1、物业费催收技巧分享,自我介绍,姓名：左晓莉入职时间：2013年10月岗位职责：管家中心负责基础事务工作重心之一：协助项目实现收费率的达成,格言：工欲善其事必先利其器,目 录,1,2,3,物业费相关法律法规,催费前准备与服务触点建立,不同业态物业费催收技巧及案例分享,4,疑难突破,5,总结,物业费相关法律法规,物业费相关法律法规,物业费 如何构成,法律依据,最常见的一个问题,收不 取依据仅要 知 其 然，还 要 知 其,共用部位 共用设施,人员工资，社会保险 和按规定,物业管理 区域清洁,物业管理 区域绿化,物业管理 区域秩序,企业固定,行政办公 费用,经业主大 会同意的,物业费的构成,收费依据
2、：物业费的收费标准，XX元/建筑平米/月，物业费的计算方法？单价*建筑面积*12个月。,户门以外，红线以内。,物业费相关法律法规,物业费的法律依据,第106条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。,民法通则,第107条：当事人 一方不履行合同义 务或者履行合同义 务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者 赔偿损失等违约责 任。,第72条：业主对 建筑物专有部分 以外的共有部分，享有权利，承担 义务；不得以放 弃权利不履行义 务。,第四十一条：业主应当根据物 业服务合同的约 定按时交纳物业 服务费用。,第十五条：业主 应当按照物业服 务合同的约定按 时足额交纳物业
3、 服务费用或者物 业服务资金。,签订契约；双方义务；费用标准；服务内容；违约责任。,合同法,物权法,管理条例,收费办法,服务协议,物业费相关法律法规,催费前准备与服务触点建立,收费前你会做那些准备工作？,催费前准备与服务触点建立,1,2,3,4,确定目标，快速认识,确认类型，知己知彼,关系维护，制造惊喜,确认关系，深入沟通,催费前准备与服务触点建立,01,确定目标，快速认识,确定好你的服务对象后，通过各种途径在最短的时 间内让你的对象认识你并记住你。,催费前准备与服务触点建立,出行提醒,恶劣天气,园区巡视,水电燃气,活动邀请,混脸熟,催费前准备与服务触点建立,02,确认类型，知己知彼,通过接触
4、，了解业主的家庭结构、兴趣爱好，接触 后对性格进行分析描摹，通过微信朋友圈和日常接 触进行客户分类。,催费前准备与服务触点建立,是否有小孩,小孩几岁,未婚？已婚,几口人,是否有老人,老人爱好,业主爱好,其他家庭成员爱好,小孩是否上学,小孩同学是否一个小区,关键信息的收集是为制造惊喜做铺垫,家人生日,催费前准备与服务触点建立,03,确认关系，深入沟通,一段时间的接触得到业主的信任后，无话不谈，有 了更深入的了解，了解不交费历史原因。,催费前准备与服务触点建立,唠家常,业主及家 人工作,业主的 弱点,家里谁 做主,不交费真 实原因,增进相互 了解,找到你真正要搞定的人,找到你要强攻的点,催费前准备
5、与服务触点建立,04,关系维护，制造惊喜,经过一段与业主打成一片之后，在日常工作中会麻 痹大意，思想松懈。如何消除“七年之痒”？。,催费前准备与服务触点建立,其他部门 协助,自己捕捉 的信息,1+12,如何制造惊喜？,小孩 出生,家人 生病,纪念日 或节日 祝福,一个 生日,催费前准备与服务触点建立,察言观色,行为魅 力感染 业主,谁做主,建立 信 任,突破点,做物业就像是谈恋爱,对象舒服了自己才能舒服,催费前准备与服务触点建立,不同业态物业费催收技巧及案例分享,达到指标,收费节奏铺排,1,4,2,3,5,12月、1月、2月，年终奖，春节送福，心 情好，有优惠，催全年,3、4、5月，催第1、2
