1、快递服务标准试题答案快递服务标准知识竞赛试题快递服务标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。为使各级邮政监管干部全面理解和把握快递服务标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解快递服务标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组织举办了本次快递服务标准知识竞赛，旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。欢迎大家积极参与。答卷请邮寄到参赛者所在的省（自治区、直辖市）邮政管理局。本次竞赛活动截止到2007年12月20日，以邮戳为准。各省（自治区、直辖市）邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。答题人姓名_ 工作单位_联
2、系地址_ 联系电话_邮政编码_一、选择题1 快递服务标准是_，属于_标准。A国家标准 B企业标准 C邮政行业标准 D推荐性 E强制性2快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于_人。A.15 B.20 C.50 D.1003除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_小时；国内异地快递服务时限不应超过_小时。A.24 B.48 C.72 D.964快递运单的实物保存期限应不少于_，电子保存期限宜不少于_。 A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月5快件的单件重量不宜超过_公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过_厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过_厘米。A.50
3、B.150 C.300 D.2006快递服务组织应对快件提供至少_次免费投递。A.2次 B.3次 C.5次 D.10次7对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少_个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。A.2 B.3 C.6 D.128根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是_个日历天，国内异地快件为_个日历天，港澳快件为_7_个日历天，台湾快件为_个日历天；国际快件为_10_个日历天。A.3 B.5 C.7 D.10 E.159对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在_分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不
4、能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。A.15 B.30 C.60 D.9010快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起_年内。A.1 B.1.5 C.2 D.311快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起_年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为_个日历天；港澳和台湾快件为_30_个日历天；国际快件为_个日历天。A.1 B.2 C.30 D.60 E.4512下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：_A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。C由于快递服
5、务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。13快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单_小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。A.24 B.36 C.72 D.4814除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为_个日历天；港澳和台湾快件为_30_个日历天；国际快件为_个日历天。A.15 C.30 D.60 E.4515快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。 A.7个日历天 B.10个日历天 C.7个工作日 D.10个工作日16国家邮政局在关于发
6、布快递服务邮政行业标准的通知中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的_倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的_倍。A.1 B.2 C.3 D.5二填空题1 快递服务标准于_2007_年_9_月_12_ _日发布，_2008 _年_1_月_1_日实施。2快递服务标准的编制原则是_依法原则_、科学适用原则、_便于操作原则_和适度超前原则。3 快递服务规定了快递_组织_、服务环节、_服务改进_的基本要求，适用于从事快递服务的_组织和人员_。
7、4快递服务的总则包括_时效性_、_准确性_、_安全性_、_方便性_。5快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的_企业法人_资质。快递服务组织的岗位应根据_快递作业组织和生产环节_科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的_国家职业资格_证书，持证上岗。6快递服务费用的制定应按照价格法的规定，遵循_公平、合法、诚实、信用_的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。7快递服务组织应具有封闭的、_、面积适宜的_、配备监控设备和_和_消防设施_的作业场所。8快递服务组织应建立_服务社会_、_服务顾客_的经营理念，围绕经营理念开展服
8、务，并将组织的_愿景、使命和价值观_传递到每个员工。9快递服务组织应建立环保理念，在封装物、_服务车辆_、服务场所、_工作环境_等方面达到环保要求。10快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的_专业_培训和_职业技能_培训，促进员工成长。11快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_公平_、_公正_的原则，文字表述应_真实_、_简洁_、易懂。快递运单的内容应包括_寄件人_信息、_收件人_信息、_快递服务组织_信息、_收件_信息、_费用_信息、_时限_信息、_约定_信息和背书信息。12快递服务组织的信息主要包括：_名称_、_标识_及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知_有关消费
9、者_；快件信息主要包括：_品名_、_数量和重量_、_价值_和封装形式；时限信息主要包括：_收寄时间_和投递时间。13快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_快递服务的续重及计费单价_；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和_体积重量_两者中的较_大_值。14快递服务组织宜具有_固定_的、_易识别-的营业场所，如搬迁或停业应到_邮政监管部门_和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有_组织标识_标识。15快递服务组织应使用_封闭_式的运输车辆，车辆宜有_组织_标识。16快递服务组织应将运营过程中形成的各
10、种记录进行分类、汇总、储存，形成_档案_，作为其经营管理的主要依据。17快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立_档案数据库_，实现档案的计算机管理和查询服务。18快递服务中顾客沟通内容主要包括：_业务咨询_、_业务受理_、快件查询、_顾客满意_、_顾客投诉_和服务承诺。 19快件收寄应主要包括_上门收寄_和_营业场所收寄_两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_组织标识_的服装，并佩戴_工号牌或胸卡_。20快件的封装形式有_快递服务人员负责封装_和_寄件人自行封装_两种。封装时应防止快件_变形和破损_、伤害顾客、快递服务
