1、泉州迎宾馆酒店电子商务实施策略泉州迎宾馆酒店电子商务实施策略武夷学院毕业论文泉州市五星级酒店电子商务实施策略研究院 系 ：旅行系专业班级：旅行治理专业3班姓名：李加权学号:20204033013指导教师：吴清寿职称：讲师完成日期： 2021 年 月 日武夷学院教务处制.6 摘 要电子商务是当今信息技术和商务活动充分结合的产物，是利用电子信息技术进行商务活动的一种先进手段，作为创新的经济运行方式，其作用远远超过商业领域。今天，电子商务正改变着酒店的经营和组织结构，其对酒店企业经营活动产生的庞大阻碍正在逐步显露出来。电子商务对酒店经营活动的进展带来庞大作用和无限商机。文章从泉州市五星级酒店企业实施
2、电子商务的实际动身，对泉州市五星级酒店电子商务存在问题进行分析，并对酒店开展电子商务的实施基础、实施内容、实施策略进行说明，从酒店电子商务的优势、跨行业合作、实施策略，行业标准等，几个方面提出了实施策略，为泉州市五星级酒店更好的进展电子商务提供了参考。关键词： 酒店电子商务；实施策略；五星级酒店AbstractElectronic commerce is todays information technology and business activities fully combine the product, is the use of electronic information tec
3、hnology business activities of a kind of advanced means, as the economic operation mode innovation, its function is far more than the business sector. Today, electronic business is changing hotel management and organization structure, the hotel business activities of enterprises great influence is g
4、radually revealed. The electronic commercial hotel management activities bring great role and the unlimited business opportunities.This article from the five-star hotel enterprise implementation of QuanZhou electronic business conditions, the five-star hotel in QuanZhou electronic commerce existing
5、problems are analyzed, and their hotel in developing electronic commerce of the implementation of the foundation, content and implementation strategy implementation of that, from the hotel the advantages of electronic commerce, trade cooperation and implementation strategies, industry standards, put
6、s forward some strategies for the development of the five-star hotel better QuanZhou electronic commerce provides reference.Key words：Electronic commerce hotel；Implementation strategies; Five-star hotel泉州市五星级酒店电子商务实施策略研究1 引 言截止至2021年3月底，中国网民人数已达5.15亿，网络购物用户规模达到1.87亿，加上将近9亿的手机用户，手机网民规模差不多达到4.18亿人，中国差
7、不多成为一个互联网、手机媒体传播大国。2020年中国电子商务市场交易额达6万亿元，其中在线旅行约占6万亿总量的2.5%等于1500亿元，在营收结构方面，酒店预订业务占据了整个在线旅行市场近半的份额，达到45.2%。2021年中国将成为全球最大的入境游市场，到时在线预订也将成为商务、私人旅行预订者的首选。在酒店在线预订方式上，美国有70%的网民会通过互联网在线预订的方式进行酒店预订，但在中国，那个比例仅为5%，据国家统计局等相关机构数据显示，2020年，中国餐饮行业零售额为2.21万亿元人民币，中国旅行行业营收为2.15万亿元人民币，同时还会以超过10%的速度增长，酒店电子商务市场进展的潜力庞大
