1、宁波某商业广场物业运作方案宁波某商业广场物业运作方案XXXXXXXX商业广场物业管理处组织架构图1.0 管理职能1.1 物业管理专家团为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行“XXXX生活 星级服务”，本公司将以各专业部门技术和人力支持，结合物业管理服务实际需要，组建“XXXXXXXX商业广场”物业管理专家团。负责定期赴“XXXXXXXX商业广场”现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。主要职能如下：1.1.1根据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息，凭借丰富管理经验为“XXXXXXXX商业广场”度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的
2、各项工作内容。1.1.2定期与发展商、业主委员会沟通，收集和处理有关问题。1.1.3 负责解决物业管理工作中的重点和难点。1.1.4 定期对管理处进行全方位考核，并提出整改意见。1.1.5 对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。1.2 物业管理处主任1.2.1 全面考察“XXXXXXXX商业广场”，熟悉所在地物管法规、人文情况，并传递给专家团。1.2.2 将专家团针对“XXXXXXXX商业广场”制定的物业管理具体计划付诸实施。1.2.3将物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度反馈给专家团，以获得技术支持，并落实解决。1.2.4协助专家团对实地考察、评审、监督、整改等工作。 1.2.
3、5全面承担日常物业管理工作。1.2.6紧急事故的应对与技巧处理。 1.3客户服务中心1.3.1性质与任务1.3.2客户服务中心是管理处管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，是管理处服务工作的重要职能部门，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、各类费用代收等工作。1.3.3 管理架构客户服务主管客户协调接待采购收银库管1.3.3人员配置序号岗 位数量薪资标准备 注1、管理处主任1人18002、客户服务主管兼采购、收银、库管1人1000合 计1人28001.4工程组1.4.1性质与任务1.4.2工程组是保证XXXXXXXX商业广场正常运行的专业技能部门
4、，负责房屋建筑主体及共用设施设备的管理。同时也保证物业正是介入后能够正常的开展工作，防止工程质量的遗留问题。1.4.3主要工作时间在XXXX广场交付使用前，交房后工程组会自动撤离。交房后只保留一名水电工进行对广场的水电维护工作。1.5管理架构1.5.1人员配置序号岗 位数量薪资标准备 注1、工程监理1人15002、机电维修工1人600合 计2人21001.6保安队1.6.1性质与任务1.6.2保安队是维护XXXXXXXX商业广场正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理。1.6.3管理架构 1.6.4人员配置序号岗 位数量薪资标准备 注1、保安队长1
5、人1200元/月2、停车场车辆出口2人600元/月白1中13、巡逻一组6人600元/月白2中2夜24、守车员2人500元/月白1中15、保安顶休人员2人600元/月人均6天计算合 计13人82001.7环境队1.7.1性质与任务1.7.2环境部是XXXXXXXX商业广场物业管理处服务工作的主要职能部门，负责XXXXXXXX商业广场环境卫生管理和绿化管理。1.7.3管理架构1.7.4人员配置序号岗 位数量薪资标准备 注1、环境队长1人800负责整个环境工作2、道路保洁3人400所有路口及一楼路面3、总坪沿保洁3人400沿街和广场保洁4、1F以上商城保洁4人400公共区域、垃圾清运5、小区绿化1人
6、450所有绿化维护保养6、机动、顶休人员2人450人均6天计算合 计14人61501.7.5 关于工作人员的工资请开发商进行发薪，期限未两年，两年之后由物业公司自负盈亏。后勤保障策划1.0管理沟通1.1监察 XXXX物业将非常重视总部监察及支援工作，将委派工程、物业、人事、财务、营销等各类有经验的管理层人员组成专家团，定期前往现场巡视、检查、指导并参加管理例会，及时指出物业管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意见，主要工作包括：1.1.1定期物业管理例会1.1.2定期工程、清洁、安保、绿化巡视检查1.1.3定期文化建设巡视指导1.1.4定期ISO9001内部审核1.1.5定期安全卫生、纪律作
