关事务的处理程序，明示公布，并跟进市政相关部门更新信息。3.乙方制定并明示公布办理住户卡、物品放行、室内装修申报、空调安装申报的程序，办理相关手续。二、公共安全管理服务标准（一）保安岗位设置1.固定岗位设置小区正门岗1个岗位监控中心1个岗位大堂 1个岗位地库入口地库出口2.乙方选派的保安素质、形象不得低于乙方提供
19、物业管理服务的其他相同档次物业社区同业人员。（二）人员及物品出入管理1.住户凭IC卡感应刷卡开门进入楼栋。2.对来访人员可用可视对讲机与待访住户联络，得到住户确认后，方可进入。3.对不肯合作强行闯入的人员，通过对讲机报告班长或巡楼保安，必要情况下报警，并协助警方处理;对现场处置情况做简要记录。4.对进入小区的施工服务人员实行临时出入证办理、核对进入或市政单位工牌卡核对进入。5.搬出大件物品（400mm400mm以上或需两人以上才能搬动的物品或需要借助车辆搬运的物品），凭放行条放行。6.批量物品进入小区，查看是否夹带有禁止入内的物品;对允许进入的物品给予放行。7.对严格禁止入内的物品（譬如有毒、
20、量大的易燃、易爆等物品等，见XX管理公约）拒绝进入,必要时报警。（三）公共安全应急服务1.二十四小时紧急救助协助服务：设有24小时人工接听直线电话，派员处理如室内停电故障、上水管道（管件）破裂、下水管道严重堵塞处理，协助派员提供下述相应紧急协助服务。2.配备紧急救助工具、物品：保安监控中心配备电筒、人字梯、电梯开门专用钥匙、担架、绝缘棒、高空缓降器、轮椅、止血绷带等应急物品。3.消防紧急协助服务：发生消防事故时，在采取紧急措施的同时，及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。4.停水应急处理服务1)获知市政停水情况，及时在相关楼宇张贴停水通知。2)故障停水情况，接报后10分钟内到位处理。情
21、况严重时，及时告知业户。5.停电应急处理服务1)备用发电机在5分钟内发电，提供电梯、消防、供水等一类用电设备电力。2)可获知的市政停电情况，事前在相关楼宇张贴停电通知。3)因设备维修保养需要停电，事前在相关楼宇张贴停电通知。4)故障停电情况，接报后10分钟内到位处理，服务追加时段20分钟内到位处理。5)故障停电情况，接报3分钟内检查电梯是否困人。如有困人，安抚被困乘客，并实施紧急救援服务。6.急症病人协助处理服务1)发现（或接报）有急症病人后，就近保安员迅速赶到现场协助，同时拨打“120”求援。2)维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。7.电梯困人应急处理服务：监控中心接到电梯困人报警信号（电梯
22、警铃、求救电话）后，在3分钟内到达现场，实施解救。8.爆管（水浸）事故应急处理服务：当发现（或接报）爆管（水浸）信息，在10分钟内派员到现场处理。服务追加时段20分钟内到位处理。9.雷暴（洪水）应急处理服务1）获知信息公告业户知晓，提醒业户离家前关闭好窗户。2）备好防洪沙包及隔水布，防止水浸地库。10.煤气泄露的应急处理服务1）当获知（或接报）煤气管网有煤气泄漏时，就近保安员立即封隔现场，同时报煤气公司紧急处理。2）当获知（或接报）公寓单元内有煤气泄漏时，立即联系业户或居委（片警），采取措施进入户内，关闭煤气总阀，打开门窗。然后迅速出户门看守，待煤气公司处理。11.出现触电事故的应急处理服务：
23、获知（或接报）有人触电时，切断电源，实施紧急救援措施，并拨打“120”求援。12.醉酒及精神病人闹事的应急服务：物业管理区域内发现（或接报）有醉酒者及精神病人闹事的信息后，保安员在5分钟内到达现场，隔离、劝阻他人接近，并视情况报警处理。13.治安事件紧急救援协助服务1)抢劫（盗窃）事件获知（或接报）抢劫（盗窃）立即报警，在协助做好救助工作。保护现场，如实的向公安机关反映情况，积极配合、协助公安机关破案。2)斗殴事件获知（或接报）物业内有业主（户）之间或业主（户）与他人争吵、斗殴情况时，协助报警处理。现场有伤员时要立即送医院救治或拨打“120”求援。三、消防安全管理标准1.义务消防组织建设1)建
24、立24小时在岗的紧急救助的义务消防队。2)落实消防安全责任人，签订消防安全责任书。3)落实消防安全巡视、检查制度，经常性的进行巡视、检查、监督管理。2.消防辅助设施及器材设置乙方对公共区域的消防辅助器材合理配置、统一管理。1)灭火器电梯机房、高低压电房、水泵房、空调机房配备灭火器；小区每栋大堂配备4瓶2公斤装的灭火器；物业管理处配4瓶2公斤灭火器；监控中心配2瓶2公斤装灭火器；维修班配2瓶2公斤装灭火器；负一层配38瓶2公斤灭火器；负二层配42瓶2公斤灭火器；会所配置4瓶2公斤的灭火器；停车场另配2瓶30公斤手推车式干粉灭火器；地库管理用房共配置10个灭火器；小区超市配置2个2公斤的灭火器，小