8、。能够预见，随着中国使用互联网人数的增加，以及在线酒店预订市场和出入境旅行慢慢走向成熟，中国在酒店在线营销业务必将蓬勃进展。从美国来看，其电子商务进展领先位置，但其线上交易仅占社会消费品零售总额不足9%，从这一角度来看，2020年中国社会消费品零售总额18.1万亿，2020年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元，中国在线交易占社会消费不到5%，市场进展潜力庞大。酒店要是能够从中扩展更多的业务，对酒店的盈利有专门大的促进作用，更有利于提高酒店营业额收入和酒店的知名度，走向集团化。五星级酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐、商务文化及其他各种服务与设施为一体的消费场所, 酒店组织庞大, 服务项目众
9、多, 信息量需求大, 电子商务体系就能表达出网络化经营和治理的优势。酒店电子商务体系是酒店业进展的必定趋势,通过特有的系统连接上互联网，利用电子商务平台展现多姿多彩的风貌,分销自己客房和各种服务, 并可用电子商务模式组成酒店连锁, 形成战略联盟, 以强劲灵活的营销手段向宽敞市场进军; 实现增强企业组织竞争力、 扩大市场份额和提高企业经营利润的目标。 电子商务能够向众多的客户提供面对面的营销方式。2020年，全国星级饭店的全年平均客房出租率为57. 88%，比上年年末下降 0. 42个百分点，意味着每天10客房中有4个没出售，客房不像其他商品，不能储存，却占酒店营收的大部，严峻白费了酒店资源，大
10、大阻碍酒店的盈利。酒店电子商务是具有革命性的酒店营销创新。它能够有效展现酒店形象和服务，建立良好的客户互动关系，实现高效治理与销售，电子商务的开展提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设务的配置打算制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，能够为酒店节约大量的人力，财力和物力成本，提高经济效益和治理水平。泉州市是福建省经济中心，福建省三大中心都市之一，连续13年保持福建省经济总量第一。2020年 泉州市生产总值达4270亿元。泉州市是我国闻名的侨乡和台胞祖籍地，目前，分布在世界各地、祖籍泉州的华侨、华人624万人，港澳同胞70万人。泉州市是古代海上丝绸之路的起
11、点，宋、元时期泉州港被誉为东方第一大港，与埃及的亚历山大港齐名。同时泉州也是国务院第一批公布的24个历史文化名城之一，古代有海边邹鲁、光明之城的美誉。丰富的人文景观、独树一帜的民俗风情和秀出东南的自然风光交相辉映，使泉州成为一个全国乃至国际性的旅行胜地，吸引着越来越多的国内外游客到此观光。福建省旅行局公布2021年首季旅行人气都市排行榜，福州、厦门、泉州依旧位居2021年第一季度各排行榜前三名，而过夜人气都市中，泉州居榜首然而一日游居多。目前泉州市有三家五星级酒店：泉州迎宾馆、泉州酒店、泉州悦华酒店，目前泉州市五星级酒店竞争对手不多。日前获知国际酒店集团希尔顿、万豪、洲际皇冠将连续入驻泉州市，
12、五星级酒店的数量将逐步增加，本土五星级酒店将感到前所未有的压力。泉州市的服务业和旅行业发达，外来旅客较多，但五星级酒店入住率偏低，高星级酒店在经济增长放缓大环境下要拓展市场份额电子商务是可靠途径。随着泉州市经济的进展，人们对高品质生活的追求，必将对高星级酒店需求越来越大，酒店除了做好产品外还要加强网络营销。酒店进展电子商务能有效拓展市场份额、增加酒店的曝光率、提升酒店知名度，还能关心酒店走向全民网络时代更好的爱护顾客忠诚度，走在其他酒店的前面，与时代接轨。2 酒店电子商务概述2.1 电子商务的含义尽管电子商务是网络时代使用最普遍的词汇之一，但对他的明白得确实因人而异：建立一个网站，提供产品和服
13、务的信息机订购的电子邮件地址；建立一个网站，客户能够直截了当用信用卡在网上购物，一个能使客户找到信息并惊心预定的网站，能够跟踪和配送物资的地沟履行中心，一个能对产品和呜呜提出疑问、反馈及处理退货的客户服务机构。 那么，到底电子商务是什么呢？电子商务Electronic Cmomerce,顾名思义其内容包含了两个方面：电子方式、简单的打 发 与客户进行商贸活动，也叫电子商务；然而一样来说是指以EDIElectronic Data Interchange。电子数据交换和Internet来完成的。随着Internet技术的日益成熟，电子商务的真正进展将是建立在Internet技术上的，锁业也叫ICI
14、nternet Cmomerce。商贸活动。从贸易活动的角度来看，电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，实现卖卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务能够再多个环节实现，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整也是最高级的电子商务应该是利用Internet网络能够进行全部的毛衣活动，记载网上将信息流、商流、资金流和部分物流进行完整的实现，也确实是说，能够从查找客户到洽谈、订货、在线收付账、开局电子发票，一直电子报关、电子纳税等都通过Internet 一气呵成。总之，电子商务将运算机技术和企业的上火活动整合起来，形成与传统上活动完全不同的组织架构、商业模式和业务流