7、风、质量品控审核1.1.6定期财务预算审计1.1.7定期优秀物业标准自查1.1.8定期工作进度检查1.1.9定期工作业绩考核1.1.10定期专家团团长与发展商会议1.2汇报 XXXX物业将强调定期向发展商汇报的重要性，每月我们向发展商提供财务、日常运作等报告。 管理处主任亦将在重要事项和突发事件上随时向发展商进行汇报。1.3沟通 XXXX物业建议除了内部进行物业管理工作例会外，亦需要与发展商定期开会沟通工作进度及改进事项。管理培训2.1在入场前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业管理制度。安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身应负的责任及工作范围，同时灌输正
8、确的物业管理概念及知识。培训课程包括但不限于以下内容：2.1.1社区情况、发展商、XXXX物业基本情况2.1.2企业文化、主要领导、对员工的期望2.1.3管理制度、职业道德及质量意识2.1.4GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000基础和术语2.1.5GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求2.1.6GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南2.1.7相关法律法规2.1.8物业管理工作基本知识和物业理念2.1.9各相关岗位应知应会技能培训2.1.10礼仪礼貌及风俗习惯培训2.1.11必要的军
9、事培训2.2在短期培训课程后，安排各级员工进入实地工作，令物业管理工作能够全面开展，为业主（住户）及时提供高水准服务。同时还亦可根据发展商的需要，安排高级管理层人员参观及考察同等类型的物业，接受吸纳先进的管理方式及理念。2.3还将于入场后每6个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持XXXX物业规定标准。2.4以上培训工作，发展商应予以人力和财力等资源的全部投入，以确保物业从业人员良好素质。2.0管理制度 在对“XXXXXXXX商业广场”实施管理后，XXXX物业将根据实际情况并按照XXXX生活星级生活服务模式和ISO9001质量管理体系标准，度身定制各项管理制度和建立相应规章、文件，以便管理处能
10、有序地对“XXXXXXXX商业广场”进行管理。订立规章制度包括但不限于：3.1公开性文件 业主公约 业主委员会章程 客户服务指南或住户手册 精神文明公约 住宅公共设施设备维修基金管理办法 治安管理规定 车辆进出和停放管理规定 消防管理规定 环境卫生管理规定 招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定 营业场所管理规定 文娱场所管理规定 装饰装修管理规定等。3.2内部管理制度 人事管理制度 福利管理制度 考勤管理制度 财务管理制度 预算管理制度 奖惩管理制度 投诉管理制度 文件管理制度 员工基本规范 通讯设备管理制度 管理体系及重大事项决策管理制度 培训管理制度。3.3质量手册及程序文件 质量手册
11、 文件控制程序文件 质量记录程序文件 管理评审程序文件 人力资源程序文件 合同评审程序文件 物业接管程序文件 服务设计开发程序文件 采购程序文件 入住管理程序文件 内部审核程序文件 不合格程序文件 数据分析程序文件 纠正防措施程序文件等。3.4工作手册 各级岗位职责工作手册 社区文化工作手册 公共场地工作手册 营业文娱场所工作手册 房屋整改工作手册 空房管理工作手册 住户入住工作手册 装修管理工作手册 投诉的接待和处理工作手册 住户意见的征求、评议以及服务的定期回访工作手册 住户档案管理工作手册 便民服务实施工作手册 费用的统计、收取和追收欠款工作手册 环卫工作手册/绿化工作手册 报修工作手册
12、 供配电设施设备工作手册 给排水设施设备工作手册 电梯设施设备工作手册 库房工作手册 突发事件或异常情况处理工作手册 勤务工作手册 安全工作手册 门卫工作手册 巡逻工作手册 ISO9001认证规划 争创物业优秀规划3.5质量记录：因数量达几百份，此处省略3.0维修基金 维修基金是指用于“XXXXXXXX商业广场”共用部位、共用设施设备的购置、更新与大、中修基金。这些费用一旦需要支出，数额巨大，单靠日常管理收费无法负担，因此，有必要以基金的形式事先提取。4.1维修基金的收取4.1.1建设部、财政部（1998）213号文住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法第五条规定：商品房在销售时，购房者与销
