1、金钥匙物业销售中心服务管理规范销售中心服务管理规范编制 日期审核 日期批准 日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人第一章 总 则第二章 服务要求第三章 工作流程第四章 岗位配备第五章 各功能区物品配备第一章 总 则1. 目的为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现更加人性化的“金钥匙”服务，让每位来宾通过工作人员的接待和服务，对销售项目和物业管理有更充分的理解和肯定，从而促使销售业绩不断开创新高。2 范围2.1 适用于广州新中华酒店物业管理有限公司所管理的各分公司/子公司的销售中心及外展点。3 定义3.1 集团或集团总部：广州新中华酒店物业管理有限公司
2、。3.2 公司：指广州新中华酒店物业管理有限公司。3.3 分公司/子公司：指广州新中华酒店物业管理有限公司所成立的分公司/子公司。3.4 公司职能部门：是指公司总部的人力行政部、区域管理部、工程部、财务部、品质督导部等部门。3.5 区域管理部：是指各分公司/子公司的管理部门。3.6 员工：是指经过审批后正式任职于公司的人员。4 职责4.1 为体现对销售中心的重视，分公司/子公司销售中心事务由项目经理负责，并分级授权，由项目客服主管等分管负责。4.2 区域管理部负责本管理规范的拟定、修改并报公司领导审核，报集团领导审批。第二章 服务要求1. 目的规范分公司/子公司销售中心的服务规范，明确服务要求
3、。2. 范围2.1 适用于分公司/子公司所管辖的销售中心及外展点。3. 职责3.1 区域管理部负责本规范的制定、修改，监督项目负责本规范的具体实施。3.2 本办法解释权归区域管理部。4. 要求4.1 当客人准备进入销售大厅时,由门口服务中心接待人员走出台阶处迎接客人并询问客人的来意。4.1.1 如果客人是第一次来看楼：接待人员则将客人带领至销售前台，然后由销售人员接应客人。待销售人员带领客人坐下时由销售中心负责吧台的工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需要其他饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行，整个为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。4.1.
4、2 如果客人是来交钱或者签合同时，首先由接待人员将客人引领坐下，然后吧台工作人员为每位客人递上一杯柠檬水，同时主动询问客人是否需要其他饮料，提供服务的顺序应按先女士后男士，先老后幼的标准进行，整个为客人提供饮料的服务过程必须在客人的右手边进行。4.2 当客人离开销售大厅时：由接待人员将客人送至销售大厅台阶外，然后车场保安人员为客人开车门并目送客人离去。4.3 所有在销售大厅当值的员工必须全部按标准站姿站立在各自岗位规定的区域内，需要离开岗位的必须知会当值主管，安排人员顶替后方可离开岗位。4.4 对客接待过程中，必须按照仪容仪表标准进行，包括：站姿、走姿、招呼、回应、递送物品。4.5 保洁人员必
5、须按清洁标准进行保洁工作。对于开放区域工作需向在场的宾客及工作人员使用文明用语，打扫完毕后使用文明用语离开。第三章 工作流程标准操作程序岗位项目标准目的大堂迎宾迎接客人1、门童站于大堂门外，客人到达第二级台阶处时，门童须站在标准位置相迎。 2、保持良好地仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员）。 3、引领客人到销售前台登记。4、询问客人到访目的，是否有预约。为了提供最热情的服务给客户，让他们觉得受欢迎。把客人大致分为预约客人（很多批、预约、参观）、没有预约客人、公司往来客户。前台接待用标准致言与客户交流客人到达前台，通过向他们致意：“早上好，先生”等（如果知
