1、酒店餐饮部管理与服务手册餐饮管理与服务手册第一章 部门概述餐饮是XXX酒店支柱性产品之一。 餐饮部是酒店最大的营运部门，部门工作业绩的好坏对酒店影响非常大。餐饮部主要由三个部门组成：餐厅部、厨房部、管事部。一、餐厅部：与厨房部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出XXX酒店的热情和友好。从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。二、厨房部：提供给客人的是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人，因此厨房部的工作是整个餐饮工作的基础。为了满足客人不断变化的需要，
2、创造出品的新意，提高食品质量，树立XXX酒店餐饮良好形象。厨房部应坚持以下工作原则：1、严格进行卫生质量各环节的控制与管理。2、实行标准菜谱与应客制作相结合。3、不断推陈出新，以新、特、优取得客人的满意。4、坚持“顾客是质量裁决者”的原则，主动征询并尊重顾客的意见。5、主动与餐厅部配合，做好菜肴质量跟踪、销售、意见反馈工作。6、在保证质量同时，加强成本控制，努力多创效益。7、 加强对厨师的现代饭店意识，服务观念，制作技术的培训。8、增强与餐厅部对客服务工作的协调，保证对客服务的标准化质。9、在菜肴的“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和精益求精。10、对厨师按照现代饭店语言行为规范和管理原
3、则进行管理，使之符合现代饭店的工作要求，培养现代型厨师。三、管事部：是餐饮运转的后勤部门，负责为餐厅、厨房运转提餐具用品，保管清洁餐具、厨具和用具，控制营业用具的破损。保证餐饮的防疫卫生。四、XXX酒店餐饮部可同时为客人提供新川、粤菜肴和各种风味小吃，有气势宏大、装饰华丽，有容纳近360人，可举办大型宴会的XXX宫、各种规格和风格的雅间共计12间。总共可同时接待500多人进餐。餐饮部的运作管理，需要对市场进行慧眼洞察和综合渗透的分析，通过不断的创造性设计，加入严谨的领导艺术，才能真正成为成功的餐饮部。第二章 架构图餐饮部经理经理：1人 经理助理：1人 总厨：1人 文员：1人 预订员：1人 主管
4、：2人 厨师长：1人领班：5人服务员：35人 杂工：7人 厨师：28人合计：70人第三章 岗位职责一、经理班次：行政班（如遇问题随叫随到）工作时间：8:3012:00 14:0018:00直接上级：总经理助理直接下级：经理助理、部门主管、文员工作职责：向总经理负责，全面主持本部门各项工作的开展及实施，制定工作计划和经营预算，并组织落实，督导前台、后台、订餐销售及管事部、各经营点日常工作运作，确保为客人提供优质服务。工作内容：1、制定餐厅各部门工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2、负责下属部门经理的任免并对其管理工作进行日常督导。3、主持每日餐
5、饮部例会、工作总结会，完成上传下达任务，并主持每周周例会，总结上周工作情况，布置本周工作。4、做好餐饮部、餐饮销售的工作协调以及与采供部、后堂厨房的沟通与合作。5、定期对下属进行工作评估，按照奖惩制度实施奖惩。6、组织落实所管辖部门内员工的培训，提高员工素质。7、根据餐饮部具体情况，进行灵活有效的工作调整和安排。8、协助各岗位主管，妥善处理好发生的事件和客人的投诉。9、每天不定时巡视本部门各岗位工作情况，及时发现问题及时处理，不断提高本部门工作质量，奖罚分明，严格管理。二、经理助理班次：行政班直接下级：各岗位主管工作时间：8:0012:00 14:0018:00工作职责：协助餐饮部经理处理本部
6、的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制，要求全力协助、精通业务、全面督导、合理协调。工作内容：1、协助餐饮部经理策划餐饮特别推广宣传活动。2、督导、检查各餐饮服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。3、参加部门例会，完成上传下达工作。4、协助部门经理督导餐厅部及管事部的日常工作。5、协助制定餐厅部、管事部的工作计划，经营预算，分析预算成本、实际成本、控制成本，并协助组织落实。6、 深入各部门检查工作情况，控制低质易耗品及餐具成本，并监督盘点。7、处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。8、提出对下属的任命建议，并做好与其它部门的沟通合作。9、做好内部各部
