1、第X章关键能力：分析性和创造性解决问题解决问题是每个人在生活、工作中都需要的一项技能，每天的每一个小时，人们都需要解决各种各样的问题。在实际的岗位工作中，无论是员工还是管理者，从一定程度讲，他们的工作本身就是不停地解决问题。解决问题的方法有两种：分析性地解决问题和创造性地解决问题。分析性地解决问题是我们经常使用的问题解决方法。创造性地解决问题是我们较少使用的问题解决方法。但是，创造性地解决问题的能力却往往能够决定一个人职业发展的成败。第一节分析性解决问题分析性地解决问题依赖于系统化和逻辑化的方法。分析性解决问题需要按照以下四个步骤进行：第一步是定义问题。定义问题包括对问题产生的原因进行分析，使
2、重点放在问题的本质而不是问题表面现象上，即认识“真正的问题”。例如一名员工不能按时完成工作，工作慢只是一个表面现象，不能按时完成工作的本质原因有可能是这名员工的身体不好，或者士气低落，或者缺少培训不能胜任工作等。第二步是提出备选方案，制定出可供选择的问题解决方案。解决方案可以是一个或者几个，但是，考虑多种解决方案会使解决问题的速度和质量明显提高。第三步是评估备选方案，评估和选择一个问题解决方案。在最后确定采用什么样的问题解决方案之前，我们必须仔细比较、权衡各种备选方案的优劣。在评估备选方案的同时，我们还应该考虑备选方案的可行性（或可操作性），例如该方案是不是违反国家法律？是不是符合预算？是不是
3、适应企业实际？等。第四步是实施问题解决方案。在实施问题解决方案的过程中，“小量成功”是一个提高实施效率的方法，即一点一点的对问题加以解决，先解决问题中最容易解决的部分，解决完成后再解决另一个容易解决的部分。另外，有效的实施还需要追踪。追踪不仅有助于确保问题解决方案有效的实施，还能提供信息反馈，保证和提高问题解决的质量。第二节创造性解决问题的障碍分析性解决问题能够显著的提高问题解决的有效性，但是，分析性解决问题具有局限性。学会和实践分析性解决问题的四个步骤不能保证解决所有类型的问题。如果我们面临的问题比较直接、备选方案比较容易确定、相关解决问题的信息比较容易获得、判断解决方案正确性的标准比较清楚
4、时，可以很容易的使用分析性解决问题的方法解决问题。随着商业社会和信息技术的不断发展，我们面临的问题越来越多样、越来越复杂，能够正确地分析性解决问题的前提条件越来越少，因此，创造性解决问题的能力显得越来越重要。但是，大多数人在尝试创造性地解决问题的时候都遇到了困难。概念障碍是创造性解决问题的最大障碍。概念障碍是一种心理障碍，每个人都由概念障碍，只是程度不同。概念障碍大多是无意识的，很难被我们识别。下面的例子能够清楚地说明概念性障碍：把同等数量的蜜蜂和苍蝇放进透明玻璃瓶子里，将瓶子水平放置并将底部朝向窗户。蜜蜂努力在寻找瓶子的出口，但是一直无法找到，都聚集在瓶子底部，直到疲劳而死。而苍蝇在不到两分
5、钟的时间里，全部从底部相反的瓶子出口飞了出去。蜜蜂的智力高于苍蝇。在这个例子里，蜜蜂理所当然地认为所有出口必定在光线充足的地方，而头脑简单的苍蝇却无视这个规律，不理会光线的方向，四处乱飞，飞出了瓶子。这个例子说明了概念性障碍的存在。在工作实践中，一个人受到的正规教育越多，工作经验越多，创造性解决问题的难度就越大，这就是因为概念性障碍的原因。下面是四种常见的概念性障碍：一、一贯性的概念障碍，即以单一的方式来看待问题和定义问题，不能够从多方面多角度进行问题分析。二、经验主义的概念障碍，即把现在发生的问题简单的看作是过去发生问题的再现，简单套用以往解决问题的思路和方法。三、狭隘的概念障碍，即过于狭隘
6、的定义和分析问题，不能够在解决问题的过程中过滤不相关的信息或者找到需要的信息。四、满足的概念障碍，即缺少了好奇性和探究的思考，对于很多问题见怪不怪，不问问题，不去进行深度思考。概念障碍往往是多年习惯的结果，并不能立刻完全克服，我们需要在生活和工作中有意识的进行锻炼，加以克服。第三节创造性解决问题高效的、创造性的问题解决这和其他人的一个主要区别是：创造性的问题解决者更少受到限制。创造性地解决问题通常包括三个阶段：一、准备阶段。包括收集数据、定义问题、产生备选方案以及认真检验已获得的信息。二、思考阶段。为了找到解决问题的方案，需要有意识的进行各种思考，整合各种不相关的想法，甩掉思想垃圾。三、阐明和
