1、售后服务服务质量量化标准（售后服务）服务质量量化标准服务质量化标准序总则一、前厅部服务效率量化标准二、客房部服务效率量化标准三、餐饮部服务效率量化标准四、休闲中心服务效率量化标准五、保健中心服务效率量化标准六、大剧院服务效率量化标准七、总经理办公室服务效率量化标准八、人力资源部部服务效率量化标准九、工程部服务效率量化标准十、保安部服务效率量化标准十一、公关营销部服务效率量化标准十二、财务部服务效率量化标准十三、采购部服务效率量化标准序为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客服务效率和员工技能水平，树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对XX的满意度，特制定适合XX大酒店的服务效率量化
2、标准，此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的壹种鞭策。标准的执行壹是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人的每壹分壹秒，是XX人的责任。希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。总经理：2006年1月1日星期日总则对客人的承诺：于酒店内员工于对客服务中不能说“不行”。于酒店内员工于对客服务中不能说“不知道”。于酒店内员工于对客服务中客人提出的问题不能不回答。壹、前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台3米之内问候。2、电话铃声3声之内接听。3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括
3、：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。6、于接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次之上。7、输单时间不超过1分钟。8、帮客人延房于1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。9、帮客人换房于2分钟内完成。10、为客人办理查询不超过20秒。11、查询住客资料30秒。12、查询预订客人资料30秒。13、查询离店客人资料30秒。14、查询客人历史档案资料30秒。15、查询团队资料30秒。礼宾部：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。2、入店团队
4、行李件数于2分钟之内点完。3、入店团队行李于客人进入房间后10分钟内送到房。4、对VIP客人提前15分钟于酒店门口迎接。5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。8、所有出车提前15分钟侯客。9、为客人叫出租车于3秒内完成。10、为客人开车门于2秒内完成。11、寄存和领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。总机：1、电话铃响3声内接听。2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。3、查询经理手机号码5秒。4、转接电话10秒。5、回
5、答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。6、查询世界主要城市时差20秒。7、查询主要城市邮政编码15秒。8、查询国内主要城市区号10秒。9、查询天气情况10秒。10、查询电话费率10秒。11、查询房价30秒。12、设置电话转移时间不超过10秒。13、设置叫醒时间不超过5秒。14、书面留言及递送时间不超过秒。15、为客人开通国际长途不超过5秒。16、为客人开通国内长途不超过5秒。商务中心：1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和
6、设置。5、为客人发邮件时间不超过5分钟。6、为客人装订文件10分钟100页。7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。二、客房部服务效率量化标准房务中心：1、电话铃响3声内接听。2、查询客人数据于30秒内完成。3、要传达的信息，于20秒内通知到相应楼层及有关人员。搂层：1、接到VIP达到通知，服务员于3分钟内到电梯口迎接客人。2、楼层为客人整理床铺于3分30秒（中式小床）内完成；中式大床于4分30秒内完成。3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。4、送欢迎茶5分钟之内完成。5、送香巾钟之内完成。6、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶于5分钟之内送到客房。7、客人借用插线板、充电器、网线等物品，5
