1、物流快递行业服务质量评价研究物流管理专业毕业论文 毕 业 论 文题目：物流快递行业服务质量评价研究 学 院： 经济与管理学院 专 业： 物流管理 物流快递行业服务质量评价研究 Logistics express delivery industry serves quality evaluation research院 系 经济与管理学院 专 业 物流管理 班 级 84080701 学 号 2008040807023 姓 名 史 树 锐 指导教师 荆 浩 职 称 副教授 负责教师 魏利峰 沈阳航空航天大学2012年5月摘 要随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业
2、文件、样品及高精物品的快速、安全的到达;消费者则追求足不出户便能购买到所需的日常用品，市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有快速、门到门两个特点的服务方式快递服务。如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。现代快递业经过近三十年的发展，已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。国内快递业每年以 30%增速快
3、速发展，到目前为止形成了每年上百亿元的市场。伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。随着境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统一的服务质量评价体系。快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。它源于现代社会市场竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。快递业以满足个性化需求为宗旨，以市场竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。对于顾客来说，快递公司的服务质量主要体现在是否能够快速、准确、安全的递送标的物，这也是快递行业的核心服务，也是快递公
4、司提高竞争力的根本。关键词：快递行业、服务质量、评价体系AbstractWith the rapid development of world economy and the tough change of market competition,enterprises require more and more fast and safe delivery of business documents and samples. In the meantime，costumers are seeking for shopping without leaving houses. Above two
5、aspects engender a new service means-express service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and door-door.Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail and goods. Express delivery
6、service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery supplier
7、s in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.After n
8、early 30 years of development,Modern Express industry has become a industry with huge profit and potential. Domestic express industry is growing at the rate of 30% annually, and has formed a 10 billion yuan market.Once upon a time, China Postal was the only express company in Chinese market. But now
9、, more and more Express companies have show up in China, including foreign owned corporations, private-owned corporations and joint ventures. As the first industry-standard of express implemented in 2008, the competition of express market is intensified. Express industry needs a service quality eval
10、uation system.Express is a competitive business market. The product is private-natured. It originated from the development of modern society. The development of express is the result of competition. Meeting the individual needs and providing personalized services is the tenet of express firm.For cus