7、检验。当创造性问题解决方案思路形成后，需要对方案进行详细阐述并进行方案评估。定义问题是创造性解决问题中最关键的一步，但是，我们往往倾向于以自己熟悉的方式定义问题。可以通过三种方法进行创造性的问题定义：一、使陌生变得熟悉和使熟悉变得陌生。二、详述定义。也就是说对问题的定义进行有意识的扩大、改变，在一开始形成的问题定义的基础上，至少再确定二个可以接受的问题定义。三、颠倒定义。也就是说将问题有意识的反转、倒置，颠倒自己考虑问题的方式。产生更多地解决问题的备选方案也是创造性解决问题比较重要的步骤。我们在解决问题的过程中，往往将自己局限在很窄的范围内，备选方案数量不多。通过以下三种方法可以产生多种、广泛
8、的可变备选方案：一、头脑风暴法。头脑风暴法要鼓励荒诞和另类的想法，想法的数量要优先于质量。二、扩展备选方案。通过在头脑中根据问题的不同特性将问题进行多方面分解，进而针对不同的分界确定不同的问题解决方案。三、整合问题中不相关的特征。将问题不同方面的不同特征罗列出来，将看起来不相关的不同特征进行组合，有可能产生一长串备选方案的清单。创造性解决问题的能力不是固有的能力，必须不断进行能力开发和人为练习。我们在这里只是提供了一些简单的开发创造性解决问题的能力的方法，希望能够引起大家的重视。更重要的是，大家必须在实际生活和工作中有意识的加强自身能力开发和练习。实训手册关键能力：分析性和创造性解决问题第1部
9、分能力评估说明：此部分能力评估内容必须在开始学习本章节课程内容前进行。请对下面的陈述做出回答，进行单项选择，把选择答案填写在括号中。当我遇到一个常规性的问题时：1. 我会清楚地分析问题是什么。在我还没有分析确定问题之前，我不会考虑去解决问题。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有些不同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意2. 我总是希望能够找到不止一个解决问题的方案，而不是局限于一个显而易见的解决方法。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有些不同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意3. 在我尝试解决问题之前，我会尽可能多的收集信息。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有些不
10、同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意当我遇到一个模糊的或者复杂的问题时：4. 在遇到问题是我会尽量灵活一些，并不总是依赖常规的方法或过去的经验。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有些不同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意5. 我设法同时运用我大脑的左半球（逻辑）和右半球（直觉）来解决问题。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有些不同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意6. 我经常把问题分解很小的部分，再单独分析每一部分。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有些不同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意7. 我设法以几种不同的方式来解决问题，我不把自己局限在单一的
11、方式里。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有些不同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意8. 我有时会故意推翻我认为是对的问题解决方案，来看看这个方案的反面是不是也是正确的。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有些不同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意当我需要在和我一起工作、学习的人中引发创造性和变革时：9. 我有时提出会让其他人生气的方案，以激励人们找出解决问题的新方法。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有些不同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意10. 我有时在问题解决的讨论中特意加入外来人员（如其他朋友或不认识的人）。（ ）A. 非常不同意B. 不同意C. 有
