1、最新医药代表理制度医药代表理管理制度 医药代表理管理制度地区经理的重要工作之一就是建立一支合格的医药代表队伍.地区经理能否卓有成效的开展工作,最终取决于医药代表的素质和能力.一个好的地区经理应该是知道如何激发医药代表的潜在能力,而不是简单的控制其行动. 美国未来学家托夫勒说,对医药代表最好的注解便是市场润滑剂.医药代表就是企业和客户,产品和医生之间不可或缺的润滑剂.一,医药代表的职责 医药代表是医药企业与客户联系的第一界面,被多数企业称为一线人员.这与传统定义不太一样,以前,我们通常把生产线上的人员称为企业的一线人员.表面上看,只是对一线人员的定义理解不一样,可这一定义也反映了企业经营理念的差
2、异.那么为什么说医药代表是一线员工呢 因为客户最先接触的就是企业的医药代表,当然这里的客户既包括最终客户如医生,店员,也包括中间商,代理商等. 医药代表的素质决定了客户怎么看一个企业.这里有一个从外往里看和从里往外看的差别,传统的企业通常习惯于从里往外看,站在企业的立场上思考问题,也就是我们通常说的以生产或产品为中心.而在竞争非常激烈的今天,成功的企业必须学会从外往里看,即按照客户的思维逻辑来思考,也就是以客户为中心. 确立了医药代表是企业的一线员工的定位之后,我们就来探讨一下医药代表的职责是什么 很多人认为,这个问题太简单了,医药代表不就是要医生多开药或要店员多卖药以达成指标吗!其实没有那么
3、简单. 如果一个企业对医药代表的要求只是推销,产生这样那样的问题就是必然的,比如: 医药代表为完成定额,拼命给回扣,即使公司不赚钱或赔钱也不在乎. 医药代表把客户当作自己的个人财产,牢牢控制在自己手上. 负责商业的医药代表回款不及时,甚至出现坏帐和死帐 所以我们有必要从全方位的角度来定义医药代表的职责.通常说来,医药代表在以下六个方面对公司负责: 销售额 利润 客户档案 新市场开发 客户满意度 回款 具体说来,医药代表的主要职责包括: 完成或超额完成销售指标 拜访访本区域内的客户,并使之接受本公司产品. 完善客户档案. 配合本区域市场营销活动. 树立,维护和提升公司及产品形象. 能够独立在目标
4、科室开展产品讲座. 分析市场动态,包括竞争产品动态独立在分管区域计划,组 织和开展各种促销活动.市场调研,主要为竞争品种的动态. 解决客户在产品销售和使用上的疑难问题,确保其满意. 为医师,药师提供先进,及时的医药学动态及治疗方案. 为公司提供市场报表和阶段总结. 不断培养并增加本区域的产品需求,保证公司其他及后续品 种的进入. 执行公司及办事处的销售政策. 合理分配销售费用. 三,医药代表的培训 见企业培训一章. 四,医药代表的品格 优秀医药代表应具备以下的品格: 1,自信 成功的勇气来源于自信.恒久的自信缘自实力. 自信心不足时,有一些办法可以帮助你壮行.请对自己说: 药品销售工作本身就是
5、一项最有挑战性的工作,我必须勇敢面对,我能行! 我的产品正是医生和患者所需要的,是最好的产品;我能成功! 我已经开发了那么多的医院和医生,我是最好的! 要赚更多的钱,必须要成功! 我比客户更了解产品,所以我是老师! 小王那么傻都能做好,我还不比他强,笑话. 谁也不是什么大人物,有朝一日我要超过你! 吃得苦中苦,方为人上人! 失败了又如何,下一个客户正等着呢! 没关系,你今天拒绝我,明天我还来! 失败是成功之母,找到了失败的原因,下一次就一定能成功! 2,进取心 医药代表从某种意义上讲,是一份经常要无事找事的工作.即:把不可能的客户变成可能客户,把可能的客户变成真正的客户,把每一个新的客户变成长