7、门的协调。10、抓好员工的业务知识与技术培训。11、督促搞好食品卫生和环境卫生。12、定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。13、完成部门经理交给的其他工作。14、协助部门经理处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。15、部门经理不在时，行使部门经理职责。三、餐厅主管班次：倒班直接上级：经理助理直接下级：餐厅领班工作时间：6:3014:00 16:0022:00工作职责：餐厅主管是在餐饮部经理或餐饮部经理助理的领导下，负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量。工作内容：1、对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质服务，做到勤于督导、积极合作、善抓重点，灵活经营，全面控制。
8、2、掌握餐厅内的设施及活动、监督及管理餐厅内的日常工作。3、出席每周的部门例会、汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。4、每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。5、主持每日餐前会，安排当天的服务工作，从厨房了解当天出菜情况，布置重点推销菜式，保证食品控制在最好水平。6、与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见与要求，以便提高服务质量。7、抓好服务态度与服务质量，及时处理客人投诉。8、加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗、抓好设备的维修和保管。9、负责服务员的业务培训和工作考核与选拔。10、熟
9、悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时、优质进行。11、了解客人用膳习惯、熟练编制宴会菜单。12、监督每次盘点及物品的保管。13、主持召开班组会议，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。14、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。15、审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。16、督促及提醒员工遵守酒店的规章制度。17、抓好成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。18、填写工作日志，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。19、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照酒店规定的服务程序、标准去做，为酒店提供高
10、标准的服务。20、经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。21、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。22、部门工作例会。四、办公室文员岗位职责班次：行政班工作时间：8:0012:00 14:0018:00直接上级：部门经理工作职责：负责部门行政、经营的一切文件、文档处理，保存各种文件与合同，负责所有菜单、酒单、茶单的保管，收集员工考勤等级评估表，并统一发放员工餐票，做到准确记录、传达、细心保管、保密。工作内容：1、负责起草、整理、打印、存放、分发、呈送有关通知启事、报告等。2、处理各种电话、传真、复印。3、负责部门业务会议的会议记录，并传达部门经理的各种指
11、示。4、制定工作备忘录，提醒经理及时作出安排。5、负责部门行政的考勤工作，收集全体员工考试评估表，并做出记录。6、收集和整理餐饮方面的信息资料。7、负责部门办公物资用品的领发、保管。8、收发、保管部门的各种文件、合同及其他部门的各种文件、公函、信件等。9、负责报送工程维修单。10、完成部门经理交给的其他任务。五、餐厅领班班次：倒班工作时间：6:3014:00 16:0022:00直接上级：餐厅主管直接下级：迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员工作职责：接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，出席每周部门例
