1、3.1转变服务观念 133.2提高物流系统的柔性 143.2.1建立能够动态组合的硬件基础及其作业模式 143.2.2加快建立和谐高效的运转环境，降低能耗 143.3实现自动化分拣 153.3.1基础设施建设 153.3.2高新科技促进生产力的发展 243.4完善物流信息系统 253.4.1基础环境建设 253.4.2企业的内部信息系统建设 254. 总结过去与展望未来 26致 谢 27参考文献 28摘要：国民经济的快速发展和经济全球化的日益加深，促使我国快递行业发生着翻天覆地的变化，越来越多的附加值高的物品和文件也被发展为快递业务，伴随着快件经济价值的提高，客户对快递行业的要求也越来越高，加
2、快快递行业系统化管理建设开始显得至关重要，这对提高国民经济运行质量和效益、优化资源配置、改善投资环境等等都有着重要的意义。本设计阐述了我国快递公司的物流系统方面已取得的成绩及存在的问题，再次根据世界的发展趋势，对我国快递行业的物流系统现代化建设提出了一些针对性建议，以便快递行业得以持续健康永久的生存和发展。关键词：快递公司、附加值、物流系统、问题、建议Abstract：The rapid development of the national economy is growing and the economic globalization, our country express indus
3、try is undergoing changes in turn the world upside down, more and more high value items and files can also be developed for express service, along with the improvement of the economic value of shipments, customer demand for express delivery industry is more and more high, speed up the construction o
4、f management express industry system is critical, which is to improve the quality and efficiency of economic operation, optimizing the allocation of resources, improve the investment environment and so on have important significance. The design of the logistics system of Chinas express delivery comp
5、any has been achieved and the existing problems, again according to the development trend of the world, the modern logistics system construction of China express delivery industry and puts forward some countermeasures, in order to express industry survival and sustainable and healthy development of
6、permanent.Key words:Courier Company、Added Value、Logistics System、The Problem、Advice绪论 经过30多年的快速发展, 我国的快递行业已初步形成规模庞大的产业。截至目前，我国的快递市场大致可以分为三大类:国际之间的快递、国内异地之间的快递和同城之间快递，包含了外资、国有与民营这三大市场主体。其中，民营型的快递公司提供了传统的邮政所不能满足的服务类型，它以商务型文件和小包裹等为传递的内容，采取“门对门”的服务方式，这种方式有灵活的机制、较低的成本和便捷的服务及很多的从业主体等特性。 快递作为一种先进的邮递和运输服务方式