6、期的客户.而且医药代表大部分时间是在主管的视野以外工作,因此,进取心对每位代表就显得十分重要. 3,想象力 4,热情 热情是可以互相传染的,你可以将热情传染给客户,也可以传染给同事,家人,朋友和路人. 5,自制力 我做的最没有自制力的一件事发生于我在罗氏工作期间.当时国内市场发现了大量的走私菌必治,我们公司联合药管局,工商局在全国范围内组织打假.由于我分管的一家医院也发现了走私菌必治,我于是拿着官方文件找到了这五,医药代表的仪表规范 虽然说是医药代表的仪表规范,对地区经理同样是适用的. 不知有没有听过这样一句话:First impression is last impression.(第一印象
7、就是最后一印象)这句话虽然极端,但是至少让我们看到第一印象的重要性.我每次给医药代表上礼仪课时都会要求他们不论男女,出门必备小镜子,小梳子,面巾纸.这是医药代表保持恒久如一仪表规范的必备工具. 有学者研究指出,组成第一印象的三个因素分别是: 语言7% 语调38% 仪表视觉55% 可见视觉印象的重要性.大致说来,销售人员在仪表方面应该注意以下几个方面: 1,头发整洁.不留长发和卷发,不剃光头,没有头皮屑. 2,两侧的鬓角切勿超过你耳朵的长度. 3,除非掩饰一些面部的缺陷,否则,请勿留胡子. 4,尽可能带一个公文包,不要提塑料袋或纸袋.鉴于中国医 药营销行业的敏感性,这一点仅供参考. 5,西装与衬
8、衣,领带及鞋子的颜然要相配.穿西装的规范主 要有: 要笔挺,不能起皱,不能有折痕. 袖口的标签必须剪掉. 西装领子不可竖起来(尽管比较酷). 裤子长短要适中. 除丧事外请勿打黑色领带. 西装里面尽量穿衬衣,切忌穿背心和内衣. 衬衣要以在抬肘时突出西装袖口2厘米的长度为宜. 上衣口袋不能插笔. 口袋里不要装笔记本,眼镜,香烟等东西. 上衣不能随便脱下,当然下身也不能随便脱. 马甲由于赵本山的小品,穿者寥寥,要注意给人留下笑柄. 穿深色西装不能打白色领带. 除了结婚金戒指外,请勿佩带其他手饰. 6,关于是否要穿正装的问题 医药代表是否应该正装(西装,或衬衫+西裤+领带的穿法)就和是否要提公文包的问
9、题一样,是很难说清的.一般的规律是: 官方整顿市场秩序和行业风气期间,不适合着正装,因为这 会招致不必要的麻烦. 如果和客户十分熟悉,穿便装有可能更好.由于受硅谷文化 的影响,商务活动中着正装的传统正在遭受挑战.但是一定要选款式好,质地优,适合自己气质和外形的便装. 在公司组织客户活动和其他正式活动时,除非公司有要求, 务必要穿正装. 拜访院长,政府官员和其他重量级人物时,尽可能要穿正装. 办事处组织团队活动时,尽可能穿便装. 参加总公司会议或其他活动,要询问活动组织者着装的具体 要求,并做好相应的准备. 六,医药代表的行为规范 1, 充满自信,不卑不亢. 2, 面带微笑,语调愉悦,神采奕奕.
10、 3, 正确称呼对方的名字 4, 是专访客户 不要告诉对方或向对方暗示,你只是顺道拜访. 5, 不要为占用客户的时间而抱歉 要让顾客觉得你的来访是为了提他解决问题,提供好的产品和服务而来. 6, 握手 握手前要将手擦干,不要有汗水. 握手要有力,轻轻将对方的手拉向自己,晚对方一秒钟松手. 3,坐 距离为一臂到一臂半远.坐态要优雅,不翘二郎腿. 4,声音 声音洪亮清楚,每分钟120-150字. 5,吸烟 客户不吸烟,你也不要吸烟.即使客户容许你吸烟,一般也不要吸烟.最好要了解客户爱好的香烟牌子,这样方便你做一些准备. 一般情况下,医药代表在客户目前宜抽中档香烟,经理级宜抽高档香烟.如果医药代表抽
11、高档香烟,会令客户产生压力感;经理级抽中低档香烟会给客户小公司,没实力的印象. 6,身体语言 将头侧向一边表示你对客户不满. 眼珠乱转并不时向下看表明你在烦燥. 用手掩嘴讲话,表明你自己都不相信你的推销内容. 频频的眨眼表明紧张. 耸肩表示无可奈何. 不断扭动身体表明你想赶快离开现场不自信. 带有歉意的微笑表示认错 7,手势 和领导,地位高的人打交道时,要较少用手势. 因为频繁和大幅度使用手势不仅会显得个性张扬,而且会削弱对方的权威.所以,医药代表要根据不同情况对使用手势的程度进行适当的调整. 坐得近时,手势要小,坐地较远,手势应适当增大. 手势过快与过慢都不好,过快使人觉得说话人内心不平静,
