1、毕业设计长安汽车营销人员胜任力模型的建立与应用重庆长安汽车营销人员胜任力模型的建立与应用摘 要：胜任力模型作为一种先进的人力资源管理工具引入我国后，近几年得到较快的发展，为企业带来了良好的经济效益和社会效益。销售部门是生产企业重要的职能部门，营销专业人员是实现商品功能的重要载体，营销专业人员素质的高低很大程度上影响到企业的社会形象、企业产品的寿命、企业的兴衰成败。随着社会的发展，营销专业人员的内涵和职能也在不断丰富和发展，他们不仅是产品推销人员，也是企业重要的信息员，更是企业形象的代言人。因此探讨和研究营销专业人员的胜任力问题具有非常重要的现实意义。 本文概括了胜任力及胜任力模型的研究理论，论
2、述了胜任力的发展缘由、定义、研究方法以及胜任力的结构、要素，探讨了胜任力的识别方法和建立步骤。关键词：胜任力，胜任力模型，营销专业人员ABSTRACT After the competence model being introduced into China as an advanced tool on human resourcesmanagement, it is developing quickly in these several years, bringing benign economy and society benefits for enterprises. Sales de
3、partment is an important functional section in manufacturing enterprise,while sales men are significant carrier to realize goods function. The enterprises socialvisual, life of goods and the rise and fall have been deeply affected by the sales mens diathesis. Their intension and function have been c
4、ontentiously enriched and developed.They are not only promoting men but also information researcher, even more they are the enterprises mouthpiece. Therefore to probe into and study the issue of sales mens competence has all-important realistic value. This paper generalized the theory of competence
5、and its model, discussed its development reason，definition, researching methods, structure and factors, meanwhile probed into its identify methods and set-up progress.Key Words: competence,competence model, sales men.1 绪 论1.1 问题的提出及研究意义随着我国市场经济的不断发展与完善，特别是中国加入 WTO 的效果逐步显现，汽车行业面临着更多的竞争和挑战。发展与机遇，对具有高胜