11、tomers, the service quality of express company primarily reflected in the possibility of rapid, accurate and safe delivery of the subject matter. This is the core service of express and also the key item to improve competitiveness. Key words: Express industry service quality evaluation system 一、绪论物流
12、是根据客户的要求，将物品从供应地向接收地转移的活动。它是国民经济发展的动脉和基础，连接着社会经济的各个组成部分并使之成为一个有机整体；同时，它通过对各种物流要素的优化组合和合理配置，实现经济活动效率的提高和社会资源耗费的降低；此外，它还通过为全社会提供全面、个性化、多样化的物流服务，使各个环节实现价值增值。现代物流业包含多方面的内容，其中，快递作为物流行业的主要组成部分，以其快捷、准确和优质的服务正逐步赢得越来越多的客户，由此使我国快递企业的数量与日俱增，而快递业究竟如何发展也开始受到社会各界的广泛关注。由于全球经济的快速发展，市场竞争的日趋激烈，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精
13、物品的快速、安全的到达；同时，互联网购物快速增加，消费者足不出户便能购买到所需的各种物品，于是在传统的货物运输服务基础上逐渐产生一个新的分支快递。（一）选题的背景快递业是 20 世纪 60 年代末在美国诞生的一个新的行业。快递业是物流业的重要组成部分，是在传统的运输业基础之上，随着对国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。快递业是在传统运输业的基础上，随着信息技术的发展和对外贸易的快速增长而兴起的新型现代物流业，拥有较高的附加值。从1979年至今，中国快递业经过30多年的发展取得了长足的进步，形成较大的产业规模。快递业在发展的过程中为经济的增长做出巨大贡献，也给普通人的生活带来很大的便
14、利。快递业以其方便、安全和快速的特点受到越来越多人的青睐。随着近年来我国经济的持续增长，快递业正快速发展，并成为配送行业中最具潜能、最富活力和最有前景的业务领域。虽然快递业的发展前景是非常广阔的，但是在实际的运作过程中凸现的这些问题却一直是横亘在快递企业与客户之间的屏障。如何有效解决这些问题，化解各种矛盾与冲突，打破这层壁垒，真正实现快递业以客户为中心，以完善的服务为准则，时时处处为客户提供周到热情安全准时的服务；使客户与企业能够建立良好的关系，以推动快递业健康稳定地发展，进而为我国经济的发展做出更大的贡献。我国国内快递企业面临外资快递企业竞争时，虽然数量规模优势很强，但多数快递企业服务存在一
15、定问题。面对如此现状，我国国内快递企业如何提高物流服务水平，成为了急需解决的问题。在研究过程中学者们发现，快递企业物流运作是存在一定能力约束的，物流能力不仅决定了整个快递企业的工作效率，而且对整个快递企业的市场竞争力都有很大的影响。因此，本文系统地研究快递企业的服务质量，有助于分析制约快递企业发展的关键物流能力要素，通过优化企业物流资源配置及实施适当的物流发展战略，就能提高其顾客满意度，从而提升其在市场上的竞争力。（二）研究的意义目前，我国从事快递业务的企业多达上万家，从业人员有几十万之众，年营业规模在几百亿元人民币，业务量保持着20以上的增长率高速发展。中国已经成为全球快递市场中发展最快的市
16、场。快递业的出现，更好地满足了社会对物品快捷、安全的运送需求，对经济社会的发展和人们生活需求的满足起了积极的作用。随着快递服务需求的不断增加，快递服务质量也日益成为广大客户关注的焦点。然而，由于各方面因素的影响，我国快递企业的服务质量从整体上说并不理想，存在一些突出的问题，引发了客户许多的不满和抱怨，较大程度地阻碍了其更好地发展。第一，效率不高。所谓快递是指快速递送，其生命力在于“快”，脱离了这方面，快递活动存在的现实意义便不复存在。然而，较多的快递企业，尤其是中小型民营快递企业，在递送效率上都存在有不同程度的快件延误的问题。事实上，快递服务的效率不仅和中间运输环节的的效率有关，还与收货处理环
17、节和到站送货环节的效率有关，快递服务的效率是递送服务全过程整体的效率。第二，质量不好。将客户托付的物品完好无损、原封不动地送达目的地并交付收货人，这是快递服务的一项基本要求。然而，许多快递企业由于在服务过程中缺乏相应的管理或管理措施与管理力度不够，导致最终交付收货人的物品质量存在一定的问题，货损率超过客户可接受的程度，从而引发客户的不满与抱怨。第三，准确度低。能够将发货人托付的物品准确、齐全地交付给指定的收货人，这是快递服务的另外一项基本要求。然而，许多快递企业在开展物品递送活动的过程中管理监督不到位，致使客户的物品被调包甚至丢失，造成客户较大的损失。第四，服务差。服务是快递企业经营的必备内容