7、，它促进了社会的发展，方便了社会的交流，满足了消费者和商家的多元化寄递需求，同时在扩大就业等方面也发挥着巨大的积极作用。历经多年的发展，我国的快递行业从无到有，从小到大，现在已经成为了世界快递市场上增长最快、最具有活力的部分。快递行业也已经成为了我国服务行业中的一个前景看好的产业。但是，在它的迅猛发展的同时，其存在的问题也愈发凸显，规范化和标准化程度较低，存在着服务质量差和验货纠纷等等问题。 面对日益凸显的问题，快递公司有必要认真研究和了解客户，认识到顾客真正迫切需要的服务内容和方式，提供给客户全方位的、多功能的、个性化的服务，提高物流的工作质量，大力提升客户的满意度。并且在日后的快递公司物流
8、系统上面加大投资力度，进行信息化建设，同时不断地改善工作的质量，提高员工的业务素质，增强企业的综合竞争力，更好地满足消费者的需求。本文具体地阐述了我国快递公司的物流系统方面已取得的成绩及存在的问题，对我快国递行业的物流系统现代化建设提出了一些针对性建议，以便快递行业得以持续健康永久的生存和发展，为我国的快递行业的发展尽一自己力所能及的努力！1.我国快递行业物流系统现状1.1快递公司的物流系统介绍 物流是指在一定的环境下，由相互作用和相互依赖的要素和环节构成的具有特定的功能的物流系统 。而物流系统是由人、财、物、设备、信息和任务目标等要素组成的有机整体。物理系统的功能要素一般认为有：运输、储存保
9、管、包装、装卸搬运、流通加工、配送、信息处理等。同时，快递公司的物流系统也是由这几个子系统有效地衔接而成的。其中，整体的系统和子系统之间， 子系统和子系统之间，不仅在一定程度上存在着时间、空间和资源利用等方面的联系，而且在总目标、总费用及总运行结果等方面也有着相互联系。 物流系统作为一个系统，有着一般系统所共有的特点：整体性、目的性、相关性、适应环境性，同时也有着规模大、结构复杂等大系统所有的一些特征。具体表现在以下几个方面：1、物流系统是一个“人机系统”。它由人力资源和所需的工具、设备所组成。2、物流系统是一个大跨度的系统。这反映在地域跨度大和时间跨度大两个方面。3、物流系统是一个动态系统，
10、随着各个要素的变化而进行改善。4、物流系统是一个多目标函数的系统。它的多目标常表现在子系统之间的“目标背反”和“效益背反”等方面。1.2国际快递行业的发展现状 目前，国际性的快递公司也有很多家，其中规模最大的最成功的应当属于UPS、TNT、DHL以及联邦快递。这四家可谓是快递行业的四巨头，每年在世界快递市场的业务总量均超过50亿美元，占全球市场份额的85%，他们四家公司也有着共同点：成立时间早、管理制度成熟形成体系化，有可持续发展的技术革新战略，掌握着先进的运作原理，还有就是这四家公司都有着雄厚的资金，有足够的航空和陆地运输能力，他们的投递网络遍布世界主要国家和城市，先进的信息跟踪与控制技术也
11、使得他们在市场竞争中处于优势地位。1.3我国快递行业现状的阐述当前，我国从事快递业的民营企业数量有上万家之多，年营业规模在100亿人民币以上。国家调查局上海调查总队2007年5月31日公布的调查报告显示，2006年上海市具有独立核算法人资格的民营快递企业有467家，其中注册资金在20万元以下的达到90%。按员工人数算，20人以下的企业有373家，占79.9%；20至100人之间的有64家，占13.7%；100人以上的有30家，占6.4%；超过千人只有4家，仅占1%不到；而上海恰是中国民营快递企业发展比较迅速的城市之一。从全国的角度来看近几年来物流快递行业发展迅速，全国范围内经营快递服务的法人企
