1、导游考试导游业务第四章考点地方导游服务程序与质量2019导游考试导游业务第四章考点：地方导游服务程序与质量第一节地方导游服务程序与服务质量 地方导游服务亦称地陪服务，是指地方接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地方导游员、地方陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两大类型。地方导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。这种程序和标准构成了地方导游服务程序与服务质量。地方导游服务程序贯穿于以下六个环节。 一、服务准备 做好接待前的各项准备工作是地方导游员向旅游团提供良好服务的前提。地方导游服务工作千头万绪，复杂多变，
2、地方导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或手忙脚乱。地方导游服务的准备工作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面： (一)计划准备 计划准备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动日程、核实与落实相关接待事宜。 1.熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托相关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地方导游员了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据。 接待计划分为人境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。其中，入境旅游团的接待计划是旅游目的地的组团旅行社(简称组团社)根据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的
3、要求，制定的旅游团在旅游目的地的活动安排。国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游 行程所涉及的各地制定的活动安排。 地方导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个方面的信息： (1)计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。 (2)旅游团(者)的基本情况，如人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费用结算方式。 (3)该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用
4、的交通港(机场、车站、码头);旅游团交通票据情况，包括：该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票;入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。 (4)该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。 (5)该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。 2.制定旅游活动日程 地方导游员应根据旅游接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全程导游员或领队的建议统筹制定旅游团(者)在当地的旅游活动日程。地方导游员在安排旅游活动日程时应遵循以下三个原则：合理而可
5、能地满足游客需求的原则;张弛适度、劳逸结合的原则;旅游线路经济的原则。 3.核实与落实接待事宜 (1)核对日程安排表。地方导游员应根据组团社的接待计划中关于旅游团在当地旅游活动的要求，结合旅游团的特点以及全程导游员的建议，认真核对地方接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。如果发现日程安排与接待计划之间存有差异，地方导游员应立即与地接社的计调部门及人员联系弄清事情原委，以免在接待旅游团时发生麻烦。 (2)核实住房及用餐安排准备情况。地方导游员应在接团前与计调部门或相关人员核实旅游团在当地旅游期间的住房及用餐安