18、，在日益激烈的市场竞争中，它正逐渐成为企业赢得竞争的法宝。然而，许多快递企业存在着服务意识淡薄、服务环节缺失、服务态度差的问题，更不要说能够向客户提供个性化、周到、满意的服务。研究快递服务质量评价，具有以下三点意义:(1)了解顾客需求、了解顾客对快递服务的满意程度;(2)确定影响顾客满意度的关键因素、计算顾客满意度值，以便对企业进行定期顾客满意度调研，比较顾客满意度变化情况;(3)发现提高顾客满意度的方向，以便企业调整运营策略。鉴于快递在经济、社会和生活中发挥的越来越重要的作用，而我国大多数的快递企业都存在着较多的问题，因此，笔者特撰写本文，希望能为中国快递行业的发展尽自己的绵薄之力。二、物流
19、快递业发展现状分析（一）物流快递的概述物流是物品从供应地向接受地的流动过程。根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。结合物流的定义可以清楚地看到，快递业是物流业的组成部分，而且是物流业高附加值的一端。与物流业的其它细分产业相比，快递业具有更严格的时间性。1.物流快递的概念快递业是 20 世纪 60 年代末在美国诞生的一个新的行业。是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业。美国国际贸易委员会 2004 年报告对快递业定义如下：（1） 快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制。（2）提供与上述过
20、程相关的其他服务，如清关和物流服务。世界贸易组织在服务贸易总协定中对速递服务定义为“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供”。邮政行业快递服务标准中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务”。快递的核心和灵魂就是“快”，主体是“递”。递实际上就是传输、运送和传递，是一种行为方式；“快”则是这种行为方式产生的结果，快递就是用最快的速度完成物的传递过程。随着
21、市场经济的高速发展，生产力的提高，技术的进步和社会分工的深化以使的快递业明显的优于传统的邮政业，从而成为独立的新兴行业。2.快递的分类1. 按快递件的类型划分：(1) 信函：具有个人现时通信内容的文件。(2) 商业文件：包括商业合同、工程图纸、照片、照相复印品、金融票据、有价证券（不包括各国货币和无记名支票）、证书、单据、报表及手稿文件等全部印刷方式印制、复制的各种纸制品。(3) 包裹：指所有适用于寄送的样品、馈赠礼品及其它物品等。目前中国对快递的法规的限定以及邮政的通邮服务，民营快递主要的业务主要为为包裹和商业文件。2. 按递送路线划分：(1) 国际快递：指国家与国家（地区）快速传递信函、商
22、业文件及物品的递送业务。(2) 国内快递：指在中国境内快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。(3) 同城快递：指在同一个城市内快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。这三大快递类型中，国内快递（即城际快递）的竞争最为激烈，是主要的快递派送路线。国际快递主要以外资快递企业为主，同城快递的企业数量最多。3. 按快递的业务形式分：(1) 门（桌）到机场：指发件人电话通知快递企业，快递企业接到通知后上门取件，然后将所收到的快件集中到一起，根据其目的分拣整理、报关后发往世界各地。(2) 门（桌）到门（桌）：快递企业在发件人预约后派人上门取件，然后将所有收到的快件集中到一起，根据其目的地分拣整理、制单，
23、报关后发往世界各地。(3) 专差：由快递企业指派专人携带快件在最短时间内将快件直接送到收件人手中。门（桌）到门（桌）服务是快递企业最常用的一种服务形式。但由于将其服务的过程分解为若干个服务子公司来完成，服务管理和服务绩效的考察比较麻烦。3.快递的特点快递业要求以最快的速度将货物从寄件人手中运抵收件人手中。在运输业中，快递业的服务形式最为快捷、周到，是运输物流服务中对服务质量要求最高的服务形式。快递业作为一个新兴行业与传统的运输业有很大的不同，它的基本特征表现为以下几方面：（1）时效性快速和灵活是快递服务的基本特点。“快”是速递业的核心与灵魂，各个快递公司推出了各种限时和准时的服务业务，在很大程
24、度上解决了客户对快件在时效性上的需求问题，从根本上克服了传统运输“等和慢”的弱点。快递的实物传递性决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，要最大限度地提升传递速度，以便更好的满足客户的需求。（2）服务性快递行业属于第三产业即服务业，经济发展对快递服务的需求从无到有，越来越多。实现桌到桌、门到门的服务是快递的突出特点，同时要求对快件收寄的全过程全程跟踪，以便客户的随时查询，如客户可以随时登陆公司的网站查询相关快件的信息。快递服务的广度、深度以及舒适度是快递服务性特点的主要表现。从根本上讲，快递服务仅仅实现了快件的物理性空间位置移动，在服务的过程中并没有创造出新的产品，所以服务性是速递业的基本特征
25、之一。（3）专业性快递业的服务实现了标准化和信息化，各个快递公司都有非常专业的技术人员和设备，尤其是实力雄厚的国际快递巨头，实现了“收件、派送、分拨、转运、录入、预报、查询、报关、统计、查询等”各个环节的完美结合。（4）安全性快递服务公司保证快件在自身的网络里封闭式运转，确保快件在不间断的运转和监督中，实现了“门到门/手递手”传递。这里的安全性主要包括三个方面：一是快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；二是快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；三是除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件
