1、前厅客房服务与管理课程设计前厅客房服务与管理课程设计设计教师 : 冯 洁设计单位： 旅游航空系设计时间 : 2014 年 3 月 5 日一、管理信息 二、基本信息 三、教学对象分析 四、课程设计指导思想 五、课程设计内涵 1能力目标设计 2教学内容设计 3能力训练项目设计 4教学进度表 5.第一次课设计梗概 六、 考核方案设计 七、 教材及参考资料 八、其它说明 前厅客房服务与管理课程整体教学设计、管理信息课程名称：前厅客房服务与管理课程代码：制 定 者：冯洁制定时间：2014 年 3月 5 日所在部门：旅游航空系批 准 人：二、基本信息学 分： 4 学分学 时： 72 学时教学对象：旅游 1
2、304 班课程性质：专业核心课程先修课程：旅游学概论 、旅游服务礼仪后续课程：酒店概论 、餐饮服务与管理三、教学对象分析以学生现有的知识面，对于旅游管理专业中的核心课程前厅客房服务与管理的课堂内容 要牢牢的把控好还有一定的难度，这无形中给本学期的教学带来了一定的困难。根据现状，要引 导学生对前厅客房服务与管理这一专业核心课程产生学习的兴趣，还需从多方面入手。在教 学中，教师可以利用网络资源、光碟、视频、下到企业等多种渠道进行引导教学，还可通过各种 活动的设计、加强模拟实训与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。注重培养、 提升学生的实践操作能力、应变的能力、沟通与交流的能力。四、课
3、程设计指导思想前厅客房服务与管理课程在专业课程体系中的位置属于职业技术核心课。该课程具有极 强的实践性和应用性。通过深度校企合作可以把校内教学与校外实践活动融为一体，有助于提高 学校教学活动的质量，既能强调人才培养和科技创新的现实目的性和适应性，又能提高科研成果 的产品转化率。 在教学的过程中， 应立足于加强学生实际动手操作能力的培养， 采用项目教学法， 以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生学习的热情。按照“教学做”一体化要求进行课程整 体设计和单元设计。五、课程设计内涵1课程目标设计1.1 能力目标：（1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；（ 2）会操作酒店前台管理信息系
4、统等现代化前厅运作工具；（ 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、 散客与团队客人的礼宾服务工作、 前厅接待与收银工 作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务；（4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力； 能与宾客进行有效的沟通， 并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。1.2知识目标：（1） 使学生了解前厅部基础知识， 掌握前厅部的主要任务、 组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；（2） 了解前厅部所销售的主要产品和服务特点； 掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的 构成及类型；了解酒店
5、客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。（3） 掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总 机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。（4） 了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。1.3素质目标：使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身 体素质和较强的责任心及开拓创新精神。2.教学内容设计序号模块名称学时1前厅客房岗位礼仪基础知识42前厅部接待业务383客房部接待业务30合计723.能力训练项目设计表本课程采用项目教学法组织教学，在课程终了时，要求学生在完成理论知识学习的
