1、上海城市网格化管理模式实例分析上海城市网格化管理模式实例分析作者：池忠仁 王浣尘 陈云 网格是近年来在国际上兴起的一种重要的信息技术，其新兴的资源共享模式和开放的基础设施环境给当今社会经济管理“网格化”带来了深远的影响。北京、上海等城市率先在某些领域进行了网格化管理尝试，为网格化管理理论研究及其进一步推广应用提供了实践经验。本文着重分析上海城市网格化管理模式的实施要点与工作流程，并探讨城市网格化管理模式在其它领域及其它城市推广应用所需具备的条件。 1网格化管理的核心思想 网格化管理思想源于水、电的应用。以自来水为例，用户拧开水龙头就能获得所需的自来水。至于水源来自哪里，经过哪家水厂、哪些环节及
2、管网到达，用户根本无须操心。以水龙头为界，将其后环节视作网格，则网格化管理包含网格与用户两部分（见图1）。用户提交需求即可随时随地享受优质服务，网格负责快速准确地提供服务，且用户和网格通过技术协议与管理协议实现双向互动。网格化管理的核心思想体现在用户提交需求的简洁性和网格响应需求的精准性与迅捷性上。图1上海市自来水流程 网格技术的发展进一步丰富和完善了网格化管理的核心思想。针对互联网需求与资源的分布性、异构性及动态变化等特性，网格试图将全球联网资源粘合为有机的整体，在动态变化的虚拟环境中寻求资源共享和业务协同的优化方案，实现资源融合并为用户提供透明服务1，2。网格通过五层沙漏结构协议体系实现动
3、态虚拟组织的信息共享、资源协调、负载平衡和业务协同，进而为终端用户提供高效快捷的一体化透明服务3。网格技术为网格化管理核心思想在社会经济管理领域的实现提供了参考。 2上海城市网格化管理模式分析 北京、上海等城市在公安巡逻、劳动保障、工商监管、城区管理等领域进行了网格化管理试点。以上海市及长宁区城市网格化管理项目调研为基础，本文将深入剖析上海市及长宁区的城市网格化管理模式4，5。 2.1项目背景 2004年北京市东城区首创城市网格化管理，通过应用信息技术和再造工作流程，为解决东城区城管问题探索出了一套全新的城市管理模式。上海市建委借鉴北京市东城区的经验，发展了具有上海特色的城市网格化管理模式。市
4、级工程投资5678万元，2005年7月开工，10月系统开通试运行，首先在长宁和卢湾两区开展试点。长宁区城市网格化管理系统同期投入试运营，其系统软硬件投资近2500万元。 2.1.1上海城市管理面临的问题 上海作为特大型城市的市容市貌问题层出不穷；专业管理部门众多，条块部门职责交叉；日常管理与监督考评由专业部门一手抓，缺乏有效的监督评价机制；政府管理手段落后，业务流程不畅；城市管理问题日积月累，影响百姓生活及上海文明城市形象。 2.1.2城市网格化管理目标 借助信息通信技术和网格化管理思想，以网格化管理信息系统为基础，加强市区两级相关部门的条块联动、信息共享、流程再造与资源整合，构筑适应特大型城
5、市发展需要的现代化城市管理体系，实现城市管理的定量、精准、主动和实时，确保城市管理高效、监管有效和服务到位。 2.2实施要点 上海城市网格化管理以信息技术为核心，以网格单元为基础，建立了指挥、监督两大体系，通过网格化管理信息平台，推动问题的及时发现、快速处理和有效解决，实现了市、区、专业部门和监督员的四级联动、信息共享与资源整合。其实施要点可归结为如下4个方面： 2.2.1管理对象数字化 （1）对管理区域进行网格划分。将管理区域划分为万米单元网格（兼顾自然小区及原行政区划），统一编码并形成全市统一的电子地图（1：500，1：1000与1：2000等3种）。将长宁区37.1km2划分为1459个
6、单元网格，并设111个监督员工作网格。 （2）对部件、事件统一编码。城市管理对象统一以部件和事件表示，统一分类编码，明确名称、分类、上报情况及设施属性说明，形成全市统一的部件、事件数据库，各区备份区属数据。全市部件分公共设施、道路交通、环卫环保、园林绿化及其它设施5大类84种，需动态监管的事件分市容环卫、设施管理、突发事件、街面秩序及综合管理5大类32种。长宁区现有部件43万件，并编制了长宁区城市网格化管理部件事件手册。以万米单元网格和部件、事件为基础，进一步绑定部件、事件与单元网格，方便业务处理中的精确定位。 2.2.2信息处理网络化 （1）现场信息采集。设计带城市管理专用软件的移动终端即“
