1、第三讲 实施现场审核一、 实施现场审核前应先明确审核目的和要点1 初期目的。在企业识别了质量管理体系的过程和形成了必要的文件后，初期的审核目的可以定为：评价过程是否被有关人员所理解，所规定的控制方法是否适用，实施的符合性。2 体系改进。质量管理体系建立后，审核的重点应转移到质量管理体系是否有效和产品是否能持续满足顾客要求上。要重视查明潜在的和实际的重要问题，并采取相应的预防措施和纠正措施，有时可以通过重新识别过程并进行调整来实现。3 体系变化。为了适应机构、过程、产品、审核准则的变化，企业必须改变质量管理体系。因此应把变化后的体系是否满足要求作为审核目的增加一次审核，或者在下一次审核中把这个目
2、的包括进去。4 查找问题。在产品或体系不符合问题明确后，为了确定问题的范围和根本原因，使纠正措施 针对性更强，可以对有关部门实施审核。二、 审核调查的基本步骤及方法1 首次会议首次会议上，审核组长要说明本次审核的目的、范围、审核准则、审核方法、日程安排， 也要说明内部质量审核的作用以及受审核部门和整个企业的关系，要求大家支持、配合和说 明有关注意事项。应要求部门领导参加首次会议。如果在审核部门所属的单位时，受审核部门的领导不能始终参加，就要指定一个向导， 他可代表受审核部门的领导见证审核，向导不应影响审核和干涉审核的进行。2 收集和验证信息应在审核过程中收集有关审核目的、范围和准则的信息，包括
3、有关职能、活动和过程间 的接口信息。它们应由审核员验证后作为审核证据。审核证据应予以标识并记录。因为审核是在限定的时间期限内并在有限的资源状况下进行，因此只能采取抽样，所以 有可能对审核带来一种不确定性。选择的信息来源会因审核的范围和复杂性而不同，这些来源可包括：a) 面谈；b) 观察活动及其周围的工作环境和条件；c) 文件（例如方针、目标、计划、程序、指导书、执照和许可证、规范、图纸、合同和订 单等）；d) 记录（例如检验记录、会议记录、顾客抱怨和其它有关与外部的沟通等的报告或日记、 审核报告、监控方案和测量结果）；e) 数据总结、分析等；f) 基于受审核方抽样方案有关的记录以及确保抽样和测
4、量过程控制质量的程序；g) 从其它来源获得的报告，例如顾客反馈、外部报告和供方评价等；h) 计算机数据库和网站。面谈是审核中收集信息的重要手段，面谈中应注意：会见来自不同层次和不同部门的人员，特别是在审核范围内开展活动或工作任务的人员， 只要有可能面谈应在被会见人的正常工作时间并在正常工作场地进行；面谈前应尽可能地让 被会见人放松，并解释面谈和记录的理由；面谈可从要求被会见人描述其工作开始；面谈结 果应予以记录，重要的事实应与被会见人复核；面谈时应避免采用能诱导答案的问题（诱导 性提问）； 收集的审核证据应对照审核准则予以评价来形成审核发现。不符合项应予以记录并有审 核证据来支持。符合的审核发
5、现也应予以记录并有审核证据来支持。审核是为了判断过程是 否符合审核准则，或者识别改进的机会。当评价质量管理体系时，实际上是对每一个过程提出如下四个基本问题：a) 过程是否已被识别并适当规定？b) 职责是否已被分配？c) 程序是否得到实施和保持？d) 在实现所要求的结果方面是否有效？要综合上述问题的答案来得出对该过程的评价结果。因此，必须按照准备好的检查表逐个评价要审核的过程。3 审核调查的方法（1） 谈话和提问 审核总是从与人交谈开始。请部门发言人介绍管理的背景与现状；通过提问和解答总是使你了解到质量手册要求、程序文件规定、作业指导书规定的方法是否在贯彻实施；基于过程方法，因此一定要搞清楚过程
6、的要求是什么、谁去做、做什么、什么时间做等，相关的管理人员、具体执行人员是否都了解和认真执行。企业长期工作习惯养成的性格是谈问题一般愿意开门见山，不喜欢拐弯抹角，但也要防止一些工作不到位，谈问题扬长避短进行冗长的介绍。谈话的对象，主要注意力应集中在部门发言人身上。有时他的助手进行一些补充说明是允许的，但不能“喧宾夺主”，因为审核中的不符合事实，是要部门发言人来确认的，以后的改进也需由他负责。 在提问的方法上也是多样的，审核员只能随着审核工作的深入恰当地进行应用。如： 带有主题性的提问。在提出问题前已经有了一个很明确的主题，例如，你们质量手册中规定，工装鉴定是结合产品上下场来进行，你们是怎样进行