13、售单位应当签订有关维修基金缴交约定。购房者应当按购房款2-3%比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。4.1.2成都市人民政府在1998年5月15日发布施行的成都市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定第三十二条规定住宅小区的开发建设单位按工程造价的0.4%和高层楼宇的开发建设单位按工程造价的0.5%一次性提供维修养护基金。4.2维修基金的使用与管理4.2.1维修基金必须专款专用，只能用于物业共用部位和共用设施设备的购置、更新与大、中修。维修基金归全体业主所有，经业主委员会批准，委托物业管理公司实际操作使用。维修基金收缴后，应专户存入指定银行，
14、在需要使用时，由物业管理公司提出使用计划和预算，报业主委员会批准，在使用过程中，接受业主委员会的监督检查。4.2.2维修基金突出特点，就是数额巨大并可以持续使用，因此应在保证安全基础上，争取最大增值收益，如购买国库券、债券等，产生的利息及收益一方面用于物业的更新维修，一方面也可弥补日常管理费不足。管理费用分析1.0管理费用分析1.1经济来源1.1.1定期收取的物业管理服务费1.1.2以业养业，多种经营收入1.1.3发展商给予的支持1.1.4政府给予的政策扶持1.2主要支出1.2.1管理服务人员的工资和按规定提取的福利费1.2.2公共设施、设备正常运行、维修及保养费（由开发商负责承担）1.2.3
15、绿化管理费1.2.4清洁卫生费1.2.5保安费1.2.6办公费1.2.7固定资产折旧费1.2.8法定税费1.2.9物业保险费1.2.10维修基金范围应支出费用2.0物管月度成本支出核算 根据初步测算，XXXXXXXX商业广场的管理成本为：1元/，因为具体的成本构成是我公司商业机密，在双方合作确定以后，我公司向贵公司呈报详细的成本方案，由开发商审定！ 物业管理费用我公司向业主正常收取，如有空房未销售的，由开发商按规定交纳管理费，公司按项目物业管理费用收取，期限为两年。 两年后如果仍然有空房未销售的，请开发商继续交纳管理费或进行商议以什么形式进行补贴和商业操作，来实行物业公司自负盈亏的局面。 3.
16、0开办费问题 根据XXXXXXXX商业广场实际情况，发展商应考虑合理的物业开办费，初步估算为16.0698万人民币既每平方米7.99元，具体如下：1、开办费总表单位：人民币（元/月）序号项 目金额1、服装248822、行政开办费用713243、保洁开办费用101254、绿化开办费用66005、工程开办费用87606、保安开办费用32907、客户服务中心开办费用30200合计1551812、开办费明细表单位：人民币（元/月）序号项 目计算公式合计一、服装开办费详见附件服装配置明细表二、行政开办费用1、办公室装修由开发商按照物业要求装修，并承担装修费用，另支付1万元供物业用作办公室软装修(公司口号
17、、徽记、形象墙等) 2、大班台1台1500元1500 4、坐椅4把250元1000 5、办公桌4张500元2000 6、职员椅10把150元15007、会客沙发1套1200元12008、空调/分体式1台3000元30009、电话（开户）3部158元47410、电话话机5部100元50011、卡钟1台2000元200012、留言板2张200元40013、员工更衣柜30组450元1350014、钢架床7架150元105015、电风扇4台100元40016、取暖器4台100元400 17、双门木质文件柜6组350元2100 18、电脑2台6000元12000 19、打印一体机1台3000元3000
18、20、物业管理软件1套10000元10000 21、对讲机8部1000元8000 22、热水器洗漱工具1套5000元5000 23、电视等1套1500元1500 24、货架4组150元60025、工号牌40个5元200三、保洁开办费用1、高压水枪1台3000元3000 2、垃圾清运车2辆1200元2400 3、吸尘器1台800元800 4、尘推20套60元1200 5、玻璃套装工具2套300元600 6、人字梯（2m）1把200元2007、人字梯（3m）1把300元3008、手钳3把15元459、脚踩垃圾桶10个50元50010、给皂器6个130元78011、平板车1辆300元300四、绿化开
19、办费用 2、剪草机1台5000元5000 4、汽油机喷雾器1台150元150 5、高枝剪4把150元600 6、手锯2把50元1007、条剪2把100元20013、浇水水管1套500元50014、铁耙1把50元50五工程开办费用1、电钻1台500元500 2、管钳2把80元160 3、万用表1只200元200 4、疏通机1台600元600 5、电锤1把1600元1600 6、插话机1只100元1007、活动扳手4把30元1208、电焊机1台1500元15009、套筒扳手1套200元20010、梅花扳手1套200元20011、台钳1台200元20012、PPR热融机1台300元30013、切割机