12、会。工作内容：1、负责对本班组员工的考勤。2、根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。3、督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。4、指导和监督服务员按要求与规范工作。5、带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。6、处理宾客投诉及突发事件。7、经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅主管报告维修事实。8、每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选菜，并在餐前会上通知到所有服务人员。9、营业结束带领服务员搞好餐厅卫生、关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。10、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技
13、能。11、与厨房员工及管事部员工保持良好关系。12、当直属餐厅主管不在时，代行其职。13、核查帐单，保证在交酒店签字、付帐前完全正确。14、负责重要宾客的引座及送客致谢。15、完成餐厅主管临时交办事项。16、填写交接班记录。17、传菜部领班还要负责协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。18、协调前堂与厨房的工作，及时传递有关信息。19、保证出品准时、无误。20、每日对本组员工进行绩效评估，向餐厅主管提出奖惩建议。21、协助餐厅主管组织实施员工培训计划。六、早班领班班次：倒班工作时间：6:3014:30直接上级：餐厅主管直接下级：迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员工作职责：接受餐厅主管指派的工作，
14、全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，出席每周部门例会。工作内容：1、班前检查服务员仪容仪表，记录出勤情况。2、召开班前例会，分配服务员工作区域，总结前一天的工作。3、督导服务员做好工作区域内的清洁卫生工作和自助餐台摆设工作及早餐卷的收集。4、督导服务员做好菜品的传送、摆设、餐具的准备。5、随时注意客人到自助餐台取食的情况，及时补充食品，补充餐具、保证客人的使用。6、督导服务员调整菜型和清洁自助餐台。7、在工作繁忙时，除进行指挥调度外，协助服务员为客人服务，及时补位。8、处理客人投诉，尽量了解客人，与客人建立良好关系。9、做好与
15、餐厅、厨房的协调工作。10、及时纠正服务员不正确的工作状态和不正确的服务操作。11、督导服务员撤除自助餐台上的剩余食品和餐用具，送洗碗间清洗和清点。12、组织服务员为中午开餐做餐前准备，留意当天的预定情况。13、针对工作出现的问题，组织培训，提高服务员的工作技术和技能。14、填写工作交接班本。15、完成上级交办的其他工作。七、中班领班班次：倒班工作时间：10:0014:00 17:0021:00直接上级：餐厅主管直接下级：迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员工作职则：接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励
16、，出席每周部门例会。工作内容：1、检查员工是否准时到岗，并做好考勤工作。2、检查员工仪容仪表及个人卫生。3、检查餐前摆台是否标准、物品是否齐备，台椅是否排列整齐。4、检查餐具、用具是否齐备、干净、有无污迹或破损，摆台是否符合标准。5、检查菜单及印刷品是否整洁、完好、餐厅服务区域是否清洁、卫生。6、了解当天的预定情况及所预定客户的特殊要求。7、了解当天供应的菜品以及推销的缓急要求，并在班前会上向员工详细解释。8、熟悉新品种的制作、品味、价格、熟练地向人介绍，推销菜品。9、在客人用餐过程中，检查所上菜品是否同客人所点的菜品一致，发现错误及时改正。10、监督上菜的程序、速度和数量等，是否标准和吻合。
17、11、征询或听取客人对菜品和服务质量的评介，并向客人致谢。12、检查员工的收餐及清洁卫生工作。13、检查餐厅的设备器具、餐用物品及水、电归位及完好情况。14、检查防火、防盗、防爆等安全工作及事故隐患。15、对当天的工作情况作好记录，并填写并接班记录本。16、完成上级交办的其他工作。八、宴会组领班班次：倒班工作时间：10:0014:00 17:0021:00直接上级：餐厅主管直接下级：宴会厅服务员工作职责：督导本组员工优质高效地完成各项餐饮服务。工作内容：1、检查服务员的仪容仪表及出勤状况。2、了解每日宴会预定状况，并向本班组传达布置任务、合理分工、调配人力。3、带领和指挥服务员完成开餐前各项准
18、备工作，宴会摆台，备齐服务用具，领取酒水等。4、实施检查开餐前的各项准备工作。5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉。6、组织实施员工培训计划。7、填写工作日志与交接班记录本。8、随时对宴会厅房进行检查。9宴会接待前，应召集所有参加服务的人员开会。讲解宴会的基本情况，具体分工，质量方面的标准与对重点客人的特殊服务。10、检查整体台型的布局，使整体台型效果符合订单要求。11、完成上级交办的其他工作。九、管事部领班班次：行政班工作时间：8:3018:00（随叫随到）直接上级：餐饮部经理直接下级：财产保管员、洗碗工、杂工工作职责：保证及时提供充足的洁净餐具和用品，降低