7、分钟之内送到客人房间。8、做住房（标准间）20分钟/间。9、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。10、整理空房5分钟/间。11、查退房报前台2分钟/间。12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。13、每天2次到房间收取客衣。14、管理者查房5分钟/间。15、客房主管每天查房30间之上。16、客房副总监每日查房间以30间之上。17、客房总监每日查房间以10间之上。18、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）。19、檫鞋服务：从收鞋到送回6分钟内完成。20、夜班服务员必须每30分钟巡壹次楼。21、每周对楼层公共区域进行壹次大清洁。洗衣房：1、正常服务：中午12点钟以前送洗，当日下午5点30分以前送
8、回；12点钟以后送洗，次日下午5点30分以前送回。2、加急服务：4小时之内送回。收取衣物时间为7：0018：00。3、特快服务2小时之内送回，收取衣物时间为7：0018：00。PA部：1、接到紧急通知必须于5分钟之内到达现场。2、清洁卫生间必须于5分钟之内完成。3、接到清洁通知必须于5分钟之内到达现场。4、电梯保洁工作为5分钟壹台。5、清洁地毯：轻度污染5分钟/，重度污染15分钟/。会议室：1、会议开始前，服务员于30秒之内迎接客人入座。2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）于会议开始前90分钟之内安排好。3、会议摆台每俩人摆放烟灰缸1个。4、会议进行中每隔20分钟进行1次
9、加茶水服务。5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之壹杯时，须及时添加。6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。三、餐饮部服务效率量化标准中餐厅：1、电话铃响3声内接听。2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须于5秒内接待客人。3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位。4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员于3分钟之内为客人上香巾。5、客人落座之后于3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。6、客人预订包房后，服务员于客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。7、零点客人，冷菜于5分钟之内送到。8、大型宴会提前15天和预订客人联系。9、中小型宴会提前5天和预订客人联系。10、大型宴会于宴会前提前1小时准备好休息室及
10、茶壶、茶叶及开水。11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料且摆放于服务台上。12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后壹次检查。13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立于各自岗位上，准备迎接客人的到来。14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。15、客人于用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。16、宴会开始前10分钟内上凉菜。17、中餐宴会当中应提供3次之上香巾。18、通知起菜后第壹道菜须于8分钟内送上桌，且且每道菜之间的间隔不超过5分钟（特殊菜式除外）。19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。20、客人点完菜后于1分钟内推上凉菜车（于大厅内）。2
11、1、客人点海鲜后，服务员应于6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。22、为客人点菜的时间不可超过6分钟，点完菜后，上第壹道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完于30分钟以内。23、为客人开红酒1分钟内完成。24、为客人开啤酒30秒内完成。25、斟续酒10秒/人。26、高档菜必须于16分钟内出品。27、备餐间员工送菜于同壹楼层3分钟内送到包房。28、备餐间员工送菜不于同壹楼层4分钟内送到包房。29、高档宴会分菜，服务员必须于3分钟内完成壹道菜（10人台为标准）。30、剔鱼刺3分钟内完成。31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应于上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。32、客人拿出烟服