7、的？ 追查性的提问。如“物资划分类别对你们采购部门有多重要？”、“为什么你觉得改变该程序是必要的？”、“你怎么能确定你厂的产品投放市场后，用户的意见很少？”，这种提问，一方面表明审核员已对谈出的问题感兴趣，另一方面被审核者可深可浅地继续谈下去，它能为审核员理清模糊区，达到进一步了解的目的。 重复性提问。例如被审核者说“我认为这样做没必要”。审核员可适当加重语气地重复反问“你认为这样做没必要？”被审核者就被迫要回答这个问题，可帮助审核员弄清有关规定不符合实际，还是有了明确规定，下面顶着不执行，或者是这样做真的很没必要。 假设性提问。如“各工序完工检验合格后才能转下道工序，如果没检验就转到下道工序
8、怎么办？”对审核者提出这样的问题，人家是可以理解或接受的。如果在可能产生问题的细小变化中加入一些复杂的可能性，人家就不可理解，甚至认为你是在钻“牛角尖”，如人家介绍“每个零件强度要经过设计者计算，关键件除计算外还要上计算机验算”，你却说：“假如你的计算机失灵，不准确怎么办？”因此，假设性提问应该慎重使用。 在谈话中审核员要提醒自己： 要在你可能得到答案的地方提问。 要查找的活动是在什么地方进行的。（2） 听取证词 通过谈话，部门发言人、助手或执行人向你提供你所要的答案，你应该让他一直讲下去， 这点很重要，从中抓住重点，将你所要了解的提问引向深入。有时他们介绍的情况你认为是无关紧要的，也不能粗暴
9、地拦阻、打断人家的谈话或直播反驳被审核者，那样从容的交流就能再继续下去。在听取证词活动中可注意以下几点： 专注地听人谈话。必要时以点头表示同意，可辅以“嗯！”、“是的”、“明白了”，表示你对全心全意的谈话感兴趣，谈话正被接受。 还要老想着一个问题。谈话时保持眼神接触，还要漫不经心。人家和你谈话，你却在一边听，一边翻阅资料，这样谈话可能会很快终止。 良好的谈话者，要多听对方的谈话。如果你想弄明白一项质量活动情况，你就要耐心地注意人家谈话的内容，并适时地加以引导到你想要了解的问题上。 防止走题。审核是一项紧张的工作，分配给各职能部门的审核时间是有限的，如果出现受审核方花费很多时间来解释审核员没有提
10、出的问题，也包括花费时间介绍审核计划之外的事，就要有礼貌地进行扭转和请他停止。 跟谁交谈。管理人员、设计者、检查员、操作者可事先进行一些选择，也可在你的检查表上标注出来，在调查各部门时付诸实施。 如果想什么都看，那你就什么也看不到。 其察看深度要足以发现你想要找的东西。 在听取证词过程中要做好记录。（3） 证实 审核是一项严谨的工作，既然遵循“以事实为根据，以标准为准绳”得出审核结果，那么首先要对事实进行证实，并有必要对别人说的事进行证实。 “请拿给我看！”如果对方回答你的问题时说有了文件或填了表格时。 “陪同一起去看！”如果对方针对你想要看的文件、资料说需到某某地方去取，你就陪同他去。 面对
11、“无错”声明，要寻找客观的证据。如果管理人员已认为自己的工作十全十美，无须有什么再改进了，就要切实地寻找“无错”的证据。 背地评论不能算证据。客观证据是被看到的事实或正式的声明，人们谈论在自己的责任部门的活动或决定时，他们的证据才能被接受，背地对部门外的评论应认真加以识别，绝不能把其作为证据。 （4） 查看 作为一名有经验的审核员在现场考查中，他会发现许多事情，不该落地的零件落了地，没有足够的工位器具，零件发生锈蚀，产品装配的环境不好，有的测量设备已超出有效期，工作场地有脏、乱、差的死角，产品零件缺乏标识等。 只有你知道应寻找什么，你才能更快地知道它的存在。(a) 查看什么必须亲自查看诸如文件
12、、产品、环境条件以及人员活动的事项。如合同、图样、采购单、路线卡、检验和试验设备等，有很多都要查看。可把要看的东西标在检查表上，与要调查的过程、部门结合起来进行检查。(b) 查看多少要随机选择样本，努力使样本有代表性，一般介于三、四个到十个之间，审核员在允许的情况下要自己去抽样。总之，检查的数量要足以让你判断出是否存在重大不合格项目或仅仅是一个人的错误。（5） 作好记录 在审核中看到的或听到的事情，特别是导致不符合的事实信息记录下来，是一项重要的审核技术。审核员应记录足够的信息才能作出有根据的判断。（a） 记录内容包括： 问题发生的地点； 审核时间或问题发生的时间； 被提问的人及其职务及有关操