6、季 度，在半年满 意度之前完成 收费任务,6、7、8、9 月，利用儿童 节、暑假、社 区活动契机，全力催缴下半 年物业费,10、11月，回顾全年，利用善亲节活动、地产礼品契机 催费，铺排满 意度,12月，对不 交费户进行深 度分析，做好 服务设计协调 4+1全力冲刺 指标,不同业态物业费催收技巧及案例分享,高层业主的催费策略：1、定期催费，建立缴费习惯；适当利用催费函、违约金达成收费目的2、多推广线上缴费方式；3、搞定关键人物，特殊情况关怀。,业主群体偏年轻，多数是刚需,沟通方式更倾向 于线上沟通，相 对法律意识不太 强,多数有老人和小 孩，可作为关系 建立的触点,不同业态物业费催收技巧及案例
7、分享高层客户群体特点,收集信息：从其他业主口中知道王女士孩子生病。找准触点：孩子是父母的心头肉。制造惊喜：去商场购买了一套儿童玩具。经过维护，成为忠诚业主。,不同业态物业费催收技巧及案例分享案例分享东区3栋3单元1802室王女士夫妇是一个三口之家，自入住以来一直以其他邻居也没有交费为由，拖交缓交物业管 理费，给管家造成很大的困扰，2016年底此户还有半年的物业费还未交，管家从其他业主口中打听到王女士女儿最近发烧生病了，咳嗽了一个星期没有上学，管家得知这个信息后，做了一个服务设计：去商场购买了一套儿童玩具送上门，感动了王女士服务，随后王女士第三天交齐物业费，此后按时交费。,不同业态物业费催收技巧
8、及案例分享洋房客户群体特点,中年居多 收入较高,有优越感 需要尊重,遇到事情 希望管家 立马处理,自尊心强 催费不宜 频繁,洋房业主的催费策略：1、针对中高端业主，首先让业主看到自己在积极处理的态度。2、抓住问题关键点为主，解决业主真正诉求为首要任务。3、寻找契机、创造机会获取业主感动或认可。4、坚持基础服务。,不同业态物业费催收技巧及案例分享案例分享业主李总接房入住以来一直投诉洋房外围社区商铺在内围墙乱开窗排放油烟问题，历届管家都没办法，业主因此 三年多拒缴物业费了。业主是物业公司老总，熟悉物业管理，要求比较高，对我们的服务不满、拒绝与我们有一切接 触。很难有机会可以和他沟通。并且商区排烟封
9、堵处理涉及周边商家利益，无论和哪一方的沟通都是比较困难的。首 先必须要解决业主诉求。我们联系社区市政一起、由工程师傅对洋房外围商区排烟处进行强势封堵处理，并将物业动 作同步告知业主。看到我们处理的态度，业主才愿意和我们有初步沟通，并愿意添加微信，这是打开的彼此僵局的第 一步。之后我通过对业主朋友圈的日常关心、问候、活动邀约等方式不断建立感情，增加黏度。最后是寻找到了一个 很好的契机，主动出击，才感动了客户。我通过微信朋友圈了解到业主生病住院，我就主动看望关心，在此期间对他 们夫妻的关怀，让他们感动，从而获得了认可。通过关怀拉近了彼此的距离，融化了业主的心，业主很快就缴纳了所 欠物业费。设计触动
10、：透过巧妙的设计，拉近了业主之间的关系，使彼此的矛盾得到化解。建立信任：日常关注，让业主更有尊崇感，会更有益于与业主沟通。制造惊喜：业主生病，慰问关怀，感动业主。,中年成功人士 改善型住房 自身资源丰富,法律维权意识强 尊崇感要求强 关注细节关注隐私,老人、小孩、司机、管家、保姆、装修负 责人等都有可能作为 关系建立的触点,不同业态物业费催收技巧及案例分享别墅客户群体特点,别墅业主日常关系维护要点：1、要做好日常服务，重要节日关怀，一定是一对一的关怀，切忌群发消息。2、不刻意催费，学会抓住时机催费。例如，联动安全、工程等，抓住处理报事的时机催费。,房产多 不易联系,被查封 被拍卖,违章装修 邻