12、务员应于5秒内为客人点上。33、烟缸内有3个烟头就必须更换。34、5秒之内换壹个烟缸或骨碟。35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须于5秒内更换。36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应于5秒内完成所有准备工作（散餐）。37、从包房到吧台来回4分钟。38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应于3秒内应答客人。39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须于1分钟之内完成。41、掉地上的纸屑、杂物必须于5秒内捡起。42、客人用餐完毕后，于3分钟内清理台面，送水果。43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。44、客人走后服务员清场至复台：46人台15分钟。45、
13、客人走后服务员清场至复台：710人台20分钟。46、客人走后服务员清场至复台：1114人台30分钟。47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，于8分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。49、客人要求更换包房时，必须于3分钟内为客人更换安排好。50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应立即向客人讲明，于3分钟内给予答复。西餐厅：1、电话铃响3声内接听。2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。3、当迎宾员引客入座时服务员应于10秒内前来点酒水、饮料。4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。5、客人点零点时，为客人点单时间不得超过3分钟/壹位。6
14、、送单至厨房不超过2分钟。7、客人点的酒水、饮料须于3分钟内上好（鲜榨果汁8分钟）。8、为客人开红酒于1分钟内完成。9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。10、客人用完餐的空碟须于1分钟内撤走。11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。13、为客人临时拼台，应于2分钟内完成（8人位以内）。14、客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制于1分钟/位完成。15、客人点餐前饮料2分钟内完成。16、客人落座后，服务员于2分钟内为客人上好冰水。17、客人点好菜，服务员于2分钟内为客人上好面包。18、客人点沙拉10分钟送到餐桌。19、客人点披萨15分钟送到
15、餐桌。20、客人点牛扒12分钟送到餐桌。21、客人点意粉8分钟送到餐桌。22、客人点汉堡8分钟送到餐桌。23、客人点甜品10分钟送到餐桌。24、为客人煎鸡蛋于5分钟内完成。25、为客人煎蛋卷于3分钟内完成。26、早餐点米粉的时间于3分钟内完成。27、零点点米粉的时间于5分钟内完成。28、客人餐桌烟灰缸有3个烟头要更换。29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。30、客人用餐完毕后，服务员于4分钟之内重新摆台。传菜部：1、下单至西厨房3分钟内完成。2、下单至壹楼厨房4分钟内完成。3、送餐服务，6道菜以内于25分钟内完成。4、送餐服务，710道菜于30分钟内完成。5、早餐客人要的送餐服务10分钟
16、内送到。6、中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。7、结帐时间：挂帐3分钟、付现5分钟。8、摆位时间：餐车2分钟、托盘1分钟。9、接客人通知收餐电话后，5分钟内赶到房间。10、电话点单不超过4分钟。11、用保鲜膜包菜，每道菜5秒钟。12、送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜5秒钟。13、客人要求加餐具，5分钟内送到房间。大堂吧、咖啡厅：1、客人于咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要于30秒内前来接待客人。2、客人于咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员于3分钟之内送到。3、30秒为客人加好位。4、当客人水杯的水只剩下1/3时，要及时添加。5、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。6、2分钟内整理好1张台面
17、。7、客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超过12分钟。8、上壹杯鲜榨果汁5分钟内完成。9、上壹杯现磨咖啡6分钟内完成。10、上壹杯冲泡咖啡4分钟内完成。11、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。12、客人结帐离开后于3分钟内重新摆台。酒吧：1、酒吧服务员那任何壹款无须调制的酒水3分钟内完成。2、酒吧服务员于5分钟内调制好壹种鸡尾酒。3、酒吧服务员榨壹杯果汁于5分钟内完成。4、酒吧服务员榨壹扎果汁于8分钟内完成。5、现磨壹杯咖啡：6分钟。6、冲泡壹杯咖啡：3分钟。7、完成壹份小份果盘4分钟、中份5分钟、大份6分钟。8、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。9、从客人要求结帐到结帐完