6、道客人名字，否则只使用先生/小姐）来肯定他们的出现。 通过识别我们的客人和让他们感觉他们受到重视，来形成他们对销售项目肯定的印象。通过用名字称呼客人使他们的自我尊重感提高。 带客人到休息区，并向客人介绍销售中心的特色。 让客人了解销售中心。询问客人是否有寄存物品，适时向客人介绍项目楼盘。确保向客人提供高效的服务，使客人高兴，让他们觉得自已很重要。餐饮接待人员销售现场询问客人是否吸烟（接待区域将非吸烟区分开，以尊重客人喜好）。客人坐下后，先拿销售项目资料给客人阅览。服务员在客人坐下后及时倒上柠檬水，并问客人：“我们这里有咖啡、奶茶、果汁请问喝点什么？”（根据季节及期间性推广变化问法）。客人来到销
7、售中心可能会对中心的环境配置倍加欣赏，在他感叹的过程中送一杯柠檬水会让客人感到这是一个非比寻常的楼盘销售中心。不同的时候提供不同的餐饮服务，可以吸引业主与各类型客户的光临。岗位项目标准目的接待人员客户较多接待人员与客人沟通，介绍销售楼盘情况，包括介绍销售人员给客人认识，带客人参观。 客人较多时（站立），由接待人员带领客人到沙盘进行介绍，介绍完后如有空位，带业主坐下，通知销售人员；如无空位，则带业主参观样板房，之后回销售中心。对到来的客人进行分流，让整个接待现场保持有序。同时不会让客人等待很久，也让客人感到自己在这里倍受尊重。还可以促进销售的高效有序。接待人员客户离开销售中心参观样板房坐电瓶车到
8、达项目楼盘送客时：“大家还有什么需要咨询，我可以为大家解答”，“欢迎下次光临”。让客人感受到我们认真细致的服务。电瓶车接待人员客人乘坐电瓶车“欢迎乘坐，我是工号xxx服务员，热情为各位服务”。在参观的过程中，充当导游的角色，为客人介绍销售楼盘，直至到达目的地。我们的优质服务无处不在，细微之处也能够另来宾感受到。接待人员客户离开销售中心引领客人到达乘车或指定地点，接待人员在出口处欢送客人，站立于台阶处，并挥手示意。更能体现星级酒店服务的迎送礼节。工作流程图岗位配备销售中心人员配备方案序号岗位名称人 数岗位1礼宾员8销售中心内部与停车场2门童3大厅门前3接待员5接待前台及大厅内4酒吧员4吧台5电瓶
9、车司机3电瓶车6保洁员3销售大厅内外共 计 26人第五章 各功能区物品配备接待功能区物品配备序号名称数量单位价格金额备注1高级音响及功放机1台背景音乐控制2CD光盘1盒背景音乐资料小计餐饮功能区物品配备序号名称数量单位备注1全自动咖啡机1台可做特浓及意大利泡沫咖啡建议选用2半磅电动磨豆机1台必备3冷热毛巾柜1台必备4双格星盆个建议选用5一芯一炉1台必备6冷热饮水机2台必备7消毒柜1台必备8三合一榨汁机1台建议选用9冰柜1台建议选用10冰粒机1台建议选用11微波炉1台建议选用12四头烧水炉1台两烧两温型建议选用13不锈钢咖啡更200把与啡杯配套必备14纯铜镀银托盘10个建议选用15咖啡杯连底碟4
10、套必备16不锈钢底咖啡壶5个必备17不锈钢水壶5个必备18水晶扎壶5个必备19梳打更30把必备序号名称数量单位备注20酒桶1个建议选用21冰夹2把必备22铝咖啡壶2个必备23玻璃冲茶器2个必备24过滤式咖啡壶1个建议选用25玻璃密封罐10个必备26冲茶袋连架1套必备27罐头刀1把必备28西瓜刀1把建议选用29砧板1个必备30钢吧匙3把12寸必备31钢吧匙2把14寸必备32冰桶2个必备33酒刀2把可选34糖盅15个必备35毛巾碟100个必备36花瓶20个必备37餐巾50条必备38杯布10条必备39杯垫300个必备40托盘垫30条必备41纸巾2箱必备42玻璃小食碟20个建议选用43毛巾200条必备44手套30双必备45奶勺30个必备468安士果汁杯100个建议选用4710安士水杯300个必备48搅棒1包必备49神奇转弯吸管1包必备50垃圾桶15个必备51保鲜膜1卷必备序号名称数量单位备注52杯刷5个必备53杯架1个必备54垃圾袋5扎必备55洗洁精5桶必备56食品原料1批必备57饮品原料1批必备58工作储物室1间必备备注：以上各项人员配备、服装及所需物品数量均必须根据实际情况 而定。