6、任力的营销战线人员的需求也越来越迫切。营销人员素质好坏在很大程度上决定了企业的绩效，而营销人员的胜任力则内在地决定了领导者的能力。营销人员的培养和选拔工作，是汽车企业建设高胜任力员工队伍、加强人才队伍建设工作中一项十分重要的工作，关系到企业效益的实现，关系到作为企业形象、企业商誉的形成，关系到企业能否在激烈的竞争市场中长盛不衰。长安汽车公司，是国内四大汽车商之一，公司的销售人员队伍随着公司近几年发展从数量、质量上有着较大的变化，但是在营销人才的引进、选拔、培养、使用方面还存在着这样或那样的问题，在管理方面对细节的把握还远远不够。岗位胜任力的研究是人才开发的进一步深入，是社会进步的表现，对胜任力
7、模型的应用是企业增强核心竞力的重要因素。因此，在公司开展营销专业人员胜任力的研究对于公司经营管理工作走向科学化、规范化、高效化的确有很重要的战略意义。 我们小组通过对长安公司现有营销专业人员特有胜任力要求的分析，提炼出符合公司长远发展要求的营销专业人员通用胜任力模型，以此为公司营销战线人力资源管理提供有效指导。1.2 研究的主要内容、方法及框架1.2.1 研究内容 长安公司汽车营销专业人员通用胜任力模型，研究的主要内容是在理论研究的基础上，结合营销专业人员的工作技能与综合能力要求、个性特征、必备知识、经历及成果要求以及岗位特点等诸多方面的要素建立起一个符合长安公司特色的营销专业人员胜任力模型，
8、并将该模型应用到实际的人力资源管理体系中去。1.2.2 研究方法及框架对象选择。长安公司营销人员胜任力的研究对象分为两类。一类是来自于长安汽车公司营销一线的营销专业人员:所调查的对象主要为长安销售公司销售员，在本类中，又根据上年度绩效考核结果分为优组（绩效考核结果为 A、B 者）和普通组（绩效考核为 C 者）；另一类是长安销售公司的营销经理，简称经理组。实证研究方法。我们采用的研究方法主要是问卷调查和访谈法。通过问卷调查的方式收集有关营销专业人员的胜任力构成因素。然后，通过问卷调查，让企业营销专业人员根据实践经验对胜任力因素进行认同的形式来研究。另外我们通过优组和普通组，以及经理组的分类处理是
9、为了比较研究的需要。在对问卷数据进行处理的基础上，有选择性地采用访谈方法，对问卷所得数据作进一步分析和论证。研究框架。运用理论联系实际、定性与定量相结合的研究方法，在对长安公司进行调查和了解的基础上，对长安汽车销售公司的营销专业人员的胜任力现状作了调研工作。通过对公司营不同绩效营销人员胜任能力现状的分析，找出了长安公司营销专业人员胜任力差异，提炼出了可能影响绩效的关键因素。并结合企业的战略目标，对长安公司营销专业人员队伍的选拔、培训、后备人才队伍的培养以及绩效考核提出了建设性的对策。研究框架图如图 1所示： 图1 研究框架 2 胜任力和胜任力素质模型2.1胜任力定义总的说来，胜任力就是胜任岗位
10、的能力。即个体所具有的，能达到某个岗位的绩效要求的或能在某些具体岗位上取得优秀绩效表现的内在的稳定特征。它是一个集合体，包括动机、技能、知识、价值观、态度、意志、某领域的能力等个体特征。胜任力作为判断一个人能否胜任某项工作的起点和决定并区别绩效好坏差异的标尺，同样的工作不同的环境胜任力要求也会不一样。在对其进行分析时，要注意它和一定的情境因素的联系。从不同角度，胜任力可分为不同类型。如按照重要程度和岗位分类不同，可分为：核心胜任力素质和专业胜任力素质；按照岗位胜任程度，可分为：一般胜任力和卓越胜任力。2.2胜任力模型胜任力模型是具体岗位所确认需要的一系列不同胜任力素质的组合，按照属性归为不同的
11、素质项，再逐级展开，同时确定各个素质要素的权重。一般胜任力模型是由两个维度构成：首先，胜任力素质要素。确定每一岗位产生高绩效的素质构成，正是这种素质构成，使得具有这些素质的人在工作中产生了高绩效。其次，素质级别。明确不同岗位对各种素质的要求程度不同。胜任力模型是针对某个群体的工作特点，描述可观察、可衡量的相关行为（如职业素养、能力和知识），反映员工对于该项职业素养、能力和知识的掌握程度。此模型不仅能够区分胜任者和不合格者，也能区分绩效优秀者和绩效平平者，而且可以判断并发现导致绩效好坏差异的关键驱动因素。因此，胜任力模型可广泛运用于人力资源管理的各项业务中，如员工招聘、员工发展、工作调配、绩效评