6、排准备情况。具体来说，地方导游员应：熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;核实该团旅游者所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等;向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号;与各相关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 (3)核实旅游团(者)离开当地的出票情况。地方导游员应主动与计调部门联系，核实旅游团(者)离开当地的交通工具出票情况，以便在接待中安排好旅游团(者)离开饭店前往机场(车站、码头)及托运行李出客房的时间。 表4-1xxx旅行社团队接待计划表 旅行社名称(盖章)电话 团号旅游团类
7、别：国内国际游客人数：其中儿童 组团社名称全陪及手机领队及手机 导游姓名专职兼职手机导游证号 任务时间年月日至年月日天夜 抵达交通工具：航(车)次月日时 交通情况离开交通工具：航(车)次月日时 旅游车车型座数司机手机 住宿饭店住宿天数 游览景点 用餐地点 其他安排 计调部负责人(签名)计调部电话 注意事项 及相关说明 附：旅行社需按要求填写，并加盖公章。 详细游览活动可作附件。 导游员在接待游客时颓携带此计划表，并不得擅自改变计划表确定的行程。 此计划表一式两份，一份由旅行社存档，一份由导游员携带供旅游管理部门检查。 (4)落实接待车辆。地方导游员应主动与提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清
8、和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。另外，如果地接社为该团安排了行李车，地方导游员应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。 (5)落实其他计划内项目的安排情况。如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团(者)的会见、宴请、品尝风味餐、赠送礼品等活动，地方导游员应在接团前与计调部门联系，请其落实相关的会见、宴请、风味餐的单位、人员、礼品等事宜。 (6)掌握联系电话。为了便利接团工作，地方导游员应设法掌握相关人员或部门的联系电话，这些人员和部门包括旅行社各部门、行李员、全陪导游员、车队、就餐餐厅、旅游团下榻的饭店、参观游览的景区、景点、参观单位、机
9、场(车站、码头)、下一站的地接社等的联系电话、 (7)联系全程导游员。地方导游员应提前与陪同旅游团的全程导游员取得联系，了解该团有何变化情况，约定接团时间和地点。 (8)了解不熟悉的参观游览点。对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地方导游员应了解该处参观游览的相关情况，如开放时间、游览路线、厕所位置等，以便带团游览活动能够顺利实行。 (二)物质准备 在接待旅游团之前，地方导游员应做好接团的相关物质准备，如到地接旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单以及相关的表格(如接待计划表、游客意见反馈表等)和资料，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等必备物品以
10、及名片、记事本、手机充电器、常备药物与工作包等个人物品。 (三)知识准备 地方导游员要接待好旅游团(者)，尤其是专业性旅游团(者)，应做好导游讲解和问题应答所需的各种知识，包括专业性知识、特殊或新开游览点知识、当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题。接待入境旅游团(者)的地方导游员还应做好语言翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的相关知识准备。 四)形象准备 地方导游员的自身美不但关系到个人形象，更关系到旅游目的地和地接社的形象。为了给旅游者留下良好的印象，地方导游员在接团前应做好仪容、仪表方面的准备。具体来说，地方导游员在接待前的形象准备方面应做到： (1)着装应符合导游人员
11、的身份，方便旅游服务工作。 (2)衣着应简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰应适度，不浓妆艳抹。如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，地方导游员应准备好适合这些场合的正装(男性如西装、中山装，女性如套装、晚礼服、旗袍等)或民族服装。 (3)头发应保持清洁、整齐。留有长发的女性导游人员应将头发束起，男性导游人员应前发不覆额，鬓角不近耳，后发不及领。 (五)心理准备 地方导游员在接待每一个旅游团(者)之前都要做好常变常新的准备。对旅游者来说，他们是第一次来该地造访。地方导游员应以迎接新来客人的心态去做好各项服务工作。为此，地方导游员在接待旅游团(者)前，首先应调整好自己的心态和情绪，尽快进入为旅游者
