1、组织沟通与团队建设,什么叫沟通?,双方 双向 达成共识 定义：为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。,同理心定义,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心两大步骤,PPT18,把“你、你们”变成“我、我们”把“应该”变成“可能”把“但是、可是”变成“同时、如果”把“为什么”变成“是什么”把“我尽可能”变成我会把“说明”变成你可以 今天不能给你-你可以明天拿到要常说为了节约您的时间“对不起,卖给你坏机器”换成.“对不起,经常出现问题”换成我明白您的意思,工程部那帮家伙老出乱子换成要常说“我理解”不要说“我以为”,同
2、理心两大准则,PPT20,谁在决定我们的行为?,情绪管理,沟通的最高境界,说到听者想听！听到说者想说！,有效的说的原则,对事不对人坦陈自己的真实感受多提建议少提主张发挥语言的魅力让对方理解自己的意思,对事不对人,事指行为 一个人说什么或做什么人指个性一个人的特点或品质,对事不对人,对人（谈个性）的危害容易让对方产生误解容易让对方感受很糟容易产生抵触和对立,对事不对人,对事（谈行为）的好处客观的准确的易接受,多提建议少提主张,建议：提出观点或方法让对方做主例：以上方法，你觉得如何？主张:让对方接受你的观点例：我的方法很好，你可以在工作中运用。,让对方理解自己的意思,用对方能理解的语言,让对方理解
3、自己的意思,做什么为什么做如何做询问,我计划在生鲜部举办会员钓鱼比赛。我们有一个足够大的鱼池。这样可以活跃购物气氛，增加购物乐趣，吸引会员购物。具体做法是在节日期间每天安排一个小时的钓鱼购物时间，顾客钓上的鱼一律8折优惠卖给钓鱼者。您觉得如何？,练习：,三人一组两个人做练习一个人观察反馈：被说服的人阐述感受，然后观察者给反馈循环做注意运用刚学到沟通技巧,让对方理解自己的意思,结果经过原因方案询问,有个顾客和员工吵起来了，需要经理出面处理他没有会员卡要按照会员待遇结账，员工说公司规定不给结账，他就生气开始骂员工，员工也骂了顾客，顾客扬言要到电视台给我们曝光。原因是没有向顾客解释清楚我们的政策和政
4、策制定的原因，而且员工接待的态度冷漠，导致顾客发火。先向顾客道歉，把顾客请到会议室，询问原因，并给顾客满意的答复。这样处理如何？,练习：,三人一组两个人做练习一个人观察反馈：被说服的人阐述感受，然后观察者给反馈循环做注意运用刚学到沟通技巧,表扬和批评,表扬好的行为好的个性要具体,批评当他可以做得更好时当他没有意识到错误的危害时要具体,三明治法肯定指出问题信任,积极聆听,向别人倾诉是人的重要精神需求倾听别人是领导者的必备素质,沟通的时间分配,积极聆听,听而不闻,假装聆听,择而听之,积极倾听,初恋,热恋,结婚,有子,同理心四个分段,L L：最低分。错误的方式。L：低分。没错，但也不怎么对的方式。H
5、：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。,PPT21,忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。,PPT23,LL量表,1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者,PPT24,遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。,PPT25,L量表,1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。,PPT26,1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而
6、明显的感受,结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。,PPT28,H量表,1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务,PPT29,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受*潜在需求*潜台词*暗示*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双 方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。,PPT30,HH量表,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点 通。2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务,PPT31,练习四：常见案例练习,案例分析 PPT,案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话
7、），向旁边的徒弟要工具,综合案例练习,案例2：你的刹车没什么问题吧？案例3：你们的东西怎么这么贵？案例4：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。案例5：上司交给你一个“不可能”的任务。案例6：女朋友提出要跟你分手。,案例7：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用*牌洗发水，你 们这有没有？,PPT33,”作业布置：自选案例现场练习,PPT34,第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸
8、上写下它们：（用时5分钟）LL-1 个 L-1 个 H-1 个 HH-1 个,自选案例练习说明,PPT35,练习五：自选案例现场练习,第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）LL-1 个 L-1 个 H-1 个 HH-1 个,自选案例练习说明,每组派出代表上台演示演示步骤：1.讲明案例。2.辨识各种可能的感受。3.分别表演4个分段（共4个）的反馈方案。4.说
9、明每个方案反馈了表达者哪些感受，或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。,自选案例演示,评判：裁判组成：请其他组学员共同评判 裁判原则：公开、公正、公平、专业水准 得分标准：每得出一精确反馈方案，该组可得5分，共8分。,PPT36,珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我,综合案例练习,案例20-
10、1.夫妻对话：,PPT37,珍：你今晚又要加班啦？明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：,综合案例练习,案例20-2.夫妻对话：,要求：1.加班还是要去的（立场问题）2.太太应被“安顿”好3.时间2分钟,PPT38,珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你
11、冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！,综合案例练习,案例21.夫妻对话：,专业沟通者的誓言：,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点理解它，同时，将我的观点更有效地让你理解，从而达成我们共同的行动！,打造团队步骤,1、塑造团队的神圣使命 团队存在的理由 团队创造的价值有哪些 团队对公司的贡献 团队对社会的贡献 团队对国家的贡献 2、建立团队共同的价值观 团队共同的思维观念 团队共同的行为准则 团队共同的服务理念 3、规划团队共同的愿景 团队成员对长久未来的一种期望
12、团队整体未来的发展方向和成功的蓝图 4、制定团队作战的策略 了解外在环境 团队成员未来的发展方向和成功的蓝图 分析内在资源 5、制定团队成员的计划 战略方针 战略目标 具体计划,生死之理,(企业的战略目标-企业使命)“共享与世界同步的信息文明”“世界级现代电信企业集团”“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”“创建中国第一教育培训联盟”“育企业人才,振嘉兴经济”,合离之理(服务理念和行为准则),价值观职业化笑容 欢迎你-掌声文化打招呼的方式 热情 主动 打招呼的礼仪 礼貌 大方不做老好人 坚持原则行为标准是尊严精神面貌-传播积极走路比平日稍快30。肢体语言健康有力，不懒散萎靡。话速比平时稍快
13、30。语言表达简洁，主题明确，不占用他人过多时间。,远近之理(认同企业远景并且深信不移),没有人愿意登上一艘注定要沉没的船清晰 持久独特服务关系,二、团队成员负面的思维观念 悲观消极、感情淬脆弱、受不得半点批评、挫折、不公平、失败或委屈 固执、僵硬、拒绝接受别人的意见与建议 人在团队中，却抱着旁观者、看戏的立场，无法融入团队，把自己当做局外人 随时准备指责别人、批评别人，到处暗箭伤人 不求上进，混日子，做写无关的事打发时间。整天无所事事 自我外设限，凡事找借口不找方法，推卸责任，都是别人的错 喜欢打听小道消息，散播流言蜚语，不用正规渠道沟通 心胸狭隘者，睚眦必报，斤斤计较 个人主义，我行我素
14、拉帮结派，搞自己的小团体，“小山头”不志同道合；对团队缺少忠诚度 个人利益高于一切 像手心总是向上的乞讨者 好自我表现、好大喜功、好居功，过分强调自己在团队中的作用 放纵自己，不乏自律，自制力差；不服管束，不守规则 没有激情，没有热情，像白天睡觉的猫头鹰 不诚实、不讲信用、说谎 我怎么做都得不到升迁,所以就不努力 觉得工作太平庸,微不足道 下一个工作可能更好,PPT18,领袖人物1、下达任务、有效监督、定期检查、及时奖惩 组织会议、了解情况、听取汇报、处理问题、解决冲突 协调关系、相互交流、制定计划、教练学习、鼓舞士气 娱乐休闲2、带领团队成员开展日常工作 带领团队成员达成即定目标3、与组织内
15、其他部门团结协作 与上级部门定期做工作汇报4、配合组织完成公司总体目标 全面掌握团队成员细节问题,领导艺术1、团队成员即要有发现问题的能力，又要有解决问题的能力 团队成员即要是问题的提出者，又要是问题的解决者 团队成员应尽最大的努力，不浪费上级一秒钟时间 团队内部发现问题进行解决的三个步骤A、根据制度进行处理B、处理之后进行教育C、根据情况完善制度2、高明的管理是管理思维 不高明的管理是管理行为3、管理者对下属只能越级沟通不能越级管理 下属有问题只能向顶头上司反映，不能越级汇报4、团队领袖承担团队内部问题的一切责任 团队成员承担自己在职责范围内问题的一切责任5、团队成员为结果负责，自己掌握过程
16、 团队领袖不干涉下属过程只检查结果6、团队成员既要完成当前自己的任务，又要为将来做准备 团队领袖即要完成当前团队的任务，又要为将来做准备7、团队成员积极提建议 团队领袖果断做决策8、团队领袖是团队所有成员的支持者，不是指挥者、直接操作者 团队政策、规定处理结果都要给下属一个明确的交待9、团队领袖需掌握团队成员的具体情况 团队成员要明确自己的责任，权力、利益,PPT19,高绩效团队基本特征1、团队总体目标明 成员个人目标明确 2、团队成员相信自己可以达成个人目标 团队成员相信团队可以达成总体目标 3、个人的成就和贡献受到团队的重视与认可 团队的成就和贡献受到公司的重视与认可 4、团队成员以自己的团队为荣 团队成员以自己的工作为荣 5、团队成员之间公开坦诚，主动聆听，接受他人、尊重不同 团队整体面貌精神高昂，团结一致、士气十足、目标坚定 6、拥有一位团队成员共同拥戴的领袖人物 严格执行团队成员共同遵守的游戏规则,