12、估以及员工晋升等。2.3 胜任力模型建立的流程 胜任力模型建立的步骤具体细分为五个步骤:明确绩效标准。绩效标准是能够鉴别工作表现优秀的员工的指标或者规定，一般采用工作分析和专家小组讨论法来确定。即采用工作分析的各种专用工具、方法，明确工作岗位的具体要求，提炼出鉴别绩效优秀的员工与绩效一般的员工的标准。专家小组讨论法则是由优秀的领导者、人力资源管理层和研究人员组成的专家小组，就此岗位的任务、责任和绩效标准以及期望优秀领导表现的胜任力行为和特点进行讨论，得出最终的结论。选取效标样本。根据工作岗位要求，在从事该岗位工作的员工中，分别从绩效优秀和绩效普通的员工中随机抽取一定数量的员工进行调查。收集数据
13、。获取效标样本有关胜任力的数据，可采用行为事件访谈法、专家小组法、问卷调查法、360 度评价法和观察法等方法，但一般以行为事件访谈法为主。行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾式调查方法，类似于绩效考核中的关键事件法。它要求被访谈者列出他们在管理工作中发生的关键事例，包括成功事件、不成功事件各二至三项，并且让被访者详尽地描述整个事件的起因、过程、结果、时间、相关人物、涉及的范围以及影响层面等。行为事件访谈一般采用问卷和面谈相结合的方式。分析数据、建立模型。首先，通过行为访谈报告提炼出岗位各种胜任力，对行为事件访谈报告的文字记录进行内容分析，记录各种胜任力在报告中出现的频次；然后，对优秀组和普通组
14、的要素指标发生频次和相关的程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征。根据不同的主题进行特征归类，并根据频次的集中程度，估计各类特征组的大致权重。若是采用其他方法收集的数据，如问卷调查法，可运用统计分析技术对所收集到的关键行为数据进行分析评价，找出两组样本在哪些胜任力上存在区别，根据存在区别的胜任力确定所要分析岗位的关键工作胜任力以及胜任力模型。验证胜任力模型。在建立了胜任力模型后，还需对确定的工作任务特征和胜任力要求进行验证。在这里需要选择另外两个样本组(优秀业绩者和一般业绩者)进行验证，同样采用上述行为事件访谈以及关键事件分析、问卷调查等。3重庆长安汽车公司营销专业人员胜任力模型构建3
15、.1 长安公司营销专业人员状况 长安销售公司是长安汽车集团在军转民成功后成立的专门汽车销售机构，这也是公司将销售做专做强的重要举措，其也是汽车营销专业化分工的历史的必然产物。其规模从几十个人发展到上千人，营销人员的规模、素质发展过程也是长安汽车走向成功的过程。员工队伍结构。整个营销队伍人员文化程度普遍不高，高中及以下人员占了相当大比重，年龄结构上走极端，而在销售工作年限上，5 年以下的占了太大的比例。营销专业人员素质状况。从素质结构上分析当前营销专业人员队伍，应从占比例较大的两端进行分析。一块是老员工，不需要多少技巧、知识，只要能尽职尽责，便有较好的业绩。另一块是新进入的人员，虽然文化程度大大
16、提高，但在销售经验上还很欠缺，市场风险意识较差。长安销售公司在人才开发管理上的现状。销售公司在人才开发管理上经过了一个从简单的任务导向管理到绩效考核管理上来，并逐步同晋升、培训结合。随着公司方针目标的调整，这种变化将更加突出，并逐步成为销售公司业绩提升动力的新的击发点。在选拔方面，逐步体现以能力为核心、以专业技能为重点的人员选拔理念；在绩效考核上，体现业绩与为目标奉献值为重点；在人才培养上，体现知识为基础、能力第一的培养思路。因此，在营销专业人员的管理上，逐步贯穿了以胜任力为基础的人力资源管理理念。长安公司营销专业人员胜任力模型研究就是在这个背景下提出的，本研究立足于现代企业人力资源管理制度的