13、作情况； 被查文件、记录的名称、编号、数量； 被检查的产品、材料或仪器设备（工作标记、批号、工作号、报告中的相关内容等）； (b) 及时认真的做好记录一天中要对有关部门的多项活动进行审核，你不可能记住所有的事情的细节，甚至有时记忆力也是不可靠的。在审核现场发现的不符合项，因记录信息不全，到编写不符合报告时只好落得“似曾相识”无法下笔做结论的事是常有的。 (c) 正反两方面都要记 不符合的事实应详细记录，但是对正确的事情也要记录。 (d) 记录方法 检查表有足够的地方可作记录。记录应字迹清楚，并将作为审核记录的一部分存档保留一定的期限。4 审核中应注意的问题（1） 按过程方法对过程进行审核 由于
14、质量管理体系中的过程都是相互关联的，因此审核中不仅要注意被审核过程的输入、输出、资源和活动，而且还要注意过程之间的接口。往往通过接口可以一个一个过程顺藤摸瓜，发现问题根源所在的过程。要特别注意那些可能构成区域性或系统性问题以及直接影响产品质量问题的线索。过程的符合性是要审核的，但是更重要的是要了解该过程是否增值、该过程的业绩和有效性以及是否能基于客观的测量，持续改进该过程。（2） 审核计划的实施 审核员在一个部门按拟定的检查表审核，如果没有发现不符合的证据，应结束该部门的审核。与计划中下一个部门联系，能否转入下一个部门，决不能在一个部门继续调查，直到找出毛病为止，这样做是在偏离抽样，这是计划阶
15、段中选择的抽样，往往是代表性不够，或者时间统计的不准确造成的。同样，审核员也不应因为查到的问题较多，不完成预期审核内容就结束对一个部门的审核。 如果你对一项活动强烈地感觉到是一个重要的实际问题或是一项重要的潜在问题，必须做进一步的追踪调查，甚至偏离原先拟订的审核计划路线也是有必要的。因为检查表仅仅是你的“仆人”而不是主人。（3） 不断的判断 审核虽然有审核准则，拟订了审核计划和检查表，但由于审核的不准确性，在很多方面需要由审核员根据掌握的技术的、管理的、审核的知识与实践经验来进行评价、判断。或者说整个审核过程就是一个连续评价、判断过程。为了实施迅速、有效的审核，审核员应时时处处提醒自己： （a
16、） 要求是什么？怎样进行审核？首先审核员要对质量管理体系标准要求、产品合同要求、审核的目的等自己有个正确的理解，对某项具体活动的要求，遵循的规定也应该清楚。 其次，为了达到审核目标要求，采取什么样的检查方法好？对于一种产品形成的全过程是对所有的阶段都进行检查，还是选取其中某些阶段进行检查？检查的内容也随审核工作的进展，不断策划或进行调整。 (b) 是否存在不符合？ 每当审核完一个部门或一个过程，就应判别出是否存在不符合。一个部门可能不止一个不符合。其中有的不符合是同一类问题，不止在一个部门发生，已成为共性的问题，是分头写不符合报告还是集中写成一个不符合报告，就要看职责分配和产生问题的原因在哪。
17、还应当用恰当的措词来描述不符合报告，以获得较好的效果。 (c) 不符合项是重大的吗？ 在一项审核报告中写进很多项轻微不符合是没有益处的，受审核部门看了会认为仅仅发现了些无足轻重的小毛病，甚至会认为是用“挑刺”的方法进行审核。在审核中发现重大的不符合项更为重要，一个审核员的审核能力，是看能否帮助受审核部门找出重大的问题。 (d) 综合评定 由于管理职责、资源、测量、分析和改进涉及到各个部门，因此要把每个部门收集到的信息汇总后，才能得出正确的评价。例如质量目标应该在对足够数量的部门审核后，才能给出评价。管理承诺与内部沟通等也要到足够的部门寻求证据后才能得出结论。（4） 对最高管理者也是需要审核的，
18、因为第4、5章的内容与他们有关。最好是他们能在一起接受审核。但由于他们工作忙，执行起来困难。审核员可采取问卷的方式请他们回答，并根据他们的回答请办公室的有关人员提供必要的证据。 要做一个优秀的审核员，别做吹毛求疵的人！ 第四讲 不符合报告评价一个管理体系是否符合要求，是通过判定该体系与要求的偏离程度来实现的。因此，发现、确认、记录并报告体系中的不符合项，是审核中一项很重要的工作，是否恰如其分地写好不符合项是审核员的基本功。一个好的审核员一定要善于寻找和判定不符合项，书写好不符合报告。一、 不符合报告的作用不符合报告的作用是：（1）审核员作出审核结论的依据材料，通过不符合报告可以证实审核结论的正