12、而过慢又激发不起对方的情绪. 手势不能过于夸张,要清晰,简单. 不能使用的手势包括: 不能用手指或手中的物件指着你的客户 不能在谈话过程中乱拍桌子 兴奋时拍打自己的大腿是医药代表的大忌 不能在谈话过程中不断摸面部或抓头发等. 8, 背影 读过朱自清先生散文背影的人都知道,父亲的背影虽然不够伟岸,但却深深震撼了儿子的心灵. 背影显示人的精神状态和气质.在和客户告辞离开时,要挺直腰杆,步履稳健. 9,名片 交接名片时应站立,已坐下时也应该站起来. 双手接送名片.(也有说法是:右手递出,双手接受:递名片用右手自然递到客人面前,而接客人名片要用双手接.) 和上司一起拜访客人,要等上司介绍你时,才递上你
13、的名片.(若与上司协同拜访,要先向客户介绍上司) 接受名片时不要立即收起,要仔细观看后再收起来. 发现客户名片有罕见的读法时要及时请教. 可以就客户的姓名,头衔发表一些有见地的溢美之词. 更多信息,可以参阅笔者拙作医药代表实务. 七,发挥每个医药代表的潜能 一位地区经理说:我想要在每个代表身上发现特点和与众不同之处.如果我能发现他们身上特别的东西,帮助他们看到自己身上的特点,那么他们会不断地进取. 还有一位地区经理说:我特意在每个代表身上找出我喜欢的地方.有的代表,我可能喜欢他的幽默感;有的代表,我可能喜欢他与其孩子讲话的方式;有的代表,我会喜欢她的耐性或她处理压力的方式.当然,他们每人身上都
14、有不少东西令我苦恼,但是,如果我不能特意寻找我喜欢的东西,那么,坏的东西可能会先入为主. 有这么三点关于人的论述,我想我们还是可以达成共识的: 每个人是不同的. 每个人有各自的命运. 每个人都有独特的天赋,独特的行为,感情和理想的模式. 作为地区经理,你需要明白: 所有的医药代表是不同的. 最好的医药代表都有一些共同的天赋,但是,他们的差异点常常超过他们的相似点. 每个医药代表都有他自己的动力源和推销风格. 现在,你有一个明确的目标,你有一支一定规模的医药代表队伍,你应该做些什么 你应该做些什么促使每个人迅速取得业绩 我有两句忠告: 不要把目光老盯在弱点上,你不能要求每个人做到十全十美. 尽你
15、所能帮助每个代表,培养他们的才干,把注意力放在优点上. 出色的地区经理会被吸引到每个医药代表之间微小的但又重要的差异上.出色的经理们能详细地描述每个代表的特点他工作的动力是什么,他如何考虑问题,他有没有什么特别的癖好,他如何建立人际关系 从某种意义上讲,这些经理们又像小说家,他们努力使自己管理的每一个角色栩栩如生,有血有肉.在他的小说里,每个人都有自己的特点和缺点.他们的目标是帮助每一个医药代表每一个单独的角色最充分地发挥他独有的作用. 把注意力放在每个人的优点上,这是作为经理们所做的工作.打破所有的陈规,因为世界上最出色的经理们办事与众不同. 八,地区经理如何激励医药代表 我首先讲个小故事:
16、 有天一个男孩问华特(迪士尼创办人):你画米老鼠吗 1,给医药代表描绘共同的愿景 共同愿景就是共同的梦想.她告诉医药代表,我们将往那里去 未来会是怎么样怎么样的美好和辉煌一个成熟的愿景,应该令所有员工深信不疑,热血沸腾. 童年的梦想可以影响我们的一生,一个为所有员工认可的愿景也一定可以指引大家的思想和行为,为实现地区目标,企业目标,短期和长期目标而共同努力. 2,用行动去昭示医药代表 语言的巨人,行动的矮子乃是地区经理之大忌.士光敏夫说:部下学习的是上级的行动.对地区经理来说,当你希望医药代表做什么时,请拿出你自己的示范行为来. 第一或之最: 我是第一个长期给医药代表排队的地区经理:那时我和任