17、特点，尝试在充分结合汽车企业的行业特点、人才特点的基础上，建立汽车销售专业人员胜任力模型，并在此基础上尝试营销专业人员选拔、培训、绩效考核方面提出建议。3.2 长安公司营销专业人员胜任力模型建立的方法与步骤 在研究和建立营销专业人员胜任力模型的过程当中，研究方法与步骤简述如下：明确绩效标准根据长安公司绩效考核办法，直接应用年终综合评估结果。根据公司绩效考核办法，年终综合评估是对员工一年来的工作表现，包括工作业绩、工作能力、工作态度做整体评估（公司要求 ABCDE 中 A、B、C、D、E 五个等级，分别表示出色榜样、超出标准、符合标准、低于标准和不符标准）。考核结果绩效等级如表 1所示：表1 考
18、核结果绩效等级 实践证明，本办法在实践中得到了绝大多数员工的认可，具有积极的现实意义。我们根据长安公司营销专业人员的具体情况，主要依据目前公司现行的绩效考核的办法标准为绩效标准。根据考核办法中对 A-E 档的定义，我们确定在年度综合考核评估结果中，考核结果在 A、B 档的为优组、C 档的为普通组。选取样本由于胜任力模型构建的基本原理是辨别优秀员工与一般员工在知识、技能、社会角色、自我认知、特质、动机等方面的差异，通过收集分析数据，并对数据进行科学的整合，从而建某岗位工作胜任力模型构架，所以选择优秀组样本就显得尤为重要，因而根据长安销售公司营销专业人员绩效考核结果的实际情况，优组选择年终评估结果
19、为 A、B 者；年终绩效评估结果为 C 者归为普通组，经理组是本专业高阶职位的样本。收集数据在这个阶段，要对确定好的样本组实施访谈。因营销人员一般在外的占多数，实地访谈有实际的困难，主要通过电子邮件和电话访谈的方式进行。在访谈中，主要是结合开放式与结构式的问卷调查法及以往业绩分析与观察法进行胜任力特征因素的收集。分析数据，建立模型此阶段将借助统计软件 SPSS对通过访谈和问卷调查所收集来的数据进行统计分析，首先就优组和普通组两组数据的要素指标发生频次和相关程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征，以提炼出营销专业人员的胜任力模型。此外，还将通过对经理组调查结果进行统计分析，提炼出经理组人
20、员的胜任力模型，以此来与营销专员的胜任力模型进行对比分析。验证胜任力模型在该阶段，我们将运用自制的长安公司营销专业人员综合胜任力评定表对非经理层营销专业人员及经理层分别进行自我评定，将其结果与在上一步骤中所提炼的胜任力模型指标要素进行相关分析，以进行研究的效度检验；另外通过访谈法，对实地访谈结果同模型比较，验证其一致性。3.3 胜任力模型调查的问卷设计 结合长安销售公司营销岗位特点，通过查阅大量的相关资料，设计出两套问卷。第一套问卷长安公司营销专业人员胜任力因素调查表，是开放式问卷，旨在收集研究对象对营销专业人员岗位的胜任特征，其总结分析结果作为核心胜任要素的来源；第二套问卷是长安公司营销专业
21、人员综合胜任力测评指标调查及自评表，采用五点等级量表法，由各样本组的被试人员对问卷中的各胜任力要素指标按照其对取得良好工作绩效的重要性进行排序，从而确定各胜任力指标的重要程度，以便从中提炼出所需的胜任力模型。同时根据各胜任力指标相关的行为模式， 要求被试者根据其自身的工作情况选择相关选项，以获得各被试者的能力得分，对比结果与提炼出的胜任力模型进行相关分析，从而达到验证胜任力模型的目的。长安公司营销专业人员综合胜任力测评指标调查及自评表中1）个人品质。这方面主要涉及作为营销专业人员本身所具备的一些人格、成就欲、自我形象、价值观等方面的因索。在问卷设计中，我们重点包含了以下 12个子项，原则性、自
22、信心、事业心（成就欲望）、工作态度（上进心）、诚实可信赖（亲和力）、独立性、交际性、性格内/外向性、换位思考、创新能力、应激能力、企业文化。2）专业能力。主要指营销专业人员所应具备的符合本职岗位工作要求的各种胜任力能力要求，陈述其在工作中所应具有的行为、方式、特征，也就是从任务具体性和组织环境的角度出发的。3）社会能力。是指营销专业人员除了岗位胜任力和能力的要求之外，开展工作所应具备的除个人专业性、操作性的技能之外的，人际技能和管理技能。经调查统计，有沟通能力、团队精神和团队意识、自我超越能力、印象管理能力、领导魄力、激励能力、人际能力、培养下属意识、个人影响力九项是应考虑在内的因素。3.4