15、程。电子商务需要涉及专门多方面，除了买家、卖家，还有银行或者金融、政府、认证、配送中心等机构的加入。他是传统观念交易方式的翻版，网上银行、在线电子支付等教教和数据加密。电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可缺少的作用。从宏观上讲，电子商务是运算机网络的又一次革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，它不仅涉及电子技术本身，还涉及诸如贸易、金融、安全等其他层面。从微观上讲，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体如生产企业、毛衣企业、金融机构、政府机构、个人消费等利用网络和先进的数字化媒技术进行的各项贸易活动。电子商务定义：以信息技术、通信技术、网络技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换
16、为中心的各种商务活动，利用各种电子工具和电子技术实现整个贸易过程中各种时期的贸易活动的电子化。其中电子工具是指运算机、手机、各种终端设备和网络基础设施如Internet、Intranet、各种局域网等电子技术是指处理、传递、交换和猎取数据的多技术集合，级利用Interne和其他信息技术处理商业活动的一个系统。具体来说，电子商务是指利用运算机网络互联网、内联网、外联网来进行商业治理，包括网上买卖。电子货币转账、商务通信以及其他与网上商品和服务买卖有关的活动，电子商务包括公司内外部的所有职能，如市场营销、财务、生产、销售和谈判等。2.2 酒店电子商务 酒店电子商务：利用先进的运算机网络及通信技术和
17、电子商务基础，整合酒店企业的内部和外部资源，通过网络扩大酒店信息的传播和推广，树立酒店品牌形象提升知名度，实现酒店产品的在线公布、销售、采购、在线支付等。应用互联网使酒店经营效益最优化，为客户提供个知识共享增进交流与互动平台的网络运营模式。3 酒店电子商务的优势3.1 产品有形化，增强信任度酒店产品具有无形的特点，客人在预定、购买这一产品之前，无法亲自了解到所需产品的信息，Internet能够提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过Internet网络，客人能够为所欲为地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。如此酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品有形化，增强预订群体对酒
18、店产品的信任度。Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展现在客人面前提供B2C的直截了当预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。3.2 拓宽销售市场，提升酒店知名度Internet使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地点，将酒店产品信息传递到世界各地，并将对酒店产品有需求的客人与酒店相连接，使酒店产品信息在空间上得到前所未有的拓展，电子商务能够给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。此外网络的传播速度、营销力、用户数量差不多上专门好的广告资源，网络中提高酒店的曝光率就能提升酒店的知名度。3.3 促进资金流淌，降低财务成本在商业经济日益发达的今天，为客人提供信用消费成为
19、酒店竞争的一大手段，然而由此引起的拖欠款却令酒店大伤脑筋，运用电子技术进行交易结算，可使资金周转更快捷、更经济。利用网络从事金融和贸易方面的活动，逐步成为进展的潮流，随之相伴而生的电子化货币也向我们走来。今天，大多数的酒店和客人差不多上在连续一段的消费之后将一大笔款项支付出去，这种运算方法是笼统而不经济的，比如电费的支付就应该以小时为单位。电子化货币使如此的精确支付成为可能，当信用卡持卡者能够以小时为运算单位，向信用卡提供者或资金出借者给付借款，那么酒店关于费用和资金流淌方式的操纵将会比现在精确得多。同样地，酒店也会使账户流淌更加顺畅和迅速，节约相应的财务成本。3.4 了解市场动态，降低销售成