17、何药剂科主任都不熟悉,只有接待日拜访.我经常是7点钟就去药剂科排队,甚至5点以前去军区总院排队(这意味着我要3点起床),而我的员工只要8点30到就可以.这当然不是做秀,因为做秀没有长年累月的.我告诉我自己:医药代表也是人,为什么要医药代表去排队,而自己在家睡大觉呢 直到今天,我也保持着8点到医院的传统. 我是拜访药剂科主任频率最高和出租车司机最喜欢的地区经理:因为不熟悉,所以我几乎每个接待日都去,熟悉后拜访频率就更高了.那时自己没有车,我每月要开销5000元的出租车费. 定期和医药代表挨个科室,挨个医生地拜访,讲课,活动.然后是以至少每月两次的频率和医药代表挨个科室,挨个医生地回访,活动. 说
18、与做的关系是这样的: 说了,不做,负作用最大. 不说,不做,负作用次之. 不说,做了,有积极作用. 边说,边做,有很好的示范作用. 做了,再说,示范作用次之. 地区经理应用自己的行动去昭示你们的医药代表,这不仅可以调动属下的积极性,树立并提高你们的威信,更重要的是,你自己的人脉资源和自信会成倍增长,你的事业之路会越走越宽. 千万要摒弃这样的想法: 我凭什么干那么多 哪是医药代表的事情! 3, 发挥影响力 影响医药代表最好的方法就是放弃对他们的控制. 真正的管理是令医药代表乐意地做事,而不是在监视或生活压力下做事. 地区经理主要任务就是运用组织的目标与自身的人格魅力去感召代表,启发代表,让代表产
19、生自我感知,迸发工作的原动力,从而产生巨大的行动能量. 4,正确授权 5,公正第一 一般来说,大家会尊敬态度强硬但公正的领导人,而强硬只有与公正相伴,医药代表才可能接受.公正的立足点是制度管人,而不是人管人.公正意味着制度面前人人平等. 公正意味着秩序上的公正. 公正强调让事实和数字说话. 公正要求地区经理品行端正,也是对其品格的一种考验. 6,注重沟通的价值 对一个医药代表的支持率必须高于70%,如果低于60%则很危险,低于50%就是不合格. 沟通,是获得医药代表支持的最佳途径,也是最为经济的途径. 地区经理在与医药代表的沟通过程中,除掌握市场动态和员工心理活动,还可以从下属处汲取智慧和力量
20、.如先进的方法,自信心等都可以由沟通中得到. 沟通是激励医药代表最好,最廉价的方式.通过你认真地聆听,询问,可以给医药代表一个信息:我很重要! 7,奖励 奖励是销售领域所公认的最佳和最重要的激励措施之一.然而,要使奖励发挥应有的作用,我们需遵守以下一些基本规则: (1)奖励必须是每个医药代表都有能力争取到的. (2)奖励必须要公开的授奖.如果只有获奖者和地区经理知道奖励的结果,那么奖励就失去了它的价值. (3)最好的奖励方式具有高名誉价值和低金钱价值.在 IBM,最好的,最有力的,最成功的奖励方案之一是医药代表的月奖励.获奖者被授予一个证书和一个展示在他们写字台上的价值2美元的橡皮鸭模型.另一
21、个成功的方案:获奖者得到的奖励是一次与CEO共进午餐的机会,在吃饭时CEO将请获奖者谈谈他们的工作. (4)现金奖励是一种没有激励性的,拙劣的激励方式.如果医药代表得到了现金红利的奖励,他们可能会过分依赖于金钱,并提前花费,而且只会把它当作综合工资的一部分. (5)奖励方案应当是短期的,并且要与销售周期相联系.正如目标一样,如果在评奖之前将奖励方案限制在三个月的范围内,将会起到最佳的效果.当与销售周期(如产品上市期,季节性低迷期)结合时,效果更理想. (6)马斯洛的其他需求是很难通过金钱来实现的,并且在大多数情况下根本就不可能实现.我想,无论医药代表的需求多么高级或复杂,肯定都可以取得良好的激
22、励效果.哈佛大学教授康特说:薪资报酬是一种权利,只有肯定才是一个礼物.2,间接的说服有时更有效 在双方观点不一致的时候,特别是对于那些比较固执的医药代表,可能会有一些抵制的心理.如果这时地区经理对其进行说服,不会有太大的效果.比较好的办法是通过第三者去进行间接的说服 第三者可以是公司的人事经理,行政经理等,也可以是当事人比较要好的同事.在寻找第三者时,地区经理要将情况向第三者解释清楚,并且要确保第三者也赞同你的观点. 3,说服必须简明扼要 为了缓和谈话的气氛,地区经理可以与医药代表闲聊一些其他的事情,或者先对医药代表某方面的突出表现进行表扬.但在涉及到需要说服的具体事情上时,一定要简明扼要,让