12、业已达2422家，从业人员22.7万人；快递服务业务量已达到10.6亿件，实现快递业务收入约300亿元，分别是1987年的693倍和375倍。由上述数据可以看出，我国民营快递行业的基本现状就是：快递企业数量多，但总整体规模都比较小，竞争力不强。我国快递行业起步于1987年，经过多年的快速发展，在我国的快递行业有了巨大进步的同时，业内仍然存在着一些问题，如：信息化建设的落后、经营管理理念的欠缺、行业之间的竞争无序、运营成本压力的加剧、社会资源的协调性差、利用效的率低、制度法规的不健全等等。除此之外，快递配送公司也常发生内盗和扣件敲诈等事件，可是请求警方协助调查时，经常会以内部案件证据不足或涉及物
13、品的价值难以确认等原因不予受理。同时，在我国的大中专院校中，目前还没设立快递管理专业，这在一定程度上给快递业管理人才的持续供给有些困难。根据民营快递行业与各竞争对手的比较我们可以得出以下民营快递企业的SWOT总结表： 表1SWOT要点S（优势）1、拥有价格优势，在国内市场上比EMS和外资快递都低很多2、查询、受理服务比EMS要好，和外资快递相当3、国内快递业务速度比外资快递巨头和EMS均要快很多4、国内网点比外资快递多5、对政策环境的变化比外资反应快W（劣势）1、资金短缺，融资比较难2、网点没有比EMS少，覆盖范围窄3、品牌知名度不高，和EMS、外资快递巨头相差甚远4、专业人才缺乏5、机械化、
14、自动化程度不高O（机会）1、中国快递市场大，发展空间广阔2、EMS没有建立现代企业制度，固有的问题短时间内难以解决3、EMS价格贵，经营成本大，降价空间小T（威协）1、邮政法修改，缩小其业务范围2、外资快递巨头占据了80%的国际快递市场3、资快递巨头经验丰富，人才、资金、管理都具有很大优势4、行业缺乏标准，市场监管缺位，竞争混乱，有些企业之间存在恶性竞争2.我国快递公司服务中存在的问题分析2.1标准化和质量意识淡薄物流的标准化是以物流系统作为对象的，围绕着运输、储存、装卸搬运、包装、及信息处理等活动制定、实施的有关技术和工作等方面的标准，并且按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统
15、标准的过程。标准的制定给公司进行有效地管理奠定了好的基础。然而，标准的制定在实施过程中如果没有得到很好地贯彻执行，那么它本身的作用就不大了，没有起到它应该起的作用。实际上，快递公司的标准的实施情况也确实很差。2.1.1物流标准实施执行力不强，监督管理不够标准化的建设发展不是把相关的标准化制定好就完事大吉了，其中标准化的组织执行与监督反馈是一个更加重要的过程，不然一系列的条文与标准也只是一纸空文，一点儿也起不到它应起的作用。但是，目前国内的快递物流行业中确实存在着物流标准执行力不强，相关监督管理部门职责行使不到位的情况，这种现象如果得不到及时的解决，将会严重制约着我国快递物流行业的健康长久发展，
16、这对于我国国民经济持续快速增长是极为不利的。我国著名的家用电器生产制造商海尔集团从1999年开始对企业内部的物流系统进行改革，甚至将物流重组的重要性定位在增强企业核心竞争优势的重要战略地位上，因为海尔集团之前的零部件仓库管理不先进，相关人员的监督管控力不够，企业制定的物流标准在基层得不到贯彻，而且，每年的仓管物流费用就占据着企业一大部分的流动资金，严重制约着企业的进一步发展壮大，所以，后来海尔集团又积极采取措施，在物流系统内部采用统一标准符合国际标准的托盘，机械化搬运并且标准化包装，这种手段的应用极大程度上缓解了库存压力，而且还大大的节约了库存资金，同时，也使得海尔集团有更多的资金用于生产研发
17、新型产品，从而使得企业长期处于同行业的领先地位。2.1.2快递公司经常出现野蛮分拣 员工在分拣过程中为了更加方便快捷，直接采用“飞行”的方式传递快件和包裹，丝毫不在意物品是否有可能被损坏，这样带来的直接影响的就是顾客满意度的降低。关于粗暴分拣的问题，韵达快递公司的某陈姓业务员给出这样的说法：“一个快递公司一天大概会收发几千个快件，一个分拨中心就是几万票，要想在短时间内分拣好而且都是靠人工分拣，不可能每一件快件都小心分拣，否则就会造成爆仓或者快件积压的情况。”2.2配送延迟与配送出错物流的配送活动是物流服务的基本职能之一。它主要是指在经济合理的区域范围内，按照用户的要求，对物品进行拣选、加工、包