6、基础上，由教师指导、教师示范对学生进行模拟实训的演练，学生互评，教师点评来完成相应的能力训练 的目标。在整个教学过程中，学生将逐步学习到完成各阶段项目需要达到的知识点，并能在课程结束时完成该各阶段的项目。项目的完成情况作为本课程的考核依据之一。项目分解情况如下表:序号能力训练项目名称拟实现的能力目标知识目标教学方法项目成果前厅客房岗位1、具备前厅客（1）掌握前厅客房部员（1）多媒体学生上台展示前礼仪基础知识房服务要求和工基本素质要求与前厅教学厅客房服务基本1礼仪接待的能客房服务基本礼仪。（2）案例教礼仪（站、坐、力。学法行、蹲、手势等）（3）讲授法前厅部接待业1、具备前厅预（1）了解预订的渠道
7、和务订服务的能力种类；（1）多媒体（2）受理各类预订及处教学理预订变更与取消业（2）案例教学生角色扮演完务；学法成“电话预订”情2（3）熟悉客房预订失约（3）演法角色扮景演练行为的处理方法及纠纷（4）讲授法处理的原则与要点。2、具备前厅接（1）掌握接待散客、团（1）多媒体学生角色扮演完待服务的能力体客人、vip的迁入业教学成“登记入住”情务；（2）案例教景演练（2）掌握客房分房的艺学法术及推销的技巧；（3）掌握处理接待工作中常见的问题。（3） 角色扮演法（4） 讲授法3、具备前厅收银结账服务能力（1 ）掌握总台账务处 理、外币兑换、客人离 店结账服务；（2）掌握贵重物品的保 管程序及注意事项。
8、（1） 多媒体教学（2） 理论讲 授/实际操作/ 案例讨论（3） 任务驱 动法学生角色扮演完成“退房结账”情景演练4、具备前厅礼宾服务的能力（1） 熟悉前台礼宾部服 务的主要内容：前厅迎 送、行李服务；（2） 熟悉金钥匙服务内 涵；（3） 熟悉问讯服务工作 内容。（1） 多媒体教学（2） 理论讲 授/实际操作/ 案例讨论学生角色扮演完成“前厅迎送、行李服务”情景演练5、具备前厅总 机、商务中心 服务的能力（1） 熟悉酒店总机对客 服务的业务。（2） 熟悉商务中心各项 业务的程序与操作要 领。（1） 多媒体教学（2） 角色扮 演法（3） 理论讲 授/案例讨论学生在模拟实训室模拟演示6、具备前厅客
9、人关系管理的（1）熟悉客史档案收集 途径和管理内容。（1）多媒体教学学生在模拟实训室模拟演示能力（2）了解易于投诉的环 节，尽量减少投诉的发 生。（2） 角色扮演法（3） 理论讲 授/案例讨论客房部接待业1、客房部的工（1）酒店客房部的业务务作任务特点，主要工作任务，（1）多媒体组织机构，岗位设置及教学校外实训基地完职责；（2）案例教成现场见习（2）客房部员工基本素学法质要求与客房服务基本（3）讲授法礼仪。2、具备客房卫（1）熟悉客房部客房日（1）多媒体校外实训基地练生及卫生质量常卫生工作、客房计划教学3管理的能力卫生工作；（2）理论讲习检验学生动手授/实际操作/能力/基层管理（2）掌握常规卫
10、生与计案例讨论（3）任务驱能力划卫生的内容与要领。动法3、具备客房对（1）掌握客房对客服务（1）多媒体客服务的能力的项目、规范及要点。教学（2）理论讲学生在模拟授/实际操作/实训室模拟演示案例讨论（3）任务驱动法4、具备公共区（1）掌握公共区域卫生（1）讲授与 案例分析相校外实训基地检验学生对仪器基域清洁与管理的能力的主要内容、质量控制 措施。结合本操作能力5、具备客房部设备用品管理的能力（1） 初步掌握布件的保 养和贮存知识；（2） 熟悉客房日用品的 发放和控制，基本能够 对客房进行保养；（3） 掌握客房部设备用 品管理的方法。（1）理论讲 授与实际操 作相结合，辅 之以案例讨 论学生制作客
11、房部设备用品管理的计划书4.教学进度表序号学时教学目标和主要内容能力目标知识目标活动项目其它内容1.14（1）能熟练地运用规范（1）掌握前厅客房部员学生上台展化标准化的前厅客房服工基本素质要求与前厅示前厅客房务要求和礼仪接待顾客。客房服务基本礼仪。服务基本礼仪（站、坐、行、蹲、手势等）2.12（1）熟悉前厅部的业务（1）酒店前厅部的业务校外实训基具有主动服务意特点，组织机构，岗位设特点，主要工作任务，地完成现场识置及职责；掌握前厅部主组织机构，岗位设置及见习；要工作任务；(2)理解前厅装饰美化的作用。职责；(2)前厅部的分区布局 知识，大厅微小气候与 空气卫生标准知识。2.16(1)能熟练分析
12、客人预(1)了解预订的渠道和情景训练“电沟通信息，协调订的渠道和种类；种类；话预订”宾客关系(2)能按要求独立受理(2)受理各类预订及处具备处理问题的各种预订业务，进行预订理预订变更与取消业能力的确认，处理预订的变务；更、取消与婉拒工作；(3)熟悉客房预订失约(3)会根据客人的特点、行为的处理方法及纠纷要求与酒店的销售政策处理的原则与要点。处理客房预订失约的行为。2.26(1)能够按要求准确填(1)掌握接待散客、团情景训练“登具备接待服务的写各类表单、报表，并能体客人、vip的迁入业务；记入住”能力独立办理散客、团队客人(2)掌握客房分房的艺具备解决问题/及vip的迁入业务；术及推销的技巧；团