23、医药代表能够很清楚的明白地区经理的意图.只有这样才能达到说服的目的. 4,说服的场合必须舒适和安静 如果有外人打扰,会影响说服的效果,说服的场合最好比较安静和舒适.如果是在对自己有利的环境里,如地区经理的办公室等,会更加增强说服的效果.在一些特殊的场合,如午饭的时候,或一起外出的时候,随意地进行一些说服工作,有时也会产生出其不意的效果. 十,医药代表不按地区经理要求做事的原因 许多地区经理抱怨: 这些代表,没有一个听话的! 我要他东,他非得西. 总是把我的指令当耳旁风. 我说一套,他做一套. 人心不古,世风日下 为什么会出现医药代表不按地区经理要求做事的情况 归纳起来,大致有如下原因: 1,医
24、药代表根本没有把你这个地区经理当回事! 2,医药代表不知道怎么做. 3,医药代表不明白让他们做什么. 4,医药代表认为你的方法行不通. 5,医药代表不认为这是他们应该做的. 6,医药代表有更好的方法而地区经理不采纳. 7,医药代表认为其它的事更重要. 8,医药代表认为做了此事也得不到经理的认可. 9,医药代表自认为他们正在按你的指令做事. 10, 其他医药代表无功却受禄. 11, 医药代表按指令做事反而被处罚. 12, 医药代表担心做此事给自己带来负面效果. 13, 对医药代表来说做得好与不好没有关系. 14, 医药代表遇到了超出他们控制范围的障碍. 15, 医药代表个人能力等方面的限制阻碍了
25、正常工作. 16, 医药代表在经济,婚姻等方面的私人问题. 17, 指令或指标不可能实现. 18, 医药代表准备跳槽. 19, 医药代表知道你马上要被炒鱿鱼了. 20, 医药代表的成绩曾经被地区经理无数次归为己有. 21, 医药代表不知道或不确定自己的利益是什么. 22, 地区经理厚此薄彼,威信尽失. 十一,如何管理刺头代表 我们现在很多地区经理害怕爱挑刺的医药代表,不太喜欢这些人,但地区经理们不应忽视这样一种现实,没有厉害的医药代表,难有好的管理者,医药代表与地区经理的这种关系就好比羊和狼的关系:没有狼的袭击,羊是锻炼不出来的. 实际上,挑剔,发牢骚是关心地区事务,关心地区经理的表现,如果一
26、个人对什么都不在乎了,他也就不会挑剔和发牢骚了.因此,聪明的地区经理应善于从挑剔和牢骚中掘宝,发现对地区和自身发展有利的真知灼见. 努力发现问题是解决问题的第一步,没有这可贵的一步,就谈不上问题的解决和自己的进步.在公司内部就应贯彻这种思想,要让医药代表有向地区经理挑战,勇于说出自己观点.要相信,有个性,有思想的医药代表是公司的宝贝. 现在的医药代表受教育的程度越来越高了,每个人都想成就自己的一番事业,实现自己的人生价值.于是他们不仅仅追求金钱,更看重别人对他们的一种认可;追求他们事业的成长,追求一种公平感.这时候,挑剔的医药代表也就多起来了,地区经理的管理将发生根本性的改变.企业,地区,市场
27、就是一个舞台,要让大家去表现.怎么样才能作到这一点呢 其方法就是加强和谐管理. 今后,医药代表的工作越来越独立,越分散,靠严密监督下属工作来实现管理的时代慢慢会逝去.在这种情况下,如何很轻松地做好管理工作,主要在于能否形成大家共识的企业发展目标,在于能否建立一套完善的运行机制及适合企业,地区特点的文化.这类似于一根铁棒的磁化过程,铁棒开始没有磁性,原因是铁棒中每个分子都在按自身的目标旋转,各自的磁性相互抵消,铁棒整体不显磁性,如同乌合之众没有组织力量一样.如果将铁棒置入一个磁场中,每个分子在磁场的作用下向同一方向旋转,铁棒整体显示出很强的磁性. 虽然人不会像分子那样总以一种简单的方式对周围磁场
