1、第一章 邮政营业概述第一部分 基础知识第一章 邮政通信概述摘要：邮政通信的性质、特点和任务、服务方针和邮件的生产传递过程；社会主义市场经济条件下，邮政通信的政治地位、社会地位；邮政通信网的相关知识。五级重点：邮件的生产传递过程三级重点：邮政通信网第一节 邮政通信的性质、特点和任务（五级） 一、邮政通信的性质 邮政通信是国民经济中一个独立的以传递附有信息的实物为主的产业，即为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。1、服务性：传递附有信息的实物 甲地到乙地 空间位移 时限传递 时间效应 2、公用性：服务对象：全社会，人人享受邮政通信的权利，承担普遍服务义务表现：服务范围
2、的广泛性、服务对象的普遍、使用的平等性 二、邮政通信的特点1、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益。 实物传递和运送网络邮政通信网：收寄、分拣、封发、运输、投递分散集中分散2、邮政通信的生产过程和消费过程的一致性。 始于交寄，终于投递。3、全程全网、联合作业。多个邮政企业协同作业三、邮政通信的任务 根本任务：保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政的需要1、担负传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；2、是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式；3、是市场经济条件下，物质流通的重要渠道；4、是市场经济条件下，货币流通的重要渠道；（储汇）5、
3、是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。（国际） 四、邮政通信的服务方针迅速、准确、安全、方便第二节 邮件的生产传递过程 （五级）一、几个概念：邮件：通过邮政企业寄递的信件、印刷品、邮包、汇款通知、报刊等。邮件生产传递过程：是指从用户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。收寄局：接受用户交寄邮件的邮政企业。出口邮件：收寄局所收寄的邮件。转口局：中间经转邮件的邮政企业。转口邮件：转口局所处理的邮件。投递局：投交邮件的邮政企业。进口邮件：投递局处理的邮件。邮件生产传递环节：收寄、分拣封发、运输、投递二、四个环节：（一）邮件的收寄：邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄方
4、式：1、窗口收寄：各类邮件 最主要方式2、筒（箱）收寄：平常邮件，平信和明信片3、上门收寄；批量邮件和特快邮件，专人专车4、流动服务收寄：集团性流动人口或临时性用邮量较大团体、公共场所（二）邮件的分拣、封发：分拣：是指按照邮件封面书写的地址，将相关邮件分发到规定格口内的处理过程。封发：邮区中心局 邮件的分发和经转（三）邮件的运输 传递时限（四）邮件的投递 按址投递和局内投交第三节 邮政通信网（三级）一、邮政通信网：邮政营业、投递局所及设施、各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方法组织起来，在控制系统作用下，按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。要素：收寄端、邮件处理中心、邮路、
5、投递端。收寄端：邮政局、所，服务设施（信箱、信筒、流动服务点）邮件处理中心：邮运中心、邮件集散中心二、邮路（一）级别：国际及港澳台邮路、全国干线邮路、省内干线邮路、区内邮路1、国际及港澳台邮路：国际邮件互换局2、全国干线邮路：全国大网邮件运输与交换 （1）一、二级邮区中心局与省际各级邮区中心局（国内邮件）； （2）一、二级中心局或主要国际邮件互换局至相应的主要国际邮件互换站之间的邮路（国际邮件国内交运）； （3）国家局指定的邮路。3、省内干线邮路：省内邮件运输与交换 （1）本省内各级邮区中心局之间的邮路； （2）三级中心局至国际邮件互换站之间的邮路； （3）省邮政局指定的跨地市邮路。4、区内邮