12、些不同意D. 有些同意E. 同意F. 非常同意第2部分课堂练习练习1：莎士比亚的书书架上有4卷并排排列的莎士比亚的书，每一卷大约有20公分厚，封皮有1.5公分厚。一只书虫从第1卷的第1页开始吃，吃到第4卷的最后一页，这只书虫吃过的距离有多少？练习2：9点问题一张正方形的白纸上有平均排列的9个圆点，如图。不要让铅笔离开纸面，画4条直线通过所有的9个点。练习3：与众不同的图形从下面的4个图形中选出一个与众不同的。第3部分模拟练习案例：SONY随身听1978年，日本东京索尼公司的磁带录制设备部门设计发明了一种便携式的磁带录音机，销售的非常好。但是这台录音机不是立体声的，因为受尺寸的限制无法安装立体音
13、响电路。Ida是这个设计项目的负责人。在研制过程中，Ida和他的同事曾经制作了一台不能录音的立体音响的磁带录音机，因为加入了立体音响电路，同样也不能放置录音设施了。Ida认为这是一次很好的尝试，但这是无用的产品。但Ida和同事并没有把这台机器扔掉，他们在工作时，经常找一些磁带来播放音乐。在这同时，Ida和同事们仍然不断讨论如何将立体声功能和录音设施放进过于狭小的空间。有一天，索尼的名誉主席Ibuka来到这个部门，看到工程师们正在听这个“无用的产品”感到非常有趣。名誉主席在索尼公司具有重要地位，职权无处不在。看到这台不完整的磁带录音机后，他赞扬了立体声音响质量，同时想起了另外一个部门的工程师正在
14、开发轻巧的便携式立体声耳机。“如果把它们结合起来会怎样？耳机耗电量比扬声器小，可以减少电池耗费，还可以提高听众听到的声音的质量。你是否可以放弃录音机，制作一个只用于播放音乐的产品呢？”Ibuka问Ida。按照传统，这个想法是旁门左道的，传统上耳机是用来扩展磁带录音机的效用的。在索尼内部，录音机部门和耳机部门彼此之间没有联系，没有人想到录音机可以和耳机联系起来，虽然今天看来，磁带录音机和一副耳机的联系是那么的显而易见。录音机部门和耳机部门都不愿意承担义务，因为没有人能够预料到这种改进的后果。为了耳机移走扬声器的想法在大家看起来是疯狂的。谁会买一个没有扬声器和录音功能的录音重放机呢？在大多数的工厂
15、中，只有当一种新产品原型好于以前的产品是它才有意义，而这个想法显然违反了这个产品评价标准。Ibuka知道这些，他忐忑不安。虽然他很有威望，但也不能擅自命令进行这种有悖常规的项目开发。他需要找到一个支持他的人。所以，他满怀热情走进了他的同事和朋友Akio Morita的办公室。要求：1 假设你是Ibuka，走进了了Akio Morita的办公室，你会说什么？怎样说？你怎么解释这个既没有养生企业没有录音功能的录音机？2 如果你是索尼的顾问，为了在公司内部广泛地引发这种变革，你应该建议些什么？3 在教师的指导下，组成一个3个人的小组，分别扮演Ibuka、Akio Morita和顾问的角色，根据上面的
16、要求进行一次谈话。第4部分案例分析案例：SONY随身听案例内容同第3部分案例。讨论题：在这个案例中，以及Ibuka、Akio Morita和顾问的谈话中，运用了哪些分析性解决问题和创造性解决问题的原则和方法？第5部分行动指南下面的行动指南会帮助你在问题解决和创造性问题解决上的提高：1 在解决常规性、直截了当的问题时，遵循分析性解决问题的四个步骤，保证每一个步骤的独立性，不要抄近路，忽视掉某一个步骤。2 当遇到困难或复杂问题时，遵循以下心理活动，以设法克服概念障碍：a. 除了运用纵向思维，还要运用横向思维。b. 挑战过去的经验和思维定势。c. 克服不愿意问为什么的心理。d. 同时运用左、右大脑进
17、行思维。3 为了能够使问题清晰，至少给出二个不同、甚至相反的问题定义。4 采用倒推的方法故意颠倒问题的定义。5 通过整合不相关的问题特征，增加可能的解决问题方案的数量。第6部分技能应用课后作业：1 考虑一个你曾经解决过，但没有达到预期效果的问题。这个问题可以是工作、学习中的技术性的问题，也可以是家庭、学校、工作单位中的一些人际关系问题。运用分析性解决问题的方法，找到合理的解决问题的方案，并尽可能的重新对问题进行解决。2 考虑一个现在对你来说很重要，但又没有明显解决方案的问题。这个问题可以是工作、学习中的技术性的问题，也可以是家庭、学校、工作单位中的一些人际关系问题。运用创造性解决问题的方法，找到合理的解决问题的方案，并尽可能的对问题进行解决。