13、结协作能力(2)能针对有预订的散(3)掌握处理接待工作具备推销及语言客、团队等不冋类型宾客中常见的问题；表达能力制疋客房预分方案；会根据客人的特点、 要求向未预订的客人销售合 适的客房，并能安排客人 参观房间服务；（3）能够妥善的处理接 待工作中常见的问题， 女口：客人的换房、加床及 客人延期续住的手续等。2.38（1）能够按要求准确填（1）掌握总台账务处情景训练“退具备计算的能力写各类表单、报表，并能理、外币兑换、客人离房结账”具备解决问题/独立办理散客、vip及团店结账服务；团结协作能力队客人的结账服务；能够（2）掌握贵重物品的保具备人际沟通的较熟练地兑换几种常用管程序及注意事项。能力外币
14、；（2）能够较熟练地为客人办理贵重物品的寄存服务手续。2.46（1）能按要求独立完成（1）熟悉前台礼宾部服情景训练“前解决问题/团结散客、团队客人迎送、行务的主要内容：前厅迎厅迎送、行李协作能力李抵离店及存取的服务送、行李服务；服务”工作；（2）熟悉金钥匙服务内（2）会根据客人的特点涵；妥善地与客人沟通协调（3）熟悉问讯服务工作对客服务；（3）能熟悉地进行不同 类型客人抵离店的对客 服务工作，并能通过案例 较有条理的处理各种投 诉事件及各种应急事件。内容。2.54（1）能独立完成酒店总（1）熟悉酒店总机、商学生在模拟具备独立处理问机转接、电话叫醒、留言务中心对客服务业务的实训室模拟题的能力服务
15、、票务服务的对客服程序与操作要领。演示务。2.66（1）能够规范地管理客（1）熟悉客史档案收集学生在模拟具备独立处理问史档案。途径和管理内容。实训室模拟题的能力（2）能单独处理投诉的（2）了解易于投诉的环演示团结协作的能力原则，能妥善处理投诉。节，尽量减少投诉的发生。3.14（1）熟悉客房部的业务（1）酒店客房部的业务校外实训基具有主动服务意特点，组织机构，岗位设特点，主要工作任务，地完成现场识置及职责；掌握客房部主组织机构，岗位设置及见习发现问题的能力要工作任务；职责；（2）能熟练地运用规范（2）客房部员工基本素化标准化的客房服务要求和礼仪接待顾客。质要求与客房服务基本礼仪。3.216(1)
16、能初步进行对客房(1)熟悉客房部客房日校外实训基常规与计划卫生的检杳常卫生工作、客房计划地练习检验工作，并能按要求准确填卫生工作；学生动手能写客房清洁表单与报表；(2)掌握常规卫生与计力/基层管理(2)能按要求独立完成划卫生的内容与要领。能力中、西式铺床，能按照要求独立完成走客、住客房的清扫工作，能按照要求独立完成客房晚间小整理的工作。3.32(1)能按规范要求做好(1)掌握客房对客服务学生在模拟根据客房对客服楼层迎宾服务、vip客人的项目、规范及要点。实训室模拟务的项目检验学接待与客房布置服务、洗演示生实训中的基础衣服务、设备用品增补与操作能力借用服务、擦鞋服务、离店查房、客用送餐服务、私人
17、管家服务。3.46(1)能独立完成大理石(1)掌握公共区域卫生校外实训基 地检验学生地面的清洁与保养、大堂的主要内容、质量控制对仪器基本卫生间清洁与整理、地毯措施。操作能力的清洗、大堂的清洁等服 务工作。3.52（1）初步掌握布件的保（1）熟悉客房日用品的养和贮存知识；发放和控制，基本能够学生制作客（2）能发放和控制客用对客房进行保养；房部设备用品；（2）掌握客房部设备用品管理的计（2）能初步进行客房部品管理的方法。划书设备用品现场检查督导。5.第一次课设计梗概教学内容：前厅预订服务（一）教学目标：1、 知识目标：（1） 了解客房预订的渠道和种类；（2） 受理各类客房预订及处理预订变更与取消业
18、务；2、 能力目标：（1 ）能熟练分析客人预订的渠道和种类；（2）能按要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作;3、 情感目标：（1 ）培养细心、全面考虑问题的职业素质；（2）培养为宾客提高针对性服务的职业素质。教学课时：两学时教学重点：分析客人预订的渠道和种类； 教学难点：能按要求前厅预订员的要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；教学方法：多媒体教学、案例教学法、角色扮演法、讲授法教学过程设计：1、 内容引入（问题） ：5 分钟预订业务在我们的生活中越来越常见了，某位同学想请大家吃饭了打个电话便可预订几个包房；在旅游旺季要到