19、确性。（2）向企业领导和受审核部门领导报告企业质量管理体系不满足要求的情况。（3）受审核部门制订纠正措施的起点。 二、 不符合的确认1 不合格（不符合）nonconformity不合格（不符合）的定义：“未满足要求”。为了确定不符合，要求审核员必须清楚了解什么是要求，并对不满足要求的事实有确凿的证据。2 要求：在质量管理体系审核中，审核员实施检查所依据的要求大致有六种：(a) 质量管理体系标准所提出的要求；(b) 企业质量手册、程序或作业指导书的要求；(c) 企业的领导或受审核部门的领导关于自己职责范围内的作业技术和活动的说明和指示；(d) 合同要求（含企业识别的要求）；(e) 有关法律、法规
20、要求；(f) 通常隐含的要求。审核员要检查这些要求在质量管理体系运行中是否得到满足。3 客观证据审核员发现的不满足要求的不符合可能是：(a) 亲眼所见之事，如查阅的记录、报表、文件、卷宗等，又如到现场见到的实际状况等；(b) 企业领导或受审核部门领导谈到的关于企业质量方针或活动的有关情况；(c) 工作人员谈到的对企业质量方针的理解、认识和有关工作情况。当要确认为不符合时，必须以事实为依据提供客观证据。客观证据是建立在通过观察、测量、试验或其他方法所获得事实基础上，证明是真实的信息。客观证据应该是定性的或定量的，也是可以验证的。有时，这种根据是口头回答。在这种情况下，将口头的正式陈述加以记录也是
21、可以作为客观证据的。不能将传闻或谈到的非职责范围内的情况作为客观证据。如果某一个部门领导和/或人告诉审核员，另一个部门和/或人如何如何做些什么不符合的事，审核员不能把这些话当成证据，可考虑作为寻找不符合的有用的线索，进一步查明事实，并予以记录。三、 不符合查证的过程由于不符合报告是以事实证据为依据，因此把事实搞清楚非常重要。为了避免以后形成的不符合报告出现差错，在查证不符合时，要做以下的事情： 1 如果审核员发现了一项不符合，首先要向受审核部门发言人讲明证据，确认事实，使双方就有关事实达到一致意见。对不符合要求的事实作详细记录，以务在书写正式的不符合报告时用。2 同时 ，审核员应当向受审核部门
22、发言人陈述判断为不符合的理由，不满足哪些要求。也许部门发言人会同意你的陈述，这当然就没什么问题了。如果不同意的话，只要审核员认为有充足的理由，那么这项不符合也是成立的。3 如果在上述交换意见的过程中，经部门发言人纠正，审核员认识到提供的依据有误的话，或对有关要求的理解有误的话，应当修正或撤回这项不符合。四、 书写不符合报告1 不符合报告的内容不符合报告至少需要以下三项内容：（1） 对不符合事实及证据准确的叙述。包括发生的时间、地点，如有必要还应指出当事人，当然因为不符合报告主要针对事件，一般只列出当事人职务而不写出姓名。还应举出证实不符合事实的证据，如文件、记录、报告、合同、产品等。事实叙述要
23、准确清楚。（2） 未满足要求，如果是标准，那么应列出标准的条款号，也可以是企业质量手册的相应条款。（3） 未满足要求的相应内容，即说明不符合的理由。还应判断不符合的重要程度。写好不符合报告的关键是：第一：要有确凿的事实依据。有一些含糊笼统的说法，由于验证困难，往往不容易被受审核部门接受。所以在调查时一定要具体查实，在不符合报告中明确陈述。 第二：判断不满足什么要求要准确。这要求审核员一定要熟悉标准，掌握好标准。同时，要以事实为依据，不要推断到事实以外，要注意不符合事实与标准条款的逻辑对应关系。2 何时书写不符合报告通常的作法是： (1) 一旦确定了不合格，要将证据和性质口头通知爱审核部门领导，