7、城管通”（装有电子地图），监督员利用“城管通”方便地采集现场信息（图片、文字及声音文件），并通过无线网发至监督中心或接受监督中心的指令。 （2）网络通讯支持。监督员与市监管平台通过租用移动专用通信线路构成数据链；市监管平台通过租用上海电信专用线路连接至各区监管指挥中心，市监管平台通过专网转发现场采集到的信息至区一级。市监管平台与市属专业管理部门、区监管平台与区属专业管理部门之间利用租用线路、政务外网及部门局域网实现链接。 （3）信息数据存储。全市统一的部件事件数据库存储于市建委监管中心，各区备份区属数据库至区监管中心，业务处理信息实现市区同步更新。 2.2.3市、区权责清晰化 （1）市、区两级
8、分工。市监管平台：重在分析、监控和评价，负责将监督员采集的信息转发至区平台、指挥协调市专业部门及监管评估区平台。市平台通过分类统计表（问题分类）、动态统计表（按区统计当日4个关键指标）及详细信息查询表，监控城管问题发现、立案、派遣及结案4个关键指标，据此评价各区平台的运行效果。区监管平台。重在问题发现、监督、协调、处置与核实，是城市网格化管理的运作实体。考虑上海市条块管理的特点，长宁区将问题责任主要划归市区各条线部门，管理区域也延伸至居民小区（除单位和高档楼盘外）。涉及市属专业部门的问题则转交市平台协调解决。 （2）监管职能分离。市、区两级均分离了城管监督和管理职能，创立了监督中心和指挥中心。
9、市监督中心专门负责信息转发与分析评估，市指挥中心指挥协调市属专业部门解决涉及市属机构的问题。长宁区城管监督中心和指挥中心隶属区政府，为城市网格化管理的中枢部门和指挥部门。长宁区监督中心。负责城管监督、评价及问题确认。监督中心含管理员、信息员和监督员3类岗位，配12名管理员、12名信息员及314名网格监督员（人均负责1216个网格单元）。监督中心按照长宁区城市管理监督受理中心规章制度汇编，明确规定监督员、信息员及值班长的工作权责。长宁区指挥中心。负责指挥协调与城管相关的区属49个专业部门及街道办事处之间的关系：指挥中心配11名管理员和5名信息员，对立案问题按法律法规、市级规章、部门职能以及领导拍
10、板的次序指挥协调处理部门。指挥中心按照长宁区城市网格化管理信息系统指挥处置工作手册，规定部件事件的责任归属、管理要点、管理流程及处置时间要求。图2长宁区城市网格化管理通用流程 2.2.4工作流程规范化 上海城市网格化管理模式重新整合了市、区、街道及专业管理部门的各类资源，再造了问题发现、指挥、处理、反馈等衔接紧密的跨组织业务处理流程。网格化管理通用流程见图2，各环节规则说明见表15。表1城市网格化管理环节 专用流程针对具体问题，如涉及多部门或市属单位的处置。以市区联动为例，按通用流程立案后由区指挥中心确认问题归属转发至市平台，市平台派遣至市属相关部门，专业部门处理完毕向市平台报告结果，市平台将
11、结果转至区指挥中心由其安排督察，后面的环节则与通用流程一致。 网格化管理业务流程在问题发现上由长宁区314名监督员分班主动巡视111个工作网格，实现了管理区域、管理对象巡视的全覆盖。市平台与12319城建服务热线联动，热线信息直接转至区监督中心。公众也可通过值班总线等其它方式反映问题。而评价考核除按传统模式由社会公众及部门主观考评外，系统依据记录自动生成对流程单位和管理对象的统计分析与评估报告，评价结果在区平台及专业部门终端上实时显示。 2.3实施效果 2.3.1个案效果 表2、表3为污水井盖缺失基本档案及处理进度5。问题从发现上报到结案仅用40分钟，远低于承诺的2小时。特别是从受理至派遣到位
12、仅用10分钟，其它个案一般耗时也在10分钟左右。而在传统管理模式下，往往需要数天乃至一周才能完成。表2污水井盖缺失档案表3案卷号2005长宁管字022231办理进度 （1）处置效率。长宁区城市网格化管理系统运营迄今（2005-10-012006-04-30），共立案38482件，结案36826件，结案率92%，结案当中部件占10.7%，事件占89.3%，日均立案、结案5见图3。由于仅运行7个月，案件数说服力尚有限，但结案率表明当期立案几乎全部完结，问题增量得到了有效控制。 （2）经济效益。监督员由原市容协管员转入，管理员由其它部门抽调，仅增加了社会招聘的信息员，各专业部门巡查人员相应减少，人员