20、1台400元40016、工具柜2套800元160017、维修工具及材料2套300元60019、橡皮线(200m)1圈480元480六保安开办费用1、警棍8根30元240 2、电击警棍带照明2把500元1000 3、应急灯4台150元600 4、物品柜2套600元12007、台灯5台50元250七客户服务中心开办费用 5、传真机1台2500元2500 6、复膜机1台600元6007、报纸书刊展示架2组200元4008、点钞机1台500元5009、保险柜1个1000元100010、接待客户桌椅2组1000元200012、各种资料印刷根据实际情况而定20000 15、会客茶几2600元1200 18
21、、住户档案专用柜1组1000元1000 19、档案吊夹500组2元1000一、提请开发商解决事项4.0为便于XXXX物业尽早进入管理状态，规范管理，根据四川省城市物业管理暂行办法第三十条之规定，开发商应在XXXX广场醒目位置提供如下用房，并无偿装修使其具备使用（办公、生活）条件。请贵公司于交房入伙前2个月提供管理用房200，并无偿装修具备办公条件。办公用房包括：客户服务中心、商务中心、会议培训室、会客室、经理办公室、综合办公室、库房、洗手间等。具体如下： 1、客户服务中心 接待大厅：1间，建筑面积20 要求同时具备以下使用功能：空调插口1个、其它电源插口3个、电话和宽带插口各1个、40瓦日光灯
22、2盏 会客室：1间，每间建筑面积15 资料展示室：1间，建筑面积15 财务室：1间，建筑面积10 卫生间：男、女各一间，建筑面积共10 要求同时具备以下使用功能：电源插口2个、40瓦白炽灯2盏、镜前灯2盏、排风扇2台 以上客户服务中心用房共需752、物业管理办公用房 管理处主任办公室：1间，建筑面积20 要求同时具备以下使用功能：集办公、资料存放、会客等功能，空调插口1个、其它电源插口3个、电话和宽带插口各1个、40瓦日光灯2盏 会议室：1间，建筑面积20 要求同时具备以下使用功能：空调插口1个、其它电源插口3个、40瓦日光灯3盏 综合部办公室：1间，建筑面积15 保安部办公室：1间，建筑面积
23、15 以上物业办公用房共需703、门卫室：在大门设门卫室，含：收发室、监控室、厕所等功能。 员工宿舍 寝室：二室一厅二套，建筑面积80 要求：需放下高架铁床7张、写字桌1张、更衣柜2个、脸盆架2个；有电源插口2个、40瓦日光灯2盏 以上员工宿舍共需160 库房：1间，每间建筑面积30 要求：有电源插口2个、40瓦日光灯2盏、吊扇1台管理附件：服装配置明细表单位：人民币（元）序号项目单位数量单价合计折旧年限月均费用一、工程技术人员该岗位配置需要560元/人1、夏装套21202402年6.72、秋装套21603202年8.9二、安全保卫人员该岗位配置需要1174元/人60.81、夏装250元9.7
24、(1)帽子顶230603年1.7(2)短袖件230602年2.5(3)长袖件130302年1.3(4)裤子件2501002年4.22、秋装320元9.8(1)帽子顶230603年1.7(2)外套件21002003年5.6(3)衬衣件230602年2.53、冬装100元6.7(2)棉大衣件11001005年1.75、配件269元19.6(1)领带根210203年0.6(2)帽徽个215301年2.5(3)肩章副215301年2.5(4)臂章个215301年2.5(5)领夹个210201年1.7(6)皮带根120201年1.7(7)武装带根2501003年2.8(8)白手套双2241月4(9)胸号
25、牌个115151年1.36、床上用品180元5.1(1)被褥件190903年2.5(2)床单件120203年0.6(3)枕头件120203年0.6(4)棕垫件150503年1.47、其它55元2.3(1)雨衣套140402年1.7(2)水鞋双115152年 0.6三、保洁绿化人员该岗位配置需要620元/人20.61、夏装套21202403年6.72、秋装套21603203年8.93、其它60元5(1)雨衣套140401年3.3(2)水鞋双115151年1.3(3)发夹个1551年0.4四、客户服务人员该岗位配置需要1000元/人41.71、夏装套22004002年16.72、秋装套23006002年254.1门卫室 在车辆出口大门设门卫室，含：收发室、监控室、厕所等功能。4.2餐厅、住宿用房 为解决部份管理人员和保卫人员军事化管理的工作特性，发展商应于交房入伙前1个月在小区内或就近提供提供餐厅50、住宿用房100，并无偿装修具备使用条件。具体方式经过双方商议决定。5.0奖励措施 在合作期间，项目通过市级以上达标工作（含认证），每项应给予XXXX物业4万元人民币奖励金。 请贵公司领导审阅！四川XXXX物业管理有限公司2004年2月25日