24、加以核实。 (2) 在一天的现场检查后，经审核组内部讨论后，书写不合格报告，不要等到审核的最后才开始 准备，到时会发现时间总是不够用。 （3）正式写好不符合报告后，应该找受审核部门领导，征得他们的同意和签名。3 不符合报告的要求 正确 完整 清楚 简洁 第五讲 审 核 报 告一、审核报告审核报告是审核组结束审核工作后，由审核组长（或其它指定的人员）负责编写的一份文件。它是基于审核目的，对审核发现所进行的统计、分析、汇总和评价，由审核组长签发，审核 组长对审核报告的准确性、完整性负责。审核报告应如实反应本次审核的作法、经过、观察结果、结论。审核报告编写前，审核组可先与受审核部门负责人交换意见，确
25、认不符合报告，然后编写 报告。二、不符合项重要程度的分类对内审中发现的不符合项重要程度的分类方法可由组织自定，建议分为一般和重要二类。 重要不符合： 某过程或重要的质量活动缺乏系统的管理，或区域性失控直接影响到提供产品的质量； 造成重大质量事故或使产品报废； 对不符合不采取纠正和预防措施或纠正措施无效。 其余均为一般不符合。三、负责受审区域的管理者应确保及时采取纠正措施详见第七讲。内审的审核组或对项进行质量管理体系提出建议，包括对不符合采取的纠正 措施。四、审核报告的分类 部门/过程审核报告 内部审核报告 年度审核报告（如果年度仅安排一次内审，可用年度审核报告代替）。五、部门/过程的审核报告
26、是指对某个部门或某个过程完成每次内审计划中规定的质量管理体系审核后所作的审 核报告。1审核报告的主要内容有： 审核目的/审核准则 受审核部门/过程/活动 审核内容：重要过程/活动说明 审核发现：主要成效，不符合问题说明 审核评价：部门质量管理体系符合性/实施有效性评价 改进建议：纠正/预防措施要求 审核报告分发：审核组：审核报告（正本）附件不符合报告（正本） 受审核方：审核报告（副本）/附件不符合报告（副本）2审核报告的格式：可自定或参考表式1。六、内部审核报告是指完成某一次内审计划中规定的质量管理体系审核后，所作的审核报告，一般由管 理者代表批准。 1审核报告内容 审核目的和范围； 审核准则
27、； 审核简况：如审核日期、审核部门、审核组组成、审核报告的提出； 审核综述：如成效、不足，不符合项的统计分析、严重程度及分布； 审核结论：总体审核的评价； 纠正/预防措施要求、建议。 2审核报告中的审核结论：是在审核发现汇总分析的基础上作出的结论性评价，审核结论内容可包括： 在审核范围内，质量管理体系对审核准则的符合性及实施的有效性； 质量目标实施和达到的程度； 满足顾客要求、法律法规要求的能力和顾客满意程度； 审核发现不符合项简要描述； 持续改进机制是否形成。 3审核报告格式：无规定格式，各企业可采用自己习惯的方式；内容上应完善；附表（参考），可自定或参考表式2。 4审核报告分发审核组的审核
28、报告及其附件不符合报告（正本），由审核组长提交管理者代表，作为管理评审的输入。审核报告及其有关附件副本，应按审核报告分发清单（表式4）交受审核方负责人和责任部门负责人，以便分析产生原因，并针对原因采取可行的纠正措施。七、年度审核报告指按审核方案的要求，对完成规定的质量管理体系审核后，所作的全年内部审核报告。 1评价的方法： 汇总全年内审中的审核发现、审核证据，对符合要求/不符合要求进行统计分析、归纳、评价； 应用不合格分布矩阵表，寻求是否存在主要过程和区域失效；（参考表式5） 自我评价方法。 2审核报告要点： 质量管理体系符合性评价； 质量管理体系有效实施、保持的评价； a 关注质量管理体系运
29、行重要过程系统性失控如某一过程或某一重要活动重复出现失效现象，形成系统性失效，并且未采取有效措施加以消除； b 关注质量管理体系运行区域性失控如某一部门场所全面失效现象； 产品实现过程的结果和期望，是否达到或超过顾客要求； 审核方案策划的适宜性：审核方案对来自审核区域的相关输入、其他相关方的输入、过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，审核频次等的年度策划的适合性，通过比较、分析，从而提出对审核方案有益的改进建议； 不符合项，采取的纠正/预防措施的有效性； 内审中自我发现、自我改进、自我完善机制是否已经形成。 3审核报告格式：可自定或参考表式3。 部门/过程 审核报告 表式1受审核部门/过程审核目的/审核准则审核内容（主要过程活动）审核发现审核评价改进建议部门领导/代表审核员审核组长内部审核报告
