1、”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。那么在这个案例中秀才犯了什么错？点评；由于文化，个人素质的不同的“不是所有的专业术语每一个人都能听的懂”。原因分析；沟通是双向，话讲的再好听，只要别人听不懂，就等于没有有效的沟通，我们经常听别人说，“这件事情我不知道跟你多少次，你怎么就是不
2、会做呢？”其实问题出在那里呢？问题就出在沟通的语言上，尤其是术语上，所有的专业术语不是每一个人都能听的懂，在沟通时让别人听的懂你意思才是核心问题，语言要精简，要通俗易懂。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。案例2：销售员的请教下面我们来看一个情节：一个销售员因为不熟悉公司的产品特性及销售渠道，于是来请教销售经理，他们的对话是这样的：销售员：（声音柔和、清晰）李经理，我所负责的销售区域最近销售情况不大好，我个人认为是因为我对公司的产品特性及销售渠道不够熟悉。销售经理：（声音粗大、表情严肃）小王，我上次不是叫
3、你多熟悉产品特性和多了解销售渠道吗？你有没有去作吗？（声音柔和、清晰）李经理，我学习后仍然有不少我无法理解的内容，您能不能亲自教导我一段时间？（声音粗大）小王，啊！我原本以为你是可以胜任工作的，（声音粗大、表情严肃、手势：手指着小王）没想到你太让我失望，你是知道的，我每天忙的很，那有时间教你？（声音柔和、表情无奈）李经理，你看哪天您有时间，我只站用您一个小时就够了？（声音粗大、表情严肃、手势：手拍着桌子）小王，你听懂我的意思啊？我没有时间，如果每个人都要我亲自来教的话，那我还要你门做什么？（大声粗大、表情愤怒）李经理，你什么意思啊，做不好销售工作，你不要找我？（哐的一声！摔门而出）那么在这个案
4、例中我们的销售经理又犯了什么错？点评:不良情绪和不亮的肢体语言动作是导致沟通失败的直接原因。原因分析：沟通是双向的，沟通需要理解、需要主动、需要关心，更需要坦诚相待!同样去做一件事情，我们的目的是去解决问题，不是去为问题而争吵。心平气和，坦诚沟通是我们成功沟通的有利保证，得当的语言，有效的肢体语言是会使我们的沟通的效果锦上添花，就像我们学习一样，为什么每一个人都有同样的一本教材，但是却还是要请老师来上课，为什么呢？原因其实就是在沟通时老师讲课对所要沟通的信息加如了自己的情感、自己的思想和丰富的肢体语言动作，我们经常说“我很喜欢上某某老师的课，因为他让我知道学习的快乐”，其实讲的就是这个道理案例
5、3：我要跳槽A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。半年后再见面时：B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出
6、大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。那么在这个案例B使用用来说明方法让有心想跳槽的A坚决的留了下？ 原因分析：沟通是需要技巧的，良好的沟通技巧可以事倍功半，假如当初B是这么回答的；“你为什么要离开公司，你工作够努力吗？你要知道天底下是从来没有不劳而获的，你不要抱怨了，做好你的本职工作。”后面的结果可想而知？ 总结：沟通失败的主要原因有： 缺乏信息或知识 （管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，以便被人理解） 没有说明重要性、更不注重反馈 只注重了表达，没有注重倾听 不良情绪 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 二、什么是沟通：1、
7、沟通的定义：为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2、沟通的三要素：2、1、沟通的基本问题思想（Mindset）：思想决定一切，思想是沟通的核心。怎么来理解思想呢？可以这么说，思想有三个问题：问题1：自私关心只在五伦以内： “个人自扫门前雪”，凡与我无关的事情我不管，一个企业，一个团队最缺少的就是团队氛围，中国人的关心就在无伦以内，在危机时刻除了家人、亲戚很少有人会出来帮助，（不信我们来做个实验；你在大街上故意找东西，我们来看有多少人是会主动来帮助你的？）问题2：自我以自我为中心：以我为中心，我是一切的主宰者问题3：自大我的想法就是答案我从来没有错，我
8、没有问题。一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是思想不对的典型症状。很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是片面的。一个人的思想不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是思想的问题2、2、沟通的基本原理关心（Concern）：关心是沟通的基础。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：第一个方面：关注员工的状况与难处在员工有难处需要帮助时，你是否注意到了，通过沟通可以发现员工的工作不足，通过沟通我们可以在员