12、竭诚服务的角色状态。其次，地方导游员还应对旅游者在旅游过程中可能出现的旅游故障以及来自旅游者的抱怨和不满有心理准备，以便沉着、冷静地应对。 二、迎接服务 迎接服务是地方导游员在旅游团(者)面前的初次亮相，应为旅游者留下良好的第一印象。所以，地方导游员应彬彬有礼、热情稳重地在迎接地点迎接旅游团(者)的到来。迎接服务包括四项内容：迎接旅游者、途中导游、人店服务和核商日程。 (一)迎接旅游者 为了迎接旅游者，地方导游员应在迎接前做好相关准备，在迎接旅游者时，既要热情友好，又要沉着冷静，不要出现错接。 1.迎接前的服务准备 地方导游员在出发迎接旅游团(者)之前，应做好以下六项服务准备工作：向机场(车站
13、、码头)的问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间(问讯一般在飞机预定抵达前2小时，轮船在预定抵达前l小时);通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，并告之活动日程和具体时间;提前半小时抵达迎接旅游者的机场(车站、码头)，与司机商定旅行车停放位置;在机场(车站、码头)再次确认旅游团(者)到达的准确时间;与行李员联系，告知行李运送的地点;持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团(者)。 2旅游者抵达后的服务 (l)认找旅游团。旅游者出站时，地方导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪(或旅游者)前束联系。与此同时，地方导游员应主动根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询
14、问，认找自己应接的旅游团队。 (2)认真核实，以防错接。找到旅游团后，地方导游员应问清旅游团的团名、领队、全程导游员的姓名以及旅游者人数，以防错接。如果所接旅游团无领队和全陪，地方导游员应与旅游团成员核对团名、人数以及团员姓名。如果该团人数发生了变化，地方导游员应即时通知地接社，相对应变更旅游团的住宿和餐饮安排。 (3)办理相关入境手续。地方导游员在接待入境旅游团(者)时，应提醒他们做好需要复带出境的自用贵重物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证。 (4)地方导游员与全程导游员、领队等人接头后，应核实旅游者的实到人数，并向他们表示欢迎;如旅游团(者)的人数与接待计划不符，地方导游员应即
15、时通知地方接待社。 (5)集中清理行李。在接待入境旅游团时，如果当地是旅游团在旅游目的地的首站，地方导游员应协助旅游者将行李放在指定的位置，提醒旅游者检查自己的行李有无丢失、是否完整无损，并与领队、全程导游员、地接社的行李员(简称行李员)等人一起核对行李件数无误后，再移交给行李员，并办好交接手续。如果接待国内旅游团，或当地是入境旅游团在旅游目的地旅游活动的中间站，则无论在机场、火车站还是码头，地方导游员都应向全程导游员或领队索要行李托运单，点清后交行李员。 (6)处理行李破损或丢失。在清理旅游团的行李时，如果发现行李丢失或破损，地方导游员应协助当事人到机场登记处或其他相关部门办理行李丢失或破损
16、赔偿申报手续。 (7)引导旅游者登车，地方导游员在提醒旅游者带齐随身手提物品后，在前方引导他们到达停车位置，站在车门一侧，面带笑容搀扶或协助他们上车。 (8)离开迎接场地。旅游者上车后，地方导游员应协助他们将手提行李放在行李架上，并协助他们就座。然后，地方导游员应默默清点人数，当确认旅游者到齐后，请司机开车，驶离机场(车站、码头)。 (二)途中导游 途中导游是指地方导游员在旅游车离开接站的机场(车站、码头)，前往旅游团下榻的饭店途中所提供的导游服务。途中导游是地方导游员首次向旅游者提供的导游服务。除了热情友好的态度之外，地方导游员还应在气质、学识和语言方面体现自己的职业素养，以赢得旅游者的信赖
17、，给他们留下可信、可靠的良好印象。途中导游主要包括致欢迎辞、介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻的饭店、宣布集合的时间、地点等内容. 1.致欢迎辞 旅行车启动后，地方导游员应站在旅行车的前部位置，面向旅游者致欢迎辞。致欢迎辞时，地方导游员的态度要热情，感情要真挚，内容要依情而异，语言要朴实有趣。 欢迎辞的内容应简洁，一般应控制在5分钟左右，其内容主要包括：代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地;介绍本人的姓名及所属单位;介绍司机姓名、所属旅游汽车公司、车牌号码等;表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望;预祝大家旅游愉快顺利。 为了防止欢迎辞过于单调、枯燥，地方导游员应结合所接旅游者的特点和心