23、问卷分析 通过问卷调查的方式收集有关营销专业人员胜任力构成因素。3.4.1 长安公司营销专业人员通用胜任力因素调查表分析 问卷中我们首先定义了营销专业人员胜任力的概念:指组织为了实现其营销功能而对营销专业人员所要求的专业能力、社会能力和个人品质的组合。接着要求被调查的员工尽可能列出 10 条他们在企业中观察到的或者认为的有效的营销专业人员必须具备的专业能力、社会能力和个人品质。 收回问卷后，按照项目的意思是否明确这个标准对这些项目进行了筛选，接着根据这些项目的类似性将它们按专业能力、社会能力和个人品质三大项归类，分为很多胜任力构成因素，每个胜任力构成因素包含的项目数不等。 分类结果以及每个项目
24、出现的频率及分析： 通过调查问卷汇总处理，可得出营销专业人员通用胜任力构成因素及出现频次，得到以下结论：个人品质项共有 12 项因子为大家所关注，其中自信心、事业心、工作态度、诚实可信赖排在前几位，这些品质特征在冰山理论中属于比较内在的东西，是一个较为深层次的特征；而在专业能力这项，因子最多达到了 23 项，也体现了从业者对专业能力的关注度，因为这些能力很大程度上是一种外显特征，其中解决问题能力排在首位，体现了被试者对解决实际问题能力的认同，作为这种能力不涉及到某项具体内容，也预示着其他非汽车销售岗位的通用性，另外汽车知识、组织协调能力、咨询能力等频次较多，反映了被试者的观点的共性；在社会能力
25、项中有 9 项因子，其中沟通能力处在第一位，可见沟通已经成为营销专业人员重点关注的因子。3.4.2 长安公司营销专业人员综合胜任力测评指标调查及自评表分析从问卷一了解了营销专业人员关注的胜任力因子后，下一步就每一个胜任力因子的重要性进行研究。本次分析调查发放问卷并回收有效问卷，主要运用 SPSS将问卷各项指标的原始得分录入。问卷一指标共计 44 项，分别属于三个方面，即: 个人品质方面、专业能力方面、社会能力方面。所以统计时，将指标命名为 A、B、C 三类，同时根据各大类中各级指标子项进行编码，如个人品质下的 12 个二级指标分别为 Al、A2、A3、All、 A12，其他项编码以此类推，每一
26、个变量都对应问卷中的一个子项。同时，将所有问卷分为三组:一组为优组，一组为普通组，一组为经理组。按照规则，将各项指标的原始得分录入软件，得到分析结果。从指标数量上看，普通组为 21 项，优组为 31 项，而经理组为 34 项目，符合常理，对优秀员工考核的内容必然较普通员工多，而高阶职位较低阶职位考核的因子多；从内容上看优组员工比普通组员不同这处有：优组员工比普通组员工多了 独立性、交际性、换位思考、创新能力、策略销售技能、市场洞察能力、战略分析能力、自我超越能力、激励能力、个人影响力共 10 个指标。我们知道，优组员工之所以优秀，他在独立开展营销工作方面、对市场的判断方面、创新思路等方面表现出
27、来，创造出优秀的绩效，从而为管理者瞩目；而在优组与经理组之间，可以得出，经理组多了应激能力、管理工作经验、销售工作经验、领导魄力、培养下属意识，而少了 财务知识、业务流程知识。可以看出，对经理胜任力考核的侧重点发生了变化，基本的财务、操作流程不再是最重要的要素，而培养团队、管理综合能力却跃居核心指标范围，这与销售经理的职责相符合的。3.5 胜任力模型的检验胜任力模型建立后，需要进行验证。验证的目的是要通过收集优秀者与普通者更多效标样本资料，检验能力模型是否有效。常用的胜任力模型验方法有：问卷调查法、行为事件访谈法、专家小组法和计算机心理测试法。问卷调查法就是让众多任职者填写问卷，包括普通类和优