13、总数至少不会增加。目前尚无成本数据支持，但考虑监督员定期巡视、问题精确定位及快速传递，部件维修重置费、部门处理成本及协调成本当有较大改善，估计该模式的累计节约金额在几年内完全有可能超过项目投资额。 （3）服务效果。权责清晰化和流程规范化解决了城市管理职责不清、多头管理等问题，管理对象数字化和信息处理网络化则大大加快了问题处置速度和整个系统的响应速度，城管监督员深入大街小巷也促进了政府与社区居民的良性互动，在一定程度上实现了城市管理的高效、敏捷、精确运作与全覆盖，市民满意度亦有较大幅度的提升。 3上海城市网格化管理模式推广应用分析 在调研分析上海城市网格化管理实践的基础上，上海交通大学网格化管理
14、课题组深入研讨了网格化管理理论，并探讨了一般网格化管理的基本涵义，以期为城市网格化管理模式在其它领域或其它城市的推广应用提供借鉴。郑士源认为网格化管理借用网格思想，将管理对象划为网格单元，通过网络和网格协调机制，促进信息交流与资源共享，最终达成整合资源，提高效率的目的6。宛天巍提出网格化管理是以用户为核心，以网络为手段，以信息整合为基础，以组织为资源的一体化资源管理服务系统7。 沈惠璋教授则指出，网格化管理的实质是IT+BPR，其目的是为用户简化使用及管理的复杂性，网格则是业务流程与运营机制的重组及IT复现8。王浣尘教授认为，网格化管理是处理当前复杂管理事务的一种新兴管理模式，并进一步从体制、
15、资源、机制及运作角度将其基本思想总结为32字：网络结构，条块合总；资源共享，信息融通；任务细分，流程重组；服务监管，旋进协同。图3长宁城市网格化管理日均立案结案情况 本文认为，城市网格化管理模式的推广应用需深入探讨网格化管理所能解决的问题类型、特征，综合考虑网格化管理的根本目标、必要条件等等，否则，对网格化管理的理解及应用可能会出现偏差和误导。 3.1问题与核心 由前所述，网格化管理所针对的问题一般体现为用户及组织数目极为庞大、服务需求个性化、资源分布地方化、需求与资源动态化及虚拟化、管理机构多层化等等。因此网格化管理解决上述问题的核心，在于如何在动态复杂的背景下，实现社会经济资源共享和多组织
16、业务协同，降低用户使用和组织管理的复杂性，并提高管理效率。 3.2根本目标 网格化管理同时关注用户服务和网格功能，为用户提供友好透明的访问渠道；对网格功能，通过设计多层次、多功能的协议体系，实现网格资源有效利用和组织业务协同。没有对用户的关心，网格化管理就失去了方向；若不关注网格功能，则网格化管理将成为空中楼阁。 3.3必要条件 分析上海城市网格化管理的实践经验，显然网格化管理绝非一蹴而就，而是需要建立在以下基础上才有可能成功实施。 （1）用户服务透明化。按照用户要求整合网格服务界面，使用户可以随时随地以自己习惯的方式轻易访问和获取网格服务。 （2）网格资源数字化。建立网格资源及组织的统一规范
17、的数字代码，将组织资源数字化。万米单元网格和部件、事件实质上就是完成这项任务，并以此为基础建立网格节点及资源搜索引擎。 （3）信息处理网络化。网络连接到流程涉及的每个节点，实现所有环节信息的网络传输。传统人工通讯很难实现多部门协同及为用户提供便捷服务，网格化管理优势无法得到发挥。 （4）协议规则明确化。构建用户需求和提供服务能力的资源之间的通道至关重要。其中服务分解、组织协调、资源调度等更是重中之重。这些与组织功能、职责及业务流程息息相关，并依靠规范化的协议体系实现。协议规则可通过规范权责、重塑流程等明确落实。 （5）组织功能模块化。对网格组织按功能分类，使其专注于特定能力的培养，实现组织功能模块化封装，在需求激发时迅速响应全局调度，并快速形成与需求匹配的业务处理流程。 4结束语 本文首先探讨了网格化管理关心用户和关注网格功能两个核心思想，然后阐述了上海城市网格化管理模式的实施要点，并就其实施效果进行了扼要的分析。以此为基础，本文进而探讨了网格化管理的基本内涵，对城市网格化管理模式在其它领域及城市的推广应用进行了分析，为今后网格化管理的理论研究与实践奠定了基础。鉴于网格化管理目前尚处在初级发展阶段，对网格化管理应用的诸多关键问题如内部结构、复合网格化管理、网格资源调度以及网格跨组织业务协同等的研究也刚刚起步，希望本文能对进一步的理论研究和推广应用有所裨益。