9、工最需要帮助的时候给予帮助，即使关注员工难处，有效的改善员工绩效。第二个方面：关注员工的需求与不便 员工在公司上班，有的时候日子不太好过，你会注意到他的需求与不便吗？据调查，全世界搞IT的20%的人患有忧郁症，这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能，作主管的应该要怎么做呢？我们来看一个美国的镜头： 在美国IT界，当员工工作到晚上时，老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话，所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具，这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机，其实这就是一种玩具的概念，只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比较少，人与人之间感情比较淡，如
10、果他还不能去玩玩玩具，收集一点心爱的东西，他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具，允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋，允许员工在地下室里面尽情地发泄。这些做法，就是谅解他的需求与不便。第三方面：关注员工的痛苦与问题中国的员工大多不富裕，生活多比拮据，你是否关注到了员工的生活不便与痛苦，你是否有想过要改善你下属的不便。2、3、沟通的基本要求主动（Initiative）：主动是沟通的使者。自检：当你从一家公司到另一家公司时，你是否有对你的上司问过：主管：我现在最应该去做的什么工作，在工作中我应该注意那些问题，我有什么地方需要努力。你的主管就会把他的想法与要求告诉你如果想登上成功之
11、巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。主动沟通的包括两个问题：主动支援（帮助）和主动反馈： 光有沟通的意图和关心了解下属的不便与困难，没有的实际行动，沟通的效果是无法体现的，沟通结束后，下属有没有按沟通时达成的共识去执行，执行时有没有出现偏差，沟通后的效果,第一个需要下属的主动反馈，第二个需要主管的的不断紧盯，直到按要求完成为止。所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。 3、沟通的方式：沟通主要有两种方式；分别是语言沟通方式与肢体动作沟通方式，A、语言沟通方
12、式：主要是通过语言（如：口头、书面）向被沟通者传递信息、思想、情感、交换意见并达成成共识。口头 书面身体动作非语言（肢体语言）声音语气肢体语言沟通B、肢体动作沟通方式：主要是通过肢体动作（如：手势、声音、动作）向被沟通者传递信息、思想、情感、交换意见并达成成共识。（见下图）使语言沟通方式进行沟通时，要注意沟通语言的技巧，能否取的良好的沟通效果，语言沟通方式非常重要，肢体语言是有效沟通的辅助的器，良好规范的肢体语言可以增强沟通的效果，沟通是是双向的，沟通的开始，其实就是相互尊重的开始，要想取的良好的沟通效果，肢体语言的有效使用无疑给沟通的工作锦上添花。实践表明仅使用语言文字形式沟通的效果只占总沟
13、通效果的7，而肢体语言沟通方式中的可视性的,外表的如；眼神、身体语言、手势、面部表情，却占通效果的55%，另外沟通时的语调如：音频/音调/音量/音质、语速、顿挫、声音的吸引力、声音的可信度却又占总沟通效果的38%，4、沟通的过程：沟通的过程其实是讲话者为了一个设定的目标组织信息，编辑口头或书面语言，通过肢体语言动作或其他方法（感情、思想）传递给倾听者，倾听者在接收信息后，根据信息内容进行解码，把自己要说的话，通过组织信息，编辑口头或书面语言，再通过肢体语言动作或其他方法（感情、思想）反馈给讲话者。这样的过程就是一个完整的沟通过程。实践表明：我们的沟通之所会失败其实就是在沟通中的编码过程、信息流
14、通过程、解码过程和反馈过程中的失败。做为沟通的信息传递者：我们必须始终牢记“事前说清楚，事后盯反馈”的原则；做为信息的接收者：我们必须始终牢记“事前问清楚，事后负责任”的原则。组织信息编码过程信息流通过程（语言与肢体动作或其他形式传递）接收信息解码过程打算反馈信息 组织信息打算发送信息（具体见下图）我们来看一个例子：同一个信息我来看看不同的人员，接受此信息后的反馈信息是什么？各位明天早上我们开个会。 主管：各位我们明天早上开个会。员工甲：好的。 员工乙；好多；是早上几点开会，在什么地点召开呢？员工丙：好的；是早上几点开会，在什么地点召开，开会的时间大概是多久呢？员工丁：是早上几点开会，在什么地