20、本 传统的酒店营销方式是通过广告宣传和人员销售的手段使顾客认同酒店所提供的客房、娱乐、餐饮及会议等产品，其成效往往难尽人意。通过网络这种丰富信息的数据库和高速传输的通道，酒店能够快速准确地了解市场动向和几乎每一个顾客的需求，同样顾客也能够将自己的意见及时反馈给酒店，酒店集团通过市场研究和分析进而提供给他们以不同的酒店产品的组合，使产品供给向度身定做的方向进展。如此不仅提高了酒店与客人之间的和谐合作水平，提高产品质量，而且大大降低了酒店的销售成本。3.5 简化物流程序，降低物流成本酒店经营需要大量的物资，采购量大，成本难以操纵成为酒店经营专门是大型酒店集团经营的一大难点。而EoS(Electro
21、nc ordering system)即电子订货系统在酒店的运用，那么能够在全然上解决这一问题。电子订货系统是指将批发、零售商所发生的订货数据输入电脑，即刻通过电脑网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、供货商或制造商处。因此，EOS能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易过程中的作业，能够说EOS涵盖了整个商流。在网络技术迅速进展的今天，EOS成为现代化物流治理中的重要一环，它使得零库存得以实现。在信息大量流入流出、交易额和交易频率越来越高的现代化商业社会，酒店业已没有专门多的空间和时刻用于存放物资。在要求供货商及时补足必要商品的数量且不能有缺货的前提下，采纳EOS系统极大的降低
22、了酒店企业的物资治理成本。作为现代化商流、物流治理的重要一环，EOS潜在的经济效益是难以估量的。3.6 降低业务成本关于酒店客房及其它服务的预订业务来说，成本消耗最大的问题是预定环节的重复和非即时性。传统的酒店预订模式大多采取 和 的方式进行。旅行社的业务人员或酒店客人通过 或 与酒店的销售人员取得联系，将入住需求告诉销售人员，由销售人员填写预订单交给预订部人员输入酒店的预订系统，至此完成房间预订的登记过程。由于采纳如此的操作流程，假如要修改订单，那么需将以上过程重复一遍。目前，酒店预订业务中的专门大一部分由旅行社来完成的，关于团队预订而言，往往订单修改更为频繁，而每一次的修改都意味着酒店要重
23、新投入一定的人力物力，即便如此，订单也经常在最后关头被取消。而关于客人来说，由于订房过程采纳人工操作，环节复杂，即使差不多确认有房，也有可能在最后关头不能被确认;或差不多预订好房间，有时也会碰到在酒店前台查不到自己预订信息的情形。此外，如此的预订方式极受作息时刻的限制，专门难满足客人随时订房的需求。而这一切差不多上因为:客人无法即时了解到当前的客房信息，客人的订房需求也无法直截了当进入到酒店的预订系统。电子商务模式下的预订网络专门好地解决了那个问题。不管是客人自己的预订依旧通过旅行社进行的团队预订，所有的预订信息全部在网上完成，由网络依照酒店的客房情形自动生成电子确认书，交由客人和旅行社在入住
24、时使用。同时相关的信息也通过内部网进入前台、预订及财务等相关部门的数据库，提供给酒店进行业务治理时使用，大大节约了酒店自己职员的工作强度，节约了大量的业务成本。4 泉州市五星级酒店电子商务现状泉州迎宾馆、泉州悦华酒店、泉州酒店都有建立自己的网站，也应用了酒店系统治理软件西湖治理软件，尽管泉州市五星级酒店企业开始走向互联网，寻求进展的新契机，但酒店网站还只是简单地把网络视为介绍企业、餐饮服务和预订客房的工具，没有把电子商务建设和经营治理联系起来，使电子商务的价值融入酒店自身价值链分离，没有将企业的核心业务流程、客户关系治理等都延伸到互联网上，使产品和服务更贴近用户需求，以表达网络的庞大价值。综观
25、以上三家酒店网站，实际功能没有满足顾客个性化需求，限制了主体层和核心层的功能发挥和优化，信息更新也不及时，不能专门好地为顾客服务。真正涉及酒店电子商务，能给顾客提供综合服务的少之又少。酒店并没有真正地重视过这种营销和治理途径，导致网站的更新和治理都相当不合理，从而致使其利用率较低。泉州市五星级酒店电子商务存在以下几个要紧问题。4.1 网站知名度低 泉州迎宾馆、泉州酒店和泉州悦华酒店的官方网址难以被客户知悉，在XX和谷歌搜索结果中均处于七八位甚至更后，同时没有明确的标注出是酒店官网。良好的订房业务量必须是建立在庞大的访问量基础上的，单独的酒店网站就无法形成一个访问量专门大的电子商务型网站，难以形
26、成商机，因此如何使客户以简捷的方式获得酒店网址成为网络营销上的一个重点和难点。客户在网上订房时，一样都需要在网上搜索才能获得适当的网址，那个过程不但专门难找到合适的酒店，而且使客户对网上订房失去爱好。4.2 价格设定不合理泉州市五星级酒店仍偏好于通过旅行网站、中介代理来实现网络商务。泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店直销的价格都高于代理商的价格，酒店过度依靠平台分销，造成官网上的价格没有优势不能吸引顾客，设计一个合理的网上价格，以引导和培养网络散客的消费，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道，这是网络营销的一个差不多理念。从目前上网的酒店情形来看，酒店治理者都埋怨，网上营销看起来是一个专门大的机会