26、的相关信息。(5) 网络性快递行业提供的是门到门，桌到桌的服务，及时准确的收发快件、处理单证是对其基本的要求，同时还要对这整个过程进行实时跟踪。要实现快件的快捷性、安全性就要求各快递公司建立自己的网络，它主要包括：运输车队、操作中心、通信和结算系统等一整套的安全网络系统，它是实现快件安全和快捷的基础。 4.快递的作用 （1）快递业实现了商务活动中文件、信息和物品的快速安全传递。 （2）快递业满足了个人快速传递私人物品的需求，为当今人们的快速生活节奏提供了保障。（3）在现代金融交易业务中，优质的快递服务可以加快金融票据的传递速度，使企业和银行的运作效率大大提升，资金利用率得到明显改善，运营成本也
27、大幅降低。（4）国际国内的贸易中，高效的快递业务能够使企业的决策和交易迅速及时，从而使企业在瞬息万变的国际、国内市场上取得主动权，提高竞争力。（5）国际间海运业的发展，特别是集装箱船舶的出现，行驶速度的加快，港口装卸期的缩短等等，均要求相应地减少轮船在港时间。（6）快递服务对看样成交的样品，来料加工的货样，以及广告、建筑、保险、影片、新闻报导等资料的传递，同样起着相当重要的作用;快运货物早己跨越出商品货物的范围，服务对象也不局限于贸易界了。（7）随着电子商务的飞跃发展，与其接口的因特网用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品将司空见惯，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、可靠特点的快递业需求也
28、会大量增长。（8）快递服务促进就业作用明显，2010年末，我国快递业从业人员为54.2万人，占第三产业就业人员总数的0.2%。2010年快递业从业人员增长35%，远远高于全国就业总人数1.5%的增长率，在第三产业中属于高速增长行业。数据表明，快递服务的发展对于吸纳劳动力，促进就业，发挥着积极的作用,且潜力很大。预计到 2013 年,直接就业的人员将达到 210 万人,而间接带动的就业可达 240 万人，直接与间接就业比率是 11.124。（二）快递的发展历程及现状1. 中国快递业的发展历程图2.1 我国快递业发展历程中国的快递业是随着改革开放的政策而引入的，在经过长期的计划经济和闭关锁国之后，
29、中国要发展对外经济，国际快递业是不可或缺的。而中国当时没有能满足对外贸易需求的快递服务商，因此，快递业是从国外引进的全新的行业。1979 年日本和中国签定了第一份快件代理，标志着现代快递业正式进入中国。国际快递企业也窥见了中国快递业的巨大商机，DHL、UPS、TNT 等相继与中国对外贸易运输总公司达成快递代理协议。国际几大快递公司进入中国，带来了先进的快递管理理念和规范的操作流程。1986年，邮政法颁布，其中第八条规定“信件和具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。”这条规定为中国快递业的发展提供了适当的法律空间，但同时，这条法规也成为之后快递业纷争的起源。当 EM
30、S 成立之后，在相当长的时间里，一直保持着中国国际快递市场 50%以上的市场份额，在国内快递市场上，直到20 世纪 90 年代上半期，EMS 几乎是国内快递业务的唯一经营者。1992 年邓小平南巡发表重要讲话之后，中国的改革开发被注入了强大的动力。中国的珠三角和长三角地区成为中国外向型经济最活跃的地区。在这些地区里，民营经济不断壮大，同时，国内外市场竞争日趋激烈，企业对商务文件、样品、目录等传递的时效性、方便性、安全性产生更高的需求，传统邮政服务己无法满足广大企业日益增长的需要。在这种背景下，中国民营快递应运而生。民营快递业提供了企业迫切需要而邮政EMS 却难以满足的更高要求的服务，因而在短时
31、间里以超乎寻常的速度发展起来，已经成为中国快递业的重要组成部分。2.我国快递业发展现状我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。2010年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员24万人。2010年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%;业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%;业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。2011年，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成
32、1561.5亿元，同比增长22.3%；业务总量累计完成1607.7亿元，同比增长25.0%。12月份，全行业业务收入完成145亿元，同比增长17.9%；业务总量完成158.6亿元，同比增长26.4%。2011年，邮政函件业务累计完成73.8亿件，同比下降0.3%；包裹业务累计完成6880.6万件，同比增长4.3%；报纸业务累计完成181.7亿份，同比增长5.8%；杂志业务累计完成10.8亿份，同比增长2.7%；汇兑业务累计完成2.6亿笔，同比下降5.6%。2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。其中，同城业务收入累计完成65.9亿元，同比增长58.8%；异地业务收入累计完成445.9亿元，同比增长41.8%；国际及港澳台业务收入累计完成184.7亿元，同比增长3.3%。12月份，快递业务量完成4.3亿件，同比增长6
