1、车辆定点维修服务保障方案车辆定点维修服务保障方案主要维修设备一览表设备名称规格型号数量出厂日期设备原值龙门举升机TD-4032014年2月15日7500元/台烤漆房标准型12014年2月15日33500元四轮定位仪KT-00612014年2月15日34000元/台大梁校正仪H-150012014年2月15日33500元/台气泵0.9/8kg12014年2月15日2450元储气罐0.6/8kg12014年2月15日1750元压床20T12014年2月15日630元吊机2T12014年2月15日680元解码器X-431PR012014年2月15日3500元四柱举升机YZ4-3512014年2月15
2、日14500元/台整形机760012014年2月15日1750元C02保护焊机31512014年2月15日2950元高位运送器0.6T12014年2月15日850元世达121件套9014A22014年2月15日1000元/套剪式举升机FA222014年2月15日15500元/台抛光机标准型12014年2月15日1100元/台黑猫清洗机QL-36012014年2月15日2350元/台3、基础设施一览表名称面积结构名称面积结构厂房、场地总面积2241.860钢架仓库230钢架主修厂房886钢架业务接待室90钢架辅助间发动机间40钢架办公用房300钢架喷漆间150钢架停车场500钢架机加工间45钢架
3、2、企业现场服务措施（施救车、清障车等）（1）清障车我公司拥有专业清障车，为客户提供24小时救援服务。市区内施救十分钟赶到现场。（2）部门划分救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；24小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。（3）现场处置施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认
4、后，及时安排相关处置事宜。施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。（4）汽车救援要求车辆维修救援应按交通部机动车维修管理规定和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜
5、间还应当同时开启示廓灯和后位灯。保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。（5）汽车救援服务工作流程（6）汽车维修救援工作制度自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救
6、期限。严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。（7）汽车维修质量管理制度汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验
7、制度等。汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面：1）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。我公司积极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。我公司加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。2）汽车维修质量检验制度我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制。3）汽车维修配件、辅助原材料检验制度我公
8、司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、油料或装前未经鉴定”的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工作。4）计量管理制度计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。5）汽车维修技术档案管理制度这是质量信息工作的保证。只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修质量。6）汽车维修竣工出厂合格证制度对进行二级维护以上维修作业的汽车，
9、实行竣工出厂合格证制度是保证汽车维修质量的一项重要措施。汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。7）汽车维修竣工出厂质量保证期制度汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定，保证有一定的使用期限。因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修作业的级别、作业的深度来确定的。8）汽车维修质量返修制度在质量保证期内，因维修质量造成汽车的故障和损坏，我公司优先安排返修，并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。（8）汽车维修质量与汽车维修质量
10、评定参数1）汽车维修质量汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指收费)的质量水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。2）汽车维修质量的评定参数汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数(也可称为质量特性参数)，是汽车维修质量的主要评定参数。
11、动力性汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡量。燃料经济性汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。制动性能汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。转向操纵性汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大自由转动量来衡量。废气排放和噪声汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、自由加速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。密封性汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。可靠性汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。3）维修企业的汽车维修质量维修
12、企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。（9）汽车维修质量检验1）汽车维修质量检验的概念汽车维修质量检验的定义汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。汽车维修质量检验的目的对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣
13、工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督。汽车维修质量检验的方法汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安全、迅速、准确。汽车维修质量检验的工作步骤汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：
14、a.明确汽车维修质量要求根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的项目和各项质量标准。b.测试用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得到质量特性值。c.比较将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修质量要求。d.判定根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。e.处理对维修质量合格的汽车发放汽车维修竣工出厂合格证，对不合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工序改进质量。2）汽车维修质量检验分类及检验内容按检验对象分类a.汽车维修质量检验；b.自制件、改装件质量检验；c.燃料、润滑油及原材料(
15、含外购、外协件)质量检验；d.机械设备、计量器具等质量检验。按检验方式分类a.自检自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技术标准，自我进行质量评定(是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修质量)。自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车维修质量才有保证。b.互检互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二级维护作业中，安装制动摩擦片时对制动鼓(或制动盘)的工作表面加工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的抽检也属于互检范围。互检重点是对关键
16、维修部位维修质量进行抽检把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后患、故障和返工。c.专职检验专职检验指对汽车维修过程中的关键点(维修质量控制点)进行预防性检验及整车维修竣工出厂的把关性总检验。汽车维修企业应根据其规模配备足够的专职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修质量关。按汽车维修工艺过程分类a.进厂检验进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴)，必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。