18、装、分割、组配等作业，并按时按质送到指定地点的物流活动。在强调客户服务的时代，作为物流流程中对顾客服务的最后一个流程，配送的地位是极其重要的。同时，配送几乎包括了物流的所有功能要素，是物流服务中最重要的业务之一。然而，尽管配送非常重要，但是在实际的物流活动中，配送也往往存在着很大的不确定性，如道路堵塞、交通事故、车辆故障或天气变化等诸多不确定性因素，都会导致配送延迟甚至配送中断也有可能。表2快件送达处百分比收派员是否要求亲自签收业主本人30.83%被要求亲自签收26.11%门卫41.35%可由第三方代签54.74%楼下或者单位门口27.82%交给收发室16.82%由上表可以看出，快件配送出错或
19、者延迟派送员的责任很大。与此同时由于客户对于快递常识的了解并不多，这也在一定程度上造成配送出现错误。表3消费者的快递常识知道快件单件质量标准45.87%知道快递公司对快件提供几次免费投递35.41%省内异地或者省际间快件超过几天的可视为丢失37.74%没有保价的快件丢失的，快递公司除免除本次服务费用外还应按什么标准给予赔偿30.99%内件品名与寄件人填写的品名不符的怎样赔偿43.61%除用户有特别约定外，国内异地快递服务时限不应超过多长时间30.58%国内快递处理用户索赔的时间不能超过多少时间18.91%国内快件查询信息的有效期调查8.03%除了一些不确定因素外，以下情况也会导致配送延迟：计划
20、送货时间估计不准确；承诺送货时间过短；物流配送的作业环节太多；配送环节无章可循，配送作业流程不规范；送货路线规划的不合理，送货的路程太远；运输工具的速度慢；集货的时间过长；配送的时限管理不严；送货的车辆和人员调度困难；配送车辆的维护较差；配送人员的业务素质不稳定；送货地点太分散等等都可能造成配送延迟。2.3快递件分拣效率低分拣是指为了进行运输和配送，把多种货物按品种、目的地和具体单位一一分配到所设置场所的作业。简单来说，分拣就是按照顾客的要求，快速正确地将物品从诸多物品中拣出来，并且按照一定的方式进行分类和集中，等待配送装卸搬运及送货的作业过程。物品分拣是快递公司的物流活动中不缺少的一部分，然
21、而最初的分拣则完全基于人力，通过人工搜索和搬运来完成货物的提取过程。随着经济的发展这种分拣系统的弊端日益凸显，越来越不能适应现代化发展的需要，也无法满足现代化物流配送对于速度与准确性的高质量要求。我国的快递行业标准化和机械化程度太低只有极少数像顺丰等采取先进终端技术进行分拣以外，其它物流公司的分拣效率都比较低，所以，快递公司暴力分拣的事件时常发生。尤其是在业务繁忙的时候，“快件满天飞”的现象更是常见。许多分拣员都是靠“扔和摔”来赶时间，而且目前为止在快递分拣的具体动作等方面也还没有明确的规定。 不仅如此，快递分拣设备更是惨不忍睹，工具一般也只有塑料筐，机械化程度低。2.4信息反馈不及时随着快递
22、公司业务发展的日益壮大，客户数量的增加推动了货物数量的增加，同时一些弊端也日益显露，信息反馈不及时和托运的货物查询困难等业务表现的尤为明显。在配送过程中，一些不确定因素经常出现，如道路堵塞、交通事故、车辆故障或天气变化等，这都会导致配送延迟甚至配送中断也有可能。如果物品不能及时的送到顾客手中，快速地反馈给客户这些真实的情况可能也会在一定程度上减少客户的抱怨，但往往不幸的是，许多快递公司并没有把这些情况当回事，完全不在乎，这就留给顾客很不好的印象，在很大程度上也损害了公司利益和形象。目前，国内主要物流公司都会出现客户无法查询到物流快件的准确信息的现象，这种现象将会对物流企业产生很大的不利影响，甚
23、至严重制约物流企业的健康持久发展。2.5专业人才匮乏对国内款第行业的工作人员进行调查不难发现其文化水平普遍较低，这在一定程度上阻碍着国内快递行业的快速稳定发展，笔者以“宅急送”某分公司的调查结果为例进行阐述。表4人数及百分比文化水平人数人数/总人数（%）本科以及本科以上 学历64.8专科学历2318.4高中或者技校学历4939.2初中文化程度3830.4小学文化程度97.2根据此表我们可以看出我国物流快递行业的从业人员文化水平有待提高，同时由于文化水平的原因，我国快递行业的发展也面临着一定的阻力。3.我国快递公司服务中问题的对策探讨3.1转变服务观念顾客是上帝，同样顾客的物品我们也应当用认真的