25、区垃圾房配置1个2公斤的干粉灭火器。2)消防服（含头盔、靴子）地库出口处的车辆通道傍放置5套消防服，4瓶灭火器2个防毒面具。3)消防自救呼吸面具在小区各栋大堂、会所公共走道、地库部分消防箱上放置有防毒面具。在义务消防队人员的岗位放置有34个防毒面具。4)消防斧监控中心配置一把消防斧。5)高空缓降器配置高空缓降器2套。6)应急照明灯（手提式）消防监控中心配置两盏。3.公众消防宣传1)消防宣传教育制订公众消防安全制度，开展消防安全宣传教育。在物业区域设置消防宣传专栏，通过海报、音像资料、多媒体演示、模拟灾害处置及火场逃生自救演练等多种形式，宣传消防法规、普及消防安全知识，包括配合政府相关部门组织的
26、消防展板、参观培训讲座等宣传活动。2)消防演习每年举行一次有业户参加的综合性消防演习和物业管理处的内部人员的消防演习。4.消防安全内部管理1)消防设施、器材检查建立消防安全三级检查制度，每季度对消防栓、灭火器进行一次全面检查，并对其有效性（完好）进行标示封贴。2)内部消防演练制定消防应急措施，建立消防报警、疏散抢救、安全警戒等各项应急预案，每月组织义务消防队进行一次专项消防训练。3)室内装修消防管理编制室内装修管理规定，与业户签订室内装修管理服务协议，并向施工单位进行消防安全交底，明确双方对施工现场的消防安全责任。检查、督促施工单位履行相应责任，按照规定采取必要的安全防护和消防预防措施。督促施
27、工单位清理好现场、使用合格的临时施工用电线路和照明装置、配备合格、足量的灭火器、控制易燃材料（如天那水、油漆等）按施工进度的限量进入、施工现场的禁止吸烟等工作。每天不少于两次对装修施工现场巡视，制止、根据相关管理规定进行处罚、处罚、限令改正违章施工行为。审核施工动火申报方案，查看动火现场后，办理施工动火证。协助进行装修施工消防验收。4)对不遵守消防条例占用消防通道的个别违规行为，乙方进行规劝及纠正。四、停车场及交通管理标准1停车场标识标线管理1)停车场设置限速标识，限速5公里/小时，设置适当减速带。2)在停车场内设置停车场平面示意图、停车场管理制度、悬挂停车场收费许可证。3)停车场进出口设置限
28、制高度标志。4)停车场内设置禁鸣喇叭标识。5)设置禁止吸烟标识。6)人车共用通道设置提醒行人、车辆注意交通、车辆安全的标识。7)设置禁止在停车场内加（过）油及维修车辆的标识牌。8)停车场内设置道路（含进出口、停车区）指示及通道指示标识。9)按照交通标识、标线样本规范设置停车场内的各种标线。2车位及车辆管理1)建立私家车位（固定停放车辆）资料档案，设置“私家车位”标牌及车位编号标识。2)车辆刷卡计时收费，出、入摄像刷卡图象对照一致放行。3)维护车场秩序，对停放的车辆进行巡视检查，正确疏导出入车辆，指挥进库的车辆按规定泊车。五、自然灾害应急服务标准1乙方尽可能及时地收集自然灾害（台风、雷电、暴雨、
29、酷热等）天气信息，并以公告栏、通知单等形式公示预告。2进行防灾抗灾准备，建立各项防灾抗灾管理程序，在地下停车场入口、出口准备足量的沙袋和雨布一块，手推车一部，铁锹2把，以预防洪水抢险之用。组织抗灾培训。六、防止公众意外伤害预防管理服务标准1公共作业安全防范管理1)所有公共作业均设置“正在施工”等警示标识。2)因公共作业造成人员、车辆通行不便的除设置警示标识外，加设护栏（高度80100CM、间隔30CM）防护，进行下挖作业时进行封闭式防护。3)从事距离地面米以上作业的施工单位要具备相应的资质，作业前要对其进行安全交底。作业（含外墙清洗、擦窗机的操作）现场要设置警示标识，下方要用围栏（高度在80C
30、M100CM）防护，围栏面积=作业面积+作业半径高度,并有专人守护。4)对正在进行的有带电体裸露、低位的公共作业区域，设置警示标识外，做隔离防护，施工人员离场前断开电源。5)对正在进行的有尖锐物体外露、粉尘、落物等综合性危险的公共作业区域，增设警示标识外，做封闭式防护，并有专人负责巡查。6)对业户聘请来的装空调、加雪种等高空作业，要求业户督促做好安全工作。2环境安全防范管理1)物业区域的定期投放鼠药时，放置在非显眼位置的专用“鼠屋”内，并设置图文的“有毒鼠饵”警示标识。2)绿化、卫生消杀选用环保的低残留药品。3)地面清洁选用中性清洁剂，不使用用强腐蚀性清洁剂。4)园区中的景观水池保持水深不超过
31、40cm，并设置提醒标识。5)对园区的乔木进行修剪，及时除去枯枝，消除安全隐患。设置雷雨天禁止停留的警示牌。6)开展禁止高空抛物的宣传教育。7)要求溜宠物狗的业户在晚上10点之后至次日6：30之前进行，并且有狗链牵行、戴口护套。对违规行为进行劝止。8)其他有关的环境安全隐患的处理，如在阳台外养花等等。3设施及相关场所安全防范管理1)楼宇内的电表房、各种管井等在正常情况下实行上锁管理。2)二次供水水箱（池）加盖加网加锁，指定乙方专人负责管理钥匙，由专业清洗水池公司进行清洗水池时，由乙方派人开启、关闭水池锁。3)物业的重点部位（电梯控制房、空调控制房、配电房、发电机房、电话总机房、水泵房、消防监控中心、仓库等控制