6、路：本邮区中心局内邮件运输与交换：市县间邮路、市内邮路和农村邮路。* 市内邮路：接送邮件、报刊，包括市内（县城关区）内开取信筒信箱的专设邮路。不包括投递邮件报刊所走的路线及投递员于投递时兼办开筒开箱的路线。* 农村邮路：终点站为农村支局（所）。农村地区运邮兼投邮件、报刊的路线。（二）运输工具：航空邮路、铁路邮路、汽车邮路、水路邮路、摩托车邮路以及其他邮政路。非机动运输工具邮路：木船水泥船邮路、自行车邮路、畜力班邮路、步班邮路三、邮区中心局体制（一）概念：以邮区中心局为基本封发单元和网路组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。（二）内涵：1、在全
7、国划分邮区并编码，在邮区内设邮区中心局。2、以邮区中心局为基本封发单元和网路组织中心，组成全国、省和邮区三级邮政网。3、在三级邮政网中，各邮区中心局之间由全国干线和省内干线邮路沟通；邮区内，中心局至各收投点之间由区内支线邮路连接，使邮区中心局形成邮件集散中心。4、形成一套适合邮区中心局体制的管理体系和运行机制。四、邮区中心局概念：负责邮件的进、出、转处理和承担邮件转押运任务的邮政生产单位。功能：分拣封发及总包经转，邮路派押和邮件转运 第二章 邮政职业道德与职业守则（五级） 重点：邮政营业员职业守则第一节 邮政职业道德概念；是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵守的职业义务、职业责任、职业行为
8、的道德准则和行为规范的总和。邮政职业道德核心：“爱岗敬业、文明生产”。 服务宗旨：人民邮政为人民 服务方针；迅速、准确、安全、方便邮政职业道德内容：尽职、尽责、创优、创新、守纪、协作、为民、文明尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通创优；保证通信质量，精通业务技术创新： 锐意进取，开拓创新守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密协作：全网一盘棋，全线一条心为民：急用户所急，帮用户所需文明：文明生产，礼貌待人第二节 邮政营业员职业守则（1）爱岗敬业、恪尽职守。（2）遵纪守法、严守秘密。（3）诚实守信、礼貌待人。（4）尊重用户、热情服务。（5）团结协作、顾全大局。（6）精通业务、
9、保证质量。第三章 邮政通信规章制度（五级） 内容概述：邮政专用品管理使用规定、邮政通信规章制度重点：三项基本制度、邮件安全保密规定第一节 邮政专用品管理使用规定 邮政用品用具（六项用品用具）包括：邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、铅志、邮政夹钳。邮政专用品：邮政日戳、邮袋、邮政夹钳。一、邮政日戳：概念：邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戮记。作用；邮政日戳是邮局处理邮政业务的一种戳记，是确认邮政企业与用户之间以及邮政各生产环节之间权责关系的印信，具有法律效力。二、邮政夹钳邮政夹钳是用于夹紧加封在邮袋上铅志的邮政专用工具。局名和邮件种类名称凭以确认
10、局际之间权责关系的印信。（总包）三、邮件容器邮件容器是封装各类邮件和报刊使用的邮政专用品，是国家财产。只许在邮政企业内的邮件、报刊封发部门、邮政运输部门使用。1、邮件容器质地、外形：邮件集装箱、邮袋和信盒。邮件种类：普通邮件容器、航空、特快、机要寄递区域：国内和国际2、邮件容器管理与使用制度 管理标准：五有五无“五有”：管理有专责、使用有计划、进出的登记、请领有手续、存放有专处。“五无”：无积压、无挪用、无散失、无损毁、无外借。四、袋牌袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，用于寄发总包邮件，识别袋内所装邮件种类、去向的重要标志。给据邮件填号码，保价信函和航空邮件加注重量。书写：自左至右
11、袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。第二节 三项基本制度 交接验收、勾挑核对、平衡合拢一、交接验收：各类给据邮件和应当补收邮费的平常邮件一律通过清单办理交接；总包一律通过总路单办理交接。交接时，必须会同办理，如有不符情况，应当场复验点清，并办理签收手续。局际之间必须执行交接验收的基本内容：1、根据清单或路单逐件、逐袋勾挑核对所登节目和总数是否与实物相符。2、逐件验视保价信函、特快专递邮件，重点抽验其他邮件是否符合规格标准。3、邮件袋套的封装是否符合规格。4、总包的发运路向是否正确。二、勾挑核对：各局在总包发出之前及接收之后，均应根据实物逐件、袋勾挑核对相关清单、总清单和路单，以确保登单节目与实物相