19、消耗、节约成本，要求做到勤于督导、积极合作、善抓重点、全面控制。工作内容：1、直接向餐饮部经理汇报工作，全权负责整个管事部的运转，包括制定与实施工作计划，培训管事部的员工，合理控制餐具破损数目和遗失数目。2、建立管事部的安全、卫生等各项规章制度并严格落实。确保管辖范围内的清洁卫生，餐具用品卫生要达到国家卫生消毒标准，做好餐饮部各种财产帐目，负责二级库各种餐具物品的保管。3、据酒店的经营计划和餐饮部门的营业情况制定餐具用具的年度预算，上报餐饮部经理。4、定期检查各有关部门的餐具使用情况，制定切实可行的措施，降低破损率，并组织实施。5、控制清洁用品的使用，在保证质量的前提下，降低成本。6、检查餐具
20、用具的库存情况，确保大型任务使用餐具的充足。7、每日检查洗碗班和卫生班的清洁工作。8、监督本区域员工按规定的程序和要求工作，保证清洁卫生的质量，做好员工考勤工作。9、根据餐饮部的经营情况随时做好人员调配工作。10、与厨房和餐厅保持良好的协作关系，加强沟通。11、定期做好培训工作，并上报餐饮部经理。12、负责每日、每季及每年的盘点工作，统计和记录各餐厅及厨房的餐具，控制各处的留存量。13、做好下属的评估、奖惩工作，调动员或积极性，合理安排工作。14、经常和各餐厅主管、订餐员取得联系，协调工作。15、填写物资申购单，报部门经理签字。十、传菜部领班岗位职责班次：倒班工作时间：10:0021:00直接
21、上级：餐厅主管直接下级：传菜员工作职责：负责餐厅与厨房间的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。工作内容：1、召开班前会，检查所属员工仪表仪容。2、开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项。3、按照工作标准程序与标准，督导本组员工做好开餐前的准备工作。4、传菜过程中检查菜品的质量、数量，把好质量关。5、做好划单工作，保证菜肴及时无误地传递。6、传菜过程中控制传菜速度与程序。7、定期对下属员工进行培训及考核。9、做好与厨师长及其他相关班组间的沟通工作，传递有关信息。10、负责协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。11、妥善保存出菜单，已备核查。12、完成上级交办的其他工作。十一
22、、酒吧员班次：倒班工作时间：10:0014:00 17:0019:00直接上级：餐厅主管工作内容：1、熟练掌握各类酒类、饮料的基础知识。2、能快速准确地完成各种酒水、饮料的出品。3、保持与餐厅合作，以求协调一致的向宾客提供良好的服务。4、随时掌握酒水库存状态，做好酒水控制，不足时应提前请领。5、做好吧台的酒水、饮料、用具的储存和保管。6、做好开餐的准备工作及餐后的收尾工作。7、到仓库领取酒水饮料，并送回所有空瓶。8、定期推出特色饮品。9、保证本区域酒吧的适当存货及卫生。10、掌握吧台的冰箱、消毒柜等电器设备的使用及保管方法。11、营来结束后，检查并做好各项善后工作。12、每天认真盘点，填写吧台
23、的帐目。13、随时检查啤酒、饮料的保质期，以免过期饮品销售给客人。14、做好吧台区域的清洁卫生。15、做好电话接听并记录。16、完成上司交办的其他工作。十二、早班服务员班次：早班工作时间：6:3014:30直接上级：早班领班工作内容：1、按时到岗，规范着装。2、做好所有自助餐所需用品的清洁，并搞好环境卫生。3、摆好所有自助餐菜品，做到合理、美观，便于客人取用。4、整理自助餐的餐具，备足数量，取用方便。5、备足公用调料、方糖、纸巾、淡奶等，并依次摆放整齐。6、按领班的分工，在客人进入餐厅前各就各位，准备迎接客人。7、在迎宾员将客人领进餐厅后，要向客人道“早安”，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是
24、外来宾客可用现金结帐方式用餐。8、值台服务员应主动征询客人意见并及时快捷地搬走餐桌上的脏餐具及用品，在巡台时要及时为客人添加茶水和咖啡，并负责送餐服务。9、看台服务员要及时添加餐台的菜品。10、早餐结束后，有次序的进行收餐工作，切断电源、关掉酒精炉，将剩下的菜品收回厨房，将用过的餐具到洗腕间清洗，恢复正餐台型。11、清点所有早餐用具数量，并擦干水迹，整齐放置规定地点，为第二天早餐作好准备。12、搞好午餐前工作，为中午开餐做好准备。十三、迎宾员班次：倒班工作时间：6:3014:30 17:0021:00直接上级：餐厅领班工作职责：在本餐厅进口处，礼貌地迎候客人并引领客人到适当座位，协助接椅，以便