24、态度去对待。在快递公司服务过程中，标准化在一定程度上可以加速流通的速度，保证物流的质量、减少物流的环节，降低物流的成本，极大地提高物流作业的效率和管理的效率及经济效益。而操作标准的制定，从小的方面来说使公司的运作更加规范，提高工作效率，保障货物和人员及车辆的安全性，统一了公司形象，提高公司在客户心目中的地位；从大的方面来说起到了提高技术创新能力、开拓市场、提高企业管理水平等作用。因此，标准化的知识和质量意识应当成为公司领导和员工的必修课，在思想方面树立企业的标准就是企业的法规，员工必须严格自觉遵守的潜意识。在行动上公司管理者更该是物流标准化管理的内行和有力支持者。唯有增强全体员工物流标准化的意
25、识和质量意识，才能保证企业的正常运转秩序，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。具体做法下文略举几例：1外表得体，赢得好感。作为服务行业的工作人员，务必要了解行业内的工作规范，方便日后的正常工作，快件员的工作环境比较艰苦，因此许多快递员的个人卫生不是很好，当他们去送快件的时候，就可能会引起客户的反感，因此，快递员必须要仪表端庄、整洁，保持视觉美观，同时要保证制服整洁、无褶皱，这是对快递职业的尊重。2严守程序，明确责任。快递员工在工作当中，必须严格遵守公司规定的工作章程，不能够为了省事而简化交接程序，快递员在送快件的时候必须喝收件人当面签认，这样做是为了双方的利益有所保障，避免客户和快递公司之间
26、产生纠纷。3严格守时，加强责任。快递行业作为一个时效性很强的服务行业，送达时间是否准确、快速最能够体现服务质量的高低，因此快递人员应该严格遵守工作时间，为了保证客户利益不受损失务必按时送到快件，并且实时将快件状态反映到公司总部。3.2提高物流系统的柔性在快递公司的服务过程中，不可抗力是我们无法控制和阻挡的，也正因为这样，所以中断事件的配送管理一直是很困难的。而物流服务的任务就是在一定的客户服务水平下，根据客户的要求，按时按质地把货物送到指定的目的地，并在此基础上降低其成本，以便获得最大的利润。因此，如何讯速地处理这些在正常的配送过程中产生影响的事件，在尽量不影响预定计划的前提下完成客户交付的任
27、务，最大限度地减少突发事件对整体物流配送工作的影响，降低损失，保证物流活动的顺利进行，就成为了物流服务需研究的重要问题。简单来说，就是如何提高物流系统的柔性。具体做法如下：3.2.1建立能够动态组合的硬件基础及其作业模式 刚性的物流硬件基础和刚性的作业模式相结合是不可能实现柔性化运作的，整个柔性化的物流系统必须建立在硬件基础能够动态组合的基础之上才行，因此，柔性化配送分拣中心应该将物流硬件基础进行分解并将分解得出的作业单元进行简单复制，以满足新的作业能力。同时，作业单元必须降低操作人数以及降低人操作人员的依赖程度，以便于高效进行资源配置，提高柔性化程度。3.2.2加快建立和谐高效的运转环境，降
28、低能耗当代物流系统的运转应该最大程度上的降低能源损耗，因为系统损耗最低也意味着系统柔性化达到最优程度，物流作业的损耗多种多样，由于配送中心的作业模式各不相同，终端客户的要求也不一样，柔性化配送中心应通过不断调整自身作业流程和方式以应对外界环境的改变。同时，建立和谐高效的柔性运作环境更应该注意系统中瓶颈环节的管理，消除系统中的制约点，是的哥哥子系统能够平衡协调运转。3.3实现自动化分拣21世纪是知识经济和现代化的时代，互联网的应用和电子商务的迅猛崛起改变了贸易形态的同时也改善了物流环境。随着科学技术的快速发展，人工式的分拣方法已经越来越不能适应社会的发展，分拣系统中已经开始运用许多的的自动化机械设备机械化，自动化，智能化将成为现代分拣系统的主要特点和发展趋势。我国的分拣系统半自动化才刚刚起步，未来要实现全自动化分拣。