12、符。 勾挑核对时，如发现所登节目与实物不符时，应以实物为依据更正清单或路单，并将更正情况由主管人员签证后当班或按规定时限验知相关单位。 由于不执行或不认真执行勾挑核对制度，造成邮件无着落的，应追究相关人员责任。三、平衡合拢：各生产单位必须在每日、每班次，根据进、出口清单或路单对给据邮件和总包分别进行平衡合拢，并填写“给据邮件平衡合拢表”。工作终了时，将数据归档。（中心局系统自动生成“给据邮件平衡合拢表”。） 合拢时，如总数不平衡或结存数与实存数不符，应即采取措施查明。如查无结果，应即向主管人员如实汇报，并作详细记录备查。 第三节 邮件安全保密规定1、邮件安全保密事项：（1）不准任何人员翻阅（指
13、定人员外）。（2）不得泄漏用户通信情况。（3）禁止工作场所接见来客。（4）禁止携带邮件回家、宿舍或其他场所。（5）注意保管铅志夹钳、日戳等邮政用品。（6）发现有侵犯公民通信权利行为，必须及时报告领导。（7）按规定办理申请改寄、撤回或更改收件人姓名。（8）按规定处理破损情况。（9）信箱（筒）由开取人员随时负责检查，开取箱筒钥匙，应由专人保管。（10）营业窗口收进的邮件，应当注意随时整理，放入适当容器中。（11）各类邮件应按时、按班封发，如有未封未发邮件，应妥善、及时处理。（12）发运邮件须封成总包，不准零星散发。2、保密守则：（1） 不该说的秘密，绝对不说。（2） 不该问的秘密，绝对不问。（3）
14、 不该看的秘密，绝对不看。（4） 不记录的秘密，绝对不记录。（5） 不在非保密本上记录秘密。（6） 不在私人通信中涉及秘密。（7） 不在公共场所和家属、子女、亲友前谈论秘密。（8） 不在不利于保密的地方存放机密文件和资料。（9） 不在普通电话、明码电报和普通邮局传达秘密事项。（10） 不带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。 第四章 法律法规知识初级：邮政法基本知识，重点：邮政专营权、邮政企业和用户的权利和义务、邮件的投递方式和邮件损失的赔偿原则中级：初级、邮政企业常用法律知识、重点：消费者权益保护法高级：初级、中级、合同法、反不正当竞争法第一节 中华人民共和国邮政法基本知识（五级）
15、一、邮政法（1987年1月1日起施行）邮政法实施细则：（1990年11月12日起施行） 对邮政通信企业的法律规定： 1）确定邮政企业性质； 2）规定邮政行业管理职能 3）赋予邮政通信企业对信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务的专营权； 4）规定邮政通信企业履行普遍服务的义务； 5）赋予邮政通信企业对邮件的验视权、无着邮件和无着汇款的处理权。（一）邮政企业的权利和义务1、权利：（1）邮件的验视权。（2）无着邮件和无着汇款的处理权。（3）对信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务的专营权。2、义务：（1）履行普遍服务的义务。（2）依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密。（3）为用户提供迅速、准确、安
16、全、方便的邮政服务。（二）用户的权利和义务1、用户的权利（1）通信自由和通信秘密受法律保护（2）依法使用邮政业务权（3）查询权和求偿权（期限一年）（4）邮件、汇款、储蓄款的所有权2、用户的义务（1）遵守禁寄限寄物品的规定邮政企业对禁寄限寄物品的处理：不予寄递；通知寄件人限期领回，逾期不领的就地处理；移送相关部门依法处理；造成危害人身安全或者污染损毁其他邮件、设备的，由寄件人承担赔偿责任。（2）所寄邮件符合法律规定准寄内容、封装规格、书写格式，邮编（3）照章纳费三、中华人民共和国消费者权益保护法（1993年10月31日通过）（四级）1、消费者权利（九项）：（1）安全权；（2）知情权；（3）自主选