11、人员或其他人、_污染或损毁其他快件_。21快件赔付的对象应为_寄件人_或寄件人指定的_受益人_。22快件的索赔因素主要包括快件_延误_、_损毁_、_丢失_和内件不符。23快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_承诺的服务时限_，但尚未超出_彻底延误时限_；快件丢失是指快递服务组织在_在彻底延误时限_到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去_部分价值_或_全部价值_，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_品名_、_数量_和重量_与快递运单不符。24在快递服务标准中，快件延误的赔偿应免除_本次服务费用_（不含保价
12、等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照_快件丢失或损毁_进行赔偿。25快件完全损毁，指_快件价值完全丧失_，参照快件_丢失赔偿_的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据_快件丧失价值_占_总价值_的比例，按照快件丢失赔偿额度的_相同比例_进行赔偿。26快递服务组织受理索赔期限应为_收寄快件之日_起_1_年内。27寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_投诉_、申诉、_仲裁_、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。28快件的投递形式主要包括_按名址面交_和_自取_两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_
13、向顾客承诺的服务时限_或按照_约定的时间_投递。29投递_2_次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人_费用标准_。30快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人_当面验收快件快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用_代收方式，快递服务人员也应告知代收人的_代收责任_。验收无异议后，验收人应_确认签收_；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的_原因_和_时间_，并_签名_。31快递服务的自取方式主要适用于：投递2次_无法投递_的快件，可由收件人到指定地点自取；_相关政府部门（如海关、公安等
14、）_提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_尚未开通快递服务_的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32快递服务组织应向顾客提供_电话_或_互联网_等查询渠道，查询内容包括快件当前所处_服务环节_及_所在位置_的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供_全程跟踪_的即时查询服务。33快递服务的内部处理程序包括信息处理、_分拣_、_封发_、_运输_、转运等环节。34快递服务组织的内部处理应确保_快件安全_，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止_禁止无关人员_接触快件，禁止工作人员_私拆_、隐匿、_毁弃_快件，保证快件_封装完
15、好_，并不断提高工作效率。35同城和国内异地快递服务的撤回条件是_快件尚未首次投递_。36快递服务组织应对_顾客满意_及_顾客投诉_进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：_向顾客发放问卷调查表_、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、_消费者权益保护组织反映的情况_及其他。三名词解释1 快递服务快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务2 快件快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称3 快递运单用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 4快递服务时限
16、快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。5彻底延误时限彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。6索赔处理时限索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。四简答题1 快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？ 快递服务的安全性主要包括： a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害； c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和
17、快件的相关信息。2快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。 3快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施： a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法； b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取
18、的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用； c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： 4快递服务标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？快递服务标准与顾客之间有赔偿约定的应从约定，没有约定可按以下原则执行。（1）快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。（2）快件丢失：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按
19、照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。同时，国家邮政局在关于发布邮政行业标准的通知（国邮发2007116号）中明确规定：关于快件的赔偿限额，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的2倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的5倍。（3）快件损毁：快件完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。（4）内件不符：内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；内件品名相同，数量和
20、重量不符，按照部分损毁赔偿。五问答题快递服务标准发布后，标准的贯彻落实是关键。你认为应采取什么措施，将会促进快递企业进一步贯彻落实快递服务标准？结合实际情况，建议采取以下措施，促进快递企业进一步贯彻落实快递服务标准：1、举办各类快递服务标准宣贯培训班，广泛宣传标准的制定目的和重大意义，详细讲解标准的重点和难点内容，帮助快递企业正确理解标准的主要内容，为贯彻执行标准打好基础。2、采用分发宣传材料等有效形式，向广大消费者宣传快递服务标准的主要内容，促使消费者自觉维护自身的合法权益，推动快递企业进一步贯彻落实快递服务标准。3、委托中介机构对快递企业执行标准的情况进行评估，激励企业为提高市场竞争能力，贯彻落实快递服务标准。4、加强对快递企业执行标准情况的监督和检查。对于违法行为，依法给予纠正和打击。