15、点召开，开会的时间大概是多久，开会主要讨论的问题是什么，我需要准备什么材料吗？ 三、在工作中我们为什么要沟通？（沟通的目的）1、沟通是为了控制下属的行为（遵守公司政策、是否服从领导、是否听从安排）你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了? 2、 沟通是为了激励员工、改善绩效（员工需要的是公平，公平的竞争，公平的薪资，下属的工作需要你的认可，下属的绩效需要你的教导与改善）自从发明隔间办公室以后，自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。一上班每个人都坐在电脑前面或
16、办公室里，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管，不要常常坐在自己的办公室里和电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：第一件：不是每个员工在那里都在做一些有意义的事情；第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。 坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。员工的绩效有没有达标，不去沟通，我们怎么知道，这个月的绩效不好，到底不好在那里，问题是什么，我
17、们应该如何去解决，实践表明，当人们自从有了隔间的发明，有了电脑的发明，人与人之间就产生了隔阂，人与人之间的沟通就越来越少，尤其是下属通常是敢也是不想愿意去与上级沟通，所以作为主管，你就是沟通桥梁，你就是沟通纽带，不去沟通我们怎么去改善绩效。3、沟通是为了表达情感（营造和谐温馨企业氛围，同在企业这个大家庭里，共同分享挫折与成功或满足的喜悦）何谓情感？在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。 著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听
18、，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。4、沟通是为了流通信息、解决问题（工作意见的交流，信息的传达，问题的解决）对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。四、如何提高我们的沟通能力：1、不要沟通；（不需要沟通解决的问题，不要沟通解决。我们中国人总有一个不好的习惯，就是喜欢敲主管的门，无论什么事情，总是喜欢请示上级领导的意思，好像自己对这件事情根本没有什
19、么想法和没有处理权利 ，恰恰我们中国的主管也有这个习惯，就是不管什么事情总是喜欢下属敲他的门，要是有人十天半月不敲他的门，他会很不放心，因为他不知道他的下属背着他在搞什么工作。所以他时时希望他的下属来敲他的门，所以他的下属不管是自己份内该做的，不该做的，是能做到的，或是不能做到的，都统统的来请示领导的意思，按领导的指示办，久而久之领导成了救火员，下属成了传话兵，员工只有天天等待传话兵的工作安排，累的领导每天在唉声叹气责备下属没能力，下属责备领导没有授权，员工在责备传话兵没有安排好工作，于是企业的怪圈就形成了，其实这是个很不好的现象，为什么自己能解决的问题，需要沟通解决呢？为什么自己份内的工作总
20、是喜欢请示领导的指示，在按领导的指示办呢？在日本的企业管理中，日本人的管理思想是这样的，凡是自己份内内做到工作必须自己完成，自己份内完成不了的，经自己与相关部门或人员协调、沟通后仍无法完成的，他们会硬着头皮去敲主管的门,进门后主管问的第一句话就是，自己想过怎么解决吗？你尽力了吗？不会是吧？你这个脓包，来我告诉你这样解决，如果有员工经常去敲他主管的门，他的主管会这样一句话，“我发现我用错了人，”那么他的下属会多么的惭愧，下次他的下属还会不用心工作吗？我不赞成主管骂下属是脓包，但是我赞成他们的工作方法，所以提高我们沟通能力的第一点就是：自己份内能够解决的，不要沟通解决。2、主动沟通（自己不能解决的问题要使用简单的语言、易懂的言词、准确的信息主动向有关部门沟通解决。3、坦诚沟通、注重聆听（尊重是一种美德，尊重对方就是尊重自己）4、说明重点、强调结果：（沟通一定有重点，没有重点的沟通是失败的沟通，沟通的重点是结果，强调结果是为了让倾听者明白沟通的具体要求）5、跟踪过程、主动反馈：（过程决定结果，加强过程管理、提高工作质量，主动反馈是工作质量的验证，主动反馈是确认工作进展的依据