17、择权；（4）公平交易权；（5）求偿权；（6）结社权；（7）受教育权；（8）受尊重权；（9）监督权。2、经营者义务（十项）：（1）履行法律规定和与消费者约定的义务；（2）接受消费者监督的义务；（3）保证商品和服务安全的义务；（4）提供真实信息的义务；（5）标明真实标记的义务；（6）出具购货凭证和服务单据的义务；（7）保证商品和服务质量的义务；（8）履行“三包”的义务；（9）不得以格式合同等方式损害消费者合法权益的义务；（10）尊重消费者人格权的义务。第二节 邮政企业常用法律知识一、中华人民共和国合同法（三级）（一）合同：是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议
18、。（除婚姻、收养、监护等身份关系的协议）（二）邮政合同：邮政企业与用户之间相互权利义务的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。特征：1、民事合同2、涉及第三人3、格式条款（业务单式、邮政资费、法定限额赔偿）用户选择使用了邮政服务后，在相关单证上签字并向邮局交付了邮寄的信件物品后邮政合同即成立，成立要件：1、主动提示、说明义务 2、公平原则4、适用的特殊性 邮件损失赔实行法定限额赔偿。邮政法是民法的特别法，是解决邮件损失赔偿的准据法。二、中华人民共和国反不正当竞争法（三级）不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。1、强迫汇转储或搭售商品2、抽
19、奖式的有奖销售，奖金限额5000元第五章 邮政通信地理五级：第一节 我国行政区划（五级）1、我国行政区：特别行政区、省（自治区、直辖市）、县、乡（镇）。2、共分为：特别行政区2个、省级行政区32个（其中23个省、5个自治区、4个直辖市）。 3、全国各省（市、区）简称及省会所在地（见附表P23）4、浙江省共有11个地级市：杭州、宁波、温州、绍兴、湖州、嘉兴、金华、衢州、台州、舟山、丽水。省（市、区）简称省会省（市、区）简称省会北京市京北京青海省青西宁上海市沪上海山东省鲁济南天津市津天津江苏省苏南京（宁）重庆市渝重庆安徽省皖合肥辽宁省辽沈阳浙江省浙杭州吉林省吉长春福建省闽福州（榕）黑龙江省黑哈尔滨
20、河南省豫郑州河北省冀石家庄湖北省鄂武汉山西省晋太原（并）湖南省湘长沙陕西省陕、秦西安江西省赣南昌甘肃省甘、陇兰州广东省粤广州（穗）贵州省贵、黔贵阳（筑）海南省琼海口云南省云、滇昆明四川省川、蜀成都（蓉）广西壮族自治区桂南宁（邕）宁夏回族自治区宁银川西藏自治区藏拉萨新疆维吾尔自治区新乌鲁木齐内蒙古自治区蒙呼和浩特台湾省台第二节 主要铁路邮路1、京九线2、京广线3、京沪线4、京哈线5、太焦焦枝枝柳线6、宝成成昆线7、京包线8、包兰线9、陇海兰新线10、沪杭浙赣湘黔贵昆线11、德石石太线12、汉丹襄渝川黔线第四节 邮政编码1、概念：是用阿拉伯数字组成、代表邮件投递局的一种专用代号，也是居民、单位通信
21、的代号。（邮件地址数码化的一种形式。）2、结构和特点：四级六位制，由六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。结构清楚，层次分明，规律性强。 省、自治区 直辖市 邮区 市、县局 投递局 浙江省临安市於潜镇邮政支局 四级：各省市区的编码代号直辖市北京105区广东51、52上海20广西53、54天津30贵州55、56重庆40海南571区辽宁11、126区四川61、62、63、64吉林13云南65、66、67黑龙江15、167区陕西71、722区江苏21、22甘肃73、74安徽23、24宁夏75山东25、26、278区青海81、823区浙江31、32新疆83、8
22、4江西33、34西藏85福建35、36台湾暂空4区湖南41、420区内蒙古01、02湖北43、44山西03、04河南45、46、47河北05、06、07三级：主要铁路枢纽站1、北京：京沪、京九、京广、京哈、京包、京承、京原、京秦等起点，全国中心2、天津：津蓟起点，京沪、京哈，华北3、郑州：京广、陇海，南北、东西枢纽站4、徐州：陇海、京沪，东部枢纽5、武汉：武大、汉丹起点，京广，6、株洲：湘黔、浙赣起止点，京广7、鹰潭：鹰厦铁路起点，浙赣8、兰州：陇海、兰新、兰青、包兰，西北枢纽站9、成都：宝成、成渝、成昆起终点，西南枢纽站10、贵阳：川黔、湘黔、黔桂、贵昆第三节 世界邮政地理概况（三级）一、主