28、秀类。通过调查问卷广泛征求目前身处此职的员工对于胜任力模型中要素是否有效反映了在该职上获得岗位胜任的个人品质、专业能力和社会能力特征，有什么样的看法和意见。其主要步骤有：调查问卷设计、发放、调查问卷数据分析、模型的修订与完善。行为事件访谈法这种方法是目前在构建素质模型过程中使用得最为普遍的一种。它主要以目标岗位的任职者为访谈对象，通过对访谈对象的深入访谈，收集访谈对象在任职期间所做的成功和不成功的事件描述，挖掘出影响目标岗位绩效的非常细节的行为。之后对收集到的具体事件和行为进行汇总、分析、编码，然后在不同的被访谈群体（绩效优秀群体和绩效普通群体）之间进行对比，就可以找出目标岗位的核心素质。专家
29、小组法通过专家小组讨论的方式对胜任力模型的特征因子进行评价验证。因专家的学术背景、对岗位认知差异性等原因，这种方法准确率较低。计算机心理测试法该验证法通过计算机心理测试题对岗位任职的不同绩效者进行测试来验证。本研究对胜任力模型的检验采取问卷调查法和行为事件访谈法。3.5.1 问卷调查法在对营销专业人员进行问卷调查时，考虑到发放问卷工作量大、情况复杂，力求减少发放次数，避免重复工作，在问卷设计时，表中附带了被试人员对自身的评价，抽取核心胜任力的 24 个指标的考查题目，每题按完全不符合“1”分，较不符合“2”分，一般符合“3”分，较符合“4”分，完全符合“5”分的标准给自己打分。对所有优组人员统
30、计结果显示80 分以上的达到 85，因此，我们认为本文提炼出的营销专业人员胜任力指标能够很大程度上考量一名营销专业人员的胜任特征，用此 24 个特征指标可以衡量员工是否可能胜任营销专业工作，从而为我们招聘、使用、培训、考核、晋升提供有效支撑。 3.5.2 行为事件访谈法在本研究中，正是采用行为事件访谈法，根据 24 个胜任力指标的要求对个别营销专业人员进行访谈，以此验证胜任力模型的合理性。通过访谈，发现公司营销员工都具有的胜任力特征，我们认为长安公司营销专业人员应具备如下的胜任力：自信心、解决问题的能力、积极的工作态度、较强的事业心、换位思考、咨询能力、服务式管理能力、良好的沟通能力、人际能力
31、、独立性、较强的学习能力、团队合作精神、自我超越的能力，另外要对公司产品、对国家政策、业务流程熟悉等，这些胜任能力与问卷调查的结果不谋而合，一致性很高。3.6 研究小结在本研究中我们首先对调查问卷进行了数据处理，通过问卷一获得了为营销专业人员所共同关注的胜任力特征因素，从而圈定了我们重点研究的范围；通过对问卷二的数据收集，一方面掌握大家关注的胜任力各因子的重要程度，可以清楚地了解我们最重要的胜任力特征，同时我们也取得了参加调查的对象的自评得分，为验证模型作好了准备。从分析结果可以看出，在 44 个调查得到的胜任力因子中，自信心、事业心（成就欲望）、工作态度（上进心）、诚实可信赖（亲和力）、独立
32、性、交际性、换位思考、营销专业知识、汽车产品知识、财务知识、市场分析知识、国家及行业政策、业务流程知识、解决问题的能力、组织协调能力、基本销售技能、咨询能力、客户意识、学习能力、沟通能力、团队精神和团队意识、自我超越能力、印象管理能力、人际能力，这 24 个因子是营销专业人员通用胜任力特征，其结构图如图2所示；图2 营销人员通用胜任力模型结构图而其中 自信心、事业心（成就欲望）、工作态度（上进心）、诚实可信赖（亲和力）、独立性、换位思考、汽车产品知识、解决问题的能力、组织协调能力、咨询能力、客户意识、沟通能力，这 11 个指标是重中之重，也是营销专业人员必须具备的指标。同时，通过查阅大量资料及对多次征求被调查者意见，对确定的 24 个通用胜任力指标进行了定义，见表 2所示。表2 营销专业人员通用胜任力指标定义表本案通过对优组、普通组、经理组分别分析，试图了解优组同普通组的差异，了解决经理组与非经理组的差别所在，其也是对模型的一种验证，通过研究，我们发现，对优秀人员或越高阶职位其胜任力指