28、做出反应,但也是根据其对环境的观察调整自身的预期行为.这表明,有效的管理就是要根据企业,地区的发展目标形成一个良好的磁场,而形成磁场的工具就是机制,制度,政策,权力和无处不在的文化.实际上每个地区经理都在运用这几种工具在进行管理,但效果却大不相同,关键就看用得妙不妙. 通俗来讲,要形成这样一种类似于磁场的文化环境,至少应做到随时要让医药代表知道和理解企业,地区的发展规划,远景,蓝图和目标,并要让其清楚自己在实现该蓝图过程中的地位和作用,以及当其做到时,将会得什么回报,当其做不到时,后果是什么.如果每一个代表心中牢牢记住了这些,管理工作自然会容易得多. 十二,建立科学的医药代表绩效评价体系 1,
29、要明确评价的目的和宗旨 企业对医药代表的绩效评价的目的和宗旨表现在四个方面: (1)评估销售结果 体现在对销量和费用的评价,而销售就是要创造更多的利润. (2)评估客户资源的占有和发展 客户一般分为老客户和潜在客户.国内外绩优公司都十分注重老客户的维持,拓展老客户的新需求.因为开发老客户的新需求是开发新客户费用的1/5到1/10.美国微软公司认为老客户是微软最大的财富,它要求销售人员将80%的时间和精力投放在老客户身上.国外公司一般规定老客户丢失率不能高于25%.但一个企业不能百分之百地保持老客户不丢失,所以还必须不断地发展潜在客户. 以客户为中心的医药企业应该高度重视医药代表对老客户和潜在客
30、户的走访和记录. (3)评估医药代表的潜力 医药代表的潜力是保持企业稳定,健康,持续经营的基石.一个企业最关心的是两件事:今天的利润和明天的利润.今天的利润再大,明天没有利润仍是不健康的经营. (4)销售伦理 如果一个医药代表同客户勾结或自私自利,侵吞公款或不能保证资金的及时回笼,说明其销售伦理不健康.这在国内一些企业中表现得非常突出.因此,科学的销售评价体系中必须有这一指标,通常用客户满意度,投入产出比和资金回笼率来表示. 2,医药代表绩效评价体系设计的原则 医药代表绩效评价体系的设计应包括销售结果的贡献原则,客户原则,未来原则,伦理原则,监督原则,全面原则等. 3,医药代表绩效评价指标体系
31、的内容 包括销量,费用,单位销量利润率(用于医药代表的横向评价),客户满意度,老客户保持率或流失率,新增客户数,老客户访问数,平均每次销售访问的时间,每次销售访问的费用,各项报表的记录和完善程度,客户档案的完整性和准确性,回款率和回款周期等. 十三,当医药代表犯错时 记住:医药代表犯错,就等于是你地区经理在犯错.因为你起码有监督不力或用人不当的错误. 我虽然从骨子里不喜欢日本人,甚至不去日本公司打工,不买日本车,不到日本旅游等,但是我发自内心地欣赏大河民族的做事风格.当工作中出现了问题,首先说:这是我的错! 再看看我们这些龙的传人: 不是我的错! 都是他的错! 都是月亮惹的祸! 我真诚地希望,
32、所有的国人都能勇敢地承担起自己的责任,以后无论是在工作中,还是在生活中,一旦犯错,首先说:这是我的错!即使面对自己的小孩,也要坦然地讲:这是爸爸(妈妈)的错.作为领导,更应该如此. 当医药代表闯祸,地区经理正确的做法首先是冷静地检讨自己.如果完全是因为医药代表自己的疏忽,可把他叫到跟前来,冷静地向他分析整件事情,告诉他错在什么地方.如果你的沟通技巧好,最佳的方法是要医药代表自己分析,自己找错,自己认错.最后,你要重申的宗旨只要是你们全力以赴地做事,你永远是他们的坚实后盾. 切忌向医药代表大发雷霆,尤其是在大庭广众之前.你尊重医药代表,他才会更内疚,更敢于正视问题.避免了日后跟你闹情绪. 还有,在大区经理或销售总监面前,推卸责任,美化自己,只会令上司反感.你应该有大将或大哥大姐的风度,与医药代表一起承认过错.另一方面,即使有其它是非,你仍应站在医药代表一边,替他挡驾. 当然,挡驾也不能毫无原则.比如: 一位客户向你投诉,你的某医药代表十分无礼,不讲信用.你要做的是,立刻替医药代表道歉:对不起,这是我们的错.我代表公司向您保证,以后不会有这类事情发生,请你多多包涵. 医药代表做事不力,你也要负一定的责任. 将客户的怒火平抑了,事情却仍未结束,你必须有所行动.立刻找来医药代表臭骂一通,显然是不明智之举,你应该先对事情进行细致的了解. 如果