11、里关系 遗留整改,轻易不欠费，欠费必然有原因,不同业态物业费催收技巧及案例分享,失联客户查询小工具：拍卖信息：淘宝-【阿里拍卖】公司信息：【天眼查】APP,失联业主应对小妙招：1、通过派出所和网上查询业主信息2、向法院申请支付令，相对起诉力度会弱一些。3、起诉，如不执行，则列入失信人员名单，业 主便无法坐高铁、飞机。,不同业态物业费催收技巧及案例分享案例分享别墅业主因遗留问题一直拖欠物业费，沟通多年未有结果。当隔壁邻居装 修引发邻里关系和违章装修问题后，管家抓住契机，找到突破口，既解决了新 问题又处理了老问题，最终赢得业主认可，交清所有历史欠费。,持续关系维护：历史问题存在，持续维护好日常关系
12、，避免完全无接触无沟通。抓住契机：业主有报事主动找到物业，管家抓住契机主动出击。利用资源：针对违章装修巧妙利用政府资源，协调解决好新问题，找到突破口。经过维护：成为忠诚业主。,经营困难,租不出去,报事投诉 未解决,不同业态物业费催收技巧及案例分享商业客户欠费原因,商业的催费策略：街区氛围打造，开展针对商业吸引人气的活动；做好基础服务，快速解决商家报事，降低商家损失。针对有逃租意向的客户建立风险表。,不同业态物业费催收技巧及案例分享案例分享商铺因为反复报事整改拖欠物业费，管家通过层层努力，直面问题不怕矛 盾，积极寻求资源不仅解决报事，还为客户创造商业价值，最终赢得商家信任 交清历史欠费。,第一招
13、：直面问题，摆正态度 第二招：声东击西，转移注意 第三招：寻求资源，升级处理 第四招：为商家创造价值,收费疑难突破欠费原因梳理,对物业感知弱,缴费习惯拖延,遗留问题 前期恩怨,恶意欠费,其他原因,大部分业主尚不熟悉物业 工作内容，或者业主房屋 长期空置，对物业服务感 知不明显,和地产公司存在“前仇 旧怨”，转嫁不满情绪,对比服务，将龙湖的物 业服务和周边其他物业 公司服务进行比较,业主习惯于“年底结 账”，认为“我还没 有享受服务，为什么 要先付钱”,个性化需求无法满足,老赖业主，明确表示从 不缴纳物业费，看你龙 湖能怎么办,联系不上客户,认为物业只是开发商或者业 委会的选择,疑难突破物业感知
14、弱,技巧重基础业务：通过服务标准的建立和推广，让业主真切了解龙湖物业品牌，用实际行动起到宣传的作用；关系维护：管家通过电话，微信，上门拜访，节日关怀等形式，与业主保持良好的互动，拉进与业主间的距离；抓住关键触点：建立信任，学会抓住时机催费；活动开展：开展便民、邻里节等社区活动，让业主更直观的感受到龙湖的社区氛围，真正成为龙民的一员。,案例二：抓住触点并快速解决问题，获得业主信任。杭州外接项目一户业主自购房后，房屋一直为空置状态，并以空置 为由拒缴物业费。某次业主回项目查看房屋情况时，发现家中有一只即 将腐烂的老鼠，业主怕自己染上鼠疫，遂联系管家。管家立即上门，并 安排保洁清理老鼠尸体，并主动为