25、客人入座，令客人产生美好的宾至如归之感，要求主动推销、机智灵敏、尊重客人意见，尽量满足客人要求。工作内容：1、按酒店仪容仪表规范着装。2、端庄站立，面带微笑，热情向前来用餐的客人主动问好，若知道客人姓名，尽可能称呼客人姓名和尊称。3、有礼貌地询问客人是否某单位或姓氏所预订的座位、包间，并确认是否是订单上所预定的客人。如客人未作预订，迎宾员应尊重客人意愿，带领客人入座，按女士优先的原则拉椅让座，并交领班或服务员开台，及时送上菜单，方能离去。4、清楚认识餐厅内所有座位的位置及客量、确保相应的座位上有适当的人数。5、将宾客平均分配到不同的区域，平衡工作量。6、在营业高峰期，若餐厅座位全满，应建议宾客
26、等候或将其名字登记在记录本上，以诚恳助人的态度向宾客解释，有位置立即予以安排。7、当客人离开时，迎宾员主动向每一位客人道别，应微笑注视客人，热情、庄重，不能显示过分的高兴。8、掌握客人的称谓个性要求，同客人建立良好关系。9、熟悉酒店各项服务设施功能，位置及本地重要商业繁华区、娱乐场所等常识，正确应答客人咨询。10、负责迎宾区域的环境卫生，包括POP牌、迎宾台及客人座椅的保洁，并按时放置在指定位置。11、具备随机应变处理特殊情况的能力，尽力为客人解决问题，令客人高兴而归，满意而归。12、帮助宾客存在衣帽，雨伞等物品。13、营业结束后，做好安全检查及值班记录。14、完成领班交办的其他工作。十四、中
27、班服务员班次：中班工作时间：10:0014:00 17:0021:00直接上级：餐厅领班工作内容：1、为客人提供优质的餐饮服务，要求做到热情礼貌、规范操作、细心观察、快捷灵活。2、负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。3、按餐厅指定的规格程序摆台，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具清洁与斑迹。4、负责补充工作台，撤走脏餐具及将工作台上的餐具送至洗碗间。5、了解餐厅食品、酒水的供应信息，熟悉各种菜肴，酒水知识做好推销工作。6、按照服务程序和标准为客人提供各项优质服务。7、关心特殊客人及幼小客人，按其相应的标准提供服务。8、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，记录所有意见及投诉，尽可能及
28、时的汇报给直属餐厅主管，以便处理。9、及时准确地为客人结完帐。10、按标准程序拉椅送别客人。11、检查客人是否有遗留物品，如有及时归还客人或交上级主管处理。12、按标准程序收台，并归类依次将各器皿、桌布、用具归类放好，送有关部门清洗。13、负责宾客走后翻台或为下一餐摆台。14、积极参加培训，不断提高服务技术、服务质量。十五、传菜员班次：倒班工作时间：10:0014:00 17:0021:00直接上级：传菜部领班工作内容：1、服从领班安排，准确迅速地完成传菜任务，要求做到热情礼貌，规范操作，积极协作，快捷灵活在。2、负责将点菜单上所有菜肴按上菜次序，准确无误地送到点菜宾客的值台服务员处。3、听取
29、领班布置任务，了解重要客人和宴会传菜的注意事项。4、开餐前负责准备好调料，配料及传菜用具，并主动配合厨师做出菜前的准备工作。5、协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。6、检查订单有无特殊要求及台号、人数、时间。7、保证各类菜肴跟料充足、正确、盛装器皿符合要求。8、宴会出菜应协调好厨方、前堂，以保证出菜速度及菜品质量。9、负责传菜间和规定地段的清洁卫生。10、保管出菜单，以备核查。11、负责为客房送餐及收回餐具。12、空闲时，帮助前堂服务员做好餐厅准备工作。13、随时检查啤酒饮料的保质期，以免过期饮品销售给客人。14、做好吧台区域的清洁卫生。15、做好电话接听并记录。16
30、、完成上司交办的其他工作。十六、财产保管员的岗位职责班次：行政班工作时间：8:3018:00（随叫随到）直接上级：管事部领班工作职责：在领班的领导下，按照工作程序和标准清理保管餐用物品，并登记发放。工作内容：1、负责向厨房、餐厅和酒吧提供所需用品和设备，筹划和配备宴会等活动的餐具、物品。2、根据使用量配发各种洗涤剂和其它化学用品。3、协助管事部领班进行各种设备、餐具的盘点工作。4、保持所辖区域内的清洁卫生，正确使用消毒柜和存放柜。5、按照工作程序和标准保管、发放餐具和用具。6、严格执行发放、回收餐具、用具的手续。7、清理餐具并报告损坏情况，控制洗涤过程中的餐具破损。8、做好本岗用具设备的维修保养。9、按时上岗，完成领班交给的各项任务，服从领导。10、每日定时将收集的脏布草送到洗衣房，并将洗净的布草取回，按规格、种类归类放入布草柜。十七、洗碗工班次：通班工作时间：7:3022:00直接上级：管事部领班工作内容：1、按时上班，做好准备工作。2、按照工作程序将餐厅和厨房送来的餐具及时清洗干净，并整齐码放到位。3、保持工作场所清洁、卫生，维护保养本岗位所用设备。4、定期擦洗所有的金器、锒器和不锈钢器皿，保持清洁光亮。5、及时清洁餐具，避免脏餐具积压，保证洗涤质量。