19、某个城市旅游，你肯定要通过某种方式先预订客房保证你旅游愉快。客房预订不仅仅对旅游者非常重要，同时，对饭店客房业务来说，也是一种非常重要的手段。预订业务的建 立，在于为饭店提供稳定的，长期的客源，直接为饭店带来利润，预订业务必须保证有效的进入、 操作、确定信息等方式。2、 准备（问题） ： 5 分钟问题：客房预订有哪些环节？在现实生活中，我们不管是旅游还是家里来客人，会接触到饭店住宿问题。那么大家考虑一下，如果要提前预订饭店的房间，我们会被问及哪些问题呢？3、告知（教学内容、目的） ：2 分钟教学内容：客房预订要领。本单元教学目的：通过本节课的学习，使学生掌握客房预订操作程序及取消预订、变更预订
20、的流程和处理方法。4、引入（任务项目） ： 3 分钟任务 1：客房预订的渠道和种类；任务 2：客房预订常见的方式与受理的细节；任务 3：客房预订操作程序及取消预订、变更预订的流程和处理方法。5、操练（掌握初步或基本能力） ：25 分钟通过实例 1-客房预订作业排序 讨论：如果你是预订员，你应遵照什么程序来为客人办理预订分房手续？前厅预订员应掌握的客 房预订的渠道和种类。6、深化（加深对基本能力的体会） ：30 分钟通过实例 2-罗伯特先生无房了 分析：预订哪个环节出了问题。讨论：如果你是预订员，应如何妥善处理此事。7、归纳（知识和能力） ： 5 分钟角色扮演：情景训练“电话预订”业务。8、训练
21、巩固拓展检验： 5 分钟通过实例 3-客房重复预订之后，分组请同学们分析。9、总结： 5 分钟 教师请个别同学做总结，并简单归纳本节所学习的主要内容及应掌握的知识点及客房预订操作技 能。10、作业布置： 5 分钟（1）、客房预订的类型及特点有哪些？ （2）、客房预订业务中容易出现哪些问题，应如何处理和预防？六考核方案设计（一）、考核方式与成绩构成前厅客房服务与管理课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平 时考核占 30%，期末考核占 70%。1.平时考核平时考核包括：考勤（ 10%）、课堂讨论参与程度（ 10% ）、作业完成质量（ 10%）。2.期末考核 期末考核通过笔试
22、闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、 案例分析题等。（二）、成绩认定及考核标准1、出勤考核（ 10%）a出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。b.成绩认定办法为：出席缺勤考核办法为：每迟到一次（ 15分钟以内）扣1分，每无故缺勤一节课（含迟到 15分钟以上者）扣 2分，该项考核累计最多扣 10分。2、 课堂参与程度考核（ 10%）a.课堂参与程度考核主要考核学生学习该课程的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极 参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课 堂主动发言情况。b.成绩认定办
23、法为：全班同学基本分为 5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分。3、 作业完成质量考核（ 10%）a.作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、 对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。b.成绩认定办法为：学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。每次作业成绩按照所布置作业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。其中，优秀 10 分，良好 8 分，中等 7 分、及格 6 分，不及格 0 分。4、期末考核（ 70%）a期末考核主要闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握
24、和问题的 综合分析能力。b成绩认定办法为：根据试题参考答案及评分标准。5、学生最终成绩认定学生最终成绩 =考勤成绩 +课堂参与程度考核成绩 +作业完成质量考核成绩 +期末考核成绩。七、 教材及参考资料1教材： 前厅客房服务与管理张震、曹会林主编，湖南师范大学出版社。2参考资料：湖南大学出版社的酒店前厅服务与管理 ，曹红、覃业银主编。 湖南大学出版社的酒店客房服务与管理 ，曹红、谌文主编。八、 其它说明1、 课程设计中项目、 任务、能力、目标等的设定尚需完善， 项目导向、任务驱动、 能力本位、 课堂和实习实训等的有效结合与实施亦需研究与完善；2、 如何在与工作任务的联系中传授知识成为教学难点；3、 实训教学环境、资源不足将影响到课程设计及实施的效果；4、 需要学生改变学习方法和态度，密切配合。