18、理，适当增加些内容，使其欢迎辞具有一定的独特性，以取得先人为主的良好导游效果。 2.本地概况介绍 旅游者新到一地，一般都希望对当地大致情况有所了解。地方导游员应根据他们的这种心理，简要介绍当地情况。所介绍的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。 3.沿途风光导游 地方导游员在实行沿途风光导游时应简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物，要与旅游者的观赏兴致同步，灵活机动，反应敏捷。 4下榻饭店介绍 地方导游员应在途中向旅游者介绍下榻饭店的基本情况，以便使他们对饭店能够有所了解。这样做有利于适合旅游者的心理需要。饭店介绍的主要内容包括名称、地理位置、
19、距机场(车站、码头)的距离，饭店、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车驶进下榻饭店后，地方导游员应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点，让其记住停车的车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。 (三)入店服务 因为旅游者乘坐长时间的交通工具而来，比较劳累。所以，当旅游者到达饭店后，地方导游员应迅速协助他们安顿下来，使之能很快进入客房休息。入店服务包括以下六项内容： 1.协助办理入住手续 旅游者抵达饭店后，地方导游员要协助领队或全程导游员办理住店登记手续，请领队向饭店总服务台提交一份事先排好的旅游团住房名单，然后请领队或全程导游员分发住房卡。若旅游团没有领队和全陪，地方导游员
20、应将全团旅游者的护照(或身份证)收齐，交到总服务台。地方导游员应掌握全程导游员或领队和旅游者在饭店人住的房间号。如果地方导游员不留宿饭店，应在离开饭店前将自己的联系方式告诉全程导游员或领队。 2.介绍饭店设施 人住饭店后，地方导游员应向全团介绍饭店的主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间等的位置，并讲清住店注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目(如小酒吧、长途电话)、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项(如睡觉前关好门窗、不躺在床上吸烟等)。 3.宣布次日的行程 地方导游员在安排旅游者进入客房之前，应向全团宣布次日的活动安排，集合时间与地点。另外
21、，地方导游员应在饭店前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者。 4.照料行李进房间 旅游团(者)的行李抵达饭店后，地方导游员应会同地接社的行李员及饭店的行李员核对旅游团(者)的行李件数，并督促和协助行李员将行李尽快送至旅游者的房间。在核对时，若发现行李丢失，地方导游员应分析可能丢失的环节，尽快通知地接社的行李员协助寻找;若核对无误，而有的旅游者仍未收到行李，地方导游员应通知饭店的行李员在饭店内寻找。 5.处理旅游者在饭店里的各类问题 旅游团(者)下榻饭店后，如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标 准、空调器发生故障或房间有蟑螂等问题，提出换房的要求时，地方导游员应立 即通知
22、饭店派人前来打扫、修理，并表示歉意。 6.带领旅游者用好第一餐 旅游者进入房间之前，地方导游员应介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的相关规定。旅游者在饭店用第一餐时，地方导游员应主动引领他们到达餐厅，并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员，告知旅游者的特殊要求。 (四)核对、商定日程安排 核对和商定旅游团在当地的日程安排(简称核商旅游日程安排)是地方导游员在旅游者抵达当地并人住饭店后的一项重要工作，标志着两国(或两地)导游人员(领队)合作共事的开始。 虽然旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议上，组团社根据合同或协议制订了旅游团的接待计划，对该团在各地的活动事先