27、，但真正投入了却没有回报，上网工程往往变成了酒店的一个形象宣传工程，并没有像他们期望的那样产生实质性的经济效益。4.3 移动电子商务进展不够移动电子商务确实是利用手机、PAD及掌上电脑等无线终端进行的电子商务。它将因特网、移动通信技术、短距离通信技术及其他技术晚上的结合，使人们能够再认识时刻、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地的线上线下购物与交易、在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务活动等。泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店都没有手机主页，酒店在移动设备上的网页制作不够，原本的电脑主页在手机上显示模糊，不支持页面转码，操作极不方便，即使支持在线预订也不支持移动支付。
28、没用移动终端客户端应用APP，不能更好的服务顾客，也就无法产生广告效益。4.4 缺乏跨行业合作、购买不便利泉州迎宾馆、泉州悦华酒店、泉州酒店电子商务处于单打独斗，没有和其他行业相结合，只有简单的酒店服务产品，不能提供全方面的服务，酒店本身能力有限就需要与其他行业合作，如旅行社、出租车、航空业等。酒店跨行业合作能降低电子商务营运成本，加强经营能力。酒店没有与其他网站如支付宝、QQ进行合作，实行一账号登入。用户需要在各个酒店网站上注册，然后才能购买，手续反锁。此外泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店都能在线预订却不支持在线支付，也没有与第三方在线支付企业如支付宝、财付通、银联支付等合作，这极大的阻碍了消
29、费者的购买热情，不支持在线支付导致订单的转化率低，形成了专门多无效订单，这也阻碍酒店对电子商务的热情。在服务、销售、治理上的低效运作，最终会导致酒店企业走向失败。4.5 电子采购没进展 泉州迎宾馆、泉州悦华、泉州酒店均没有进展电子采购项目。电子采购也是电子商务重要的一部分，只有充分发挥网络采购的优势才能更好地降低成本。网络采购供应商不局限于本市，而是面向全国，可供选择供应商较多，酒店处于店比较有利的议价。4.6 网络安全性不够高中国网购市场蓬勃进展，然而网购不安全问题也愈来愈凸显，并可能成为网购市场进展的瓶颈。相伴网络购物市场的井喷式进展，个人信息泄露成为困扰网民的难题，据CNNIC调查报告显
30、示，2020年上半年，有过账号或密码被盗经历的网民达到1.21亿人，其中包含了用户姓名、邮箱、地址、 等详细信息，而这些数据差不多在黑市上流通。而网站系统设计不严谨，被攻击的门槛低，是导致用户信息被盗的重要缘故。4.7 缺少电子商务制度法规电子商务进展所需的市场环境、运行环境尚不完善，社会体系尚未完全建立，国家目前还没有针对电子商务的法规政策 ，电子商务法律法规、电子商务标准和规范严峻滞后，急需加强、现有的行政法规不适应电子商务进展之处未得到及时修订。研究制定电子商务的相关法律法规较滞缓，目前依旧缺乏电子合同法、网上知识产权爱护、隐私爱护法、对网络犯罪的定罪和动身尚没有实施细那么。酒店电子商务
31、缺乏行业标准，酒店企业诚信度也不够高，相对酒店而言消费者是弱势群体，消费者的维权困难。没有法律法规就不能规范酒店电子商务的进展。5 酒店电子商务系统的构成电子商务系统是指在电子虚拟市场进行商务活动的物质基础和商务环境的总称。传统上的电子商务系统最基础的组成包括电子商务站点、电子支付系统和实物配送系统三个部分，他们能实现交易中的信息流、货币流、和物流的畅通。电子商务站点为顾客提供网上信息交换服务，电子支付系统实现网上交易的支付功能，而食物配送系统是在信息系统的支撑下完成的网上交易的关键环节。 由于酒店服务产品的特性，酒店电子商务一样不涉及大宗实物配送，而是顾客身临其境地进行现场消费，因此酒店电子
32、商务系统与传统的电子商务系统有所不同。基于Internet模式和安全加密技术的电子商务系统，提供Internet网上实时在线的电子交易平台服务能更好地节约成本、提高效益。酒店电子商务系统由电子商务网站、酒店的运算机接口系统和酒店的运算机治理系统三个部分组成，在Internet上实时连接。5.1 电子商务网站5.1.1 酒店互联网站点酒店互联网站点是只酒店在Internet上建设的具有营销功能的、能连接到Internet上的WWW站点，是酒店企业面向外界的窗口。网络用户能够通过Internet那个信息平台进入这网站，互联网站点起着承上启下的作用一方面他们是酒店在互联网上的形象窗口，将酒店有关信息及时地公布在网上，酒店的同业合作伙伴和旅行者能够直截了当通过网站了解酒店，并通过网站与酒店进行沟通开展预订等业务；酒店通过互联网能够与所有利益集团进行联系，除了通过在线预订与旅行者联系，还能够通过互联网进行电子采购与供应商联系，还能够与同业、合作伙伴进行联系等，总之除了电子支付、电子商务、电子采购，互联网还能关心酒店进展起价值链并实现专门多其他的企业功能，如电子