18、毕，时间不超过3分钟。四、休闲中心服务效率量化标准棋牌室：1、电话铃响3声之内接听。2、服务员必须于30秒内接待客人，带入房间。3、服务员于2分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。4、客人落座后，麻将必须于3分钟内送到。5、茶水必须于4分钟内送到。6、客人所点饮料于5分钟内送到。7、每隔20分钟至房间添加茶水壹次。8、每隔30分钟至房间小整卫生壹次。9、客人拿出香烟，必须于3秒内送上火源。10、送餐服务必须于25分钟内送到。美容美发：1、洗、吹头发按摩90分钟完成。2、吹、洗、剪90分钟内完成。3、全套护理于90120分钟之内完成。4、局油、倒膜于90180分钟之内完成。5、修面：5分钟；洗面
19、：6080分钟；清洁皮肤：5分钟。6、修眉：10分钟；修甲：1015分钟。7、上茶水：3分钟。8、接待客人入座：1分钟。9、向客人介绍产品：5分钟。10、上色、烫发于120150分钟内完成。11、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。五、保健中心服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、迎宾向客人介绍项目、收费标准3分钟内完成。3、茶水必须于3分钟内送到。4、客人拿出香烟，服务员必须于3秒钟内送上火源。5、檫鞋服务：从收鞋到送回6分钟内完成。6、客人要求结帐到结帐完毕不能超过5分钟。7、客人离开后3分钟内清理贵宾房卫生。8、打扫壹间贵宾房10分钟内完成。六、大剧院服务效率量化标准1、电话铃
20、响3声之内接听。2、迎宾员3米之内问候客人。3、对有预订的客人，1分钟内将客人带到包房。4、对无预订的客人，推荐相适应的包房，2分钟之内将客人带入包房，5、服务员于客人进入包房30秒内开始为客人点茶水、饮料和食品。6、于3分钟内为客人点完茶水、饮料等。7、客人到达大剧院门口，迎宾员须于1分钟内将客人带入包房。8、客人入座，1分钟内点歌，且向客人介绍点歌方法。9、为客人开红酒30秒内完成。10、为客人开啤酒，斟酒2分钟内完成。11、任何壹岗位空缺时，最近的服务员于30秒之内补位。12、客人离开后，服务员1分钟内检查完包房设施。13、烟灰缸有3个烟头时必须更换。14、当客人需要换酒时，2分钟内完成
21、。15、客人所点茶水、酒水须于3分钟内送到。16、所有食品于10分钟内上齐。17、服务员每10分钟应巡视壹遍。18、客人需要帮助时，1分钟内出当下客人面前。19、客人所点歌曲播放间距于2秒钟。20、客人要求结帐到结帐完毕必须于5分钟内完成。21、包房调音，1分钟内赶到，且于1分钟内完成，死机于2分钟内恢复。22、清场：15分钟之内完成（含包房卫生清洁）。七、总经理办公室服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、每月30日排出下月值班经理名单。3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。4、领导外出用车于5分钟内通知到有关部门。5、于接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。6、于VIP客
22、人抵店前15分钟组织关联人员到酒店大堂迎接。7、制定酒店文件于1个工作日内完成。8、总经理批示后的紧急文件于5分钟内下发到各部门。9、总经理下达指令，于接到指令后1分钟内执行，执行完毕后立即恢复。10、总经理下达指示，于3分钟内传达到关联部门。11、每天8：00前整理好总经理办公室，且整理好各种报表。12、经考察，报酒店领导批准同意的关联人员任免，于1个工作日内下发任免备忘录。13、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系关联部门给予落实。员工餐厅：1、开餐前30分钟准备好用餐餐具。2、开餐前30分钟将当天菜谱写于告示板上。3、开餐前5分钟将所有菜品上齐。4、食品将用完前，提前10分钟准备出品。5
23、、每5分钟清理壹次桌面，且清洁干净。6、员工用餐于20分钟之内完毕。八、人力资源部服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、接待人员必须保持微笑、站立，且露出8颗牙齿。3、查询人员资料于5分钟之内完成。4、办理入职手续15分钟之内完成。5、办理内部调动1个工作日内完成。6、给员工做工牌于5分钟内完成。7、部门提出的试用期满签合同的，必须于1个工作日内完成。8、各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，于1小时之内出关联的公函。9、办理员工离店手续10分钟。10、次月5日将考勤表报财务部。11、每月20日做下月员工生日名单。12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。13、员工宿舍为新