23、实行了安排，但是，旅游者作为旅游产品的购买者和消费者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。所以，地方导游员与旅游者核商活动日程是对购买者和消费者的尊重，也是一种礼遇。领队或全程导游员作为旅游团的代言人也希望得到地方导游员的尊重和合作，使核商和宣布活动日程成为其行使职权的表现。至于特种旅游团，因为除一般的参观游览外，还负有特定任务，核商活动日程对旅游者来说则更为需要。所以，地方导游员不但要认真同领队或全程导游员核商活动日程，而且要做好出现不同意见时的应对准备。 如果在核商日程安排时，双方之间出现了不同意见，地方导游员应根据实际情况采取相对应的对策。 1.活动日程需做较小的修改 在核商过程中，当旅
24、游团(者)或其领队、全程导游员要求对活动日程做较小的修改或增加个别新项目时，如果地方导游员认为这些要求合理，经过努力能够予以满足，且不需要增加费用，应尽力予以安排，并即时向地接社的相关部门汇报。如果修改日程或增加新项目可能产生新的费用并需要向旅游者收取，地方导游员应向领队、全程导游员和旅游者讲明收费的金额。在征得旅游团(者)及领队、全程导游员同意的情况下，地方导游员能够对活动日程做适当调整。 2.活动日程须做较大的修改 如果旅游团(者)或其领队提出对活动日程做重大修改的要求，并可能导致旅游接待计划发生较大变动或涉及接待的规格变动，原则上地方导游员应婉言拒绝，指出地接社不能单方面违反旅游合同;如
25、果对方确有特殊理由而又坚持其要求时，地方导游员必须请示地接社的相关部门领导，按照地接社领导的指示或调整活动日程，或婉言拒绝对方的要求。 3.旅游计划与接待计划明显不相符 在核商旅游活动日程时，如果地方导游员发现地接社发给的接待计划与旅游团领队或全程导游员出示的旅游计划之间存有明显差异，应立即向地接社领导汇报，并请求迅速查明原因，以便分清责任，即时调整。如果经审查，发现是地接社方面出现的差错，地方导游员应实事求是地说明情况，实行适当调整，并向领队、全程导游员和旅游者道歉。如果确认是组团社方面的差错，则应委婉地向旅游团领队或全程导游员说明，并请他们配合地方导游员按照原定的接待计划安排旅游活动日程。
26、 三、参观游览服务 从参加团体旅游的旅游者角度来看，参观游览通常是其出游的主要目的，也是其消费旅游产品的主要组成部分。从接待旅游团的地方导游员的角度来看，参观游览服务是地方导游服务的中心环节。所以，参观游览的成功与否往往成为评判地方导游服务质量的一个重要因素。所以，地方导游员应认真准备，精心策划，热情服务，生动讲解，使旅游者详细了解景点或参观点的历史背景、内容和特色，获得美的享受。地方导游员提供的参观游览服务主要包括出发前的准备、沿途导游、景点(参观点)的导游讲解等三项内容。 (一)出发前的准备 地方导游员在带领旅游团(者)出发，前往旅游景点(参观点)之前，应做好当日参观游览活动的各项准备工作
27、，以保证旅游活动能够有条不紊地实行。 1.准备物品和协调相关事宜 地方导游员在出发之前，应做好以下准备工作：准备好携带的导蒋旗、导游证、胸卡和门票结算单;提前10分钟到达集合地点，以便招呼早到的旅游者，应对可能出现的突发情况;督促司机准时将旅行车开至集合地点;如果当天安排旅游者在其所住饭店以外的餐饮设施用餐，应核实餐饮单位预订的落实情况。 2.清点人数和引导旅游者登车 当旅游者集中后，地方导游员应清点人数。如果发现某些旅游者尚未到达，地方导游员应向领队、全程导游员或其他旅游者问明原因，设法寻找。如果个别旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地方导游员应问清情况并协助安排，必要时向饭店相关部门通报，请
28、其予以适当的关照。上车前，地方导游员应向旅游者介绍当日天气预报和游览点的地形以及行走路线的长短，提醒他们带好衣服、雨具或要换的鞋。 3.组织旅游者上车 地方导游员应站在车门一侧，组织旅游者上车，并协助年老体弱者登车。上车后，地方导游员应再次核点人数。经清点，旅游者的人数无误后，地方导游员再请司机开车出发。 (二)沿途导游服务 在旅游车前往参观游览点的途中，地方导游员应主动向旅游者介绍沿途的风土人情、景物风光，并简要介绍即将游览参观的景点(参观点)，以便旅游者进一步了解本地情况和旅游景点(参观点)。在沿途导游过程中，地方导游员应做好以下两项工作。 1.重申当日活动安排 开车后，地方导游员应再次向
29、旅游者详细介绍当天的活动安排，包括用餐的时间和地点、上下午的游览参观项目及所需时间与简要情况，以激发旅游者的游兴和满足一些旅游者欲先行了解情况的心理。 2.沿途风光导游 在乘车前往旅游景点(参观点)的途中，地方导游员应向旅游者介绍沿途的景物、风光，回答他们的问询，并相机介绍本地的风土人情和当日国内外重要新闻。如果途中时间较长，地方导游员还应适当地组织娱乐活动，以活跃车上的气氛。 (三)景点的导游讲解 景点的导游讲解是地方导游服务的主要环节，也是传播当地文化和丰富游客知识的主要途径。所以，地方导游员一方面要在对景点透彻了解和对旅游者细心体察的基础上使用所掌握的知识和朴实无华、亲切自然的语言实行深入浅出的讲解;另一方面又要将