17、送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技术性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂检验的一种。汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。b.零件分类检验大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过
18、允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。c.汽车维修过程检验汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是汽车
19、维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。d.汽车维修竣工出厂检验汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在汽车维修竣工后、交车(或送汽车维修质量监督检验站或检测中心检测)前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合
20、格后签发汽车维修竣工出厂合格证，并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。e.汽车的返修鉴定返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。f.汽车维修质量评定检验经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站(或检测中心)对汽车维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。（10）汽车维修质量管理1）汽车维修质量管理的概念汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协
21、调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。2）汽车维修质量管理职能制定汽车维修质量方针和目标汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的汽车维修质量管理办法，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。汽车维修质量控制汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要
22、求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤：a.确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经济指标，如汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85；b.制定作为汽车维修质量控制依据的标准；c.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行；d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；e.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；f.找出差异的原因，采取纠正措施。3）汽车维修质量保证所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。
23、质量担保(外部质量保证)汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保)，并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。汽车维修质量保证工作(内部质量保证)为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立汽车维修技术档案等。质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念
24、。但是，质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够的信任。（11）汽车维修质量管理体系全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面质量管理的一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在：管理的质量是全面的，管理质量的方法、手段是全面的，是全面质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的质量管理。1）全面质量管理的基础是“全员”参与这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响质量的因素是
25、全方位的，哪一个环节出了问题，都会影响到整体质量。因此，质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高质量意识，全方位抓质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。2）全面质量管理与组织及社会受益的目标是一致的在全面质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“质量是企业的生命，有质量就有效益”就是这个概念。另一方面，通过质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法
26、规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。3、服务响应时间（1）我公司设有24小时服务电话，在接到送修方报修电话后10分钟内予以响应，并能提供上门维修服务。（2）我公司能为送修方提供紧急救援服务，5公里范围内的，在30分钟内派人赶到救援现场；超出5公里以上，每增加1公里，到达现场时间约增加1分钟。第五章 承诺书1、建立汽车配件进货台帐制度承诺我公司承诺建立完善的汽车配件进货台帐制度。2、维修质量承诺（1）整车大修和总成大修：20000公里或100日；（2）二级维护：5000公里或30日；（3）
27、一级维护、小修：2000公里或10日；（4）油漆质量保证期：6个月。（5）维保合格出厂车辆的质量保证期不得低于有关国家、汽车行业规定的汽车维修竣工出厂质量保证期。3、配件质量承诺我公司保证所用配件是符合国家质量标准的全新合格配件（正厂件标准）。4、配件价格承诺具体价格优惠程度详见报价文件。5、工时、工期承诺我公司承诺在有关部门额定的工时内完成维修工作。6、接待服务承诺（1）保证送修方获得优先服务的权利。（2）热情承接中国人民武装警察部队丽水市支队用车维修任务，并对中国人民武装警察部队丽水市支队维修车辆提供专检工位，一对一服务顾问及维修技师，并优先于其他车辆安排维修，保证车辆在第一时间内得到服务
28、。（3）所有工作人员身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。（4）公开有关证照、质量保证承诺、服务程序。公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。（5）厂区内环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。厂区设置用于客户接待、休息的场所。（6）接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。7、返修率承诺严格执行汽车维修技术
29、控验制度，车辆返修率控制在3%以内。8、违约承诺：（1）在我公司违约后采取的任何补救措施而仍不能有效履行合同的情况下，甲方可向我公司发出书面通知书，提出终止部分或全部合同。甲方在提出终止合同的同时，取消该公司中标资格，并不予退还公司的履约保证金。（2）如甲方送修车辆在我公司维保期间丢失或损坏，我公司承担全部赔偿责任。（3）甲方送修车辆合格出厂后，维修的车辆在车辆维修质量保证期内出现质量问题，我公司给予免费维修，因维保质量造成的机械事故和经济损失，我公司承担全部赔偿责任。（4）如果我公司在履行合同过程中有不正当竞争行为，甲方有权解除合同，并按中华人民共和国反不正当竞争法之规定由有关部门追究其法律
30、责任。9、施救承诺我公司拥有清障车，能够为送修方提供24小时紧急救援服务，5公里范围内的，应在30分钟内派人赶到救援现场；超出5公里以上，每增加1公里，到达现场时间增加1分钟，除不可抗力，我公司的救援时间严格按照此标准执行。10、特色服务承诺（1）为中国人民武装警察部队丽水市支队提供免费洗车服务，为维修车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统；（2）在车辆进厂后会有一对一服务顾问对车辆进行预检，了解客户车辆存在问题并在维修单上认真填写车辆维修的项目、对车辆配件和工时进行预估，客户确认后签字方可进行车间环节的检查，在维修过程中遇到增加项目，会对客户进行报价通知，由客户确认后才可进行。（3）对于车辆无法到厂，我公司每月会定期两次上门进行免费检查服务。11、投标方需要承诺的条款（1）协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现；（2）保证做好台帐记录，按月报送月度定点维修执行情况表。（3）承诺所提供的维修工时单价、材料管理费率，检测和质量保证等，以及反映企业现状的图片等证明材料均是客观真实的，同意采购机构为实施采购工作的需要可以在有关网站和相关文件上公布投标文件中涉及的价格、售后服务承诺以及其它相关的信息。（4）对所有维修车辆的相关信息做好保密工作，并与采购单位签署保密协议。第六章 企业规章制度一、安全生产管理制度1