15、业主做了房屋的整体消毒，之后又安 排工程将其整个房间内的电路全部检查一遍，业主为表示感谢，不仅当 场缴纳了物业费，还为物业送上锦旗一面。,案例一：做好基础服务，提高现场品质，认可物业。,疑难突破缴费习惯差,技巧合理运用优惠契机：预交物业费获礼品OR折扣，刺激缴费，让业主明白“晚交不如早交，早交还有优惠”；培养缴费习惯：按催费节奏，定期催费，培养外接项目客户缴费习惯；适当施压：适当利用催费函、违约金给业主造成一定的心理压力，从而达到收费的目的；部门间联动：联动安全、工程等部门，持续性互动、服务设计，对症下药。,案例：部门联动，收回欠费房屋由二房东接管并出租，联系二房东缴费时，其一再推脱且拒 绝面
16、谈，后期竟明确表示暂时不缴费还拒绝接听管家电话。管家随即 于秩序联动，秩序安排晚上上门排查房屋出租情况，一方面通过租户 向二房东施加压力，另一方面秩序主管主动电话联系二房东，借沟通 房屋出租的注意事项为由获得其倾听，再引出拒缴物业费的后果等等，最终说服二房东结清19年全年费用。,月初缴费提醒,到期前电话、微信、短信等告知,到期后提高催收频次，合理运用违约金等，也,可联动其他部门上户催收,疑难突破前期遗留问题,技巧保持同理心：站在客户角度，全力协助解决问题，切勿表现出漠不关己，或与龙湖无关；寻找资源：若为工程类问题，除协助找地产解决，也可联动工程判定问题，给到业主维修方案，助力问题解决；改善服务
17、瑕疵：若因服务纠纷类问题造成客户不满，须找准客户不满点，并改善服务瑕疵，获取客户认同；适当施压：适当利用催费函、违约金给业主造成一定的心理压力，从而达到收费的目的；,案例：协助处理问题，巧用催费函外接项目顶楼一业主，入住不久屋顶出现大面积漏水，业主多次找到 原物业和地产要求进行处理，其结果均为不予受理。不得已业主自己花费 7000多元对户内进行整改，过程中业主保留所有证据，包括录音、整改 照片。业主被逼无奈找到质监站并起诉到法院，依然无果而终。后该项目 由龙湖物业接管，业主以要求配合解决漏水损失为由，拒缴物业费。管家过程中协助业主联系地产及建委，并实时与业主保持沟通联系。近年底时，管家巧用催费
18、函，最终业主完清当年欠费，还购买了【爱享家】。,疑难突破恶意欠费,技巧找准症结：上门面访，通过当面沟通了解业主真实欠费原因，从而找到突破点；寻找内部资源：联动秩序、工程、环境等专业部门收回欠费，适当可升级至片管、片长寻求支持；借助外部资源：与律所联系，以律师名义致电催收物业费；善用“非常手段”：结合实际情况，考虑寄发律师函、走讼诉程序。,PS：此类客户收回欠费后还需 关注后期关系的修复与维护。,疑难突破联系不上,技巧主动出击：1、上户走访邻居询问有效信息；2、团队联动关注失联户位；3、查找原物业的历史遗留资料找线索一击即中：一旦联系上业主或出现在园区，项目 联动出击，一举拿下。,发挥团队的力量
19、，个人+“团队”=高收费率,目标的达成离不开团队每个成员的用心付出，努力提升基础品质、举办社区活动、园区布置、推动大事件 的落地，唯有团队间相互协作，不断努力才能创造佳绩！。,观点,提示,观点一,观点二,观点三,提示一,提示三,集思广益，抓住显 性宣传的机会,团队合力打造园区品 质提升，并通过公告 栏、管家朋友圈线上 线下宣传提示二,信息互通，资源协助,团队内共享未缴 户位信息，并保 持高关注遇困难，内部资 源协同处理,运用公司强大的资源 平台解决问题,运用公司资源，但 切忌不要有违反公 司规章制度哟！,总结,锦囊 妙计,1,2,3,4,5,收费率达成要有计划、有行动、有结果、有总结,客观的探索事件本质并采取行动,管家作为服务经纪人，要让其体验到便捷、服务,巧用资源（“团队”、违约金、公司政策、催费涵）,切记畏难情绪,谢谢观看,