23、要国家及地区英文、法文名称及缩写p25二、我国主要国际航空、水陆路邮路1、航空：（1）沪港线：上海香港（2）穗港线：广州香港（3）中日线：北京上海东京 大阪 广州东京大阪 大连东京大阪福岗（4）中泰线：北京广州曼谷（5）中新线：北京上海新加坡 北京广州新加坡（6）中印（印尼）：北京雅加达（7）中俄：北京莫斯科（8）中法；北京沙迦巴黎上海巴黎（9）中英：北京伦敦（10）中德：北京法兰克福 上海法兰克福（11）中意：北京沙迦罗马（12）中瑞（瑞士）：北京沙迦苏黎世伦敦 北京苏黎世（13）中美：北京上海东京旧金山纽约 北京上海旧金山洛杉矶（14）中加：北京上海温哥华多伦多（15）中澳：北京黑尔本悉尼
24、（16）中汉：北京沈阳汉城2、远洋邮路：（1）中日线：上海神户（横滨、大阪）天津神户（2）中美线：上海欧克兰 天津欧克兰（3）中澳线：上海悉尼（4）中新线：上海新加坡（5）中荷线：上海鹿特丹三级 邮区的邮政编码P29 杭州310000 湖州313000 嘉兴314000 宁波315000 台州318000金华321000 丽水323000 衢州324000 温州325000（台州市所辖县市：317000 绍兴312000 舟山31600 嵊泗 202400） 第六章 汉语拼音与百家姓第一节 地名难认字拼音注释（五级）江西：弋阳（YI ） 上栗（LI） 鄱（PO）阳内蒙：扎赉（LAI）特 巴彦淖
25、（NAO）尔 山东：无棣（DI） 芝罘（FU） 莒（JU）南 临朐（QU） 鄄（JUAN）城湖南：花垣（HUAN） 汨（MI）罗 醴（LI）陵 溆（XU）浦 江苏：邳（PI）州 建邺（YE） 盱眙（XUYI） 瞧（SUI）宁山西：盂（YU）县 临猗（YI） 稷（JI）山 隰（XI）县 安徽：枞（CONG）阳 亳（BO）州 濉（SUI）溪 黟（YI）县 I滁（CHU）州 歙（SHE）县 四川：什邝（FANG） 阆（LANG）中重庆：酉（QIU）阳 綦（QI）江 涪（FU）陵河南：武陟（ZHI） 荥（XING）阳 濮（PU）阳 瀍（CHAN）河 柘（zhe）城新疆：若羌（QIANG） 焉耆（YAN
26、QI）湖北：郧（YUN）西 猇（XIAO）亭 蕲（QI）春河北：蠡（LI）县 浙江：婺（WU）城 鄞（YIN）州 衢（QU）州 嵊泗（SHENGSI） 缙（JIN）云 拱墅（GONGSHU） 南浔（XUN） 上虞（YU）第二节 姓氏难认字拼音注释（四级） 一、 易读错姓氏：褚chu 邹zou 柏bai 窦dou 鲍bao 岑cen薛xue 卞bian 卜bu 尹yin 臧zang 阮ruan闵min 贲ben 郁yu 单shan 钮niu 裴pei芮rui 邴bing 隗kui 车che 宓mi 郗xi仰yang 郜gao 邰tai 阎yan 翟di 郦li二、难认姓氏（33）w j u gn
27、g kung pio m q 兀 丌 区 冮 邝 朴 牟 诎 ru yn n xin yn s m z gn兑 员 兒 冼 郓 姒 祢 俎 淦jin zhi tu tn mi p y w shn菅 砦 庹 覃 谬 溥 煜 斡 鄯 y lu jin gu jin p yng l xn毓 雒 翦 虢 蹇 繁 瀛 甪 忻 第七章 业务英语P36第一节 邮政服务日常用语（postal service daily English）一、邮政营业常用词汇（五级）二、服务礼貌用语（五级）三、业务问询（四级）四、请求与建议（三级）五、业务咨询（三级）第二节 邮政礼仪业务 (postal etiquette se
28、rvice) 用语一、礼仪鲜花（五级）二、礼仪蛋糕（五级）三、业务咨询（三级）第三节 代办业务(agency service) 用语一、代收话费（五级）二、代收水电费（五级）三、代售交通卡（五级）四、业务咨询（三级）第六章 计算机机基础知识计算机硬件、 计算机软件常用的汉字输入法1.1 计算机硬件CPU（中央处理器）:包括运算器和控制器计算机硬件的核心型号:Intel: 486、586（奔腾）、PII、PIII、 P4、赛扬系列AMD: K6-2、K6-III、K7系列主频：100MHz、2.4GHz 、 3.0GHz存储器ROM和RAM1.2 计算机软件系统软件：管理、监控和维护计算机系统本身。操作系统：Windows 95、 Windows 98、Windows NT、DOS、Unix、Linux 应用软件：为解决某些具体领域中的问题而设计开发的各种程序Word、Excel、PowerPoint杀毒软件、媒体播放软件、图片处理软件、其他各类软件，如：邮政电子汇兑系统电源（Power）复位（Reset）热启动 Ctrl+Del+Alt常用的汉