24、员工发放物品10分钟内完成。14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。15、每月召开1次部门培训员会议。16、每月定期出培训资料壹期。17、每周壹出质检方案。18、培训讲师于上课前10分钟到达课室。19、新员工培训考核后，于3个工作日内出培训评估。20、新员工到岗，提前1各工作日通知布草房准备制服。21、新员工到岗，提前1个工作日通知关联部门做好接应工作。九、工程部服务效率量化标准1、总原则：总值班室不能离人（零点班有事须告知大副后才可离开）2、接到维修通知后5分钟之内赶到维修现场。空调班：1、更换排气扇：15分钟。2、更换盘管风机：1小时。3、更换电磁阀电机：30分钟。4、修复因制冷系
25、统堵塞导致冰箱、冰柜不制冷：4小时。5、制冷剂泄露维修：2小时。6、更换冷凝器电机、蒸发器电机：1小时。7、空调柜机、新风机、抽风机、电机洗油：30分钟。8、水泵电机洗油、更换轴承、线路检查：1小时。9、修复制冰机不制冷：2小时。10、更换冰箱、冰柜门轴、拉手：20分钟。11、更换冰箱门封条：20分钟。12、修复空调系统漏水：1小时。13、楼层新风机噪音大：5分钟。14、盘管风机冷凝水堵塞：5分钟。15、空调柜机冷凝水堵塞：5分钟。16、检查冷却塔水位：5分钟。17、调节冷却塔风机皮带：20分钟。18、更换冷冻泵机油：10分钟。19、更换冷冻泵缓冲垫：10分钟。20、蒸汽阀门加填料：20分钟。
26、21、更换冰柜冷凝风扇电机：15分钟。22、更换冰柜蒸收器风扇电机：20分钟。23、更换冰柜电源开关：5分钟。24、更换冰柜温控器：10分钟。水木班：1、餐饮更换星盘龙头：20分钟。2、客房三大件（马桶、浴缸、面盆）打胶：30分钟。3、马桶维修：10分钟。4、拆下水管：10分钟。5、换面盆龙头芯：5分钟。6、浴缸、面盆活塞维修：5分钟。7、公共区大便器延时阀更换：5分钟。8、维修开水器漏水：15分钟。9、淋浴龙头维修：5分钟。10、卫生间三大件堵塞：5分钟。11、窗帘换绳、蝴蝶节：5分钟。12、窗帘换滑轮：10分钟。13、电视柜铰链维修：10分钟。14、门不自闭：5分钟。15、闭门器换弹片：5
27、分钟。16、床脚维修：10分钟。17、抽屉维修：15分钟。18、抽屉换锁：5分钟。19、挂衣架维修：10分钟。大修班：1、清理炉灶、炉芯、通油管：10分钟。2、更换炉灶油阀：10分钟。3、蒸柜门换密封条：30分钟。4、烘干机更换轴承、焊散热器：4小时。5、水洗机更换轴承、密封圈：1小时。6、夹机维修：1小时。7、干洗机清洗油泵、冷却器、散热器：2小时。8、折叠机更换皮带：30分钟/根。9、大烫机换毯：2小时。10、洗衣房小维修：5分钟。11、地面砖维修：大修24小时，壹般修3小时，小修30分钟。万能班：1、墙纸维修：1小时/间。2、地毯维修：大修1小时，壹般修15分钟，小修10分钟。3、天花维
28、修：2小时。4、门锁维修：15分钟。5、玻璃维修：难度大维修12小时，壹般性维修40分钟，小维修30分钟。6、窗帘维修：5分钟。7、布草车轮：换装底板2小时，壹般性维修3分钟。8、油漆：小维修3天，壹般性维修3小时。9、打玻璃胶：10分钟。10、维修卷纸架：15分钟。11、门碰：10分钟。12、换锁：20分钟。13、部门送返的需维修设备1天内完成。14、开保险箱：5分钟。15、保险箱无电池的情况下开锁：2分钟。通讯班：1、电话机更换：2分钟。2、排除电话线路故障：10分钟。3、电视调试：2分钟。4、电视机更换：8分钟。5、电话到班组内维修：30分钟。6、电视机到班组内维修：1小时。7、安装分支
29、线路：30分钟。8、背景音乐维修：5分钟。电工班：1、更换壹个灯泡：30秒。2、更换灯泡高空作业：3分钟。3、维修壹盏日光灯：8分钟。4、客房卫生间日光灯更换镇流器：3分钟。5、客房主机损坏更换：1分钟。6、客房主机死机恢复：1分钟。7、客房电源跳闸恢复：1分钟。8、换客房风机盘管电机：25分钟。9、维修客房卫生间风机：10分钟。10、复杂性（房灯、衣柜、卫生间灯、保险箱、门铃、面板开关、插座、插线板、床头控制柜、换灯具灯头、镇流器、变压器）维修：10分钟。洗尘器、电热壶：30分钟。11、开水器、PA清洗机器、烤炉、炉灶、咖啡炉、卷闸门：1小时。12、洗衣机、旋转门维修：2小时。13、电梯救人
30、外呼有显示：3分钟。14、电梯救人外呼有显示：3分钟。15、配电机电源转换：30秒16、解救电梯困人：2分钟。17、有准备的发电机供电：5秒。18、无准备的发电机供店15秒。19、发电：接到停电通知：30秒之内。20、双向电源人工切换：15秒。21、双向电源切换：10秒。22、更换插座面板：2分钟。23、电器线路检修；20分钟。弱电班：1、更换小便器电池：5分钟。2、更换电话（电视）面板。3、装壹套简单音响设备（功放、音响、碟机）：30分钟。4、更换电视机：10分钟。5、更换电话机：2分钟。6、做壹根带水晶线头：1分钟。7、客房装碟机：5分钟。8、接收机复位：10分钟。9、计算器卡纸处理小维修10分钟，大维修30分钟。10、做壹根电视天线：5分钟。十、保安部服务效率量化标准1、指挥
